1、护理部主任的定位与思考多听少记多听少记边听边想边听边想记下要点记下要点写下悟感写下悟感BEHAVIOR2QUESTIONSu护理部主任角色是什么？护理部主任角色是什么？u护理部主任的职责是什么？护理部主任的职责是什么？u护理部主任应该具备哪些资格？护理部主任应该具备哪些资格？3QUESTIONSu我每天都在忙什么？我每天都在忙什么？u我为患者做了些什么？我为患者做了些什么？u我为护士做了些什么？我为护士做了些什么？u我为医院做了些什么？我为医院做了些什么？u我为护理专业做了些什么？我为护理专业做了些什么？4 护理部主任的定位护理部主任的定位护理部主任岗位的思考护理部主任岗位的思考CONTENT
2、5护理部主任的定位角色角色职责职责资格资格6一、护理部主任角色 如何给自己定位：回答以下如何给自己定位：回答以下6个个问题：问题：希望的位置；位置的执行能力；希望的位置；位置的执行能力；位置的责任；你的支援；你的位置的责任；你的支援；你的忍耐；职务行为与定位相配忍耐；职务行为与定位相配7希望的位置希望的位置 是指在你扮演角色的过程中，是指在你扮演角色的过程中，你的希望如何，你对这个位置还你的希望如何，你对这个位置还有什么迫切的需要，你能否进行有什么迫切的需要，你能否进行创新，能否在你现在的这个位置创新，能否在你现在的这个位置上创造出更大的财富，为医院做上创造出更大的财富，为医院做出更多的贡献。
3、出更多的贡献。8u位置的执行能力位置的执行能力 你是否胜任这个岗位，思想上是否做好准备，行为你是否胜任这个岗位，思想上是否做好准备，行为上是否真正地脚踏实地去作，是否为实现这个位置赋予你上是否真正地脚踏实地去作，是否为实现这个位置赋予你的权利、义务而做出了努力。的权利、义务而做出了努力。9u位置的责任位置的责任 反思在这个位置上你具体的责任是什么，你如何去反思在这个位置上你具体的责任是什么，你如何去承担这份责任，你的义务是什么，你可能面对的法律责任，承担这份责任，你的义务是什么，你可能面对的法律责任，或是道义上的包括医院兴衰的责任又是什么。或是道义上的包括医院兴衰的责任又是什么。10u你的支援
4、你的支援 作为管理者，必然要与相关部门进行沟通，那么相关作为管理者，必然要与相关部门进行沟通，那么相关部门的主要领导者就是你的支援。同样，还有你的家人、朋友、部门的主要领导者就是你的支援。同样，还有你的家人、朋友、亲戚、上级等等的支援。亲戚、上级等等的支援。11u你的忍耐你的忍耐 是指你在为完成你的工作、在你的角色定位前提之下、是指你在为完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承担职位职责的前提之下，应该忍辱负重。在承担职位职责的前提之下，应该忍辱负重。12u职务行为与定位相配职务行为与定位相配 你的职务行为和你的定位相匹配的过程，就是你在强化你的职务行为和你的定位相匹配的过程，就是你在强化自
5、己职务行为的执行力，反思自己职务行为的过程。自己职务行为的执行力，反思自己职务行为的过程。13护理部主任的定位角色角色职责职责资格资格14二、护理部主任的职责 服务患者，服务护士服务患者，服务护士 护理部主任的护理部主任的5个基本活动：个基本活动：领导、合作、整合、促进和评价领导、合作、整合、促进和评价15具体行为 以决策队伍中的一员，参与机构的管以决策队伍中的一员，参与机构的管理理 参与机构里的策略和远期规划的制定参与机构里的策略和远期规划的制定 在护理临床和护理管理的目标和方向在护理临床和护理管理的目标和方向中起领导作用中起领导作用 参与制定为完成临床和管理目标而设参与制定为完成临床和管理
6、目标而设立的功能和程序立的功能和程序 16具体行为 获取和分配各功能和程序的人力、物力和财力获取和分配各功能和程序的人力、物力和财力资源资源 评价和修定护理服务的系统和程序，以推进确评价和修定护理服务的系统和程序，以推进确认所期望的患者认所期望的患者/家属的预期目标的实现家属的预期目标的实现 在评判性的思维、冲突管理机制和解决问题等在评判性的思维、冲突管理机制和解决问题等方面起领导作用方面起领导作用 在人力资源的培养和管理方面起领导作用在人力资源的培养和管理方面起领导作用17具体行为 为服务对象提供参与个人健康照顾决策和政策发展的机会为服务对象提供参与个人健康照顾决策和政策发展的机会 确保对护
