1、心态礼仪和服务意识心态礼仪和服务意识o 前前 言言 人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁国家无礼则不宁.1 什么是礼仪？o礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成 的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看 交往的“艺术”从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。2 礼仪的功能o 从个人角度 有助于提高人们的自身修养。有助于美化自身、美化生活。有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。有助于净化社会风气。2 礼仪的功能o 从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着
2、点。国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。o礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。九型性格测试九型性格测试 考问你最真实的一面考问你最真实的一面【测测 试试】用用3030秒选出一个秒选出一个你觉得最喜欢的？你觉得最喜欢的？o1敏於思、易感型 o2独立、不受局限型 o3活泼外向型 o4稳重和谐型 o5专业自信型 o6平和谨慎型o7无忧无虑、好玩型 o8浪漫感性型 o9分析、自信型 心态礼仪1 情商（EQ）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一
3、种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。心态礼仪“情商”大致可以概括为五方面内容 o 情绪控制力 o 自我认识能力o 自我激励、自我发展的能力 o 认知他人的能力 o 人际交往的能力 心态具有多大的力量呢？心态具有多大的力量呢？p 教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。顺利过桥p 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。吓了一跳p 教授问：现在你们谁敢走回来？没人敢走了p 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。只有三个人愿意尝
4、试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。p 教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？这个人说，我担心网不结实 死囚试验死囚试验 教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们给你打麻药后将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。第二天早上打开
5、房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。o 良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最后影响社会。后影响社会。o 好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。结论结论心态决定一切心态决定一切 有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选择了跳海，就上了一个老头的船，船开到大海中，她准备跳下去。请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女士才能不跳海？实战实战EQ管理高手的技能nEQ管理技能1.且
6、慢发作2.舒解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力n人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏 赞美情绪管理优良者的特质n平静的内在修养 自信n和谐的处世态度 温和n真诚待人 热心公益n幽默 风趣 慷慨n择善力行 终身学习1 舒解压力o 自我接纳,自我肯定o 放松练习o 选择面对压力:两害取其轻o 健康的事物o 养成良好的习惯,用心来聆听音乐o 面对压力o 写下过程o 根本解决o 了解接受o 享受压力o 适当的休息一 心态礼仪一 心态礼仪2 成功者的心理特征o 聆听重于表达 o 尊重别人的隐私 o 勿太过于谦虚 o 敢于承认错误 o 不要过分牺牲自己去讨好别人o
7、珍惜自己和别人的时间 一 心态礼仪3 亲和效应o 心理定势：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。社交中的社交中的“黄金原则黄金原则”o 对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。o 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。o 当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。o 要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。p 为什么我们能原谅一个陌生人的过失，却对自己的上司和身边的同事的小过错耿耿于怀？p 为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不尽，却无视朝夕相处的同事和公司的种种
8、恩惠并视之为理所当然呢？p 改变了态度就有了激情，改变了态度就有了激情，p 有了激情就有了奋发向上的斗志，有了激情就有了奋发向上的斗志，p 有了奋发向上的斗志结果就会变化。有了奋发向上的斗志结果就会变化。箴言：态度决定结果箴言：态度决定结果 态度改变命运态度改变命运讨论o 什么是成功？o 什么是幸福o 您最想和谁一起做什么事o 三毛：世界上没有绝对的成功与失败准则，我总认为，自我提升、自我调整、自我快乐，就是渐进的成功。o 幸福是旅程，而不是终点！感知并享受每一天，便是幸福！重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。二、服务
9、意识1.为什么要有服务意识？讨论讨论 餐饮是一服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的饭店常常是一塌胡涂.为宾客服务是饭店做作业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时饭店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意.优质服务是最重要的意识优质服务是最重要的意识与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为：他们认为：服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客的想法顾客的想法 顾客是怎样流失的顾客是怎样流
10、失的?失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了(退休了)4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了消费场所9%在别处买到更好的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心p一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，p 24人不满但并不投诉p一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人p 6个有严重问题但未发出抱怨声p 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系p投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客会怎样一个不满的顾客会怎样?一个满意的顾客会怎样一个满意的顾客会
