1、消费者权益保护法2022-12-202l（一）消费者与消费者问题（一）消费者与消费者问题l消费消费：“为了生产和生活需要而消耗物质财为了生产和生活需要而消耗物质财富。富。”新华词典新华词典l在生产过程中生产工具、原料、劳动力的在生产过程中生产工具、原料、劳动力的消费生产消费消费生产消费 生产消费的过程即生产的过生产消费的过程即生产的过程程l自然人为衣食住行和满足精神文化需要的自然人为衣食住行和满足精神文化需要的消费生活消费。消费生活消费。消法特指此类消费消法特指此类消费2022-12-203l为满足生活需要而购买、使用商品或接为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的社会成员。（消法第二条）受
2、服务的社会成员。（消法第二条）l个人个人l消费者消费者集体集体l购买、使用直接用于农业购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民（消法第五十生产的生产资料的农民（消法第五十四条）四条）争议点：单位是否属于消费者争议点：单位是否属于消费者。2022-12-204消费者问题消费者问题l问题产生的背景：工业革命使经营者与问题产生的背景：工业革命使经营者与消费者的关系产生了许多新的因素。消费者的关系产生了许多新的因素。1商品生产的规模扩大化和商品的构商品生产的规模扩大化和商品的构造复杂化造复杂化 2垄断的产生和销售的组织化与手段垄断的产生和销售的组织化与手段的现代化的现代化3力量对比的悬殊化力量对比的
3、悬殊化2022-12-205投诉案件直线上升，损害消费者的手段繁投诉案件直线上升，损害消费者的手段繁多，花样百出。多，花样百出。2003年第二季度衡阳市数据：年第二季度衡阳市数据：l工商行政管理机关共受理消费申诉工商行政管理机关共受理消费申诉1012件；件；l手机和药品再度成为热点；手机和药品再度成为热点；l家电占家电占27.7%，家用机械占，家用机械占3.6%，房屋及装修，房屋及装修建材占建材占2.6%，农用生产资料占，农用生产资料占3.4%，其他占，其他占1.3%。2022-12-206l消费者运动于消费者运动于19世纪中叶在英国发生。世纪中叶在英国发生。迅速波及工业化程度较高的西欧和北美
4、。迅速波及工业化程度较高的西欧和北美。l1960年，在美、英、澳、荷、比五国的年，在美、英、澳、荷、比五国的消费者组织的发起下，国际消费者联盟消费者组织的发起下，国际消费者联盟组织在海牙成立。组织在海牙成立。1967年年9月，我国消费月，我国消费者协会被接纳为正式会员。者协会被接纳为正式会员。2022-12-207l1、手机、手机“三包三包”问题多问题多l2、电信重组弃客户、电信重组弃客户l2、餐饮服务隐患多、餐饮服务隐患多l4、商品房群体纠纷多、商品房群体纠纷多l5、免费美容广告圈套多、免费美容广告圈套多l6、手机发送虚假中奖短信息、手机发送虚假中奖短信息l7、非法房屋、职业中介机构行骗多、
5、非法房屋、职业中介机构行骗多l8、桶装水纠纷多、桶装水纠纷多2022-12-208l1962年年3月月15日，美国总统肯尼迪在其国日，美国总统肯尼迪在其国情咨文中正式采用了情咨文中正式采用了“消费者权利消费者权利”一一词。并表述为：词。并表述为：安全的权利了解安全的权利了解的权利选择的权利意见被尊重的权利选择的权利意见被尊重的权利后又补充了的权利后又补充了“获得救济的权获得救济的权利利”。由此，国际消费者联盟组织于。由此，国际消费者联盟组织于19631963年正式确定年正式确定3 3月月1515日为日为“国际消费者国际消费者权益日权益日”。l19851985年年4 4月月9 9日，联合国通过了
6、保护消日，联合国通过了保护消费者准则，费者准则，19931993年年1010月月3131日，我国通日，我国通过了消费者权益保护法。过了消费者权益保护法。2022-12-209l概念：概念：狭义狭义中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法广义广义所有有关法律法规所有有关法律法规l调整对象调整对象：消费者在购买、使用商品和接受服：消费者在购买、使用商品和接受服务的过程中与经营者产生的权利义务关系。务的过程中与经营者产生的权利义务关系。1）消费者购买商品时与经营者形成的关系消费者购买商品时与经营者形成的关系2）消费者使用商品时与经营者形成的关系消费者使用商品时与经营者形成的关系3
