1、個案管理概論個案管理概論一、個案管理的定義一、個案管理的定義 一組在服務網絡內服務網絡內合乎邏輯的步驟和互動的程序，以確保案主在支持性、有效能、支持性、有效能、有效率及合乎成本效益的管理下有效率及合乎成本效益的管理下，接受到其所需要的服務。二、二、個案管理的範疇個案管理的範疇 個案管理被普遍視為服務過程中的要素被普遍視為服務過程中的要素 之一之一。它橫跨公共與私人的實務領域橫跨公共與私人的實務領域，利用此 法的場所漸擴大。二、個案管理的範疇個案管理的範疇學校、健康心理診所、醫院、商業界、學校、健康心理診所、醫院、商業界、大型保險公司、銀行信託部門大型保險公司、銀行信託部門(被視為傳統財務服務之
2、額外項目，如身後身心障礙子女的照顧)。二、個案管理的範疇個案管理的範疇 老人、出院精神病患、發展障礙的兒童與老人、出院精神病患、發展障礙的兒童與成人、寄養照顧的兒童、未婚懷孕青少年、成人、寄養照顧的兒童、未婚懷孕青少年、無家可歸者、愛滋病患及其家人以及健康無家可歸者、愛滋病患及其家人以及健康保險管理保險管理。因其服務廣泛，又稱照顧協照顧協調調(care coordinate)。三、個案管理模式降低成本的功效三、個案管理模式降低成本的功效在健康照顧體系裡，個案管理個案管理被定義為：一套用來鑑定高成本病人的系統方法，一套用來鑑定高成本病人的系統方法，評定協調照顧的潛在機會，發展治療計評定協調照顧的
3、潛在機會，發展治療計畫以改良品質和控制成本，統籌病人的畫以改良品質和控制成本，統籌病人的整體照顧，以確保達成最適宜的結果整體照顧，以確保達成最適宜的結果。四、倡導與教育倡導與病人和家屬的教育和以人際關係技巧激發案主學習動機的技巧在個案管理中是重要的。五、個案管理確實是新的趨勢五、個案管理確實是新的趨勢 社會工作涉入個案管理的態勢已明顯確立。我們已從事個案管理工作多年，只是我我們已從事個案管理工作多年，只是我們稱它為個案工作們稱它為個案工作。但從公共政策公共政策(如社區照顧)的觀點來看個案管理確實是新的趨個案管理確實是新的趨勢。勢。六、兼顧社會行動和改革以及個人、個別處理的需求個案管理會被認為回
4、到保守的協助策略，其專業視野較狹隘。要令人信服，則必則必須兼顧社會行動和改革以及個人、個別須兼顧社會行動和改革以及個人、個別處理的需求處理的需求。七、個案管理的臨床因素需要被瞭解和七、個案管理的臨床因素需要被瞭解和確認確認 個案管理者未被一致要求具有專業技能，易被視為半專業人員。要使個案管理者成為專業的角色和具有特殊技能的實務。個案個案管理的臨床因素需要被瞭解和確認管理的臨床因素需要被瞭解和確認八、個案管理系統和服務的範圍含有成本降低和 成本控制的特徵，與傳統社工以案主為中 心的價值有別。九、個案管理和社工價九、個案管理和社工價值值是一致的是一致的 Kane(1988)認為個案管理來自案主整體
5、資來自案主整體資源的分配上源的分配上，這一點則是和社工價值一致的現實考量。資源永遠有限，給予一群有資源永遠有限，給予一群有限資源的案主群最佳的服務和福祉，被視限資源的案主群最佳的服務和福祉，被視為社會正義很重要的一面。為社會正義很重要的一面。十、個案管理是一種工作模式十、個案管理是一種工作模式 個案管理是為那些具有多重問題而需多元具有多重問題而需多元專業專業為為其服務的案主其服務的案主而準備的一種工作模一種工作模式式。十一、照顧管理與個案管 理仍經常被交互使用 雖然英國衛生部在1990年出版之社區照 顧之政策指南中以照顧管理照顧管理取代美美國的個案管理國的個案管理，其目標是在於管理處遇(tre