7、理服务和机构整体服务进行连续的评价和改革确保对护理服务和机构整体服务进行连续的评价和改革 促进护理、健康和管理领域中科学研究的实施、普及和应用促进护理、健康和管理领域中科学研究的实施、普及和应用18具体行为作为一个专业角色模范和顾问，激励、培养、招收和保留未作为一个专业角色模范和顾问，激励、培养、招收和保留未来的护理管理人才来的护理管理人才作为一个改革者，帮助所有人员理解变革的重要性、必要性、作为一个改革者，帮助所有人员理解变革的重要性、必要性、作用以及变革的过程作用以及变革的过程19护理部主任的定位角色角色职责职责资格资格20三、护理部主任任职资格 中国中国：没有具体规定没有具体规定 政治思
8、想素质政治思想素质 身体素质身体素质 专业素质专业素质 其他其他 21在美国：在美国：必须在所在州注册。需具有护理学士学位和护理硕士学位，或相应领域的硕士学位，包括组织科学、管理概念或能显示同等的胜任能力。还必须获得国家级护理组织的管理证书。22必须有临床和管理经验，能全面地履行必须有临床和管理经验，能全面地履行管理者角色所固有的责任管理者角色所固有的责任需有以下实践领域的知识和研究：机构需有以下实践领域的知识和研究：机构的行为，管理体系和管理程序，护理实践的行为，管理体系和管理程序，护理实践标准，临床工作指南，法规、常规和伦理，标准，临床工作指南，法规、常规和伦理，健康照顾经济，健康和公共卫
9、生政策，商健康照顾经济，健康和公共卫生政策，商业实践的趋势，消费者健康照顾的有关问业实践的趋势，消费者健康照顾的有关问题，健康照顾的评价和结果测评题，健康照顾的评价和结果测评23 护理部主任的定位护理部主任的定位护理部主任岗位的思考护理部主任岗位的思考CONTENT24医院要求 每家医院都对护理部主任的岗位职责作出了较为明确的每家医院都对护理部主任的岗位职责作出了较为明确的规定，如在院长的领导下，全面主持护理部日常工作；根据规定，如在院长的领导下，全面主持护理部日常工作；根据医院计划，护理工作的实际，负责拟订以病人为中心全院护医院计划，护理工作的实际，负责拟订以病人为中心全院护理工作计划，并组
10、织实施；经常督促检查，按期总结汇报；理工作计划，并组织实施；经常督促检查，按期总结汇报；负责护理人力管理等等。负责护理人力管理等等。25我的理解 护理部主任岗位的中心工作就是护理部主任岗位的中心工作就是：“服服务患者，服务护士务患者，服务护士”护理部主任的每一项活动都应以此为基护理部主任的每一项活动都应以此为基础，首先要尽可能地使护士对自己的础，首先要尽可能地使护士对自己的工作工作满意满意，使护士带着，使护士带着满意的心满意的心服务患者；其服务患者；其次是培训与鼓励护士，使护士能积极主动，次是培训与鼓励护士，使护士能积极主动，并富有创新精神地服务患者，使并富有创新精神地服务患者，使患者满意患者
11、满意；同时建立患者参与的护理质量评价体系，同时建立患者参与的护理质量评价体系，动态地评价与改进护理质量，因为患者才动态地评价与改进护理质量，因为患者才是我们护理服务的体验者。是我们护理服务的体验者。26护理部主任的思考内容提高护士工作满意度提高护士工作满意度稳定护士队伍稳定护士队伍建立患者参与的护建立患者参与的护理质量评价体系理质量评价体系培训与关注细节培训与关注细节27一.提高护士工作满意度，稳定护士队伍关于护士工作满意度的调查关于护士工作满意度的调查 国内外护士的总体满意度水平处于国内外护士的总体满意度水平处于中等中等水平水平，仅少部分显示护士有较高的满意度，仅少部分显示护士有较高的满意度