11、怎样p 一个满意的顾客会告诉1-5人p 100个满意的客户会带来25个新顾客p 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5p 更多地购买并且长时间地对酒店的商品保持忠诚p 购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的等级p 对他人说本酒店的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感p 给酒店提供有关产品和服务的好主意2.怎样提供优质服务？o 顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊特殊工作伙伴工作伙伴”关系。o 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。o 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地
12、说，是顾客花钱来买服顾客花钱来买服务员的服务。务员的服务。o 经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。o 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。一、摆正客我之间的十种关系一、摆正客我之间的十种关系o 顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅光临餐厅的原因。的原因。o 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。o 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。o 每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关
13、切的对待。o 光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。二、成功服务员的素质二、成功服务员的素质p健康正常：健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。p礼貌和微笑：礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司 鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。p清洁：清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。p守时：守时：有时间观念，提前5分钟上班。p兴趣：兴趣：帮助发展自己的工作潜力。p自我设计：自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。p助人：助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。o 合作精神：合作精神：具有团队
14、精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。o 服从上司：服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。o 自律：自律：学会在各种情况下的自我控制。o 责任心和可靠性：责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。o 适应性与灵活性：适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。o 良好的知识与技艺：良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。o 自信心：自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。o 微笑也是一种风度，
15、我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映三、微笑服务三、微笑服务1 以微笑服务的以微笑服务的“九个一样九个一样”o 领导在场不在场一个样。o 内宾外宾一个样。o 本地客与外地客一个样。o 生客熟客一个样。o 大人小孩一个样。o 生意大小一个样。o 吃与不吃一个样。o 购物与退货一个样。o 主观心境好坏一个样。o“九个一样九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。
16、对年长宾客，发出尊敬的微笑。对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。对女同志，发出贴心、关心的微笑。对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。对工薪宾客，发出诚挚的微笑。对年轻的伴侣，发出祝福的微笑对儿童，要有欢快、爱护的微笑。对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。2 九种微笑方式九种微笑方式o 第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。o 第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。o 第三步：笑与
17、语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。o 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后(男)，右手放在左手上紧贴小腹（女），面带微笑，亲切、自然、神气。3、微笑操作练习微笑操作练习四、七种可令客人满意的做法四、七种可令客人满意的做法o 真诚地欢迎客人。o 根据餐厅服务标准服务客人。o 弄清菜单的准确性。o 主动为客人服务。o 对客人一视同仁。o 征求客人的意见。o 邀请客人的再次光临。o 能力能力:保持迅速及有效之工作能力。o 知识知识:足够知识以应付解答问题o 自豪自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识。o 礼貌礼貌:以有
18、礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。o 额外努力额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及帮助。o 关心关心:求质的服务亦可以用关心二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。o 自律自律:自我约束的纪律。o 仪表仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。五、五、2525个最容易让客人感到不满的问题个最容易让客人感到不满的问题客人到达时：客人到达时：o 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）o 当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。o 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。客人就坐时：客人就坐时：o 发现
