1、大客户销售与管理大客户销售与管理-2-姓名姓名经销商经销商工作部门工作部门工作经验工作经验个人兴趣个人兴趣/喜好喜好自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍相互介绍相互介绍-3-课程内容课程内容大客户销售基本概念一汽丰田大客户室的职责一汽丰田经销店大客户专案小组一汽丰田的潜在大客户群第一次客户接触和客户拜访客户需求分析洽谈大客户管理数据库说明交车与后期服务大客户采购的趋势大客户销售案例研修-4-通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：了解一汽丰田产品在汽车市场上对大客户的销售机会包括行了解一汽丰田产品在汽车市场上对大客户的销售机会包括行业、单位、商机业、单位、商机通过对一汽丰田经销
2、商的大客户销售成功或失败案例的讨论及通过对一汽丰田经销商的大客户销售成功或失败案例的讨论及利弊分析，掌握大客户销售流程和相关细节利弊分析，掌握大客户销售流程和相关细节掌握大客户信息资料的管理和维护的主要方法，并能在实际工掌握大客户信息资料的管理和维护的主要方法，并能在实际工作中加以应作中加以应掌握基本的大客户开发、维系、管理的方法掌握基本的大客户开发、维系、管理的方法课程目的课程目的大客户销售基本概念大客户销售基本概念-6-Q1：什么是大客户？：什么是大客户？Q2：大客户具有什么特征？：大客户具有什么特征？小组讨论小组讨论讨论问题讨论问题-7-小组讨论小组讨论什么是大客户？大客户具有什么特征？
3、-8-大客户的定义大客户的定义所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有战略意义的客户。战略意义的客户。广义广义狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在某区域对品牌厂方某区域对品牌厂方/网点和销量有极为重要和深刻影响的网点和销量有极为重要和深刻影响的客户。客户。狭义狭义-9-大客户的特征大客户的特征持续购买周期长持续购买周期长品牌忠诚度高品牌忠诚度高经销店获得长期利益的资源经销店获得长期利益的资源-10-大客户的分类大客户的分类A类大客户属于直接用户，既是购买者又是使用
4、者，大型企事业单位，如：行业集团公司、租赁公司、客运公司、旅游公司、外资企业、私营企业、各级政府或单位等B类大客户政府采购省、市采购中心。即各地政府机关部门上报计划采购车辆，由采购中心负责执行招标或采购系统采购如：部队、公安、海关、总装、国管局、中直、银行等。即国家直属机关或系统集中采购，再将车辆分配到下属各部门、地区使用车改用户政府、电信、交通等国有控股企业；报社、协会、俱乐部等社会团体。即以政府单位或企业为实体，因用车制度改革而由其内部职员或员工统一购车的行为-11-大客户的判定标准大客户的判定标准直接用户具有相当持续购车的实力，并在工作中有大量用车的要求确认合同、销售发票开具的客户名称与
5、行使证户主是否一致政府采购经销店与采购中心签订的采购协议或合同采取招标的形式，需求提供中标通知书，不进行招标的提供采购清单提供销售发票复印件系统采购一汽丰田采取直接拜访形式，确认用户的需求确认统一购买合同，采购清单通过客户发票确认下属各使用单位名称是否为下属单位使用，并校对行驶证（针对石油、银行等非国家重要机关的系统用户）车改用户确认用户车改优惠政策单位出具员工证明及公务员证明确认购车框协议单位名称是否相符购车后提供发票复印件及行驶证复印件一汽丰田大客户室的职责一汽丰田大客户室的职责-13-分类职责内容工作企划工作方针、目标的制定工作计划与日程安排大客户管理大客户数据库的建立与管理维护大客户动
6、态管理表的编制与公示对经销店开展大客户知识的培训计划大客户需求的调查、跟踪、回访与分析大客户对应大客户政策的制定与调整大客户需求信息的整理、对应方案与决裁向经销店支付支援金制定方案与决裁对经销店开发大客户情况的管理与业绩考核制定大客户的判断标准及经销店竞标管理办法大客户室的工作职责大客户室的工作职责-14-分类职责内容大客户开发与维护重要大客户的开发与维护指导、监督、检查经销店开发大客户情况及维护工作组织系统大客户开展促销展示活动针对大客户组织特别的推介会议及活动大客户典型事例的挖掘与总结特殊业务“车改”用户政策制定与销售对应针对出租车市场的调研、开发与销售关于二级品车的管理、决裁与销售关于留