6、atment)和支持(support)，而非管理案主個人。但在許多文獻裡，照顧管理與個案管理仍經常被交互使用。十一、照顧管理與個案管 理仍經常被交互使用 在台灣，長期照顧及健康照護領域長期照顧及健康照護領域，採用照顧管理與照顧經理照顧管理與照顧經理的名稱。家庭暴力防治、兒童保護、早期療育、就家庭暴力防治、兒童保護、早期療育、就業服務與中輟生服務的領域業服務與中輟生服務的領域，則採用個個案管理與個案經理案管理與個案經理的名稱。十二、個案管理與社會個案工作之關係關係 社會工作之個案管理與社會個案工作二者，因名稱不同，但彼此也還是有重疊性或類似性的基本原則十三、個案管理的實施基礎十三、個案管理的實施
7、基礎 個案管理的實務實施，必須建立在兩個基礎之上，這兩個基礎是：(一)社會基礎，即充權社會基礎，即充權(empowerment)(二)理念基礎，即網絡建構(networking)。十四、個案管理的服務對象 個案管理是是助人服務中唯一以同時遭遇唯一以同時遭遇多重問題，並且在取得及使用資源上有困多重問題，並且在取得及使用資源上有困難的個人和家庭為其案主群的工作方法。難的個人和家庭為其案主群的工作方法。三、個案管理師的功能角色三、個案管理師的功能角色 個案管理是提供給那些正處於多重問題且 需要多種助人者同時介入的案主的協助過 程。它強調兩個重點：1.它著重在發展或強化一個資源網絡它著重在發展或強化一
8、個資源網絡 (resource network)。2.個案管理除了增進案主使用資源的知識、個案管理除了增進案主使用資源的知識、技巧及態度技巧及態度，更著重在強化案主個人取得強化案主個人取得 資源及運用資源網絡的能力資源及運用資源網絡的能力。個案管理師的功能角色 個案管理師的功能角色有：1.直接服務的角色：直接服務的角色：(1)諮商者諮商者 (2)治療者治療者 個案管理師的功能角色 2.間接服務的角色：間接服務的角色：(1)服務統整者服務統整者/協調聯繫者協調聯繫者 (2)倡導者倡導者 (3)使能者使能者/充權者充權者(doing for doing with doing for themsel
9、ves)(4)規劃者規劃者 (5)促進者促進者 (6)評量者評量者 (7)追蹤者追蹤者個案管理師的功能角色個案管理師的功能角色 3.經紀人經紀人/購買者角色：購買者角色：(1)經紀人經紀人(2)購買者購買者個案管理所需的技巧個案管理所需的技巧 (一一)諮商諮商 (二二)使能使能(enabling)及充權及充權(empower)(三三)危機與衝突管理危機與衝突管理 (四四)網絡建構與合作關係的建立網絡建構與合作關係的建立 (五五)倡導和諮商倡導和諮商 (六六)連結與取得資源的技巧連結與取得資源的技巧 (七七)計劃與評估的技巧計劃與評估的技巧 (八八)追蹤的技巧追蹤的技巧案例案例 史達巴克家史達巴
