1、护士长管理的艺术护士长管理的艺术学习内容学习内容 管理艺术的概念管理艺术的概念 管理艺术的种类管理艺术的种类护理管理艺术护理管理艺术运用技巧运用技巧领导管理艺术基本准则领导管理艺术基本准则一、管理艺术的管理艺术的概念概念艺术艺术-为人类发自内心的创作、行为、原则、方为人类发自内心的创作、行为、原则、方法或表达，一般带法或表达，一般带美感美感，能有，能有超然性超然性和能和能引起引起共鸣共鸣。它是一门能通过。它是一门能通过求学、模仿、实践和观求学、模仿、实践和观察察获得的获得的学问学问。管理艺术管理艺术-是管理者在运用管理理论进行管理实是管理者在运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与
2、行为方式。践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。权力权力权威权威v权力权力也称权力性影响力，是领导者也称权力性影响力，是领导者为实现组织目标，在实施领导的过程中为实现组织目标，在实施领导的过程中对下属施行的对下属施行的强制性强制性影响力，是由社会影响力，是由社会或组织赋予个人的职务、地位等权力性或组织赋予个人的职务、地位等权力性因素构成的。因素构成的。v权威权威也称非权力性影响力，是领导也称非权力性影响力，是领导者的品质、作风、知识、能力、业绩以者的品质、作风、知识、能力、业绩以及行为榜样等因素对下属形成的一种及行为榜样等因素对下属形成的一种自自然然影响力。影响力。管理的圆心理论管理的圆心理
3、论甲甲 护士长护士长丁丁丙丙己己乙乙戊戊圆心和圆周的圆心和圆周的距离是每个人所距离是每个人所期待的上级和下期待的上级和下级的关系，因为级的关系，因为一旦没有这样的一旦没有这样的平衡，心里就会平衡，心里就会有危机感。有危机感。管理的圆心理论管理的圆心理论圆心理论就是让大家感觉到每个人都有一圆心理论就是让大家感觉到每个人都有一样的机会，认真工作创造成绩才是真正的样的机会，认真工作创造成绩才是真正的发展之道。发展之道。护士长是护理单元的一家之长，在圆的中护士长是护理单元的一家之长，在圆的中心，要用关爱去温暖员工，用智慧去领导员心，要用关爱去温暖员工，用智慧去领导员工，用激情去感染员工，与每个人保持相
4、等工，用激情去感染员工，与每个人保持相等的距离，这是一种管理的艺术的距离，这是一种管理的艺术.二、管理艺术的种类二、管理艺术的种类 护士长应该学会充分运用管理艺术护士长应该学会充分运用管理艺术:决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长。合格的护士长。（一）决策艺术（一）决策艺术v意义：决策艺术是管理艺术的核心意义：决策艺术是管理艺术的核心v程序：掌握准确信息程序：掌握准确信息确立关键问题确立关键问题确定目确定目标标拟订方案拟订方案方案评估方案评估正确决策正确决策v原则：集思广益；实事求是；民主；多种思维
5、；原则：集思广益；实事求是；民主；多种思维；敢于决断。敢于决断。做正确的事做正确的事 正确的做事正确的做事（二）指挥艺术（二）指挥艺术 主要体现在对突发事件的处理主要体现在对突发事件的处理v 熟知应急预案，镇定的态度，缜密的熟知应急预案，镇定的态度，缜密的方案，忌讳盲目，善于总结。方案，忌讳盲目，善于总结。（三）交谈艺术（三）交谈艺术v谈话的态度、方式、语调等；抓住主谈话的态度、方式、语调等；抓住主要问题；掌握分寸；要问题；掌握分寸；v表达意见要谨慎；鼓励对方；善于倾表达意见要谨慎；鼓励对方；善于倾听；适当反馈。听；适当反馈。（四）激励艺术（四）激励艺术 目标激励目标激励 领导行为激励领导行为