7、学生购车的方案制定与对应关于大客户多车型的对应重点VIP客户的对应与管理大客户室的工作职责大客户室的工作职责-15-分类职责内容车型担当CROWN、REIZ、PRIUSCOROLLA、VIOSLANDCRUISEF、PRADOCOASTER、TERIOS大客户室的工作职责大客户室的工作职责一汽丰田经销店一汽丰田经销店大客户专案小组大客户专案小组-17-“三专三专专门的销售机构专门的销售机构专门的促销专案专门的促销专案专门的营销奖励政策专门的营销奖励政策-18-大客户专案小组的工作职责大客户专案小组的工作职责宣传一汽丰田的品牌形象宣传一汽丰田的品牌形象树立经销店的公司形象，提高其在当地或全树立经
8、销店的公司形象，提高其在当地或全国的知名度国的知名度扩大公司业务范围扩大公司业务范围-19-大客户专案小组的工作内容大客户专案小组的工作内容制定大客户年度、季度目标计划制定大客户年度、季度目标计划大客户市场开拓的计划与推动大客户市场开拓的计划与推动大客户信息收集大客户信息收集研究分析政府单位相关采购法规研究分析政府单位相关采购法规大客户拜访大客户拜访大客户资料信息库的建立与维系大客户资料信息库的建立与维系大客户各项报表与看板管理大客户各项报表与看板管理大客户战败分析及呈报大客户战败分析及呈报大客户新开发对象提报大客户新开发对象提报-20-大客户专员能力要求大客户专员能力要求热爱汽车销售工作，具
9、有热爱汽车销售工作，具有3年以上汽车销售经验年以上汽车销售经验有一定销售渠道和大客户销售经验，有一定销售渠道和大客户销售经验，熟悉一汽丰田大客户销售与管理政策熟悉一汽丰田大客户销售与管理政策能够与各部门建立良好的关系，特别是财务部门和售后部门。并且能够与各部门建立良好的关系，特别是财务部门和售后部门。并且能够在销售过程中特别关注这些部门的需求能够在销售过程中特别关注这些部门的需求具有专业的仪表和积极、热情的工作态度具有专业的仪表和积极、热情的工作态度能够不断学习新的销售方法、与产品有关的新信息，以及提高与顾能够不断学习新的销售方法、与产品有关的新信息，以及提高与顾客打交道效率的新方法客打交道效
10、率的新方法有能力管理自己的时间与工作，正确的有能力管理自己的时间与工作，正确的 技巧和礼节技巧和礼节了解最新的车型以及最新的改进技术，了解汽车系统基础的汽车了解最新的车型以及最新的改进技术，了解汽车系统基础的汽车设计和价格、车型、系列、选装和其它制造厂商产品设计和价格、车型、系列、选装和其它制造厂商产品-21-大客户专员能力要求续大客户专员能力要求续了解竞争产品和价格了解竞争产品和价格了解大客户销售流程了解大客户销售流程熟悉与汽车相关法规，消费者熟悉与汽车相关法规，消费者相关法规和商业惯例相关法规和商业惯例熟悉采购政策和采购流程熟悉采购政策和采购流程具有良好的销售谈判的技巧具有良好的销售谈判的
11、技巧有良好的沟通能力有良好的沟通能力有敏捷的思维判断能力有敏捷的思维判断能力有危机处理能力有危机处理能力熟悉客户的业务工作熟悉客户的业务工作获得客户的信任，赢得销售机会获得客户的信任，赢得销售机会具有发展的眼光和创新的方法具有发展的眼光和创新的方法能与客户建立长期的业务关系能与客户建立长期的业务关系能灵活运用厂方大客户的政策和奖励能灵活运用厂方大客户的政策和奖励措施，策略性地销售措施，策略性地销售一汽丰田的潜在大客户群一汽丰田的潜在大客户群-23-大客户销售的流程大客户销售的流程潜在客户开发潜在客户开发准备准备客户拜访客户拜访确认客户需求确认客户需求洽谈协商洽谈协商促进成交促进成交交车交车售后
12、跟踪售后跟踪客户维系客户维系确定大客户及客户信息收集大客户开发大客户管理和维系-24-信息渠道前置关系的建立编列预算公告时间招标（时间）方式交车政府部门采购公告、网络、亲自拜访车型目录、规格、价格、公关会有编列预算时间掌握公告时间、购买标书、标单掌握-系统采购-私营企业采购亲自拜访-不一定会有标书、标单（可能比价、议价）-租赁行业-不一定会编列预算-交通运输行业-潜在大客户开发的过程潜在大客户开发的过程-25-大客户销售的工作重点大客户销售的工作重点事前准备要充分了解客户的整体环境、行业状况以及主要竞争对手充足的销售相关知识了解客户目标和环境，客户的产品及政策针对性销售将一汽丰田与客户的利益（