7、）消费者接受服务时与经营者形成的关系消费者接受服务时与经营者形成的关系可分解为以下三类：2022-12-2010消费者权益保护法的基消费者权益保护法的基本原则本原则l1自愿、平等、公平、诚实信用原则自愿、平等、公平、诚实信用原则l2国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则l3国家保护与社会监督相结合的原则消法第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会保护消费者的合法权益是全社会的共同责任的共同责任。消法专章规定了国家对消费者合法权益的保护消法专章规定了国家对消费者合法权益的保护。2022-12-2011l你认为现在消费者有哪些合法权益被侵你认为现在消费者有哪些合法
8、权益被侵犯？犯？l应当如何更好地保护消费者的合法权益？应当如何更好地保护消费者的合法权益？l如果你在消费时合法权益受到了侵犯，如果你在消费时合法权益受到了侵犯，但受害并不大，你会怎么办？但受害并不大，你会怎么办？第二节第二节 消费者的权利消费者的权利2022-12-2014l即消费者权益保护法所确认即消费者权益保护法所确认的，在消费领域消费者能够的，在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为，以作出或不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可或保不作出一定行为的许可或保障。障。2022-12-2015（1）消费者在法定范围内有权作出或）消费者在法定范围
9、内有权作出或不作出一定行为，不作出一定行为，（2）消费者在法定或约定范围内，有消费者在法定或约定范围内，有权要求经营者实施或不实施一定行为，权要求经营者实施或不实施一定行为，（3）消费者在合法权益受到损害时，消费者在合法权益受到损害时，有权运用法律手段自我保护或请求国有权运用法律手段自我保护或请求国家机关保护。家机关保护。2022-12-2016l联合国保护消费者准则l1保护消费者的健康和安全；保护消费者的健康和安全；l2促进和保护消费者的经济利益；促进和保护消费者的经济利益；l3使消费者得到充分信息，以便作出使消费者得到充分信息，以便作出选择；选择；l4接受有关消费知识教育；接受有关消费知识
10、教育；l5提供有效的赔偿办法；提供有效的赔偿办法；l6有组织与消费有关的团体的自由。有组织与消费有关的团体的自由。2022-12-20171获得完全保障获得完全保障权，权，2获得正确资料获得正确资料权，权，3自由选择权，自由选择权，4提出意见权，提出意见权，5获得赔偿权，获得赔偿权，6得到消费教育得到消费教育权，权，7得到健康环境得到健康环境权权2022-12-2018l安全权安全权l知情权知情权l选择权选择权l公平交易权公平交易权l获得赔偿权获得赔偿权l结社权结社权l获得知识权获得知识权l人格尊严和民族人格尊严和民族风俗获得尊重权风俗获得尊重权l监督权监督权2022-12-2020l例：柴油
11、烧伤案例：柴油烧伤案l安徽涡阳县农民刘某与其安徽涡阳县农民刘某与其13岁的女儿在岁的女儿在使用县石油公司加油站出售的柴油照明使用县石油公司加油站出售的柴油照明时，油气突然爆炸燃烧，刘家父女双双时，油气突然爆炸燃烧，刘家父女双双陷入火海，烧得面目全非。鉴定为三级陷入火海，烧得面目全非。鉴定为三级伤残。房屋和家中家具用具大部烧毁。伤残。房屋和家中家具用具大部烧毁。经查：该柴油为劣质产品，含有超量汽经查：该柴油为劣质产品，含有超量汽油成份。油成份。2022-12-2021l消费者在购买、使用商品和接受服务时消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。享有人身、财产安全不受损害
12、的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。务，符合保障人身、财产安全的要求。2022-12-2022l消法中所称的消法中所称的安全权，有其安全权，有其 特定含义：特定含义：是指消费者在是指消费者在购买、使用、和接购买、使用、和接受服务时所享有的受服务时所享有的人身财产安全不受人身财产安全不受损害的权利。损害的权利。自我实现需要自我实现需要尊重需要尊重需要友爱需要友爱需要安全需要安全需要生理需要生理需要马斯洛的需要层次马斯洛的需要层次2022-12-2023l（1）相对于经营者而言）相对于经营者而言,即对于经即对于经营者来说是法
