1、2015 BlueView小牛资本CRM大数据应用规划Big Data2015.112015 BlueView2目录蓝标对CRM的理解CRM Vision方法论：数据驱动的以客户为中心的CRM解决方案框架致胜CRM的关键因素CRM大数据应用规划方法CRM应用规划整体流程信息调研评估建议应用规划职责分工蓝标对CRM的理解CRM Vision方法论：数据驱动的&以客户为中心的CRM解决方案框架致胜CRM的关键因素2015 BlueView4CRM Vision实施一种数据驱动的&以客户为中心的商业策略，以在竞争中获得优势并争得市场份额在合适的时候，将合适的产品，以合适的方式，推荐给合适的消费者建立
2、探测、评估、执行和追踪的商业机会闭环，并使其自动化和优化将创新与趋势整合进现有的营销过程中减少产品上市所需时间深入理解消费者以前沿模型指导对消费者的服务改善现有的It和渠道架构2015 BlueView5方法论：数据驱动的&以客户为中心的CRM社交平台移动端网站响应购买信任转化路径客户行为归因花费过程分类决定订单管理偏好投诉运送2015 BlueView6解决方案框架忠忠诚诚度数据度数据促促销销数据数据供供应应商数据商数据其它其它渠道数据渠道数据社交数据社交数据微微博数据博数据第三第三方数据方数据其它其它文本数据文本数据传统传统数据数据非非结结构化数据构化数据CRM 数据数据库库DMP消消费费
3、者画像者画像数据挖掘数据挖掘网站网站&SNS分析分析消消费费者者细细分分数据数据报报告告分析分析仪仪表表盘盘 客客户统户统一一视图视图数字数字营销营销Campaign自自动动化化潜客潜客工作流工作流&规则规则费费用用规规划划资产资产供供应应网站网站Email 社交媒体社交媒体移移动动端端呼叫中心呼叫中心顾问顾问营销执营销执行行Campaign 管理管理客客户户智能智能渠道管理渠道管理数据整合&IT基础设施数据分析&BICRM 业务执行策略咨询2015 BlueView致胜CRM的关键因素1：统一视图-全面的用户画像呼叫中心Email/SMS微博/微信网站观点偏好渴望需要兴趣人口特征属性交易订单
4、支付历史使用历史购买阶段Cookie ID移动ID社交ID多平台数据打通大数据兴趣爱好触媒习惯关注热点社会角色购买习惯书画雕刻资讯类网站F1专题p2p网贷IOS用户手工艺品水族宠物园艺用品面部护理军旅/武器国土/环保体育明星体育/艺术/设计网球时政/军事/体育生活/护理体育媒体人电视主持人CRM数据互联网属性&行为数据互动数据通过系统动态匹配去重，形成全渠道唯一id，整合全渠道客户2015 BlueView致胜CRM的关键因素2：建立完善的会员管理体系2022-12-21优惠政策精神激励，独特机会实物礼品礼品&权益等级打造具备量化、识别、反馈完整链路的忠诚度的正向激励体系实现针对人群有的放矢的
5、忠诚度运营会员等级忠诚客户普通客户粉丝客户生命奇迹影响者通过不同维度的分值了解不同的客户并进行有针对性的激励使客户的忠诚度不断提升忠诚忠诚度评估系统度评估系统根据不同维度的信息对会员进行忠诚度评分，是整个会员管理体系的基础分级根据忠诚度积分，对客户进行分级，并依据不同等级进行沟通维护激励指导激励指导从物质、精神和机会的视角不断激励客户，提升客户的忠诚度2015 BlueView致胜CRM的关键因素3：数据分析与挖掘的能力消费者画像.行为标签开发算法开发统计分析数据清洗Algorithm development数据和算法封装数据探索统计模型自然文本加工 机器学习 统计模型平台创新团队潜客识别模型
6、重复获得专利的Big R建模平台整合了文本挖掘、机器学习算法和自动化的模型开发与优化过程。2015 BlueView致胜CRM的关键因素4：客户全生命周期的用户关怀illustrationCRM大数据应用规划方法CRM应用规划整体流程信息调研评估建议应用规划职责分工2015 BlueView12CRM应用规划整体流程信息调研评估建议应用规划具体执行现状调研需求调研总体评估结果业务提升建议现状目标现状近期目标中期远期现状目标现状目标Gap分析业务提升建议CRM成熟度评估规划原则建议优先级排序根据规划执行监测反馈2015 BlueView13信息调研-现状调研会员服务内容：目标、服务范畴、配套设施