13、或产品）相结合，以求提升客户方的利益来带动一汽丰田的销售稳定的人际关系使客户相信销售员关注的不仅仅是提成，而真的是对他们的需求感兴趣，从而建立稳定的人际关系，给人信任感守信用、重服务所有的客户都希望销售员守信承诺-26-您认为一汽丰田各车型产品的潜在客户在哪里您认为一汽丰田各车型产品的潜在客户在哪里?各各车型用途是什么车型用途是什么?请将讨论结果填写在表格中。请将讨论结果填写在表格中。小组讨论小组讨论讨论问题讨论问题-27-小组讨论小组讨论车型车型潜在大客户群潜在大客户群用途用途柯斯达柯斯达(COASTER)SUV陆地巡洋舰陆地巡洋舰(LAND CRUISER)普拉多普拉多(PRADO)轿车轿
14、车皇冠皇冠(CROWN)花冠花冠(COROLLA)威驰威驰(VIOS)-28-潜在大客户的信息收集渠道潜在大客户的信息收集渠道保有客户推荐保有客户推荐其他部门例如售后服务部门或人员推荐其他部门例如售后服务部门或人员推荐董事长、总经理等高层领导的人脉关系董事长、总经理等高层领导的人脉关系陌生陌生 或陌生拜访或陌生拜访媒体、网络、报刊杂志的招标信息媒体、网络、报刊杂志的招标信息-29-大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容-30-大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容客户资料收集内容客户组织机构客户各种形式的通讯方式客户的使用部门、采购部门、支持部门客户具体使用人员、维护人员、
15、管理层、高层客户公司车辆的使用情况客户的业务情况客户所在行业的基本状况项目资料收集内容客户最近的采购计划通过整个项目要解决什么问题使用者、决策者和影响者采购时间表采购预算采购流程-31-大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容客户个人资料收集内容家庭状况和家乡文化程度喜欢的运动喜爱的餐厅和食物喜爱的娱乐项目喜欢的宠物喜欢阅读的书籍行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向竞争对手资料收集内容一汽丰田的竞争车型的使用情况竞争车型的优劣对比分析客户对一汽丰田竞争车型的满意度竞争对手的销售代表的名字和销售特点该销售代表与客户的关系-32-大客户销售专员的绩效指标参考大客
16、户销售专员的绩效指标参考任务内容任务内容完成指标完成指标时间时间直接邮寄5-10每个工作日直接邮寄的后续跟踪电话拜访5-10每个工作日未预约的陌生电话拜访1-2每个工作日对保有客户或已确立的潜在客户的销售电话拜访3-4每个工作日第一次客户接触和客户拜访第一次客户接触和客户拜访-34-准备和拜访的目的和执行要点准备和拜访的目的和执行要点目的：目的：销售前的计划准备是建立整个客户关系的基础销售前的计划准备是建立整个客户关系的基础树立良好的个人及公司形象，博取客户的好感树立良好的个人及公司形象，博取客户的好感执行要点：执行要点：做好自我准备做好自我准备对客户和客户群进行分析对客户和客户群进行分析收集
17、详尽的客户资料收集详尽的客户资料介绍自己介绍自己了解对方了解对方初步建立双方互信的关系初步建立双方互信的关系-35-拜访前的准备拜访前的准备在进行大客户拜访之前，试问自己以下几个问题：在进行大客户拜访之前，试问自己以下几个问题：拜访客户的最正确时间是什么？拜访客户的最正确时间是什么？我们一汽丰田产品可以解决客户哪方面问题？我们一汽丰田产品可以解决客户哪方面问题？客户的需要是什么？客户的需要是什么？客户具有准备购买的条件吗？客户具有准备购买的条件吗？在拜访的各阶段应该怎么做？在拜访的各阶段应该怎么做？可以使用哪些辅助工具宣传单页、车型目录、报价单等？可以使用哪些辅助工具宣传单页、车型目录、报价单
18、等？客户可能的异议是什么？客户可能的异议是什么？-36-大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表单位名称编号填表日期 年 月 日单位性质经营范围 注册资本地址/邮编 法人代表 姓名性别电话传真爱好其它业务负责人 姓名性别年龄职务爱好手机电话传真Email其它使用车辆情况 品牌购买日期型号数量购买一汽丰田产品情况 购买时期购买渠道型号数量是否有新购买计划拜访情况记录 沟通日期参与人员沟通结果后续措施-37-决定第一印象的要素决定第一印象的要素 专业的形象专业的形象客户需求分析客户需求分析-39-客户需求分析的目的和执行要点客户需求分析的目的和执行要点目的：目的：发现客户的