10、克家原來是被一 家便宜的旅館旅館經理轉介給兒保機構經理轉介給兒保機構。五歲的布萊恩和二十三歲的媽媽琳達正住在這家旅館。在某個深夜，這位經理打電話給警察局，因為他認為布萊恩已經被單獨留下好幾個小時他認為布萊恩已經被單獨留下好幾個小時之久之久。他說他所關心的是這件事以前也發生過，並且他也無法提供保母的服務。警察最後發現，布萊恩的確是自己一個人在家。案例案例 當被問話時，布萊恩說她媽媽已經出去，他不知道她去那裏。警官注意到布萊恩穿的很乾淨且很合宜。他們把他帶至警察局他們把他帶至警察局並且打電話給兒童保護人員。並且打電話給兒童保護人員。案例案例 琳達大約與兒保社工人員同時到達警局。琳達大約與兒保社工人
11、員同時到達警局。她被嚇壞了，也滿頭霧水她被嚇壞了，也滿頭霧水。因為他很擔心因為他很擔心布萊恩會被帶走，所以一再強調他是多麼布萊恩會被帶走，所以一再強調他是多麼愛他，也一直照顧著他，並且永不會再讓愛他，也一直照顧著他，並且永不會再讓任何事發生在她身上。任何事發生在她身上。案例 大概經過半小時，她情緒才平穩下來大概經過半小時，她情緒才平穩下來，說說明她為什麼把布萊恩單獨留下而與她二十明她為什麼把布萊恩單獨留下而與她二十五歲男友亞特出去。五歲男友亞特出去。她說布萊恩常搞得亞特心神不寧，所以她她說布萊恩常搞得亞特心神不寧，所以她擔心當天晚上如沒有單獨與亞特見面，亞擔心當天晚上如沒有單獨與亞特見面，亞特
12、可能不會再願意見她了特可能不會再願意見她了。她保證不會再她保證不會再留布萊恩一個人獨處了。留布萊恩一個人獨處了。案例案例 兒保工作人員知道琳達和布萊恩被趕出她兒保工作人員知道琳達和布萊恩被趕出她他們先前住的公寓他們先前住的公寓，所以才會住進現在這家旅館。琳達談到她在支付帳單方面有許多困難琳達談到她在支付帳單方面有許多困難。政府的福利補助ADC（adult with dependent children）（對有依賴子女之大人之補助）從來都不夠用。她一直在尋找另一間公寓，並且希望亞特她一直在尋找另一間公寓，並且希望亞特能搬進來與她同住能搬進來與她同住。案例 她沒有自己的交通工具她沒有自己的交通工具
13、，而且對如何使用大眾運輸工具也不熟悉。她通常是依賴亞她通常是依賴亞特載她到她想去的地方。特載她到她想去的地方。最後的決定是讓布萊恩與母親一起返家。最後的決定是讓布萊恩與母親一起返家。雖然有許多的家庭問題尚未解決，但事實上不萊恩並沒真正的被疏忽。琳答同意她琳答同意她需要協助，因此她被轉介給預防服務中心需要協助，因此她被轉介給預防服務中心的個案管理師，繼續追蹤輔導。的個案管理師，繼續追蹤輔導。案例 個案管理師與琳達和布萊恩有幾次接觸個案管理師與琳達和布萊恩有幾次接觸。她甚至於與亞特見了幾次面。在這些接觸過程中她知道了下列的事情。琳達是天真的、困惑和害怕的。她的智商琳達是天真的、困惑和害怕的。她的智
14、商可能比一般人低一點，但是她幾乎無法讀可能比一般人低一點，但是她幾乎無法讀和寫和寫。她至少已經好幾個星期沒有工作她至少已經好幾個星期沒有工作過。自從布萊恩出生後她一直是接受政府自從布萊恩出生後她一直是接受政府ADC的補助。的補助。案例 琳達在布萊恩出生前不九與布萊恩父親結婚琳達在布萊恩出生前不九與布萊恩父親結婚，但但是他在幾個月後就遺棄她了是他在幾個月後就遺棄她了。這件事沒有讓她太驚訝。因為即使他們住在一起時，他除了喝酒及與其他女人鬼混外無所事事。然而她仍然認為假如不是因為布萊恩，她可能已然而她仍然認為假如不是因為布萊恩，她可能已經改變了他，並使他能安定下來經改變了他，並使他能安定下來。布萊恩