13、定义务营者来说是法定义务l（2）不只是被动行使，可以主动）不只是被动行使，可以主动要求要求(消法第七条一款消法第七条一款)2022-12-2024l范围：范围：l人身安全权：人身安全权：指与权利主体的人身不可分离而指与权利主体的人身不可分离而无直接财产内容的民事权利。包括生命健康权、无直接财产内容的民事权利。包括生命健康权、姓名权、肖像权、荣誉权、名誉权、婚姻自主姓名权、肖像权、荣誉权、名誉权、婚姻自主权等。权等。l财产安全权：财产安全权：指有直接财产内容的民事权利。指有直接财产内容的民事权利。包括所有权、经营权、继承权等。包括所有权、经营权、继承权等。l在生活消费领域，直接受到威胁的主要是生
14、命在生活消费领域，直接受到威胁的主要是生命健康权和财产所有权。健康权和财产所有权。2022-12-2025l1消费者在购买使用日用消费品时，有权消费者在购买使用日用消费品时，有权要求产品具有安全性或安全保障措施，不要求产品具有安全性或安全保障措施，不存在不合理的缺陷或安全隐患。存在不合理的缺陷或安全隐患。l2消费者在购买使用食品、药品、化妆品消费者在购买使用食品、药品、化妆品时，有权要求产品符合国家安全卫生标准。时，有权要求产品符合国家安全卫生标准。3.消费者在接受服务时，有权要求服务设消费者在接受服务时，有权要求服务设施、用具、环境及其提供的商品符合安全施、用具、环境及其提供的商品符合安全卫
15、生要求，不存在不合理的缺陷或安全隐卫生要求，不存在不合理的缺陷或安全隐患。患。2022-12-2026l例：人造革皮衣充作真皮衣案：例：人造革皮衣充作真皮衣案：l衡阳师院教师甘某得到某商场衡阳师院教师甘某得到某商场“优惠券优惠券”一张，甘某持券到该商场，按一张，甘某持券到该商场，按“优惠券优惠券”的八折付款购买了一件标价的八折付款购买了一件标价1888元的皮元的皮衣，标明为衣，标明为“水貂领真羊皮短大衣水貂领真羊皮短大衣”的的衣服。一周后，不慎划破了大衣，正在衣服。一周后，不慎划破了大衣，正在惋惜时，却发现是人造革的。经鉴定：惋惜时，却发现是人造革的。经鉴定：面料为人造革，面料为人造革，“水貂
16、领水貂领”实为兔毛。实为兔毛。2022-12-2027l 消费者享有知悉其购买、使用的商消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。品或者接受的服务的真实情况的权利。l消费者有权根据商品或者服务的不消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。有
17、关情况。2022-12-2028l消法中的知情权的特定含义：消法中的知情权的特定含义：消费者在购买使用商品或接受服务时消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的知悉有关真实情况的权利。所享有的知悉有关真实情况的权利。l 特点：特点：l1 对象为特定商品或服务；对象为特定商品或服务；l2 可主动行使。可主动行使。2022-12-2029l知情权的范围大致如下：知情权的范围大致如下：l1关于商品或者服务的基本情况关于商品或者服务的基本情况l2关于商品的技术状况关于商品的技术状况l3关于商品或者服务的价格及售后服务关于商品或者服务的价格及售后服务情况情况2022-12-2030l实现权利的途径实现权利
18、的途径：l（1）消费者有权要求经营者按照法律法）消费者有权要求经营者按照法律法规规定的方式标明真实情况国家物价规规定的方式标明真实情况国家物价局关于商品和收费实行明码标价制度局关于商品和收费实行明码标价制度的规定的规定l（2）消费者有权向经营者了解商品或服）消费者有权向经营者了解商品或服务的有关情况务的有关情况l（3）消费者因被欺诈或受引人误解的宣消费者因被欺诈或受引人误解的宣传而与经营者交易的，有权主张无效传而与经营者交易的，有权主张无效。2022-12-2031l例：旅游景点出售套票：例：旅游景点出售套票：许多旅游区规定：一个景区有多个许多旅游区规定：一个景区有多个景点，参观者买门票必须购
19、买套票，有景点，参观者买门票必须购买套票，有的规定全部都要购买，有的则规定了几的规定全部都要购买，有的则规定了几种搭配方式，有的甚至连缆车票都包含种搭配方式，有的甚至连缆车票都包含在内。在内。2022-12-2032l 消费者享有自主选择商品或者服务消费者享有自主选择商品或者服务的权利。的权利。l 消费者有权自主选择提供商品或者消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。服务。l 消费者在自主选择商品