19、真正需求，以为客户提供正确的解决方案发现客户的真正需求，以为客户提供正确的解决方案执行要点：执行要点：从客户需求实际入手从客户需求实际入手尽可能全面了解客户的需求尽可能全面了解客户的需求-40-决策群体决策群体看门者看门者Gatekeeper 收集、过滤、掌握信息的人收集、过滤、掌握信息的人采购者采购者Buyer 与销售人员接触的人与销售人员接触的人使用者使用者User 使用一汽丰田产品或服务的人使用一汽丰田产品或服务的人决策者决策者Decision maker 对是否购买作最后决定的人对是否购买作最后决定的人影响者影响者Influencer 公开的或在幕后影响决策的人公开的或在幕后影响决策的
20、人-41-决策群体的角色分析决策群体的角色分析分类角色描述从层次上分决策层参与时间很短，但每次参与的时候就是来做决定的客户管理层不一定直接使用，负责管理使用产品的部门的客户操作层直接使用产品或直接接触服务的客户从职能上分财务部门负责审批资金的客户技术部门负责维护或负责选车型的客户使用部门使用车辆和服务的客户-42-大客户采购的特点大客户采购的特点采购主体大客户采购主体的组织结构、人员关系、采购流程较复杂。企业的高、中级领导、财务人员、使用维护人员（如车队长、驾驶员、技术员）等都可能与采购有关采购金额金额较高，会重复购买销售方式大客户销售专员上门分析需求，然后制定解决方案，接着签订条款合同，再到
21、购进产品服务要求及时、周到、全面-43-确认客户需求的关键行为确认客户需求的关键行为 更易于被客户接受更易于被客户接受 帮助销售人员保持清晰的思路帮助销售人员保持清晰的思路 帮助销售人员获得更全面的信息帮助销售人员获得更全面的信息 保证与客户的交流更高效、更直接保证与客户的交流更高效、更直接 更清楚地理解客户的经营状况，行业发展状况更清楚地理解客户的经营状况，行业发展状况 增强销售的把握增强销售的把握 双方往来式的书面需求双方往来式的书面需求 单方陈述式的书面需求单方陈述式的书面需求-44-外在需求外在需求在需求出现的初期，往往是不连贯、不成熟、孤立的需求点，经过在需求出现的初期，往往是不连贯
22、、不成熟、孤立的需求点，经过对一系列需求点进行提炼归纳后，就会形成采购要求，这就是客户对一系列需求点进行提炼归纳后，就会形成采购要求，这就是客户的的实际需求实际需求经过对一汽丰田产品本身、产品价格、采购方案、交车期、售后服经过对一汽丰田产品本身、产品价格、采购方案、交车期、售后服务等各种采购指标进行商讨后，形成正式的书面合同，并且最终选务等各种采购指标进行商讨后，形成正式的书面合同，并且最终选定解决方案，即客户的定解决方案，即客户的需求背后的需求需求背后的需求一汽丰田大客户销售专员应该与客户方共同想办法解决客户在实际一汽丰田大客户销售专员应该与客户方共同想办法解决客户在实际工作中的问题，即了解
23、工作中的问题，即了解，以提升销售方在客户，以提升销售方在客户心中的可信度和认同度，以建立继续合作的良好基础心中的可信度和认同度，以建立继续合作的良好基础最终需求的形成最终需求的形成-45-客户的行为表现客户的行为表现维系维系阶段阶段具有购买具有购买意识阶段意识阶段想要购买想要购买阶段阶段设定购买设定购买标准阶段标准阶段成交阶段成交阶段无需求无需求阶段阶段-46-客户的行为表现客户的行为表现没有兴趣与销售人员会面没有兴趣与销售人员会面满足现状满足现状不愿意说话或谈判不愿意说话或谈判谈到采购时没有逻辑性谈到采购时没有逻辑性-47-有兴趣听取销售人员的项目计划书有兴趣听取销售人员的项目计划书考虑除了
24、购买以外的解决方案考虑除了购买以外的解决方案想了解一汽丰田车型的产品特征想了解一汽丰田车型的产品特征还要分析改变以后的影响还要分析改变以后的影响客户的行为表现客户的行为表现-48-有兴趣听取多种采购方案有兴趣听取多种采购方案想了解车型产品特征及可为公司带来的益处想了解车型产品特征及可为公司带来的益处与一汽丰田竞争产品比较与一汽丰田竞争产品比较没有购买标准，不清楚确切的需求没有购买标准，不清楚确切的需求客户的行为表现客户的行为表现-49-清楚确切的需求清楚确切的需求提问时更自信提问时更自信对一些关键时刻留有影响对一些关键时刻留有影响对销售人员建立起信心对销售人员建立起信心就价格与条款进行谈判就价
25、格与条款进行谈判客户的行为表现客户的行为表现-50-表示出一些购买信号表示出一些购买信号就一些最后的细节进行谈判就一些最后的细节进行谈判对所有的选择方案与可能性都有兴趣对所有的选择方案与可能性都有兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣客户的行为表现客户的行为表现-51-经常反复地购买产品或服务，市场和环境对其的影响不大经常反复地购买产品或服务，市场和环境对其的影响不大关注并乐意接受新产品和新服务关注并乐意接受新产品和新服务向他人推荐你所销售的产品向他人推荐你所销售的产品一心一意地购买产品，甚至排斥你的竞争对手一心一意地购买产品，甚至排斥你的竞争对手客户的行为表现客户的行为