15、是一個很愛哭、需投注許多精力去帶的孩布萊恩是一個很愛哭、需投注許多精力去帶的孩子。假如孩子一直哭時，琳達的丈夫會因此而責子。假如孩子一直哭時，琳達的丈夫會因此而責備她備她。案例 有時候他會打她有時候他會打她；有時候他就去酒吧。最後，他最後，他離開了，並且再也沒有回來過。雖然他已經離開離開了，並且再也沒有回來過。雖然他已經離開快五年了，她也還無法與他離婚。快五年了，她也還無法與他離婚。在丈夫離開後，布萊恩變成是琳達生活中的重心在丈夫離開後，布萊恩變成是琳達生活中的重心。她覺得除了布萊恩外她的生活已無所依靠。他是一個在各方面都需要多加照顧的孩子他是一個在各方面都需要多加照顧的孩子，並且很容易闖禍。
16、但是如果以堅定的方式管教他，他有時也是滿可愛的。案例案例 因為他是如此的頑皮，所以琳達覺得布萊恩需要規律的管教，而且她認為每隔幾天她認為每隔幾天給孩子一點體罰（如打打屁股）是恰當的。給孩子一點體罰（如打打屁股）是恰當的。她堅定的表示她的體罰頂多只用手打打他她堅定的表示她的體罰頂多只用手打打他。她對於自己控制脾氣的能力深以為傲。她説她過去一向脾氣很壞，但現在已不太容易發脾氣了。案例 琳達認識亞特有六個月之久，雖然他與父母同住，琳達認識亞特有六個月之久，雖然他與父母同住，但與她不固定的同居已有四個月了但與她不固定的同居已有四個月了。她並不覺得她愛他，且他們之間相處並不融洽，她並不覺得她愛他，且他們
17、之間相處並不融洽，所以她也沒希望要與他結婚。但是她覺得身邊有所以她也沒希望要與他結婚。但是她覺得身邊有個男人是不錯的。個男人是不錯的。在她認識亞特之前，她深受寂寞之苦，並且隨之在她認識亞特之前，她深受寂寞之苦，並且隨之感到恐慌。感到恐慌。自從她遇到亞特後，發生這種情況的自從她遇到亞特後，發生這種情況的機會已沒有像以前那樣的頻繁。機會已沒有像以前那樣的頻繁。案例 除了亞特，琳達沒有一個可以在她需要時伸出援除了亞特，琳達沒有一個可以在她需要時伸出援手的朋友手的朋友。她說她很討厭向別人求助，因為她求助的朋友本身也都很脆弱。她與危機處理中心的諮商員見過幾次面她與危機處理中心的諮商員見過幾次面，但是沒有
18、再回去，因為她不認為有任何幫助。當她在支付帳單方面有麻煩時，她會與社會福利當她在支付帳單方面有麻煩時，她會與社會福利部門的個案工作者聯絡部門的個案工作者聯絡，這位社工人員曾轉介她去作理財諮商理財諮商。然而她從沒有接受過這個轉介她從沒有接受過這個轉介，因為她覺得她可以處理自己的金錢。案例 琳達與她的父母有定期的接觸琳達與她的父母有定期的接觸。她覺得他們仍然像對小女孩一樣的對待她。他們常會批評她養育布萊恩的方式。當與他們在一起時，她常會覺得自己很愚昧又笨拙。然而她也承認他們對布萊恩很慈愛，而布然而她也承認他們對布萊恩很慈愛，而布萊恩也喜歡他們萊恩也喜歡他們。有時候，當她在外過夜時，他們會照顧他。案
19、例 琳達擔心當她的父母知道她在警察局的這琳達擔心當她的父母知道她在警察局的這些麻煩時，不知道會怎麼說。些麻煩時，不知道會怎麼說。當她知道布萊恩有可能被安置到寄養家庭當她知道布萊恩有可能被安置到寄養家庭時，整個人陷入恐慌之中時，整個人陷入恐慌之中。她堅持說，對她而言，在這個世界上，布她堅持說，對她而言，在這個世界上，布萊恩是她最重要的一件事，她無法失去他。萊恩是她最重要的一件事，她無法失去他。個案管理流程階段個案管理流程階段(一一)建立關係建立關係 (二二)評定評定 (三三)計畫計畫 (四四)取得資源取得資源 (五五)整合整合 (六六)結束關係結束關係 (五)整合(一)建立關係建立關係1.接納接