6、激励 嘉奖激励嘉奖激励 信息激励等信息激励等（五）协调关系的艺术（五）协调关系的艺术协调就是调整事物间的相互关系协调就是调整事物间的相互关系,使之配合得当使之配合得当,M 善于与各种人交往善于与各种人交往M 鼓励大家分工协作，团结共事鼓励大家分工协作，团结共事M 组织文娱活动组织文娱活动 原则：付出与回报要大致相等，善于听原则：付出与回报要大致相等，善于听取下属和病人意见，尊重他们的人格。取下属和病人意见，尊重他们的人格。（六）组织管理艺术（六）组织管理艺术 护士长是科室的组织者，是核心，应具有凝聚力和号护士长是科室的组织者，是核心，应具有凝聚力和号召力。关心护理人员的思想、工作和生活，如发现
7、问题，召力。关心护理人员的思想、工作和生活，如发现问题，须及时解决或向有关方面反映。须及时解决或向有关方面反映。合理分工：根据具体情况安排人力，将不同的人员搭合理分工：根据具体情况安排人力，将不同的人员搭配，做到人人有职责，事事有人管，分工明确、责任到人。配，做到人人有职责，事事有人管，分工明确、责任到人。知人善任：识人、知人、用人、育人是完成护理工作知人善任：识人、知人、用人、育人是完成护理工作最有效的措施。要任人唯贤、人尽其才、扬长避短。最有效的措施。要任人唯贤、人尽其才、扬长避短。（七）尊重患者的艺术（七）尊重患者的艺术 在组织实施护理工作中，坚持以病人为中心，患在组织实施护理工作中，坚
8、持以病人为中心，患者至上，病人的利益高于一切。者至上，病人的利益高于一切。善待病人要讲究艺术：善待病人要讲究艺术：主动和谐医患关系，主动和谐医患关系，随着随着整体护理的深入开展，给护理工作提出了更高的要求，整体护理的深入开展，给护理工作提出了更高的要求，要定期定时深入病房，密切观察病人的病情，改善护要定期定时深入病房，密切观察病人的病情，改善护理人员的服务态度和护理质量。理人员的服务态度和护理质量。（八）团结护士的艺术（八）团结护士的艺术青年青年-要加强三基训练，提高业务水平，把做好要加强三基训练，提高业务水平，把做好平凡的工作和美好的理想结合起来，从而更加平凡的工作和美好的理想结合起来，从而
9、更加热爱护理工作。热爱护理工作。中年中年-要发扬优点，克服困难，有计划地布置教要发扬优点，克服困难，有计划地布置教学和学习任务，达到知识更新。学和学习任务，达到知识更新。高年资高年资-在服务态度、组织纪律等方面要严格自在服务态度、组织纪律等方面要严格自律，做好传帮带。律，做好传帮带。三、领导艺术基本准则三、领导艺术基本准则J要始终注意与人为善，善良是力量的特征。要始终注意与人为善，善良是力量的特征。J在任何时候都不要伤害下属的自尊心。在任何时候都不要伤害下属的自尊心。J要永远放弃对下级对上级两面派的行为。要永远放弃对下级对上级两面派的行为。J永远要以永远要以“您您”称呼下级，别忘记说称呼下级，
10、别忘记说“请请”字。字。J不要惧怕新事物，要做新事物的促进者。不要惧怕新事物，要做新事物的促进者。J查处过失时，在采取措施之前，要尽量耐心地查处过失时，在采取措施之前，要尽量耐心地听取犯错误人的解释。听取犯错误人的解释。J要善于听取不同意见，不要随意打断提意见者要善于听取不同意见，不要随意打断提意见者的话。的话。J要相信那些值得信任的人。所谓用人不疑，疑要相信那些值得信任的人。所谓用人不疑，疑人不用。人不用。J要明白士为知己者死的道理，对出色的下属，要明白士为知己者死的道理，对出色的下属，不要舍不得致谢。不要舍不得致谢。J如果由于差错而必须斥责谁的话，应尽可能单如果由于差错而必须斥责谁的话，应