26、表现-52-销售人员的影响销售人员的影响维系维系阶段阶段具有购买具有购买意识阶段意识阶段想要购买想要购买阶段阶段设定购买设定购买标准阶段标准阶段成交阶段成交阶段无需求无需求阶段阶段洽谈洽谈-54-洽谈的目的和执行要点洽谈的目的和执行要点目的：目的：赢得定单，达成成交赢得定单，达成成交执行要点：执行要点：梳理客户之间的关系梳理客户之间的关系使客户方内部达成一致使客户方内部达成一致让做通工作的人影响其他人的决策让做通工作的人影响其他人的决策建立起以决策人建立起以决策人/经办人为中心的信心和关系良好，在有经办人为中心的信心和关系良好，在有条件的情况下，协助做好决策群体的工作。条件的情况下，协助做好决
27、策群体的工作。-55-处理客户异议处理客户异议 异议或抗拒的出现一般在销售阶段的中后期，也就是异议或抗拒的出现一般在销售阶段的中后期，也就是洽谈成交阶段，销售专员在对待顾客异议的时候必须妥善处理洽谈成交阶段，销售专员在对待顾客异议的时候必须妥善处理。异议实际上都是客户信心不足的表现，有的是对销售人员的。异议实际上都是客户信心不足的表现，有的是对销售人员的，有的是对产品本身的，当异议出现的时候，说明顾客在犹豫，有的是对产品本身的，当异议出现的时候，说明顾客在犹豫，他她希望销售人员能给他她足够的理由支持他她，他她希望销售人员能给他她足够的理由支持他她对销售人员或者对产品的信任。对销售人员或者对产品
28、的信任。-56-Q：您在销售工作中碰到过哪些异议？：您在销售工作中碰到过哪些异议？小组讨论小组讨论讨论问题讨论问题-57-异议处理三步法异议处理三步法第一步：明确异议产生的原因第一步：明确异议产生的原因第二步：表示理解，认同的顾客的立场第二步：表示理解，认同的顾客的立场第三步：从顾客角度出发，强调一汽丰田产品和服第三步：从顾客角度出发，强调一汽丰田产品和服务能为客户带来的利益务能为客户带来的利益-58-处理异议的态度处理异议的态度采用开放的态度采用开放的态度站在客户的角度站在客户的角度认可客户，赞赏客户认可客户，赞赏客户找出客户产生异议的原因找出客户产生异议的原因处理问题处理问题问题在己方；认
29、真检查问题的根源并及时解决问题在己方；认真检查问题的根源并及时解决问题在客户方：不可流露出不满，认真解释，接受客户问题在客户方：不可流露出不满，认真解释，接受客户提出的问题，争取下次能有所改进提出的问题，争取下次能有所改进-59-异议的类型及处理原那么异议的类型及处理原那么异议类型异议类型处理原则处理原则真实反应立刻处理：客户最关心的重要事项延后处理：无法立刻找到正确答案，已经超出了服务范畴，需要跟一汽丰田大客户室进行沟通才能确定（如供货信息，交车期，商品价格等）敷衍借口客户没有购买的诚意。销售人员在判断准确后，应及时放弃，不要浪费过多的时间和精力。间接目的客户以借口某种假象达成真正异议解决的
30、有利环境。销售人员应直接将对方的关注点（真正的异议）拿出讨论。提出接近事实的问题，让对方无法说“不”。时时赞美客户，让客户产生满足感、成就感，减少异议。-60-请讨论，在洽谈阶段，通常客户对一汽丰田厂方、请讨论，在洽谈阶段，通常客户对一汽丰田厂方、经销店、车型抱怨最多的是什么？你们平时是如何经销店、车型抱怨最多的是什么？你们平时是如何处理这些异议的？处理这些异议的？小组讨论小组讨论讨论问题讨论问题-61-小组讨论小组讨论异议处理方式-62-客户的购买信号客户的购买信号语言的信号“一汽丰田的交车期怎么样，长不长？”“我们对一汽丰田的车型比较感兴趣，你能再给我们详细介绍一下吗？”身体的信号突然放松
31、姿势征求旁人的意见拿起一汽丰田的产品介绍型录发出各种邀请“有机会我带你参观我们的”谈及个人问题“你从事一汽丰田的销售工作有多久了？”“我对你今天的介绍很满意，”-63-小组练习小组练习购买信号应对方法“一汽丰田的交车期怎么样，长不长？”“我们对豪华型的柯斯达比较感兴趣，你能再给我们详细介绍一下吗？”老张（车队长），你觉得这车怎么样？“拿起一汽丰田的产品介绍型录“有机会我带你参观我们的停车场。”“小李啊，你从事汽车销售工作有多久了？”“我对你今天的介绍很满意。”请根据客户的购买信号，思考并设计相应的应对方法？请根据客户的购买信号，思考并设计相应的应对方法？大客户管理数据库说明大客户管理数据库说明