20、或者服务时，消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。有权进行比较、鉴别和挑选。2022-12-2033l概念：概念：指消费者在购买商品或接受服务时所指消费者在购买商品或接受服务时所享有的自主选择的权利。享有的自主选择的权利。l特点：特点：l1选择的客体是商品或服务选择的客体是商品或服务l2具有主动性具有主动性2022-12-2034l1消费者有权选择经营者消费者有权选择经营者l2消费者有权选择商品或者方式消费者有权选择商品或者方式l3消费者有权自主决定是否购买或接受消费者有权自主决定是否购买或接受服务服务l4消费者有权对商品或服务进行比较消费者有权对商品或服务进行比较2022
21、-12-2035l例：空心银筷案：例：空心银筷案：l宝鸡市党某在一商场购得一双银筷，售价宝鸡市党某在一商场购得一双银筷，售价216元，售货员声称是元，售货员声称是“实心纯银实心纯银”，并在发，并在发票上作了注明。时隔几日，党某在另一家商场票上作了注明。时隔几日，党某在另一家商场发现了同一厂家的纯银筷，但标明是发现了同一厂家的纯银筷，但标明是“空心纯空心纯银银”，售价，售价116元。党某即将自己买的银筷拿元。党某即将自己买的银筷拿去比较，发现从外包装到重量均无二致，遂到去比较，发现从外包装到重量均无二致，遂到自己购筷的商场要求解释，商场坚持说是实心自己购筷的商场要求解释，商场坚持说是实心的。党某
22、遂交付鉴定，结论为空心。的。党某遂交付鉴定，结论为空心。2022-12-2036l 消费者享有公平交易的权利。消费者享有公平交易的权利。l消费者在购买商品或者接受服务时，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正有权获得质量保障、价格合理、计量正确（符合定量包装商品计量监督规确（符合定量包装商品计量监督规定、零售商品称重计量监督规定、定、零售商品称重计量监督规定、商品计量违法行为处罚规定）等公商品计量违法行为处罚规定）等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。易行为。2022-12-2037第四条：生产者定量包装商品，实际量与标注第
23、四条：生产者定量包装商品，实际量与标注量不符，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失，量不符，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失，并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过3000元。元。第五条：销售者定量包装商品，实际量与标注第五条：销售者定量包装商品，实际量与标注量不符，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失，量不符，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失，并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过3000元。无违法所得的，处元。无违法所得的，处1000元以下罚款。元以下罚款。2022-12-2038l第六条：销售者销售没有计量偏差规
24、定第六条：销售者销售没有计量偏差规定的商品，其实际量与结算量之差，超过的商品，其实际量与结算量之差，超过国家规定使用的计量器具极限误差的，国家规定使用的计量器具极限误差的，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失。责令改正。造成损失的，责令赔偿损失。并处违法所得三倍以下的罚款，最多不并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过超过2000元。元。l第七条：收购者收购没有计量偏差规定第七条：收购者收购没有计量偏差规定的商品，其实际量与结算量之差，超过的商品，其实际量与结算量之差，超过国家规定使用的计量器具极限误差的，国家规定使用的计量器具极限误差的，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失。责令改正。造成损失的，
25、责令赔偿损失。并处违法所得三倍以下的罚款，最多不并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过超过2000元。元。2022-12-2039l民法通则第民法通则第4条规定：条规定：“民事行为应当民事行为应当遵循自愿、平等、公平、等价有偿、诚实遵循自愿、平等、公平、等价有偿、诚实信用的原则。信用的原则。”消法第十条一款规定：消法第十条一款规定：“消费者享有获得公平交易的权利。消费者享有获得公平交易的权利。”但但绝对的公平是不存在的，它也只是一种衡绝对的公平是不存在的，它也只是一种衡平原则，是一种对双方利益衡量的标准。平原则，是一种对双方利益衡量的标准。其核心是消费者以一定的货币得到相应价其核心是消费者以一