12、或较低的满意度或较低的满意度收入和福利待遇收入和福利待遇问题在许多研究中最受问题在许多研究中最受关注，是引起护士最不满意的方面关注，是引起护士最不满意的方面 Bettina对匈牙利的注册护士研究发现，对匈牙利的注册护士研究发现，70%的护士认为报酬过低，不合理的薪酬的护士认为报酬过低，不合理的薪酬体系是不满意的最普遍原因体系是不满意的最普遍原因28 来自美国的研究发现，护士最不满意的是来自美国的研究发现，护士最不满意的是赏识方面赏识方面；对澳大利亚的研究显示，她们最不满意的是对澳大利亚的研究显示，她们最不满意的是工作需求工作需求；Upenieks发现注册护士最不满意的是发现注册护士最不满意的是
13、专业发展机会专业发展机会29长沙地区临床护士的工作满意度各维度长沙地区临床护士的工作满意度各维度没有达到基本满意的水平。各维度的满意没有达到基本满意的水平。各维度的满意度由高到低依次为：互动合作、职业地位、度由高到低依次为：互动合作、职业地位、自主性、组织政策、工作条件和收入。最自主性、组织政策、工作条件和收入。最不满意的是不满意的是收入和工作条件收入和工作条件长沙地区医院护士长工作满意度各维度长沙地区医院护士长工作满意度各维度得分由高到低依次为：工作条件、收入、得分由高到低依次为：工作条件、收入、互动合作、职业地位、自主性、组织政策。互动合作、职业地位、自主性、组织政策。最不满意的是最不满意
14、的是组织政策和自主性组织政策和自主性30提高护士工作满意度之一 分层次分层次管理与应用护士，解决护士的职业发展、工作价值、收入管理与应用护士，解决护士的职业发展、工作价值、收入等问题，逐步树立护士专业形象，不断提高其工作满意度等问题，逐步树立护士专业形象，不断提高其工作满意度“护理人员工作要分层管理护理人员工作要分层管理,目前我们一边在培养高等人才目前我们一边在培养高等人才,而另而另一边高等人才却在浪费一边高等人才却在浪费”31我国分层次管理护士的现状 从目前护理人员分层使用的情况从目前护理人员分层使用的情况来看，按职称上岗仍然是目前分层使用护来看，按职称上岗仍然是目前分层使用护士的主要方法，
15、且普及程度不高。真正能士的主要方法，且普及程度不高。真正能从德、能、勤、绩多方面全面评估和分层从德、能、勤、绩多方面全面评估和分层使用护士的医院并不多。特别是目前的护使用护士的医院并不多。特别是目前的护理人员按层次使用试点还没有可以推广应理人员按层次使用试点还没有可以推广应用的经验，对其评估也缺乏一定的客观标用的经验，对其评估也缺乏一定的客观标准。准。32分层次管理护士的影响因素 目前我国普遍存在影响护理人员分目前我国普遍存在影响护理人员分层次使用的因素：支持系统不健全，护士从层次使用的因素：支持系统不健全，护士从事大量的非护理工作；护理人员人力资源不事大量的非护理工作；护理人员人力资源不足；
16、护理教育与临床实践不能完全匹配；管足；护理教育与临床实践不能完全匹配；管理人员与临床护士对护理专业的价值认识不理人员与临床护士对护理专业的价值认识不够；不同级别护士的知识结构相似；对不同够；不同级别护士的知识结构相似；对不同级别护士缺乏客观科学的资格认定；社会因级别护士缺乏客观科学的资格认定；社会因素等。素等。33北京医院北京医院 制定了护士分层次使用要制定了护士分层次使用要求求(试行试行),将护士划分为将护士划分为 7 个层次。严格个层次。严格规定了不同层次护士的工作要求与目标、规定了不同层次护士的工作要求与目标、奖金分配系数以及夜班天数奖金分配系数以及夜班天数,于于 1998 年开年开始试
17、行护士分层使用工作。始试行护士分层使用工作。南京军区总医院南京军区总医院 为了提高护理服务的为了提高护理服务的安全性、专业性，分层次使用护士，设置安全性、专业性，分层次使用护士，设置了护士站秘书，其职责为：病区接待、医了护士站秘书，其职责为：病区接待、医嘱处理、整理医疗护理文件、信息查询、嘱处理、整理医疗护理文件、信息查询、协助护士长做好日常事务等。协助护士长做好日常事务等。分层次管理护士的经验分享分层次管理护士的经验分享34经验分享解放军三解放军三 O 四医麻醉科四医麻醉科 为探索规范的中级护理人员培训方法，为探索规范的中级护理人员培训方法，进一步推进按职称上岗，打开制约护理学科发展的瓶颈，