32、-65-大客户管理数据库说明大客户管理数据库说明-66-大客户管理数据库说明大客户管理数据库说明-67-大客户管理数据库说明大客户管理数据库说明大客户销售商谈记录信息栏-68-大客户管理数据库说明大客户管理数据库说明-69-案例模拟案例模拟 一汽丰田某经销店已经完成了对北京某大客户的车辆一汽丰田某经销店已经完成了对北京某大客户的车辆销售工作，现将通过数据库进行返款申报。注：数据库的销售工作，现将通过数据库进行返款申报。注：数据库的建立应从客户商谈开始。建立应从客户商谈开始。背景介绍：背景介绍：-70-案例模拟案例模拟第一步：登录数据库，进入浏览主界面第一步：登录数据库，进入浏览主界面键入用户名
33、称和密码，进入数据库。-71-案例模拟案例模拟第二步：建立第二步：建立“客户基本信息记录客户基本信息记录选择“新建记录，进入“大客户销售商谈记录界面-72-案例模拟案例模拟第二步：建立第二步：建立“客户基本信息记录续客户基本信息记录续在“大客户销售商谈记录界面，点击“选择客户或新建客户按钮，进入“大客户公司信息界面。-73-案例模拟案例模拟第二步：建立第二步：建立“客户基本信息记录续客户基本信息记录续按“添加以添加新客户的信息或按“编辑以编辑老客户的信息进入“客户基本信息界面)。-74-案例模拟案例模拟第二步：建立第二步：建立“客户基本信息记录续客户基本信息记录续填写或修改相关内容填写或修改完
34、毕，按“确定按钮，进行保存客户的信息资料，并返回“大客户公司信息界面-75-案例模拟案例模拟第二步：建立第二步：建立“客户基本信息记录续客户基本信息记录续在所列项中进行选择，按“选择按钮，并返回“大客户销售商谈记录界面按“下一步按钮-76-案例模拟案例模拟第三步：填写第三步：填写“销售基本信息销售基本信息 填写完毕，按“下一步按钮进入“客户基本信息界面，填写相关内容-77-案例模拟案例模拟第四步：填写第四步：填写“车辆需求车辆需求 按“添加或“编辑按钮，出现“车辆详细需求界面，填写完毕按确定返回按“下一步按钮-78-案例模拟案例模拟第五步：填写第五步：填写“竞争对手竞争对手 按“添加或“编辑按
35、钮，出现“竞争对手界面，填写完毕按确定返回按“下一步按钮-79-案例模拟案例模拟第六步：填写第六步：填写“行动记录行动记录 按“添加或“编辑按钮，出现“竞争对手界面，填写完毕按确定返回按“下一步按钮-80-案例模拟案例模拟第七步：填写第七步：填写“经销店联系人经销店联系人 按“添加或“编辑按钮，出现“经销店联系人界面，填写编辑完毕，按确定返回按“下一步按钮-81-案例模拟案例模拟第八步：填写第八步：填写“客户联系人客户联系人 按“添加或“编辑按钮，出现“客户联系人界面，填写完毕按确定返回按“下一步按钮-82-案例模拟案例模拟第九步：填写第九步：填写“交车记录交车记录 按“确定按钮，完成整项操作
36、流程按“添加或“编辑按钮，出现“交车记录界面，对相关内容进行添加或编辑，按确定返回交车与后期服务交车与后期服务-84-交车与后期服务的目的和执行要点交车与后期服务的目的和执行要点目的：目的：超越客户期望，赢取新的机会超越客户期望，赢取新的机会执行要点：执行要点：兑现承诺兑现承诺提供良好的服务提供良好的服务做好售后维系工作，让客户感觉到温暖做好售后维系工作，让客户感觉到温暖赢取新的销售机会赢取新的销售机会-85-大客户的维系和管理大客户的维系和管理优先保证大客户的货源充足优先保证大客户的货源充足充分调动大客户中的一切与销售相关的因素充分调动大客户中的一切与销售相关的因素新产品的试销应首先在大客户
37、之间进行新产品的试销应首先在大客户之间进行关注大客户的一切动态，并及时寄予支持或援助关注大客户的一切动态，并及时寄予支持或援助安排企业高层主管对大客户的拜访工作安排企业高层主管对大客户的拜访工作根据大客户不同的情况，设计促销方案根据大客户不同的情况，设计促销方案征求大客户对营销人员的意见，保证渠道畅通征求大客户对营销人员的意见，保证渠道畅通对大客户制定适当的奖励政策对大客户制定适当的奖励政策保证与大客户之间信息传递的及时、准确保证与大客户之间信息传递的及时、准确组织每年一次的大客户与企业之间的座谈会建议组织每年一次的大客户与企业之间的座谈会建议-86-管理大客户的手段管理大客户的手段对客户实行
