1、酒店前厅与客房管理酒店前厅与客房管理 说说 课课旅游教研室旅游教研室 仝泽柳仝泽柳课程概述课程概述适用专业适用专业酒店管理酒店管理修读学期修读学期第第4 4学期学期制订时间制订时间2013.102013.10课程代码课程代码0106081001060810课程学时课程学时6464课程学分课程学分2+1+12+1+1学分学分课程类型课程类型B B类类（理论（理论+实践）实践）课程性质课程性质专业核心课专业核心课课程类别课程类别必修课必修课对应职业资格证或内容对应职业资格证或内容前厅服务员资格证书、客房服务员资格证书前厅服务员资格证书、客房服务员资格证书合作开发企业合作开发企业金陵菲尔斯大酒店、常
2、州大酒店、九洲环宇大酒店金陵菲尔斯大酒店、常州大酒店、九洲环宇大酒店执笔人执笔人仝泽柳仝泽柳合作者合作者刘陆燕刘陆燕审核人审核人说课内容说课内容课程定位和目标课程定位和目标1课程教学设计实例课程教学设计实例7课程教学内容选取课程教学内容选取3课程教学模式与方法课程教学模式与方法4课程教学保障条件课程教学保障条件5课程考核方法课程考核方法6课程设计思路课程设计思路2存在问题及规划存在问题及规划8一、课程定位和目标（一）课程定位 是酒店管理专业核心课程之一。目标是为高星级酒店前厅部和客房部培养高技能、高素质的服务人员和基层管理人员。（二）课程衔接 先修先修课程课程主要有旅游概论、现代酒店经营与管理
3、、社交礼仪等课程 后续课程后续课程主要有酒店公共关系学、酒店人力资源管理、顶岗实习一、课程定位和目标技能目标素质目标知识目标(1)了解前厅部和客房部职业岗位所需的专业基础知识；(2)熟悉目前行业对岗位人员素质的具体要求；(3)熟悉前厅部和客房部各岗位主要工作内容及服务流程。（1）熟练掌握前厅部、客房部各岗位服务基本程序；（2）具有初步的前厅管理与客房产品服务管理与质量管理的能力；（3）能初步处理各岗位服务中出现的问题的能力。基于职业素质的敬业精神，不断提升学生的吃苦耐劳不怕困难团结协作等精神。（三）课程目标 二、课程设计思路v依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情依据前厅服务、客房服务等工
4、作情景设计教学情景。以工作任务为导向，按照前厅与客房业务流景。以工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程。程组织教学过程。v以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，体现了工学结合的课程开发做一体的教学方法，体现了工学结合的课程开发理念。理念。典型工作任务典型工作任务工作任务一工作任务一工作任务二工作任务二工作任务三工作任务三工作任务四工作任务四工作任务五工作任务五能熟悉前厅部的结构与布局能熟悉前厅部的结构与布局能进行客房预订能进行客房预订能进行前台接待能进行前台接待能提供礼宾服务能提供礼宾服务能进行前厅总机服务能进行前厅总
5、机服务工作任务六工作任务六工作任务七工作任务七工作任务八工作任务八工作任务九工作任务九能熟悉客房部结构和布局能熟悉客房部结构和布局能提供客房服务能提供客房服务能进行客房物资管理能进行客房物资管理能对客房安全进行保障管理能对客房安全进行保障管理课程设计思路课程设计思路学习情境一学习情境一学习情境二学习情境二学习情境三学习情境三学习情境四学习情境四学习情境五学习情境五学习情境学习情境前厅部认知前厅部认知客房预订客房预订前台接待前台接待礼宾服务礼宾服务总机服务总机服务学习情境六学习情境六学习情境七学习情境七学习情境八学习情境八学习情境九学习情境九客房部认知客房部认知客房服务与管理客房服务与管理客房物
6、资管理与控制客房物资管理与控制客房安全管理客房安全管理课程设计思路课程设计思路三、课程教学内容选取教学内教学内容选取容选取课程教学内容序号序号学习情境学习情境教学内容教学内容学时安排学时安排一一前厅部认知前厅部认知前厅部的地位和任务前厅部的地位和任务前厅环境设计与控制。前厅环境设计与控制。4 4学时学时（2 2学时的实践）学时的实践）二二客房预订客房预订前台预订含义和任务前台预订含义和任务客房预订程序客房预订程序 8 8学时学时（4 4学时的实践）学时的实践）三三前台接待前台接待客人抵店接待服务项目客人抵店接待服务项目客人住店接待服务项目客人住店接待服务项目客人离店总台账务客人离店总台账务 8