18、借鉴住进一步推进按职称上岗，打开制约护理学科发展的瓶颈，借鉴住院总医师规范培训住院医师的经验，进行院总医师规范培训住院医师的经验，进行“住院总护师制住院总护师制”的探的探索，形成了手术护理技术及管理梯队，出色完成各项任务。索，形成了手术护理技术及管理梯队，出色完成各项任务。35经验分享西双版纳傣州医院西双版纳傣州医院 设立机动护士设立机动护士,由通科护士组成由通科护士组成,护理部直接管理和护理部直接管理和调配，及时有效地应对突发事件，缓解用人压力。分为固调配，及时有效地应对突发事件，缓解用人压力。分为固定护士和临时护士。护理人员的调配以病人每日住院人数定护士和临时护士。护理人员的调配以病人每日
19、住院人数而定而定,统一由护理部协调统一由护理部协调,随时增减护士随时增减护士,保证护理质量保证护理质量,又又可达到降低医院成本的目的。把护士分为可达到降低医院成本的目的。把护士分为 3个层次。第个层次。第 一一 层是工作层是工作 1 年左右的护士年左右的护士;第第 二二 层是工作层是工作 23年以上年以上的护士的护士;第第 三三 层是工作层是工作 4 年以上的护士。严格做到不同年年以上的护士。严格做到不同年资、不同经验的护士资、不同经验的护士,承担不同的工作任务。由科主任和承担不同的工作任务。由科主任和护士长双向选择护士长双向选择,利于科室工作的协调配合。利于科室工作的协调配合。36经验分享
20、德国德国 病人在医院住院病人在医院住院 12d,病情稳定或术病情稳定或术后观察后观察 12 d 后转入酒店式医院进行康复治疗。后转入酒店式医院进行康复治疗。工作内容分工，护士只做护理专业的工作。服工作内容分工，护士只做护理专业的工作。服务员完成所有服务工作，包括：接待病人出入务员完成所有服务工作，包括：接待病人出入院、整理床单位、查房前准备、补充物品。服院、整理床单位、查房前准备、补充物品。服务员必须经过酒店服务专业的培训并通过能力务员必须经过酒店服务专业的培训并通过能力考核考核,具备热情、乐于助人的品质。秘书必须具备热情、乐于助人的品质。秘书必须有文秘专业毕业证有文秘专业毕业证,负责日常事务
21、负责日常事务,如仓库监控、如仓库监控、物品订购、电话联系、接待准备、病历整理、物品订购、电话联系、接待准备、病历整理、文书记录等。文书记录等。37经验分享 新加坡眼科中心的分层管理新加坡眼科中心的分层管理 护理工作由包括护士在内的护理工作由包括护士在内的 4 级人员完成。级人员完成。第第 1 级为健康协作者级为健康协作者,是经过培训的非专业人员是经过培训的非专业人员,负责门诊简单诊前评估和仪器操作负责门诊简单诊前评估和仪器操作,如测视力、如测视力、眼压、快速血糖等。第眼压、快速血糖等。第 2 级是助理护士级是助理护士,负责门负责门诊配诊工作和病房中的基础护理。第诊配诊工作和病房中的基础护理。第
22、 3 级为注级为注册护士册护士,负责患者的卫生宣教和护理文件书写。负责患者的卫生宣教和护理文件书写。第第 4 级为高级护士级为高级护士,进行专科技术性和治疗性的进行专科技术性和治疗性的操作以及配合医生科研资料和标本采集。操作以及配合医生科研资料和标本采集。38提高护士工作满意度之二 建立心理契约建立心理契约，增强护理队伍的凝聚力，稳定护理队伍，增强护理队伍的凝聚力，稳定护理队伍 心理契约心理契约是指员工和组织对相互责任的理解和信念心理契约心理契约是指员工和组织对相互责任的理解和信念。39 护士是抱着一定的动机加入医院的护士是抱着一定的动机加入医院的,希望希望借助医院来满足自己物质的和精神的多层