38、评估，工作核心对准主要大客户对客户实行评估，工作核心对准主要大客户对大客户的经营行为跟踪管理对大客户的经营行为跟踪管理多花时间访问客户，定期回访如派技术人员进行技术培训，上门多花时间访问客户，定期回访如派技术人员进行技术培训，上门维修保养维修保养为对方提供客户资源和商业信息为对方提供客户资源和商业信息协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益培养大客户的忠诚度培养大客户的忠诚度大客户采购的趋势大客户采购的趋势-88-大客户采购的趋势大客户采购的趋势政府采购者更低价格、更高质量的汽车、更多选择更长使用年限的汽车售后保修和零部件的更好选择政府客户要价能力更强，但将
39、逐渐落后于普通消费者，而后者将成为市场上的购买主力未来将有更少的供应商可供选择采取“战略采购管理”和“车队外包”的采购模式的益处是，使“车辆生命周期成本”最小化汽车厂商把握汽车普及率大幅提高的良好环境，与时俱进竞争会随着价格的下跌而加剧，同时中国公司寻求在合资关系中更大的自主独立厂商需要更好地控制成本特别是在服务对价格相当敏感的政府客户还需要提供更好的售后服务，特别是政府车队服务需要考虑政府购买汽车的新方法有机会与政府建立长期合作关系，协助管理它们的整体汽车生命周期与成本，但是，竞争必然相当激烈，最后的结果必定是“胜者为王采购流程采购流程招标流程招标流程大客户销售好事例集大客户销售好事例集-9
40、2-案例一案例一 “成功丰田的大客户销售队伍在当地的系统单位如水利系统、石油气矿系统、路桥工程公司等中开发了相当多的大客户群体。在去年新开拓的某个石油气矿行业的大客户以下简称甲公司中，截止至2005年7月，“成功丰田对该大客户完成了6次采购，共成功销售60多台丰田车，采购还在继续。-93-在最初的开发客户的过程中，首先“成功丰田得知甲公司有很多丰田进口车的保有车辆，便以此为开发客户的切入口，组织销售队伍进行上门拜访。通过与该公司的采购部门“物资供应处以及直接用车单位不断联系和接触，逐步建立起一定的关系，能直接了解客户的用车需求，请见右图。案例一案例一-94-在拜访的过程中，“成功丰田观察到甲公
41、司属于石油气矿公司，路况差，路途远，因此对接送员工上下班的用车的要求较高，因为一旦用车出现问题，就会影响到员工的安全和正常地上下班，因此作为班车，高质量的柯斯达是不二的选择，而作为工程开发的领导，经常要到下面巡视视察工作，那么陆地巡洋舰和普拉多既符合领导的身份，又可以适应各种恶劣路况。至今为止，“成功 丰田已经完成了37台柯斯达，14台普拉多，9台陆地巡洋舰的销售业绩。柯斯达：班车，接送员工上下班普拉多、陆地巡洋舰：领导用车，视察工作案例一案例一-95-在进行完需求分析之后，接下来要做的就是投标竞标的过程，在首次竞标的过程中，“成功丰田事先了解到甲公司的心理底价，通过多方协商，在“协力会以及一
42、汽丰田厂方的大力协作配合之下，由厂方出面报价，“成功丰田最终以合理的竞标价格完成竞标。之后，甲公司在后续的采购中，就会以这个“约定俗成的价格为基础进行采购。案例一案例一-96-交车期也是大客户销售中重要的一个环节，一般用车单位都会要求交车越快越好，“成功丰田往往会根据用车的轻重缓急来与客户方和厂方进行协调，安排交车，例如，甲公司在2005年4月有假设干陆地巡洋舰的采购，安排6月份交车，正好碰到路巡的改型，于是甲公司提出要求换用改型后的新车，“成功丰田在经过协商之后，延期2月交车。既满足了客户的需求，又不影响正常的交车进度。“成功丰田非常重视交车仪式，在交车当天，会将车辆布置一番清洗、系彩带彩球
43、，派专门的车辆到将客户的驾驶员接到展厅，当天总经理会在展厅亲自接待，与前来的驾驶员进行合影留念，并赠送精美的小礼品，这些小小的真实一刻都在可以心中留下非常深刻的印象。“成功丰田提到有一次交车的一个细节给客户留下了非常好的印象，原因是交车那天恰逢下雨，于是“成功丰田动员全体保安负责打伞，由销售人员售后服务人员对客户方的10多名驾驶员进行一对一的用车介绍。案例一案例一-97-在客户维系方面，“成功丰田一般会在交车后的第二天由销售人员进行 跟踪，一周后由售后服务信息员进行跟踪，三周左右，“成功丰田会组织客户方的驾驶员进行集中的技术培训，三个月后进行保养跟踪。同时，“成功丰田也成为甲公司的用车顾问，成
44、为甲公司的领导在保养、保险、车审、购车需求等方面的顾问。“成功丰田从客户接触到完成首次购车大约经历了2个月左右的时间，甲公司首次从“成功丰田购置了10台柯斯达，在使用的过程中对无论对丰田车的品质还是对“成功丰田的服务都非常满意，于是在后续的采购中，甲公司将丰田品牌作为不二的选择，在1年多的时间了，陆续完成了6批次的采购，总共从“成功丰田购置了60多台的丰田车。案例一案例一-98-在长期做大客户的实践中，“成功丰田认为维系客户除了价格因素外，还有许多方法可以解除价格压力，在工作中“成功丰田采取了几种方法：请到访的FTMS领导抽时间拜访大客户，使大客户能及时了解丰田,了解FTMS的销售政策、了解F
