1、第一篇、礼仪概述第二篇、仪表仪态第三篇、基础礼仪第四篇、商务礼仪第五篇、商务人士的 形象塑造 第三篇 基础礼仪1鞠躬礼 2握手礼仪3介绍礼仪 4名片与称呼礼仪5电话礼仪 6日常交谈礼仪 本讲议题电话礼仪 1电话原则 2拨打电话 3接听电话 4.声音魅力 本讲议题正确：交流的信息准确无误、表达清晰。简洁：通话时间不易过长。办公室内一般不允许打私人 电话，如有急事通话时间一般不超过3分钟。恭敬：对来电方或听电方保持恭敬的态度。电话交流三原则电话礼仪1电话原则2拨打电话3接听电话4.声音魅力 本讲议题电话礼仪电话礼仪1电话原则2拨打电话3接听电话4.声音魅力 本讲议题电话礼仪1、重要的第一声、重要的
2、第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，请问找哪位?”。不允许不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，细节决定接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。成败，让我们从接听电话开始。2 2、微笑微笑接听电话接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3 3、清晰明朗清晰明朗的声音的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予
3、任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。4 4、迅速准确迅速准确的接听电话的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5 5、认真做好电话、认真做好电话记录记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢
4、记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。6 6、挂电话挂电话的礼仪的礼仪通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。电话礼仪1电话原则2拨打电话3接听电话4.声音魅力 本讲议题运用声音的魅力注意你的表情！注意你的表情！注意你的呼吸！注意你的呼吸！注意你的姿势！注意你的姿势！