7、、效果会员营销策略：目标、已有活动、渠道、效果考察指标：会员数、流失率、会员购买贡献业务现状 数据结构：表格含义、字段含义、数据关系、数据窗口数据质量：缺失情况、重复情况更新情况：实时更新、按月更新、全量更新、增量更新数据现状 现状调研 2015 BlueView14信息调研-需求调研愿景利用CRM系统在复杂多变的市场中成为有竞争力的品牌目标提高市场营销效果战略向最多适当的人在最适当的时候推荐最适当的产品业务需求已有客户分析已有客户分群潜客挖掘广告投放方案制定及效果评估产品口碑分析业务问题谁是我品牌的真正目标受众？我怎么才能在互联网中找到并触达他们?什么样的创意、产品特点、刺激点可以吸引他们购
8、买?l 从愿景到具体需求，逐层细化落地2015 BlueView15评估建议-CRM成熟度评估领导力&愿景领导者和赞助者自动化营销利益相关者企业战略定位与营销路线进程整合度客户中心化程度营销技术路线规范性和一致性Campaign 管理Campaign 自动化程度渠道整合性渠道优化度营销组合优化度市场响应度偏好管理营销资源管理整合资源与内容的能力资产创造的能力资产变现的能力资产储存与应用的能力资产定制化与本土化的能力 产品管理分销能力营销过程管理能力营销项目执行能力营销项目管理能力过程定义预算管理预算规划与调整预算与费用追踪预算与费用管理财务一体化程度费用优化数据管理&策略整合客户视图的能力客户
9、分群的能力数据质量数据整合的能力潜客管理需求生成的能力潜客培育的能力潜客分级的能力报告&分析分析战略营销报告的应用能力归因分析的能力大数据分析的能力营销执行创意、内容和布局供应能力数字营销的能力Outbound 营销的能力Inbound 营销的能力移动营销的能力订单管理的能力个性化和动态内容质量社会化营销的能力2015 BlueView16评估建议-改进建议产出12/21/2022业务数据546532265现状&需求Inputl 将需求映射到评估模型中进行评估并找到发展方向及途径业务现状业务需求建立发展实践优化引领领导力&愿景Campaign管理营销执行产品管理数据管理&策略报告&分析预算管理
10、营销资源管理潜客管理CRM评估系统Output评估&建议现状描述总体评估需求描述改进建议2015 BlueView17应用规划业务需求列表业务需求的真实含义需求设计的分析维度战略战略吻合吻合度度业务业务价值价值影响影响范围范围业务需求价值确定业务需求优先级排序该业务需求涉及的关键业务流程有哪些？涉及的部门和使用者有哪些？该业务需求对企业发展有多大的推动作用？是否能为企业带来显著的业绩改善？对企业的年度预算以及投资回报有怎样的影响？影响范围业务价值该业务需求对企业的年度战略完成有多大的支撑能力？即与企业战略的吻合程度和支持程度战略吻合度l 改进建议需要能够高度支持CRM发展战略，通过以下步骤进行
11、综合考虑与评估，对改进建议进行优先性排序，筛选出优先执行的改进建议。2015 BlueView18应用规划过程中职责分工数据调研业务调研评估建议应用规划具体执行CRM应用部门CRM技术部门咨询分析团队客户服务团队小牛资本蓝标填写调研问卷接受业务访谈填写调研问卷接受业务访谈参与评估过程的评审对建议优先级与重要性进行打分对建议优先级与重要性进行打分设计、分发、检查、分析调研问卷，形成调研报告设计、进行、记录、整理业务访谈，形成访谈报告汇总信息调研获取的信息，结合评估与建议，对建议进行打分。最终得到全行业务应用能力分步建设的优先级规划进一步细化应用规划并执行制定好的规划。对咨询分析团队反馈执行结果在项目执行过程中监测项目执行结果，对相关问题进行调整通过定期报告了解项目进展基于问卷调研与业务访谈所获取的信息，了解每一块业务的现状与当前所存在的问题，并对照CRM成熟度评估系统，给出应用提升建议2015 BlueViewThanks!
