1、任金杰任金杰 心理学心理学副教授副教授 缺乏沟通的不良影响缺乏沟通的不良影响 1.1.信息闭塞，效率低下。信息闭塞，效率低下。2.2.各自为阵，信任危机。各自为阵，信任危机。2.2.阻碍发展，动摇根基。阻碍发展，动摇根基。天时不如地利，地利不如人和。天时不如地利，地利不如人和。孟子孟子u交流思想交流思想u表达情感表达情感u传递传递信息信息u控制员控制员工工行为行为成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。罗斯福说罗斯福说情绪管理情绪管理身份身份差异差异信息过滤信息过滤信息泛滥信息泛滥时间压力时间压力组织氛围组织氛围沟通沟通的障碍沟通的障碍团队管理中的沟通团
2、队管理中的沟通 成功的成功的领导领导要做穿要做穿起项链那根线起项链那根线。柳传志柳传志管理的管理的本质本质：协调资源协调资源联想的总裁联想的总裁柳传志柳传志资源资源 人力人力 财财力力物力物力信息信息时空时空骑马、牵牛、打狗、驱猪骑马、牵牛、打狗、驱猪善用善用“奇才奇才”，防止防止“大牌大牌”礼待礼待“班底班底”，挽救，挽救“奴才奴才”减少减少“呆人呆人”，开除，开除“废人废人“团队管理的策略团队管理的策略 一个人必须知道一个人必须知道该说什么该说什么，一个人必须知道一个人必须知道什么时候说什么时候说，一个人必须知道一个人必须知道对谁说对谁说，一个人必须知道一个人必须知道怎么说怎么说。现代管理
3、之父德鲁克现代管理之父德鲁克（毫无怨言）不要出问答题，不要出问答题，要要给选择题给选择题随时随地随时随地进行沟通进行沟通 避免与直接上级过分亲密避免与直接上级过分亲密说得好不如做得好说得好不如做得好向上沟通的技巧向上沟通的技巧做决断、做决断、盯过程盯过程多了解多了解、少指、少指责责多倾听、多指导多倾听、多指导例：霍桑效应例：霍桑效应往下沟通的建议往下沟通的建议主动主动沟通沟通 理解体理解体谅谅 实现实现双赢双赢 部门间的部门间的沟通建议沟通建议以情为先承认对方有五分理不自以为是、不强词夺理、不截人话路、不妄论是非调整心态服务中的沟通团队沟通中应注意的事项团队沟通中应注意的事项不随便发脾气不随便
4、发脾气做不到的事情不要讲做不到的事情不要讲不要不要总总开会开会太上太上,下知有之。其次下知有之。其次,亲而誉之。其次亲而誉之。其次,畏之。其次畏之。其次,侮之。侮之。老子老子“文山会海文山会海”议而不决议而不决单向式的单向式的命令命令团队管理要注意：团队管理要注意：不要朝令夕改不要朝令夕改理智地对待理智地对待“小道消息小道消息”传传 言言 沟通的三要素沟通的三要素1.1.心态心态2.2.环境（场境、场面、场合、气氛）环境（场境、场面、场合、气氛）3.3.情绪状态情绪状态情绪情绪行为行为认知认知平衡平衡的状态的状态行为行为认知认知情绪情绪不平衡不平衡的状态的状态人际人际沟通沟通的的技巧技巧1 1
5、、保持良好的心态、保持良好的心态2 2、真诚关心、真诚关心3 3、主动交往、主动交往4 4、善于倾听善于倾听5 5、肯定、肯定、赞美赞美对方对方6 6、注意讲话的态度、注意讲话的态度7 7、适当的自我暴露、适当的自我暴露8 8、巧用非语言手段、巧用非语言手段1 1、保持良好的心态、保持良好的心态(Mindest)(Mindest)自卑心理与闭锁心理自卑心理与闭锁心理自大、自私和自我自大、自私和自我嫉妒心理与敌意心理嫉妒心理与敌意心理羞怯心理与恐惧心理敏感心理与猜忌心理敏感心理与猜忌心理克克服服不不良良心心态态u沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心(Concern)(Concern)状况和难处状
6、况和难处需求和不便需求和不便痛苦与问题痛苦与问题关注他人关注他人从记住从记住名字名字开始开始2.2.真诚关心真诚关心(ConcernConcern)马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论发现、创造和满足需要发现、创造和满足需要u沟通的基本要求沟通的基本要求主动（主动（InitiativeInitiative）+沟通漏斗现象沟通漏斗现象如何如何“通通”确保通畅的沟通过程确保通畅的沟通过程你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲
7、话不会听话的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。尊重的倾听尊重的倾听提出问题澄清你的了解提出问题澄清你的了解提出你的观点提出你的观点确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通循环沟通循环5 5.肯定、肯定、赞美对方赞美对方有关于水的实验“水知道水知道”人更容易喜欢那些喜欢自己的人。人更容易喜欢那些喜欢自己的人。赞美是人际交往的润滑剂。赞美是人际交往的润滑剂。适当的适当的“自我暴露自我暴露”有助于加深亲密度有助于加深亲密度互不认识互不认识开始注意开始注意表面接触表面接触建立友谊建立友谊亲密关系亲密关系6 6.适当的适当的“自我暴露自我暴露”明确的目标明确的