7、 8学时学时（2 2学时的实践）学时的实践）课程教学内容序号序号学习情境学习情境教学内容教学内容学时安排学时安排四四礼宾服务礼宾服务礼宾工作职责礼宾工作职责金钥匙服务。金钥匙服务。6 6学时学时（2 2学时的实践）学时的实践）五五总机服务总机服务前厅总机工作任务及范围前厅总机工作任务及范围总机工作程序总机工作程序 4 4学时学时（2 2学时的实践）学时的实践）六六客房部认知客房部认知客房部功能客房部功能客房部组织机构客房部组织机构 4 4学时学时（2 2学时的实践）学时的实践）课程教学内容序号序号学习情境学习情境教学内容教学内容学时安排学时安排七七客房服务与管理客房服务与管理客房服务主要内容客
8、房服务主要内容提高客房服务质量管理途径。提高客房服务质量管理途径。6 6学时学时（2 2学时的实践）学时的实践）八八客房物资管理与客房物资管理与控制控制客房设备管理客房设备管理客房用品日常管理客房用品日常管理 4 4学时学时九九客房安全管理客房安全管理客房部安全系统客房部安全系统客房部钥匙管理客房部钥匙管理火灾处理火灾处理 4 4学时学时课程教学内容+企业岗前培训学习企业岗前培训学习16课时课时金陵菲尔斯大酒店前厅、客房培训计划金陵菲尔斯大酒店 岗前培训金陵菲尔斯 岗前培训学情分析学情分析 教学方法教学方法 教学模式教学模式 四、课程教学模式与方法 1.有一定的专业基础，但是缺有一定的专业基础
9、，但是缺乏清晰的专业认识乏清晰的专业认识 2.对实操学习较感兴趣，对理论对实操学习较感兴趣，对理论学习热情不足学习热情不足 学情分析学情分析解决办法：理论联系实际，注重实践实训。解决办法：理论联系实际，注重实践实训。1、基于岗位设置的教、学、做于一体的项目化教学、基于岗位设置的教、学、做于一体的项目化教学2、校企合作，共同开发课程。、校企合作，共同开发课程。教学模式教学模式 教学方法教学方法 讲授法 任务驱动法视频教学法 案例分析法 顶岗学习法 情境模拟法网络资源网络资源运用运用实地参观实地参观教学手段教学手段顶岗实践顶岗实践多媒体运用多媒体运用师资条件师资条件实训条件实训条件教学资源教学资源
10、五、课程教学保障条件序序 号号姓名姓名专业技术职务专业技术职务现从事专业现从事专业专职专职/兼职兼职1 1仝泽柳讲师，双师酒店管理教学专职2 2刘陆燕助教，双师酒店管理教学专职3 3张懿九洲环宇大酒店总经理酒店管理兼职4 4黄蕾常州大酒店人力资源总监酒店人资兼职5 5陈茹芳常州大酒店房务部经理前厅、客房管理兼职6 6马佩博金陵菲尔斯大酒店前厅总监前厅管理兼职7 7王改萍金陵菲尔斯大酒店客房总监客房管理兼职师资情况实训条件校企合作企业编号编号名名 称称规模规模/标准标准1扬中金陵菲尔斯大酒店五星2常州大酒店五星3常州九洲环宇大酒店四星4常州椿庭宾馆四星教学资源（一）教材选用v 教材：教材：前厅客
11、房服务与管理（第三版）李光宇主编v 三大特点：三大特点：1.内容新颖、完整和系统 2.案例丰富 3.实训项目设计校企合作开发课程项目及内容依据酒店淡旺季合理安排课程实践教学的进度课程开发1、建立学生企业档案2、对学生岗位表现进行综合评定3、共同设计了酒店管理专业学员成长手册1、依据课程内容制定培训计划2、校企合作编写实训指导书共商人才培养方案课程教学项目开发及实施 课程考评体系课程考评体系及完善及完善（二）参考资料前厅服务与管理毛海江主编，东南大学出版社出版2、相关网站链接（携程网、艺龙网、国际品牌酒店网站等）3、教学视频资料、图片。六、课程考核方法1 转变考核目的转变考核目的 从重视考核结果
