1、会计学1中餐零点服务中餐零点服务餐饮服务与管理餐饮服务与管理中餐零点服务程中餐零点服务程序序第1页/共52页第2页/共52页中餐零点服务流程与标准中餐零点服务流程与标准中餐零点服务的特点中餐零点服务的特点零点服务的程序和方法零点服务的程序和方法重点、难点重点、难点重点重点难点难点 【教学教学目的目的】1 12 23 3第3页/共52页【教学要求教学要求】培养较强的服务技巧和培养较强的服务技巧和处理问题的应变能力。处理问题的应变能力。熟练掌握零点服务熟练掌握零点服务的预订、迎宾、结帐等的预订、迎宾、结帐等服务的操作规范。服务的操作规范。12第4页/共52页中餐零点服中餐零点服务的特点务的特点中餐
2、零点服中餐零点服务的内容、务的内容、方式和程序方式和程序【教学内容教学内容】中餐零点服中餐零点服务流程与标务流程与标准准123第5页/共52页 零点服务零点服务是指散客来到餐是指散客来到餐厅后进行自行点厅后进行自行点菜就餐的服务方菜就餐的服务方式。式。第6页/共52页就餐时间随意性就餐时间随意性工作量较大工作量较大人数不固定人数不固定接待工作复杂性接待工作复杂性餐后付款餐后付款第7页/共52页 1 2 3 4 5 6微笑微笑、热、热情情优雅优雅、气、气质质体贴体贴、细、细腻腻预见性预见性、超前、超前性性迅速迅速、快、快捷捷随时问候第8页/共52页第9页/共52页第10页/共52页第11页/共5
3、2页第12页/共52页第13页/共52页第14页/共52页“先生先生/小姐，小姐，请坐。请坐。”n（2）一般从）一般从主主宾、主人宾、主人位开始，位开始，其次有年长者先其次有年长者先给年长者拉椅，给年长者拉椅，有女士者先给女有女士者先给女士拉椅。士拉椅。如座位不够，如座位不够，视具体情况为宾视具体情况为宾客加位。客加位。n如有小孩，应如有小孩，应主动询问是否送主动询问是否送上小椅子。上小椅子。n注意不碰客人注意不碰客人为准为准第15页/共52页第16页/共52页第17页/共52页第18页/共52页第19页/共52页务时要注意务时要注意以下一些方面：以下一些方面：点菜第20页/共52页食，味道较
4、重，偏于浓郁、咸味较重的食品。第21页/共52页5、广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。第22页/共52页第23页/共52页第24页/共52页点酒水、饮料第25页/共52页1、菜单上写上人数、桌号、日期、下单人等。第26页/共52页第27页/共52页起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。第28页/共52页三、示酒第29页/共52页四、姿势1、桌斟倒2、捧斟倒第30页/共52页五、顺序第31页/共52页第32页/共52页第33页/共52页第34页/共52页第35页/共52页第36页/共52页第37页/共52页1、询问客人是哪位买单2、询问客人是刷卡
5、还是付现，或者是签单。3、如果客人是签单，那么房号和姓名必须对应，再拿给收银员确认。4、询问客人是否需要发票。第38页/共52页1、客人起身时，迅速为客人拉椅。2、替客人取衣帽。3、检查桌上是否第39页/共52页1、布草3、银器、玻璃皿2、小餐具4、大餐具注意事项：1、带上手套，防滑2、轻拿轻放3、餐具分类清理4、用餐车把需要洗的餐具推到管事部处。5、用热水清洁转盘，不能有污渍、油渍以及指纹。第40页/共52页一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学生们作为邀请方要尽地主之谊设宴款待。餐桌就坐之后，学生们请他点菜，窦教授反复推辞表示自己不会点菜，但越推辞，学生越以为他客气，实在盛情难却。于是他
6、叫来女服务员说：“请你代我为大家点一道菜。”等菜齐了，大家相互对他敬酒，谈笑风生，兴致盎然，直到酒足饭饱。没想到结帐时他要来点单一看，大吃一惊。这桌饭菜总额三千元左右，而他点的那一道菜价格就超过千元以上。案例案例第41页/共52页 服务员小姐只说了两句话，窦教授就毫无怨言地同意学生结帐了。第42页/共52页 同学们知道服同学们知道服务员是怎样说务员是怎样说的吗？的吗？第43页/共52页 听到这样的话，窦教授哑口无言。这真是慧于心而秀于言，三寸不烂之舌胜过百万雄兵。这个小女服务员实在是太厉害了！请听，她是这样说的：“您是老师，总是一定要把最好的知识献给学生。而您让我点菜，我也是代表您，一定把最好
7、的菜献给顾客。”第44页/共52页 客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放在工作台抽屉内。过了十几分钟，客人打电话到前台说自己在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问。因为接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。第45页/共52页请分析本案例中造成请分析本案例中造成顾客不满意的原因，顾客不满意的原因，并思考处理方法？并思考处理方法？第46页/共52页n分析原因分析原因1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品2、发现遗留物品未及时送交前台3、服务员认为名片夹不重要第47页/共52页n处理方法处理方法1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意2、询问客人何时何人来拿取名片夹3、如果客人需要，我们可以邮寄或快递给客人第48页/共52页1 1、简述中餐厅服务流程与标准。、简述中餐厅服务流程与标准。2 2、零点服务的特点是什么？、零点服务的特点是什么？3 3、简述零点服务的服务程序？、简述零点服务的服务程序？第49页/共52页第50页/共52页第51页/共52页