8、目标，讲话要有重点讲话要有重点（1010分钟分钟）6 6种积极的讲话态度：种积极的讲话态度：8 8、巧用非语言手段、巧用非语言手段爱德华爱德华霍尔（霍尔（E.T.Hall,1959E.T.Hall,1959）将将生活中人与人的空间生活中人与人的空间距离分为四类。距离分为四类。亲密距离亲密距离：0-0.450-0.45米米（情侣、孩子）（情侣、孩子）个人距离个人距离：0.45-0.760.45-0.76米米（朋友）（朋友）社交距离社交距离：1.22-2.131.22-2.13米米（社交（社交、谈判）谈判）公共距离公共距离：3.65-7.623.65-7.62米米（演讲和演说）（演讲和演说）4 4
9、、保持适当距离、保持适当距离目目 光光视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感，感，视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理 智。智。接触时间：通常占交谈时间的接触时间：通常占交谈时间的30%-60%。接触区域：上、中、下三角区（以眼、肩为界）接触区域：上、中、下三角区（以眼、肩为界）接触方向：不宜死盯、躲闪、飘忽不定、斜视、窃视等接触方向：不宜死盯、躲闪、飘忽不定、斜视、窃视等他的微笑被人们誉他的微笑被人们誉为为“价值百万美金价值百万美金的笑的笑”。原一平原一平（145cm，体重50kg）日
10、本保险业连续15年全国业绩第一的“推销之神”.1962年，他被日本政府特别授予“四等旭日小绶勋章”。1964年，美国国际协会颁发了全球推销员最高荣誉学院奖等推销自己比推销保险更重要推销自己比推销保险更重要谢谢！谢谢！1、先天下之忧而忧；后天下之乐而乐。范仲淹2、捐躯赴国难，视死忽如归。曹植3、近乡情更切，不敢问来人。宋之问4、气蒸云梦泽；波撼岳阳城。孟浩然5、中夜四五叹，常为大国忧。李白6、国耻未雪，何由成名？李白7、当须徇忠义，身死报国恩。李希仲8、科学虽没有国界，但是学者却有他自己的国家。巴斯德9、虚荣的人注视着自己的名字，光荣的人注视着祖国的事业。马蒂10、爱国主义就是千百年来固定下来的
11、对自己的祖国的一种最深厚的感情。列宁11、利于国者爱之，害于国者恶之。晏婴12、常思奋不顾身，而殉国家之急。司马迁13、爱国如饥渴。班固14、一身报国有万死，双鬓向人无再青。陆游15、死去原知万事空，但悲不见九州同。王师北定中原日，家祭无忘告乃翁。陆游16、人生自古谁无死，留取丹心照汗青。文天祥17、天下兴亡，匹夫有责。顾炎武18、南北驱驰报主情，江花边草笑平生。一年三百六十日，都是横戈马上行。戚继光19、瞒人之事弗为，害人之心弗存，有益国家之事虽死弗避。吕坤20、各出所学，各尽所知，使国家富强不受外侮，足以自立于地球之上。詹天佑21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎样爱国。孙中山22、我
12、们爱我们的民族，这是我们自信心的泉源。周恩来23、为中华之崛起而读书。周恩来24、以身许国，何事不敢为？岳飞25、夜视太白收光芒，报国欲死无战场！陆游26、位卑不敢忘忧国。陆游27、寄意寒星荃不察，我以我血荐轩辕。鲁迅28、中国自古以来，就有埋头苦干的人，就有拼命硬干的人，就有为民请命的人，就有舍身求法的人。他们是中国的脊梁。鲁迅29、惟有民魂是值得宝贵的，惟有它发扬起来，中国人才有真进步。鲁迅30、我们中华民族有同自己的敌人血战到底的气概，有在自力更生的基础上光复旧物的决心，有自立于世界民族之林的能力。毛泽东31、与其忍辱生，毋宁报国死。何香凝32、锦绣河山收拾好，万民尽作主人翁。朱德33、人民不仅有权爱国，而且爱国是个义务，是一种光荣。徐特立34、爱国的主要方法，就是要爱自己所从事的事业。谢觉哉35、中国是古老的民族，也是勇敢的民族。中华民族有两大优点：勇敢，勤劳。这样的民族多么可爱，我们爱我们民族（当然其他民族也有他们可爱之处，我们决不忽视这一点），这是我们自信心的泉源。周恩来36、真正的爱国者是爱人类的，爱国决不是排外。马铁丁37、爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己的祖国的一种最深厚的感情。列宁38、必须经过祖国这一层楼，然后更上一层楼，达到人类的高度。罗曼罗兰39、黄金诚然是宝贵的，但是生气蓬勃的勇敢的爱国者却比黄金更为宝贵。林肯