20、納/否定案主否定案主2.建立信任關係建立信任關係3.澄清角色澄清角色4.協商期待協商期待(二)評定評定 1.找到案主的長處找到案主的長處 2.需求需求/資源的平衡資源的平衡 3.使用資源的障礙使用資源的障礙(三)計畫計畫 1.確認目標確認目標 2.特定化目標特定化目標 3.發展行動計畫發展行動計畫服務計畫 一、一般性資料一、一般性資料案主姓名：琳達史塔巴克案主姓名：琳達史塔巴克家人的名字及出生日期 琳達：1017-58 布萊恩：1212-76 亞特(男朋友)：未知轉介來源：兒童保護機構轉介來源：兒童保護機構服務計畫 派案日期：派案日期：415-96 首次聯絡日期：首次聯絡日期：417-96 服
21、務計畫撰寫日期：服務計畫撰寫日期：522-96 二、聯絡日期二、聯絡日期 A.與案主聯絡與案主聯絡 電話電話 415-96 家訪家訪 417-96 家訪家訪 422-96服務計畫 電話 423-96 電話 424-96 家訪 427-96(不在家)家訪 428-96 B.與相關人員之聯絡與相關人員之聯絡 馬姬梅森，經濟扶助工作人員，4 23-96，423-96 艾莉屯姬，兒保工作人員，423-96服務計畫 賽蒙比爾，危機處理中心，電話聯絡 57-96 艾爾史麥爾，快樂之家旅館經理，417-96 三、問題之評估三、問題之評估 琳達和她的兒子正面臨許多問題，這些問題 以易造成兒童虐待與疏忽的程度按
22、順序排列。問題評估 A.情緒問題情緒問題 B.社交孤立社交孤立 C.親子關係親子關係 D.居住問題居住問題 E.與伴侶之衝突與伴侶之衝突 F.與原生家庭的衝突與原生家庭的衝突 G.嚴重的學習障礙嚴重的學習障礙 H.托育問題托育問題 四、資源評定問 題資 源目 標情緒問題家庭服務接受諮商以提升其自我價值感及學習以恰當的方式來表達僨怒社交孤立父母團體、鄰居、原生家庭、社區中心、父母助理員給琳達一些可能的資源使她在危機狀況需協助時可支持她四、資源評定親子關係家庭服務兒童輔導父母團體學習適當的期待和體罰以外的其他替代方式居住問題國民住宅住屋安排專家找到適當的低費用房子四、資源評定與伴侶之衝突 家庭服務
23、心理衛生男友亞特二人接受諮商以降低爭吵或琳達接受諮商以降低對亞特之依賴與原生家庭之衝突家庭服務心理衛生原生家庭做些改變使她的家庭可以變成她的支持來源四、資源評定學習障礙高中就業班高中同等學歷準備計畫志願性家教閱讀訓練增加琳達的工作技能、就業可能性和自我價值感托育問題鄰居原生家庭日間托育亞特普林斯頓提供一個除了把布萊恩單獨留下的替代方案五、障礙評定 外在障礙外在障礙：資源皆可用，但缺交通工具或 臨托資源 內在障礙內在障礙：常被批評、害怕求助，生命無 法掌握的悲觀主義者六、服務行動(四)取得資源 1.連結案主與資源連結案主與資源 2.協商與倡導協商與倡導 3.發展內在資源發展內在資源 4.克服障礙克服障礙(五)整合1.組織協助者的努力組織協助者的努力2.取得對目標的共識取得對目標的共識3.管控管控4.支持協助者的努力支持協助者的努力(六六)結束關係結束關係 1.評估結案評估結案 2.確認結案的訊息確認結案的訊息 3.結案步驟化結案步驟化 4.決定持續的責任決定持續的責任個案管理概概論結束，謝謝大家！