19、桌布和椅子有灰尘或污渍。o 发现餐具上有污点。o 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕客人点单时：客人点单时：o 没有给客人提供足够的菜式以供选择。o 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。o 服务员将客人所点的菜弄错了。在服务过程中：在服务过程中：o 菜不新鲜。o 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？o 菜没有做好就端上桌。o 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。o 用冷盘子来装热菜。o 服务人员没有及时补满水杯中的水。o 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。o 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。o 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充
20、的菜。服务人员的态度：服务人员的态度：o 器皿或服务工具准备不充分。o 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。o 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。o 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。服务结束后：服务结束后：o 从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。o 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。o餐间服务注意十项餐间服务注意十项o 送撤香巾在客人右边。o 取碟时四手指在下，拇指在上。o 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。o 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。o 饮料只倒八分满。o 斟酒在客人
21、右侧，商标朝向客人。o 新上的菜放在第一主宾面前。o 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。o 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个 o 换餐具不要手拿上半部。随堂情景测验o 给客人上错了菜怎么办？先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。o 发现客人损坏了酒店物品怎么办？马上清理碎片、杂物。关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。通知吧台，婉言向客人收取赔偿。o 在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？诚恳地向客从道歉（视情节，可由
22、领班、主管或前厅经理出面）。设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。主管、领班视具体情况给客人一些优惠。p客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否 能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。o 客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒 怎么办？首先表示谢意。婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满
23、酒给客人，同时表示谢意。o 遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。满足客人的合理要求。委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。o 对待醉酒的客人怎么办？上点清口、醒酒的食品。更加耐心细致地服务。通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿 o 如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。要尽量避开在
24、公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。表示虚心接受，向客人致谢或道歉。对客人提的不实意见也不要说：没有的事，决不可能等，争一句没完没了，忍一句一了百了。对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。尽量缩小影响面。o 客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：对不起，XX不是一次性的，或对不起，您误拿了XX。客人归还后要表示感谢。如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购
25、买，好吗？o 服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。如酒杯有破损，立即另换酒杯。如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。o 如果餐具有破损，伤了客人怎么办？诚恳地向客人道歉。立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。马上换整洁、完好的餐酒具。在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。o 上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？o 跟上相应的配食佐料。o 跟上香巾（或餐巾纸）。o 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。o1.在不稳定或混沌的系统中，一般地存在一个时间尺度，初始状态下的小改变
26、在这个时间尺度将增长到两倍。在地球大气的情形下，这个时间尺度是五天的数量级，大约为空气绕地球吹一圈的时间。o2.人们可以在五天之内作相当准确的天气预报，但是要做更长远得多的天气预报，就既需要大气现状的准确知识，又需要一种不可逾越的复杂计算。我们除了给出季度平均值以外，没有办法对六个月以后做具体的天气预报。o3.我们还知道制约化学和生物的基本定律，这样在原则上，我们应能确定大脑如何工作。但是制约大脑的方程几乎肯定具有混沌行为，初始态的非常小的改变会导致非常不同的结果。这样，尽管我们知道制约人类行为的方程，但在实际上我们不能预言它。o4.宇宙的其他地方对于地球上发生的任何事物根本不在乎。绕着太阳公
27、转的行星的运动似乎最终会变成混沌，尽管其时间尺度很长。这表明随着时间流逝，任何预言的误差将越来越大。在一段时间之后，就不可能预言运动的细节。o5.太阳和其他恒星绕着银河系的运动，以及银河系绕着其局部星系团的运动也是混沌的。我们观测到，其他星系正离开我们运动而去，而且它们离开我们越远，就离开得越快。这意味着我们周围的宇宙正在膨胀：不同星系间的距离随时间而增加。o6.中国这块大地上，存在过许多民族。这许多民族，不管是共时态存在还是历时态存在，均可以寻到某种内在的关系。族与族之间的关系有两种：一为血缘性；另为社会性。民族之间不只是存在着血缘性的关系，也还存在社会性的关系，其中最主要是文化关系。o7.
28、目前，虽然“大众创业、万众创新”的热潮已遍及全国，很多有志青年步入创业大军，但大学生创业成功率低仍是一个不争的事实。可以说，我国大学生创业还处于起步阶段，真正实现大学生从入学到毕业、从毕业到创业，仍需要全方位、多角度、系统化的理念和实践支撑，需要更多的社会力量去思考、探索。因此，要想创业成功，仅仅具有迎难而上的勇气是不够的。o8.一是心中要有读者。这是一种意识，说话、写文章，心中一定要有人，这人就是读者。有了人，才能进一步调整自己的位置，摆正与读者的关系，这个关系就是双方的平等和相互尊重。写文章，讲道理，看上去是一个人在写，实际上是在对话，是在与读者交流，是在征求读者对自己观点的看法，是与读者一起讨论问题。