45、TMS的体系状况。使客户增强对品牌的认知、信任，赢得尊重感，通过FTMS的各级领导强化客户关系。组织客户到厂家参观。使客户了解丰田全球统一的高品质形象，增强品牌的信赖感！将各级政府采购都作为长期VIP客户，经常性的邀请他们参加的各类活动案例一案例一-99-云台山位于河南焦作，风景优美，属于国家4A级景区，也是旅游圣地。2005年4月，“喜洋洋丰田成功销售给云台山旅游发展6台柯斯达。“喜洋洋丰田是如何找到“云台山这个大客户的呢？他们在进行商谈的过程中有没有遭遇到困难？他们是如何做客户维系的？案例二案例二-100-“喜洋洋丰田在大客户业务的开拓方面有相当大的一部分依靠对当地企事业单位进行陌生拜访，
46、但在最初的时候并没有看好旅游市场。2001年，“喜洋洋丰田的大客户销售经理W注：当时W并没有做丰田的销售工作在去四川峨嵋山旅游的时候，发现峨嵋山有许多丰田车作为旅游用车，同时又听朋友聊起丰田车在四川峨嵋山、九寨沟等旅游行业非常有市场，这次旅行的经历给W留下了非常深刻的印象。2003年，W已经成为“喜洋洋丰田的大客户销售经理，为了开拓大客户市场，W专门去了当地的旅游局进行探访，在沟通的过程中，当时旅游局的联系人告知云台山刚被认定为4A级景区，即有计划购置一批旅游用车，接送景区的游客。在得到这个信息之后，W决定积极开发这个大客户。案例二案例二-101-W得知，云台山并没有专门采购车辆的部门，只有一
47、个兼办采购的“行政办公室，于是首次拜访便是针对该办公室的办公室主任，在拜访之前，“喜洋洋丰田做了很多准备工作，主要包括：心理准备 因为销售是一项非常辛苦的工作，难度大、挑战性大，由于现在是买方市场，所以在进行销售的过程中受白眼或受冷落是家常便饭的事情，大客户销售人员必须有良好的心理素质和心理准备。资料准备 车型产品目录和介绍。拜访计划 制定了周全的拜访计划，了解到相关的采购负责人及其联系方式。预约 在了解到办公室主任的联系信息之后，便对其进行 预约，告之拜访的目的，确定拜访的日期和时间。案例二案例二-102-2003年2月，在首次拜访的过程中，行政办主任透露出该公司的总经理H有购置丰田大霸王的
48、打算，但是当时H并没有在公司，W没有见到H本人，但见到了H的司机L，同时L也是公司的车队长，双方进行了十分融洽的沟通和交流，互留了名片和联系方式，并咨询了丰田大霸王的相关事宜，最终在当年的3月份在“喜洋洋丰田购买了大霸王。在后续对大霸王的售后保养的过程中，“喜洋洋丰田良好的服务给车队长L及总经理H留下了很好的印象。此后，W一直跟H和车队长L保持密切联系，时刻关注他们的用车需求。案例二案例二-103-2005年1月，云台山旅游公司建立了特大的停车场可以容纳5000辆车，2005年2月，再次拜访该公司的总经理H，并对丰田系列车型进行宣传，特别对柯斯达进行了详细的介绍，当时云台山旅游公司已经购买了5
49、0辆宇通，H觉得柯斯达偏小，价格偏高，意向不重。3月，“喜洋洋丰田大客户销售专员特别与维修队一起开了辆豪华型柯斯达再次对该公司进行了拜访，针对云台山景区的路况，该公司的主要用户，以及H总的特殊身份注：H同时兼任当地县委副书记，特别提出了柯斯达可以作为“接待用车专门接待高端客户，如领导干部，外宾等，柯斯达有助于提高景区的形象，同时作为迎送贵宾的客车，安全致关重要，柯斯达的安全性有口皆碑，同时技术人员还对柯斯达进行了技术介绍。此后，又在短短一个月不到的时间进行了3次拜访。经过多次的需求分析，逐步形成了最终需求，H决定亲自到“喜洋洋丰田进行价格谈判。案例二案例二-104-在价格谈判阶段，W准备得也非
50、常充分，在与H进行沟通的过程中掌握的了对方的心理价格，并跟领导进行了汇报，准备了车型的报价单和选装件的报价，并专门在H到“喜洋洋洽谈之前布置安排了贵宾接待室，打扫干净，并放置了鲜花和水果，目的是让H有贵宾的感觉，感觉到“喜洋洋丰田对他的重视。因为前期的多次沟通，双方已经建立了非常良好的关系，因此价格谈判进行得非常顺利，2005年4月23日，双方签定了6台柯斯达的合同，并于4月30日，特地赶在“五一黄金周之前完成了交车。案例二案例二-105-长春市JY旅游开发区属于副厅级单位，整个单位系统可以享受车改政策的人数为380人，目前已经完成370台的总采购台数包括各汽车品牌，其中，长春“理想丰田完成了