23、次需要借助医院来满足自己物质的和精神的多层次需要;医院对人力资源的招聘、培训也是有特定目的的医院对人力资源的招聘、培训也是有特定目的的,力图最好的利用组织的人力资源来实现组织的目力图最好的利用组织的人力资源来实现组织的目标。标。护士和医院间的社会交换关系无法把双方护士和医院间的社会交换关系无法把双方相互责任的界定完全体现在书面的雇佣合同中相互责任的界定完全体现在书面的雇佣合同中,但在每一个护士的内心深处但在每一个护士的内心深处,对自己该为医院付对自己该为医院付出什么、付出多少出什么、付出多少,医院应该给自己回报什么、医院应该给自己回报什么、回报多少等都有明确的认识。回报多少等都有明确的认识。4
24、0心理契约的作用心理契约的作用 减少雇佣双方的不安全感减少雇佣双方的不安全感 激励作用激励作用 规范员工的行为规范员工的行为 促进管理者的工作促进管理者的工作 减少管理成本、丰富管理手段、提高减少管理成本、丰富管理手段、提高管理效率管理效率,以无形的契约方式来留住护士以无形的契约方式来留住护士,并开发护士的潜能并开发护士的潜能。41构建心理契约的途径构建心理契约的途径 关注护士的职业发展关注护士的职业发展 有计划地进行培训有计划地进行培训 营造以人为本的护理文化营造以人为本的护理文化 设计有效的激励方式设计有效的激励方式 不断沟通不断沟通,将心理契约明晰化将心理契约明晰化 42二.建立患者参与
25、的护理质量评价体系 随着医学模式的转变，患者的满意度日益随着医学模式的转变，患者的满意度日益受到关注，护理质量的评价内容应该适应社会发受到关注，护理质量的评价内容应该适应社会发展趋势，定位在是否满足于患者的健康需求，并展趋势，定位在是否满足于患者的健康需求，并把此作为提高患者满意度的出发点和归宿。把此作为提高患者满意度的出发点和归宿。因此，从护理管理者的角度来说，应根据患因此，从护理管理者的角度来说，应根据患者的需求改进护理质量评价标准的内容和权重，者的需求改进护理质量评价标准的内容和权重，使评价标准更适应使评价标准更适应以患者为中心以患者为中心的护理质量管理的护理质量管理模式，制定模式，制定
26、符合患者期望的评价标准符合患者期望的评价标准来指导护理来指导护理实践，以便采取更加有针对性的措施，提供给患实践，以便采取更加有针对性的措施，提供给患者最好的服务，进一步提高临床护理质量。者最好的服务，进一步提高临床护理质量。43患者对护理质量评价的比较 护理人员评价护理质量的观点与长期接受的评价导向有关，护理人员评价护理质量的观点与长期接受的评价导向有关，多数护士认为应用专业知识为患者服务，保证救治工作的实施，对多数护士认为应用专业知识为患者服务，保证救治工作的实施，对患者态度和蔼，能及时处理患者的各种问题，及时观察出患者的病患者态度和蔼，能及时处理患者的各种问题，及时观察出患者的病情变化，药
27、品保管及护理文书书写达标即是优质护理的表现情变化，药品保管及护理文书书写达标即是优质护理的表现。44 患者对护理质量的评价有其独特的观点，他们不仅关注护患者对护理质量的评价有其独特的观点，他们不仅关注护士为患者做了哪些工作，更注重服务态度和服务质量，要求护士士为患者做了哪些工作，更注重服务态度和服务质量，要求护士不仅要有较高的专业技术水平，还要善于和患者交流，服务过程不仅要有较高的专业技术水平，还要善于和患者交流，服务过程中要显示出对患者的关怀。中要显示出对患者的关怀。45 比较两者的观点不难发现，护、患对优质护理的评价不完比较两者的观点不难发现，护、患对优质护理的评价不完全相符，患者的观点更
28、能反映出患者的需求，他们期望护士能满全相符，患者的观点更能反映出患者的需求，他们期望护士能满足自己生理、心理、自尊、被爱等需求，这是他们评价护理质量足自己生理、心理、自尊、被爱等需求，这是他们评价护理质量的标准，临床中发现这一标准更加符合现代医学模式对护理工作的标准，临床中发现这一标准更加符合现代医学模式对护理工作提出的要求。提出的要求。46临床评价护理质量现状 目前我国护理工作的优劣程度基本上是用卫生部下发的护理目前我国护理工作的优劣程度基本上是用卫生部下发的护理质量评价标准来衡量的质量评价标准来衡量的，其评价内容大部分是具体的技术指标，其评价内容大部分是具体的技术指标，局限于对临床护理技术
