1、感感 交车交车2009-01 睿智感悟恒久魅力2了解交车阶段的重要性及要点；通过良好的交车过程给客户以美好的交车体验，提升客户满意度，以创造更好的口碑效应；为基盘经营建立良好的切入点。睿智感悟恒久魅力3一 交车阶段的重要性什么？二 良好的交车过程的要点是什么？三 我们做得怎样？睿智感悟恒久魅力4引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力5交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始。通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以有效提升客户满意度，保持长
2、期的友好关系。同时也让客户对上海大众斯柯达的产品与服务产生高度认同，发掘更多的商机。让客户感受到我们的真诚和关心让客户感受到我们的真诚和关心 睿智感悟恒久魅力6“希望在交车过程中，销售顾问和服务人员能按照承诺准时交车，并以高效专业的运作让我放心踏实。”“希望能得到及时的帮助与充足的时间来让我了解必要的车辆操作和维修问题。”睿智感悟恒久魅力7在客户最兴奋的时刻通过完美的交车过程充分激发客户热情地开始建立并保持与上海大众斯柯达和经销店的长期关系。在交车过程中让客户充分了解车辆的使用与操控，尤其在安全方面体现上海大众斯柯达“Human Touch”的理念。利用文件详细说明车辆使用及售后保修，并告之定
3、期保养的好处，建立客户与售后服务部门的长期联系。事先告知客户交车的日期及时间，准时交车。睿智感悟恒久魅力8引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力9交车流程交车流程交车前的准备交车前的准备交车前的预约交车前的预约交车日的接待交车日的接待商谈桌（室）的应对商谈桌（室）的应对车辆的点交车辆的点交实车说明与试车实车说明与试车保修事项与售后服务说明保修事项与售后服务说明交车仪式交车仪式欢送客户欢送客户 睿智感悟恒久魅力10迎接顾客到来分钟引导顾客进入商谈桌（室）寒暄分钟商谈桌
4、（室）的说明分钟保修事项和售后服务说明分钟车辆相关文件点交分钟实车说明与试车分钟交车仪式分钟交车时间总计 45-60 分钟 睿智感悟恒久魅力11引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件交车区车辆文件人费用 睿智感悟恒久魅力12交车区：n交车区设立在来店及展厅客户可明显看见的区域。n交车区最好于室内，至少有顶棚及三面落地玻璃遮挡。n交车区应有品牌的标志背景板。n交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。n交车区可布置洽谈桌椅、饮料供应、精品及绿化点缀等功能。睿智感悟恒久魅力1
5、3车辆：n交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装），销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认。n清洗车辆，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫。n重点检查灯光车窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等。睿智感悟恒久魅力14文件：n随车文件：使用手册、保护保养手册、快捷使用手册、使用光碟、合格证、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等。n各项缴费收据及发票。n其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等。睿智感悟恒久魅力15人：n在前一天的营业日报表的上事先详细填写，并告知直接主管。n前一日告知售后服务部
6、门并邀请参与及协助。n明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息，如遇VIP客户，总经理要出席。费用：n车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、行驶证费、产证费、养路费、代办费（服务费）。睿智感悟恒久魅力16引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力17车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间，预约时应提及以下事项：n告知客户交车的流程和所需占用的时间，征得客户的同意，以客户方便的时间约定交车
7、时间及地点。n再次与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况。n提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款。n询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来。n前一日事先联系好售后服务部门、展厅经理、销售主管做好准备迎接客户的到来。n约定时间前15分钟再次确认，以利接待的准备。重要客户可安排车辆接送客户。交车期较长时，能让客户随时了解供货讯息。预定交车日期发生延迟时，主动向客户说明原因及解决方案。睿智感悟恒久魅力18引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力19在展厅门
8、口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。销售顾问（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺客户。为客户挂上交车贵宾的识别标志。经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料。睿智感悟恒久魅力20引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力21利用流程图或缩影文件向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可。利用准备好的各项清单与客户结算各项费用。移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等等。文件手续
9、工作应在最短时间内完成，如有必要其他部门人员应到场协助避免客户奔波及久等。用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客户详细阅读。注意饮料的添加。睿智感悟恒久魅力22引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力23销售顾问将客户带到新车旁，利用交车确认单首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除。点交完车辆后，还
10、须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔。确认无误后装入资料袋，交给客户。提醒缴纳养路费、车船税的时间，并告知地点。睿智感悟恒久魅力24引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力25结合用户使用手册，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”等语句并依据客户的了解程度进行说明。n发动机室n电器部分n随车工具、备胎n其他操作功能提醒客户阅读用户手册如客
11、户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等。睿智感悟恒久魅力26引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力27奉上用户手册、简易操作手册，同时介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目。说明保修内容和保修范围，强调保修期限。提醒客户在新车磨合期中的注意事项。向客户赠送节油手册。介绍售后服务的营业时间、服务流程
12、及服务网络、服务特色等。引导客户至维修车间参观并介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片。说明发生故障时的联系方法与手续。睿智感悟恒久魅力28引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力29在所交新车的发动机盖上放置红色花球，用托盘准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品。销售经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。销售经理/展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队。由总经理/销售经理/展厅经理奉上鲜花（有女宾赠与
13、女宾），再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD等小礼物。现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌并表示祝贺。睿智感悟恒久魅力30引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力31销售人员取下车辆上的绸带、花球，向客户赠送油票（如有必要，亲自陪同加油）。告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持。请客户推荐有望客户前来赏车试车。再次恭喜并感谢客户。微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。详细填写“客户信息卡”交予客服部。估计客户到家后再
14、致电问候客户。睿智感悟恒久魅力32引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力33做好交车准备，交车是最令客户高兴的时刻交车检验表让客户签字售后人员参与交车并介绍保修政策销售顾问（保修卡）第一页和行驶证复印件留底交车是客户最喜悦的时刻，销售顾问与客户分享其快乐的同时，要尽量以MOT的形式让客户认同上海大众斯柯达服务的品质，以求口碑的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的机会交车时附赠最新版的当地交通地图 睿智感悟恒久魅力34引言交车流程交车前的准备交车的预约交车当日的接待商谈桌（室）的应对车辆的点交实车说明与试车保修事项与售后服务说明交车仪式欢送仪式交车关键执行点总结附件 睿智感悟恒久魅力35 睿智感悟恒久魅力36 睿智感悟恒久魅力37 睿智感悟恒久魅力3838行动计划行动计划收信人：自己 发信人：教练 主 题：与自己的合约与自己的合约日 期：在此次培训我学到的、认识到的、听过的最重要的观念是：受这些观念的影响，在此后的30天内，我决定做下列的事情：做这些事情，会产生下列的结果：行动计划行动计划：行动计划：与自己的合约与自己的合约