26、定的货币得到相应价值的商品或服务，此外，还包括交易是否值的商品或服务，此外，还包括交易是否自愿，消费心理是否得到满足等。自愿，消费心理是否得到满足等。2022-12-2040l1消费者在购买商品或接受服务时有权消费者在购买商品或接受服务时有权获得质量保障；获得质量保障；l2消费者在购买商品或接受服务时有权消费者在购买商品或接受服务时有权以合理的价格成交；以合理的价格成交；l3消费者在购买商品或接受服务时有权消费者在购买商品或接受服务时有权要求经营者计量正确；计量器具使用要求经营者计量正确；计量器具使用合乎规定；计量准确。合乎规定；计量准确。l4消费者在购买商品或接受服务时有权消费者在购买商品或
27、接受服务时有权拒绝强制交易拒绝强制交易2022-12-2041l例：某商店出售热水器伤人案例：某商店出售热水器伤人案l272厂某职工厂某职工1997年在某商店商场购买年在某商店商场购买了一台燃气热水器，使用中发生爆炸，了一台燃气热水器，使用中发生爆炸，致家人中一人死亡，一人残疾。商场以致家人中一人死亡，一人残疾。商场以使用不当而拒赔，因热水器已经完全毁使用不当而拒赔，因热水器已经完全毁坏，受害者无法证明系产品质量造成事坏，受害者无法证明系产品质量造成事故，商场也无法证明系使用不当造成事故，商场也无法证明系使用不当造成事故。故。2022-12-2042l消费者因购买、消费者因购买、使用商品或者使
28、用商品或者接受服务受到接受服务受到人身、财产损人身、财产损害的，享有依害的，享有依法获得赔偿的法获得赔偿的权利权利。2022-12-2043l求偿权的基本含义：求偿权的基本含义：l 当公民、法人或其他组织的合法权当公民、法人或其他组织的合法权益受到不法侵害而致人身、财产损失时，益受到不法侵害而致人身、财产损失时，有权获得赔偿。民事赔偿是指在民事活有权获得赔偿。民事赔偿是指在民事活动中，一方侵害了另一方的民事权利所动中，一方侵害了另一方的民事权利所应承担的民事责任。具有明显的补偿性应承担的民事责任。具有明显的补偿性质，赔偿相当于损失。质，赔偿相当于损失。2022-12-2044l（1）仅存在于消
29、费领域）仅存在于消费领域l（2）有惩罚性规定（如消法第四十）有惩罚性规定（如消法第四十九条：九条：“经营者提供商品或服务有欺诈经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消资者购买商品的价款或者接受服务的费资者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。用的一倍。”）2022-12-2045l1人身损害：医疗费、护理费、误工收人身损害：医疗费、护理费、误工收入；残疾者生活自助具费、生活补助费、入；残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金、由其抚养者必需的生活费；残疾赔偿金、由其抚养
30、者必需的生活费；丧葬费、死亡赔偿金、死者生前抚养者丧葬费、死亡赔偿金、死者生前抚养者必需的生活费。必需的生活费。l.财产损害：修理、重作、更换、退财产损害：修理、重作、更换、退货、补足、退款或赔偿。货、补足、退款或赔偿。2022-12-2046l消消法第四十九条规定经营者有欺诈法第四十九条规定经营者有欺诈行为时得双倍赔偿。行为时得双倍赔偿。l原国家计委原国家计委禁止价格欺诈行为的规定禁止价格欺诈行为的规定（200111实施）公布的十种形式实施）公布的十种形式1虚假标价虚假标价2两套价格两套价格3模糊标价模糊标价4虚夸标虚夸标价价5虚假折价虚假折价6模糊赠售模糊赠售7隐蔽价格附加隐蔽价格附加条件
31、条件8虚构原价虚构原价9不履行价格承诺不履行价格承诺10质量质量与价格、数量与价格不符与价格、数量与价格不符2022-12-2047l1从实体法上赋予消费者以求偿权从实体法上赋予消费者以求偿权l2产品质量不合格致人损害规定为无过产品质量不合格致人损害规定为无过错责任错责任l3程序上为求偿权的实现提供保证：可程序上为求偿权的实现提供保证：可选择五种方式（双方协商、消委调解、选择五种方式（双方协商、消委调解、行政申诉、仲裁、诉讼）。行政申诉、仲裁、诉讼）。2022-12-2048l消法第十消法第十二条规定二条规定:消消费者享有依法费者享有依法成立维护自身成立维护自身合法权益的社合法权益的社会团体的