12、转变从重视考核结果转变到注重考核过程。关注到注重考核过程。关注到学生的学习态度、学到学生的学习态度、学习能力和操作技能、学习能力和操作技能、学习效果。习效果。2转变考核内容转变考核内容 考核内容从教材内考核内容从教材内容转变为考查学生职容转变为考查学生职业素质、职业能力和业素质、职业能力和技能操作上。技能操作上。3转变考核形式转变考核形式 从重试卷考试转变为从重试卷考试转变为重过程多样化考核。重过程多样化考核。从单一由教师考核转从单一由教师考核转变到由学校、顶岗实习变到由学校、顶岗实习单位共同考核。单位共同考核。课程课程考核体系考核体系 总体考核方法考核内容百分比过程考核1、考勤10%2、课堂
13、表现10%3、项目完成情况（小组得分）20%4、试卷考试 30%岗前培训5、岗前培训成绩（酒店测评）30%态度动手理论课程考核方法知识、技能目标知识、技能目标 通过模拟操作使学生掌通过模拟操作使学生掌握客人到店握客人到店接待接待工作程序，工作程序，培养学生观察模仿能力，培养学生观察模仿能力，在教师错误示范与标准示在教师错误示范与标准示范中掌握客人到店应接工范中掌握客人到店应接工作的步骤与技巧，培养学作的步骤与技巧，培养学生新旧知识的迁移与转化生新旧知识的迁移与转化能力能力。素质目标素质目标 在互动式教学过程中，调在互动式教学过程中，调动学生参与教学积极性，培动学生参与教学积极性，培养学生合作精
14、神，以及与人养学生合作精神，以及与人沟通和独立处理问题的能力，沟通和独立处理问题的能力，激发学生对酒店服务与管理激发学生对酒店服务与管理专业的更大兴趣，增强学生专业的更大兴趣，增强学生自我表现力和自信心。自我表现力和自信心。教学 目 标情境情境3.2、宾客住店服务接待、宾客住店服务接待课程教学设计实例v教学重点：v客人到店应接客人到店应接工作程序工作程序v教学难点：v客人到店应接工作程序的操作技巧客人到店应接工作程序的操作技巧情境情境3.2、宾客住店服务接待、宾客住店服务接待1导入2讨论3情境模拟4总结点评案例引入教师错误示范学生讨论视频播放教师讲解创设情境合作模拟师生共评教师总结教学构思情境
15、情境3.2、宾客住店服务接待、宾客住店服务接待 通过设置问题情境入手，就地取材。首先通过教师对客人到店应接程序的通过设置问题情境入手，就地取材。首先通过教师对客人到店应接程序的错误示范，引发学生思考，顺次通过多媒体播放，教师讲解标准化程序，然后让错误示范，引发学生思考，顺次通过多媒体播放，教师讲解标准化程序，然后让学生合作模拟操作，同时引发其他学生讨论，指出漏洞，老师点评指正，让学生学生合作模拟操作，同时引发其他学生讨论，指出漏洞，老师点评指正，让学生加深印象，在此参与过程中，掌握客人到店应接工作的程序和技巧，增强实际操加深印象，在此参与过程中，掌握客人到店应接工作的程序和技巧，增强实际操作的
16、标准性和规范性。最后小结知识，回顾重点，强化巩固。作的标准性和规范性。最后小结知识，回顾重点，强化巩固。教法分析教法分析一 就地取材 教师通过对教室的设置，充分利用有效资源，实施教学，让学生拥有教师通过对教室的设置，充分利用有效资源，实施教学，让学生拥有“身临其身临其境境”之感，更切实的实施操作。之感，更切实的实施操作。二 对比示范 教师通过错误与标准两种不同示范，进行教师通过错误与标准两种不同示范，进行“反差式反差式”教学，培养学生观察分析教学，培养学生观察分析能力，使其积极思考，主动参与其中。能力，使其积极思考，主动参与其中。三 合作表演 改变传统改变传统“讲授法讲授法”单调的课堂气氛，以
17、学生为主体，充分发挥其主观能动性单调的课堂气氛，以学生为主体，充分发挥其主观能动性，采用，采用“互动式互动式”教学方式，在轻松的课堂气氛中满足学生个性发展特征，激教学方式，在轻松的课堂气氛中满足学生个性发展特征，激发学生学习兴趣，并让学生学有所获。发学生学习兴趣，并让学生学有所获。四 多样教学 本课除了本课除了“讲授法讲授法”之外，运用多媒体之外，运用多媒体PPTPPT展示主要教学内容，并加入图片设置展示主要教学内容，并加入图片设置，使教学内容丰富多彩，更直观的呈现知识要点，吸引学生眼球，集中学习注，使教学内容丰富多彩，更直观的呈现知识要点，吸引学生眼球，集中学习注意力。意力。八、存在问题及规划存在的问题校内实训条件不完善校内实训条件不完善课程信息化程度不高课程信息化程度不高教学内容要教学内容要不断更新不断更新加强教师队加强教师队伍建设伍建设完善相关实完善相关实训室的建设训室的建设
