1、服务意识 主讲：吴启维公司员工岗位培训 零度干扰理论 及 3A规则 国内有一位知名的礼仪专家在谈及服务礼仪的主旨时，曾经讲过下述一段话：“当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，他不知道到底应当怎样做，或者他已经做错了，只要他能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不会对他进行非难。”这位礼仪专家还曾举过一个实例。他说，在国内的不同省份李，宴会上的座位排列顺序并无统一之规。在有的地方，讲究请主宾坐在主人的右侧；在有的地方，则还讲究请主宾居中而坐，等等。倘若主宾所在的省份与主人所在的省份在
2、宴会座次的具体排列上大相径庭，而主宾又不了解这一点的话，万一主人请主宾就座的位置在后者看来并非上座，搞不好无形之中就会得罪了主宾。其实，此时此刻主人在为主宾让座时，只要顺便多讲上一句话，上述难题就会迎刃而解了。这时，他应该告知对方：“您现在所坐的这个座位，在我们这里可是上座呀。”这样一来，便会使对方备感主人的敬重之意。即便他原先也曾因为宾主双方对宴会座次的理解不同而心生疑惑，甚至不满，那么当他听到主人的以上表白之后，肯定就不会再去钻牛角尖了。在绝大多数情况下，他还会为此而感到愉快。礼仪专家的高见和他所列举的实例，实际上完全可以被归纳为一条：即服务人员在工作岗位上服务于顾客之时，务必要敬人之心常
3、存，所作所为永远不失对于对方的敬意。真正做到了这一点，方才能算是以礼待人。零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，讲对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。第一，创造无干扰环境 其一、讲究卫生 服务对象在享受服务的具体过程里，假如感觉到周边环境不够卫生，则必定会在其内心中平添抵触情绪，或者直接产生反感。其二、重视陈设 服务单位的陈设与装潢既要文明、美观、又要安全、实用。应当充分发挥吸引与方便服务对象的功能，
4、而不应当适得其反。其三、限制噪声 对服务对象来讲，下列不合时宜的声响皆在有可能对其形成干扰的噪声之列：1.反复播放的广告；2.服务人员进行推销时的大声喊喝；3.服务人员私自进行的聊天；4.服务人员行动所造成的声响；5.服务过程中不应产生的物体碰撞之声；6.尖锐刺耳过过度无聊的背景音乐。第二，保持适度的距离 其一、服务距离在一般情况下，服务距离以0.5米1.5米之间为宜。其二、展示距离进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍或是遭到误伤。因此，展示距离以在1米3米之间为宜。其三、引导距离根据惯例，在引导之时，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左
5、右，是最为适宜的。第二，保持适度的距离 其四、待命距离在正常情况下，它应当是3米之外，只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。服务人员主动与服务对象保持这种距离的目的，在于不影响后者对于服务项目的浏览、斟酌或选择。其五、信任距离采取此种距离时，必须力戒两点：1.不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象2.不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时找不到任何人。禁忌距离：主要指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离，即0.5米，多见于关系极为亲密者之间。第三，热情服务无干扰 其一、应注意的语言1.不适当的征询2.不适当的邀请3.不适当的推介 其二、应注意的表情 1.不佳的眼神 2.
6、不佳的笑容 其三、应注意的举止1.不卫生的举止2.不文明的举止3.不敬人的举止4.不负责任的举止 在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”Aceept、“重视”Appreciate“赞美”Admire 这三个词汇都以“A”字母开头，所以它们有被称作“三A法则”第一，接受服务对象其一，积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此双方之间的戒备、抵触和对方的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当作自己人来看待。其二，同
7、服务对象交谈时，服务人员一般不应当直接地与对方争辩、顶嘴或抬杠。即使见解与对方截然相反，也要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。其三，绝不要用“你们这种人”“知道吗？您”“你见过么”“谁说的，我怎么不知道”“真的吗”“有这儿一回事吗”“骗谁呀”这一类的怀疑、排斥他人的话语去跟服务对象讲话。第二，重视服务对象其一，牢记服务对象的姓名1.非常非常重要的客人（英文缩写为VVIP)：国宾或本国的国家领导人2.非常重要的客人（英文缩写为VIP)：外宾、政府高级官员和社会知名人士3.重要的客人（英文缩写为IP)：政界、商界、军界、学术界和新闻界人士4.特殊的客人（英文缩写为SP)：曾经有过投诉或有特殊要求、需要特别关照的其二，善用服务对象的尊称其三，倾听服务对象的要求1.“少说多听”，不但是常人须知的处世之道，而且也是服务人员必须掌握的服务技巧。2.倾听时理当暂停其他工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。第三，赞美服务其一，适可而止1.有人早就明言：进行七分批评，也要加上三分赞美。2.若是服务人员对服务对象其二，实事求是其三，恰如其分