32、权利。会团体的权利。2022-12-2049l它是宪法原则。（第它是宪法原则。（第35条）消费者的条）消费者的结社权指为维护自身的利益组织团体的权结社权指为维护自身的利益组织团体的权利。利。l在商品经济条件下，经营者与消费者的利在商品经济条件下，经营者与消费者的利益在一定程度上是对立的。而单个的消费益在一定程度上是对立的。而单个的消费者又处于弱势。者又处于弱势。19世纪末，消费者运动成世纪末，消费者运动成为了工人运动的一部分，并在运动中成立为了工人运动的一部分，并在运动中成立了自己的组织。了自己的组织。20世纪世纪60年代，消费者组年代，消费者组织的国际合作开始出现，最终建立了织的国际合作开始
33、出现，最终建立了“国国际消费者联盟组织际消费者联盟组织”。2022-12-2050l社会团体成立程序：社会团体成立程序：lA预防制：预防制：必须履行登记手续，否则不合必须履行登记手续，否则不合法。法。lB追惩制：追惩制：成立无须办理手续，违法则予成立无须办理手续，违法则予以追究。我国采取前者。以追究。我国采取前者。2022-12-2051l条件：条件：章程章程审查文件审查文件会员和组织机会员和组织机办公起点办公起点合法经费来源合法经费来源全国性的组织为法人全国性的组织为法人l不得从事商品经不得从事商品经营或营利性服务，营或营利性服务，也不得以牟利为也不得以牟利为目的向社会推荐目的向社会推荐商品
34、或服务商品或服务2022-12-2052l例：燃气热水器错误安装致伤案例：燃气热水器错误安装致伤案l退休职工于某从县城一商店买回燃气热水器一退休职工于某从县城一商店买回燃气热水器一台，试水后，没有将说明书装入包装箱内交给台，试水后，没有将说明书装入包装箱内交给于某。当天下午，于某徒弟小赵自带工具到于于某。当天下午，于某徒弟小赵自带工具到于家为其安装在浴室里。晚上，于某外出回家不家为其安装在浴室里。晚上，于某外出回家不见于妻，但闻到了室内有浓烈的煤气味，遂冲见于妻，但闻到了室内有浓烈的煤气味，遂冲进浴室，发现妻子赤身倒在浴室内，热水仍在进浴室，发现妻子赤身倒在浴室内，热水仍在放着。于某急忙将妻子
35、送进医院，经过放着。于某急忙将妻子送进医院，经过20小时小时抢救于妻脱险。各种费用花去抢救于妻脱险。各种费用花去3600元，单位只元，单位只能报销一半。于某找商场要求承担另一半费用，能报销一半。于某找商场要求承担另一半费用，但商场以并非质量问题而拒绝但商场以并非质量问题而拒绝.2022-12-2053l消费者享有获得有关消费消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的和消费者权益保护方面的知识的权利。知识的权利。l消费者应当努力掌握所需消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。提高自我保护意识。2022-12
36、-2054l获得知识权（也称获得教育权）是我国获得知识权（也称获得教育权）是我国公民的一项宪法权利（宪法第公民的一项宪法权利（宪法第46条条一款）。消费者的获得教育权是公民获一款）。消费者的获得教育权是公民获得教育权的重要组成部分。含义为消费得教育权的重要组成部分。含义为消费者享有获得所需商品或服务的知识和使者享有获得所需商品或服务的知识和使用技能的权利。并且它也是一种义务。用技能的权利。并且它也是一种义务。（消法相应规定：消费者应当努力（消法相应规定：消费者应当努力掌握、正确使用）掌握、正确使用）2022-12-2055l1国家提供机会、创造条件国家提供机会、创造条件l2社会和消费者组织应当
37、帮助消费者实社会和消费者组织应当帮助消费者实现这一权利现这一权利l3经营者应从技术角度宣传有关知识经营者应从技术角度宣传有关知识l4消费者应当发挥自身主观能动性消费者应当发挥自身主观能动性2022-12-2056l例例A：上海一女大学生超市被搜身案上海一女大学生超市被搜身案l1998年，上海某大学一女生到屈臣氏超市购物，年，上海某大学一女生到屈臣氏超市购物，出门时商场磁检仪发出警报，保安即要求该生出门时商场磁检仪发出警报，保安即要求该生接受检查，在外衣、书包中检查未发现问题，接受检查，在外衣、书包中检查未发现问题，但经过磁检仪时仍发出警报，保安即将该生带但经过磁检仪时仍发出警报，保安即将该生带