29、项目和临床护理流程的评估，重视形式统局限于对临床护理技术项目和临床护理流程的评估，重视形式统一，强调操作标准化的传统模式。一，强调操作标准化的传统模式。47 在我国的医疗行业在我国的医疗行业,“医疗质量医疗质量”和和“服务服务”常常被认为是可常常被认为是可以互换的两个概念以互换的两个概念.其实不然，简单地说其实不然，简单地说,医疗质量强调最终的业医疗质量强调最终的业绩数据绩数据,而服务强调患者的感受而服务强调患者的感受，如果你提供的服务对患者而言无，如果你提供的服务对患者而言无足轻重足轻重,它就不应被视为是服务它就不应被视为是服务,对提高患者的满意度也毫无意义。对提高患者的满意度也毫无意义。4
30、8 有学者在研究中认为现今护理质量评价中，过多地强调技有学者在研究中认为现今护理质量评价中，过多地强调技术操作标准符合率等客观指标，而对患者主观指标的评价未能给术操作标准符合率等客观指标，而对患者主观指标的评价未能给予充分考虑。予充分考虑。一些文章中报道，国内大多数护理质量检查结果不能客观一些文章中报道，国内大多数护理质量检查结果不能客观地反映整体护理的实际效果，患者也不能真正受益。地反映整体护理的实际效果，患者也不能真正受益。49 文献回顾显示：部分护理管理者认为用这文献回顾显示：部分护理管理者认为用这种质量评价标准来衡量临床护理服务质量存种质量评价标准来衡量临床护理服务质量存在的问题在的问
31、题，护理质量评价内容的设置与患者，护理质量评价内容的设置与患者需求相矛盾，患者不能真正从管理中受益需求相矛盾，患者不能真正从管理中受益。由此可见，当前临床护理质量评价现状已由此可见，当前临床护理质量评价现状已引起越来越多的关注，大家逐渐认识到现行引起越来越多的关注，大家逐渐认识到现行的护理质量评价指标存在诸多弊端，同时更的护理质量评价指标存在诸多弊端，同时更加认识到只有患者对护理质量的评价才是最加认识到只有患者对护理质量的评价才是最客观、最公正的客观、最公正的。50制定患者参与的质量评价体系：目前临床多采用患者满意度调查来评价护理质量的高低，目前临床多采用患者满意度调查来评价护理质量的高低，这
32、种方式在我国已有悠久的历史，其调查形式多种多样，调查内这种方式在我国已有悠久的历史，其调查形式多种多样，调查内容也涉及护理工作的各个层面，但其调查的出发点往往都出于对容也涉及护理工作的各个层面，但其调查的出发点往往都出于对护理工作护理工作“质量质量”的考核，而较少考虑到服务对象的感受的考核，而较少考虑到服务对象的感受。51 医院服务质量的高低，是由患者对感知服务质量的评估决定的。在医院服务质量的高低，是由患者对感知服务质量的评估决定的。在评估医院服务质量时，应围绕评估医院服务质量时，应围绕“患者患者”这一中心。这一中心。美国营销学家潘拉索拉曼和隋塞莫尔建立了评估服务质量的模型，得到美国营销学家
33、潘拉索拉曼和隋塞莫尔建立了评估服务质量的模型，得到了大多数学者的认可。了大多数学者的认可。52 这个模型建立这个模型建立以评估顾客感觉的服务质量以评估顾客感觉的服务质量的的1010个决定要素上个决定要素上 10 10个决定要素：个决定要素：可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信、安全、易接触、可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信、安全、易接触、易沟通、对顾客的了解。易沟通、对顾客的了解。由这由这1010个决定要素归纳为五个标准，成为目前推崇的患者感个决定要素归纳为五个标准，成为目前推崇的患者感知服务质量的知服务质量的“五大属性五大属性”。53服务质量感知服务质量感知可感知性可感知性可
34、靠性可靠性反应性反应性保证性保证性移情性移情性54可感知性可感知性 是指服务产品的有形部分。如是指服务产品的有形部分。如各种服务设施、设备、医务人员的言行仪各种服务设施、设备、医务人员的言行仪表、气质等。表、气质等。把握服务的实质。把握服务的实质。可靠性可靠性 是指医院、医务人员准确无误的是指医院、医务人员准确无误的完成所承诺的服务。完成所承诺的服务。避免失信。避免失信。反应性反应性 是指随时为患者提供快捷、有效是指随时为患者提供快捷、有效的服务。的服务。传递的效率。传递的效率。55保证性保证性 是指服务人员的友好的态度与胜任工作的能力。是指服务人员的友好的态度与胜任工作的能力。获得获得信心和