11、尽可能单独地找他面谈。独地找他面谈。J无论如何不要断然把下级人员划分为无论如何不要断然把下级人员划分为“坏的坏的”和和“好的好的”。J要及时地向下级通报自己的设想和计划。要及时地向下级通报自己的设想和计划。员工把单位看作是一个家，而非一份简员工把单位看作是一个家，而非一份简单的工作。他们对精神关爱的要求大于对物单的工作。他们对精神关爱的要求大于对物质的追求。一旦你用行动赢得了大家的心，质的追求。一旦你用行动赢得了大家的心，他们就会无怨无悔地为工作奉献。他们就会无怨无悔地为工作奉献。做一个好领导，一种简单有效的方式就是做做一个好领导，一种简单有效的方式就是做些让员工感动的事。些让员工感动的事。四
12、、管理艺术的运用技巧四、管理艺术的运用技巧以人以人为为本本重重视视人性人性需求需求尊尊重重人格人格承认承认人性人性价值价值采采取人性化取人性化管理措施管理措施和和谐谐的管理，的管理，人与制人与制度和度和谐谐地地结结合，合，乐于乐于工作工作，绩效卓越，绩效卓越。公开称赞公开称赞是用来鼓舞人的热情，提高她的是用来鼓舞人的热情，提高她的“重要感重要感”的有力方法。微小进步加以赞的有力方法。微小进步加以赞扬，当着所有同事及病人的面来慷慨称赞扬，当着所有同事及病人的面来慷慨称赞她，使被赞扬者有成就感。她，使被赞扬者有成就感。诚恳称赞诚恳称赞要表现出真诚的态度。表扬要针对要表现出真诚的态度。表扬要针对某件
13、事。奉承是夸一个人是什么，而不是某件事。奉承是夸一个人是什么，而不是他做了什么。他做了什么。一、不要吝啬称赞一、不要吝啬称赞 用人之长也是一种称赞用人之长也是一种称赞 能发现并发挥每个人能发现并发挥每个人的长处，那么你就成功了一步。要做到用人不的长处，那么你就成功了一步。要做到用人不疑，疑人不用。疑，疑人不用。用称赞纠正错误用称赞纠正错误将消极的事件转为积极的事件，将消极的事件转为积极的事件，结果就不会损坏她的自尊心和善心。结果就不会损坏她的自尊心和善心。批评要讲技巧批评要讲技巧批评不是目的，帮助意识到自己批评不是目的，帮助意识到自己的问题，并不再犯类似错误才是所要的效果。的问题，并不再犯类似
14、错误才是所要的效果。先了解、询问、你认为先了解、询问、你认为主题明确：主题明确：要在公开的场合表彰。要在公开的场合表彰。合理：合理：不搞凑数和平均主义。不搞凑数和平均主义。程度：程度：应和被奖人的应和被奖人的贡献大小贡献大小相当，奖励太低没相当，奖励太低没有激励作用，奖励过高会使期望水平提高，形成有激励作用，奖励过高会使期望水平提高，形成有奖无励有奖无励 。及时：及时：奖励是对需要的肯定和满足，具有时效性。奖励是对需要的肯定和满足，具有时效性。奖励不一定是物质或金钱，可以是休假，机会等奖励不一定是物质或金钱，可以是休假，机会等 二、奖罚是一种必要的手段二、奖罚是一种必要的手段v惩罚要公开透明，
15、合理，使受罚者心服口服，惩罚要公开透明，合理，使受罚者心服口服，化消极因素为积极因素。化消极因素为积极因素。v既要敢于罚个別人，又要敢于罚多数人。既既要敢于罚个別人，又要敢于罚多数人。既要敢于惩罚别人，又要敢于惩罚自己。要敢于惩罚别人，又要敢于惩罚自己。v 惩罚宜轻不宜重，惩罚程度要考虑到护士惩罚宜轻不宜重，惩罚程度要考虑到护士的承受能力。的承受能力。当发生护理差错时当发生护理差错时v激励不能变成妥协和迁就，激励不能变成妥协和迁就，缺乏原则性会造缺乏原则性会造成看样子、攀比，形成同事之间斤斤计较的成看样子、攀比，形成同事之间斤斤计较的被动局面。被动局面。因此激励要掌握好度，必须要坚持原则，因此