38、到值班室内，要求其脱下毛衣，使用手持磁检到值班室内，要求其脱下毛衣，使用手持磁检仪检查，仍发出警报。于是商场保安部强迫该仪检查，仍发出警报。于是商场保安部强迫该生在只有两名女保安在场的情况下，脱掉内衣生在只有两名女保安在场的情况下，脱掉内衣检查，仍未发现问题，只好让该生离开。该生检查，仍未发现问题，只好让该生离开。该生回校后，羞气交加，遂向法院起诉。回校后，羞气交加，遂向法院起诉。2022-12-2057l消费者在购买、使用商品和接受服务时，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。重的权利。2022-12-2058l人格
39、尊严是法律赋予公民的基本权利人格尊严是法律赋予公民的基本权利（宪法（宪法38条、民法通则条、民法通则101条）条）主要指公民的姓名、名誉、荣誉、肖像主要指公民的姓名、名誉、荣誉、肖像等方面的权利。消费者的人格尊严是指等方面的权利。消费者的人格尊严是指消费者在购买商品或接受服务时所享有消费者在购买商品或接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像不受经营者的姓名、名誉、荣誉、肖像不受经营者侵犯的权利。侵犯的权利。2022-12-2059l一是不得以任何借口就一是不得以任何借口就消费者所购买或接受的消费者所购买或接受的服务对为借口进行调戏、服务对为借口进行调戏、侮辱消费者；侮辱消费者；l二是不得以任何
40、借口限二是不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身制、妨碍消费者的人身自由。自由。2022-12-2060l宪法规定：各民族都有保持或改革宪法规定：各民族都有保持或改革自己的风俗习惯的自由。自己的风俗习惯的自由。l民族风俗习惯主要体现在生活习俗、婚民族风俗习惯主要体现在生活习俗、婚丧嫁娶、礼仪服饰、饮食禁忌等方面。丧嫁娶、礼仪服饰、饮食禁忌等方面。有的与汉族人的认识是大相违背的，只有的与汉族人的认识是大相违背的，只能予以尊重，即使是不良习俗，也只能能予以尊重，即使是不良习俗，也只能通过说服促使其自愿放弃或改革。通过说服促使其自愿放弃或改革。2022-12-2061l在消费领域，消费者民俗在消费领域
41、，消费者民俗获得尊重权，是指少数民获得尊重权，是指少数民族消费者在购买商品或接族消费者在购买商品或接受服务时，所享有的本民受服务时，所享有的本民族风俗习惯不受歧视、不族风俗习惯不受歧视、不受侵犯的权利。在可能的受侵犯的权利。在可能的前提下，经营者应当尽可前提下，经营者应当尽可能满足其带有民族意蕴的能满足其带有民族意蕴的特殊要求。特殊要求。2022-12-2062l1供应少数民族的商品要符合该民族的供应少数民族的商品要符合该民族的风俗习惯；风俗习惯；l2备好少数民族特殊商品；备好少数民族特殊商品；l3尊重少数民族的婚丧礼仪；尊重少数民族的婚丧礼仪；2022-12-2063l消法第十五条规定消法第
42、十五条规定:l消费者享有对商品和服务以及保护消费消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。者权益工作进行监督的权利。l消费者有权检举、控告侵害消费者权益消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建权对保护消费者权益工作提出批评、建议。议。2022-12-2064l我国宪法规定了公民的监督权，消我国宪法规定了公民的监督权，消费者的监督权是公民的监督权在消费领费者的监督权是公民的监督权在消费领域里的具体表现。消法也规定：消
43、域里的具体表现。消法也规定：消费者享有对商品和服务以及消费者权益费者享有对商品和服务以及消费者权益工作进行监督的权利。工作进行监督的权利。2022-12-2065l范围广范围广l（1）对商品和服务进行监督。发现问题）对商品和服务进行监督。发现问题可以及时向经营者提出或举报，对发生可以及时向经营者提出或举报，对发生了或可能发生危害的商品和服务可以要了或可能发生危害的商品和服务可以要求有关部门立即查处。求有关部门立即查处。l（2）对国家机关及其工作人员在保护消）对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法行为进行监督。费者权益工作中的违法行为进行监督。l（3）对保护消费者权益工作提出批评和）
44、对保护消费者权益工作提出批评和建议建议2022-12-2066l（1）国家机关自觉接受监督并为实现消）国家机关自觉接受监督并为实现消费者的监督权提供条件；费者的监督权提供条件；l（2）经营者应把自己的经营活动自觉地）经营者应把自己的经营活动自觉地置于消费者的监督之下；置于消费者的监督之下；l（3）消费者应认识到监督活动是权利也）消费者应认识到监督活动是权利也是义务（责任）。是义务（责任）。2022-12-2067l1、依法或依约履行义务、依法或依约履行义务l2、听取意见和接受监督、听取意见和接受监督l3、保障人身和财产安全、保障人身和财产安全l4、不做虚假宣传、不做虚假宣传l5、出具相应的凭证