35、安全感。信心和安全感。移情性移情性 是指医院的管理者和医院全体员工从内心要真诚的关心患是指医院的管理者和医院全体员工从内心要真诚的关心患者，使整个服务过程充满人情味。者，使整个服务过程充满人情味。56国外经验 建立一套系统的服务质量控制程序，定建立一套系统的服务质量控制程序，定期或不定期进行质量评审，以评价医院质期或不定期进行质量评审，以评价医院质量体系运行情况。评审后，提出相关的纠量体系运行情况。评审后，提出相关的纠正、预防措施，并进行跟踪和验证。若出正、预防措施，并进行跟踪和验证。若出现以下情况，立即启动服务质量评审活动：现以下情况，立即启动服务质量评审活动：医院发生重大的质量问题或被患者
36、连续投医院发生重大的质量问题或被患者连续投诉和多起投诉；日常质量审核中发现严重诉和多起投诉；日常质量审核中发现严重不合格不合格 医院有一套医院工作社会评价和调查的医院有一套医院工作社会评价和调查的程序，设计了各种调查问卷，定期或不定程序，设计了各种调查问卷，定期或不定期进行期进行57护理部主任的思考提高护士工作满意度提高护士工作满意度稳定护士队伍稳定护士队伍建立患者参与的护建立患者参与的护理质量评价体系理质量评价体系培训与关注细节培训与关注细节58三、培训与关注细节医疗服务的质量概念：医疗服务的质量概念：语言细节语言细节+操作细节操作细节+仪表细节仪表细节=优质优质 言行规范言行规范+表格规范
37、表格规范+流程规范流程规范=服务服务所以：细节所以：细节+规范规范=优质服务优质服务 59 注重瞬间服务的培训 大多数的医疗服务是在患者与医大多数的医疗服务是在患者与医生为首的医务人员的直接接触中生为首的医务人员的直接接触中发生的。在这一行为发生时，患发生的。在这一行为发生时，患者与医务人员的行为只由自己来者与医务人员的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为决定。这一时刻我们称之为“真真实瞬间实瞬间”60 在每一个接触的瞬间在每一个接触的瞬间,患者体验到了的患者体验到了的医院的服务和质量医院的服务和质量,即医疗技术和服务质量即医疗技术和服务质量对患者所产生的印象就贯穿在医护人员与对患者所产生的
38、印象就贯穿在医护人员与患者接触的每个真实的瞬间患者接触的每个真实的瞬间.每一位患者每一位患者,都在倾心地注视每一个服务环节都在倾心地注视每一个服务环节,并把每一并把每一个瞬间的体验与自己的需求相印证个瞬间的体验与自己的需求相印证.医务人医务人员的一个眼神员的一个眼神,一句话一句话,一个肢体动作一个肢体动作,有时有时时不经意的表达时不经意的表达,都在患者的心理瞬间被放都在患者的心理瞬间被放大大.患者在每一个瞬间感觉着的医学服务中患者在每一个瞬间感觉着的医学服务中的人文性的人文性,其影响并不亚于他所获知的疾病其影响并不亚于他所获知的疾病名称和治疗方案时的感受名称和治疗方案时的感受.61 上海儿童医
39、学中心上海儿童医学中心建立病房图书馆建立病房图书馆 孩子一边治病孩子一边治病,一边到一个融学习一边到一个融学习,游戏游戏,交流于一交流于一体的图书馆体的图书馆”娇蕾娇蕾”图书馆学习图书馆学习.每逢图书馆开放时每逢图书馆开放时,总会有很多由家长陪着的小朋友总会有很多由家长陪着的小朋友,坐在充满阳关的图坐在充满阳关的图书馆阅读书馆阅读.管理小组自行编排了志愿服务时刻表管理小组自行编排了志愿服务时刻表,轮轮流当图书馆管理员流当图书馆管理员,耐心帮助孩子们选择书籍耐心帮助孩子们选择书籍,还为还为年龄较小的孩子将故事年龄较小的孩子将故事.”流动图书馆把书籍送往补流动图书馆把书籍送往补液观察室液观察室,侯