16、激励要掌握好度，必须要坚持原则，该奖则奖，不能滥用。该奖则奖，不能滥用。哪一类的人会存在危机？哪一类的人会存在危机？1.1.守本份、不主守本份、不主动动 2.2.学习动学习动力中力中断断 3.3.抗拒改抗拒改变变 4.4.缺少解缺少解决问题决问题的能力的能力 5.5.高高待遇、低绩效待遇、低绩效 6.6.只只拘泥拘泥管理管理细节细节，但缺乏，但缺乏领导领导能力能力（1 1）采用适宜的领导方式）采用适宜的领导方式三、领导要讲究技巧三、领导要讲究技巧1 命令型命令型 民主型民主型3自由放纵型自由放纵型2（2 2）和其他部门的）和其他部门的协调协调 目的：目的：减少各部门、各环节的活动不发生或减少各
17、部门、各环节的活动不发生或少发生矛盾少发生矛盾,使组织目标顺利实现。使组织目标顺利实现。要善于有效地沟通与交流要善于有效地沟通与交流,处理好下级与上处理好下级与上级的关系、科室间的关系、科室与辅助科室级的关系、科室间的关系、科室与辅助科室间的关系间的关系,要起着桥梁与纽带作用要起着桥梁与纽带作用,从而形成从而形成一种关系融洽，工作积极努力的良好局面。一种关系融洽，工作积极努力的良好局面。（3 3）正确处理医护关系正确处理医护关系 医护应密切配合，应教育护士正确及时执医护应密切配合，应教育护士正确及时执行医嘱，经常检查工作，完成配合治疗的责任。行医嘱，经常检查工作，完成配合治疗的责任。协调医护关
18、系，对医生宣传护理专业的任协调医护关系，对医生宣传护理专业的任务、职责范畴，以取得理解与支持。务、职责范畴，以取得理解与支持。传达、反馈医护双方的建议、意见，使病传达、反馈医护双方的建议、意见，使病人得到最佳治疗。人得到最佳治疗。（4 4）管理病人的艺术）管理病人的艺术 最最基本原则就是尊重患者基本原则就是尊重患者 人际关系的亲密程度与互相往来成正比。为促进人人际关系的亲密程度与互相往来成正比。为促进人际关系的建立，护士长应每日多次查房，指导和协助病际关系的建立，护士长应每日多次查房，指导和协助病人工作，询问病人心理、生理问题，给予实际帮助，这人工作，询问病人心理、生理问题，给予实际帮助，这不
19、仅能建立良好的护患关系，也可以了解及家属对护理不仅能建立良好的护患关系，也可以了解及家属对护理工作评价。工作评价。（5 5）学会经济管理学会经济管理 经济管理是护士长管理工作的重要组成经济管理是护士长管理工作的重要组成部分，如病区各种物品的领取及使用后的部分，如病区各种物品的领取及使用后的收费、物品器材的监管、妥善处理病人欠收费、物品器材的监管、妥善处理病人欠费等。护理工作要结合科室特点，制定相费等。护理工作要结合科室特点，制定相应的计划与目标，并在此基础上勤俭节约，应的计划与目标，并在此基础上勤俭节约，提高经济效益。提高经济效益。四、排班本的作用四、排班本的作用 科学合理的排班是至关重要的，
20、科学合理的排班是至关重要的，不不适当适当的排班的排班影影响响到到工作任务的完成。工作任务的完成。可将其作为沟通的平台，告知、祝福、提示等可将其作为沟通的平台，告知、祝福、提示等排班本排班本排班排班的原则的原则:v 精算精算科室科室人力配置人力配置(包含尖峰包含尖峰与低谷时与低谷时段段)v 规划规划班制班制 (使用使用4,6,8,10,124,6,8,10,12小时班小时班制制)v 评评估估工作工作流程。流程。v 谁负责谁负责排班？排班？(双赢双赢策略策略)v 不支持非同层次护士之间的调班。不支持非同层次护士之间的调班。v 不支持频繁换班，特殊要求提前预约。不支持频繁换班，特殊要求提前预约。v 以最少的人力而以最少的人力而发挥发挥最大的效能！最大的效能！v 注意排班公平性注意排班公平性与满与满意度。意度。v 每每周或月周或月排班一次，排定排班一次，排定后后不要任意更改。不要任意更改。