45、和单据、出具相应的凭证和单据l6、提供符合要求的商品和服务、提供符合要求的商品和服务l7、不得从事不公平、不合理的交易、不得从事不公平、不合理的交易l8、不得侵犯消费者的人身权、不得侵犯消费者的人身权与消费者的权益基本相对2022-12-2069l与经营者协商和解与经营者协商和解l请求消费者协会调解请求消费者协会调解l向有关行政部门申诉向有关行政部门申诉l提请仲裁提请仲裁l起诉起诉商品销售者与生产者赔偿责商品销售者与生产者赔偿责任的确定任的确定2022-12-2071l“消费者在购买、使用商品时，其合法消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔权益受到损害的，可以向销售
46、者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。其他销售者追偿。2022-12-2072l 消费者或者其他受害人因商品缺消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。权向生产者追偿。l 属于销售者责任的，生产者赔偿
47、属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。后，有权向销售者追偿。l 消费者在接受服务时，其合法消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。偿。”2022-12-2073l消费者仅仅买到了不合格商品，并未受消费者仅仅买到了不合格商品，并未受到人身或财产损失的，可向销售者要求到人身或财产损失的，可向销售者要求赔偿。理由是：此种情况下，销售者所赔偿。理由是：此种情况下，销售者所负的是产品瑕疵担保责任，属合同责任负的是产品瑕疵担保责任，属合同责任范畴。与消费者存在合同关系的产品提范畴。与消费者存在合同关系的产品提供者才负这种责任。供者才负这
48、种责任。2022-12-2074l消费者不仅买到了不合格商品，而且还消费者不仅买到了不合格商品，而且还受到人身或财产损失的，这时损失就超受到人身或财产损失的，这时损失就超过了不合格产品本身。可以向销售者要过了不合格产品本身。可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。理求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。理由是：此种情况下，生产者和销售者所由是：此种情况下，生产者和销售者所负的是产品责任，属侵权范畴。责任承负的是产品责任，属侵权范畴。责任承担者与受害者不一定要有合同关系。法担者与受害者不一定要有合同关系。法律赋予了消费者对求偿主体的选择权。律赋予了消费者对求偿主体的选择权。服务者赔偿责任的确定服
49、务者赔偿责任的确定 2022-12-2076l“消费者在接受服务时，其合法权益受消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。到损害的，可以向服务者要求赔偿。”情形大致有二：情形大致有二：l1服务质量低劣，名不符实，使消费者服务质量低劣，名不符实，使消费者权益受损。权益受损。l接受服务时人身权利和其他财产权接受服务时人身权利和其他财产权益受损。益受损。企业分立、合并后赔偿责任企业分立、合并后赔偿责任的确定的确定 2022-12-2078l“消费者在购买、使用商品或者接受服消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、
50、合并的，可以向变更后承受其权分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。利义务的企业要求赔偿。”2022-12-2079l1企业分立后的责任确定：取决于分立企业分立后的责任确定：取决于分立时债务承担的规定。时债务承担的规定。A）分立协议约定由一个企业对外承担责任分立协议约定由一个企业对外承担责任的，由该企业承担。的，由该企业承担。B）分立协议没有就对外承担责任约定的，分立协议没有就对外承担责任约定的，可向任一企业求偿。可向任一企业求偿。l2企业合并的责任确定：由合并后的企企业合并的责任确定：由合并后的企业承担。业承担。营业执照使用者与持有者赔营业执照使用者与持有者赔偿责任的确定偿责