40、诊区等区域侯诊区等区域,儿童可家属可利用等候的儿童可家属可利用等候的时间读书时间读书.从此从此,患儿们因为住院生活变得更丰富而患儿们因为住院生活变得更丰富而不再恐惧不再恐惧,并能积极配合治疗并能积极配合治疗.家长们说家长们说,孩子与家长孩子与家长在阅读中获得知识和快乐在阅读中获得知识和快乐,这不仅是学习的过程这不仅是学习的过程,更更是亲子之间交流情感的温馨时刻是亲子之间交流情感的温馨时刻62医院输液大厅医院输液大厅服务细节服务细节63 华山医院华山医院 通过客户服务管理中心提供优质服务通过客户服务管理中心提供优质服务 某些检查项目报告如某些检查项目报告如CT，MRI的影像报告等不能当天拿到，的
41、影像报告等不能当天拿到，客户服务中心及时推出了邮寄报告单的服务。客户中心将附客户服务中心及时推出了邮寄报告单的服务。客户中心将附近的旅馆饭店公交线路信息提供给需要的外地病人的家属，近的旅馆饭店公交线路信息提供给需要的外地病人的家属，解除了病人的后顾之忧。解除了病人的后顾之忧。64 江苏口腔医院江苏口腔医院的的“诊疗前的诊疗前的3分钟分钟”“治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”“可以开始治疗了吗？可以开始治疗了吗？”65 酒店式的医院酒店式的医院上海博爱
42、医院上海博爱医院 门诊挂号服务台右侧是绿色植物、热带鱼缸、古雅雕塑；门诊挂号服务台右侧是绿色植物、热带鱼缸、古雅雕塑；普通病房每张床上都有一个薄纱隔帘，使患者都能拥有较为普通病房每张床上都有一个薄纱隔帘，使患者都能拥有较为私密的空间。私密的空间。66让患者有家的感觉让患者有家的感觉江西妇保院江西妇保院 温馨舒适的休闲茶座；现代的自动售货机；门诊墙上每隔几温馨舒适的休闲茶座；现代的自动售货机；门诊墙上每隔几米挂着别致的企鹅、小狗、娃娃等饰物。收银台上方的家居米挂着别致的企鹅、小狗、娃娃等饰物。收银台上方的家居饰灯，让人有一种到家的感觉。饰灯，让人有一种到家的感觉。67 制作一些制作一些标志卡标志
43、卡，如抽血前禁食，护士协助翻，如抽血前禁食，护士协助翻身，留尿标本，测血糖身，留尿标本，测血糖,糖尿病饮食，低嘌呤饮食糖尿病饮食，低嘌呤饮食等十几种标志卡，根据需要挂在病人床头，对工等十几种标志卡，根据需要挂在病人床头，对工作人员是一种提示，它是一种各班的衔接卡。任作人员是一种提示，它是一种各班的衔接卡。任何人进入病房，可根据标志卡了解病人目前状态，何人进入病房，可根据标志卡了解病人目前状态，对病人及陪人也是一种提示，使他们能够按照标对病人及陪人也是一种提示，使他们能够按照标志卡的内容去执行，醒目美观的标志卡，体现了志卡的内容去执行，醒目美观的标志卡，体现了护理文化，使病人感到医护人员对他们的
44、重视，护理文化，使病人感到医护人员对他们的重视，感到了护理工作的规范化，对护士有了依赖感，感到了护理工作的规范化，对护士有了依赖感，提供给病人一种人文关怀。提供给病人一种人文关怀。68便民提示卡便民提示卡：告知病房备有各种家居物品，：告知病房备有各种家居物品，满足病人需要满足病人需要手术病人祝福卡手术病人祝福卡：进行术前准备时放在病：进行术前准备时放在病人床头人床头分娩贺卡分娩贺卡：产科给刚出生的新生儿父母送：产科给刚出生的新生儿父母送上设计精致的祝贺卡，与其共同分享喜悦上设计精致的祝贺卡，与其共同分享喜悦温馨提示卡温馨提示卡：如服药提示卡，如药物流产：如服药提示卡，如药物流产病人，提示用冷开水服药病人，提示用冷开水服药出院流程提示卡：使病人办理出院手续时出院流程提示卡：使病人办理出院手续时方便快捷方便快捷住院病人生日贺卡住院病人生日贺卡69 将小事做成精品 将细节做成微妙 将服务做成超值 将重复做出新彩 将投诉做成惊喜职业化护士的座右铭70思考？自己医院如何分层次管理护士自己医院如何分层次管理护士？如何制定自己医院的护理质量评价标准如何制定自己医院的护理质量评价标准？我们自己医院有哪些服务细节需要改善，如何改善我们自己医院有哪些服务细节需要改善，如何改善71 72
