1、社区卫生服务人员职业礼仪社区卫生服务人员职业礼仪武义县第一人民医院徐秋红一、社区卫生服务的定义n社区卫生服务是以人的健康为中心，以家庭为单位，社区为范围，需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点。n服务对象：健康人群、亚健康人群、高危人群、重点保健人群、病人。n社区卫生服务的特点：n 1.以健康为中心n 2.以人群为对象n 3.以家庭为单位n 4.提供综合服务n社区卫生服务的方式：n 1.主动服务n 2.上门服务二、：社区卫生服务的性质三、礼的文化起源与发展：n古代社会：礼的文化逐渐形成、起源与萌芽n奴隶社会：中国礼的建立时期（礼的经典著作均在此期建立）n封建社
2、会：禁锢人们社会生活的枷锁n近代社会：礼的打碎（无政府、无秩序状态）n现代社会：中国礼文化的盲点n西方先进礼仪、礼节传入我国+传统的礼仪、礼节，融入社会日常生活，构成现代社会礼仪的基本框架。四、礼的内含是什么？n1、礼节：礼节：是一个人、一个群体、一个主权国家，对另外的人、群体、主权国家表达态度的一种形式。n是礼貌的具体表现，是人们在日常生活中，特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿，以及表示相互尊重的惯用形式和规范。n如：握手礼、鞠躬礼、迎送、电话、办公室礼节体现、宴请、n日常交往：社交惯例、见面礼仪（约会礼节、遵守时间、礼貌称呼、热情寒暄、准确施礼、适时介绍、递接名片）、拜访礼仪、交谈礼仪、
3、馈赠礼仪、舞会礼仪等等。n礼节的特点：n（1）严格的约束n（2）教条的执行n（3）社会行为规范n（4）礼节是由少数人制定的、大多数人、全社会人去做的2、礼貌：、礼貌：n一个人、一个群体、一个主权国家，对别的人、群体、主权国家间表达尊重的程度。是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范，也是指言语活动作谦虚恭敬的表现。n是人际际交往中，通过言谈、表情、举止等表示敬意和友好的行为，体现了一个人的文化层次和文明程度。n礼貌表现在：语气、声调、音质、语速、语言逻辑重音、措词、目光凝视行为等。3、礼仪：、礼仪：n礼：包括礼貌、礼节n仪：包括仪表、仪式n仪表：规范的容貌、姿态n仪
4、式：是指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。n礼仪文化：指一个国家政治、经济、文化、宗教、民风、民俗发展的程度，构筑一个国家n的精神风貌。包括礼遇规格、礼宾秩序等方面应遵循的礼貌、礼节。n4、礼宾：、礼宾：人们在社会交往中，以交流为目的，以交际为手段的社会活动，有目的交往叫交流。交流的手段叫交际。n对外：国际礼宾n对内：礼宾工作。n5、礼俗：、礼俗：礼的规范和习俗。包括民风、民俗和宗教、礼俗。n6、礼制：、礼制：礼的社会行为规范被文字化的东西。五、礼仪概述：n礼仪：是指人们在人际交往、社会交往、以及国际交往活动中形成的用于律已和敬人的社会道德行为规范与准则。它是以交往为特征，以律已和敬
5、人为内容，以协调人际关系为目的。n礼仪的核心：是平等基础上的相互尊重家庭访视程序家庭访视程序准备实际访视预约下次访视及访视记录访视评价n礼仪的基本点：“敬”n礼仪的真缔：学礼仪就是学做人n分类：按交往的活动主体分：n 自律礼仪：解决的是如何做人n 社交礼仪：解决的是如何对人n 公共礼仪：解决的是如何处事n袁博士：“一个专业护士每天在临床工作中展现的服务内容、职业行为和专业形象，代表了小自一个医疗机构，大至一个国家的护理专业水平”六、学礼仪的重要性：n礼仪的作用：n1）树立形象：进入舒适带(comfort zone:是指个人生活状态上的一个期望窗口,有其上下界限.分为给其所喜欢与避其不喜欢两种)
6、n2）规范行为n3）传递信息n4）增进感情n5）礼仪服务是优质服务的重要内容合体穿着与配置敬业态度与谈吐专业知识与技能七、礼仪的基本原则：n1）尊敬、遵守n2）真诚n3）谦和n4）宽容、体谅n5）适度n6）自律八、医护人员职业礼仪：n1、医护人员的仪表礼仪：、医护人员的仪表礼仪：n着装体现：权威、安全、信任、进取、敬业nTPO原则：时间：timen 地点：placen 场合：objectn三大类服装：正装、社交装、休闲装n着装要求：整洁、素雅、大方、符合年龄、身份、工作特点。显示医护工作者职业的尊严和自信。n护士职业着装规定：略2、医护人员的言语礼仪：、医护人员的言语礼仪：n1）言语性语言（有
7、声语言）：na.合适的称呼nb.礼貌用语nc.学会赞美nd.体声ne.冲撞声n2)体态性语言礼仪:(无声语言):人体示意语言n如:na.微笑nb.抚摸nc.眼神交流nd.手势ne.聆听nf.表情3、医护人员的举止礼仪、医护人员的举止礼仪:na.形态:包括:体态、姿态、仪态n体态：身体完全松驰下的状态。n姿态：特定场合有意修饰的体态。n仪态是：指受过良好训练的体态。nb.交往的距离：n亲密距离：15-45cmn社交距离：46-120cmn公共距离：120cm以外nc.秩序：做人、修饰、做事、物品摆放、文件装订要有秩序性 身体姿势身体姿势4、电话礼仪、电话礼仪:na.接听电话注意礼貌用语；nb.第
8、二声铃响迅速接听；nc.左手握电话，右手执笔，食指拨号码，机旁备记录本；nd.“您好！”自报单位、科室名称；ne.接听电话随时保持效应；nf.掌握语调：热情、亲切、礼貌ng.确认转接电话的对象，确认对方姓名时有礼貌；nh.让对方先挂电话：谁先拨号，谁先挂；ni.数据、号码记录应在电话中复述一遍；nj.在办公室避免打私人电话；nk.避免让对方久等，眼前客人为重；nl.对方打错电话，也要亲切应对，付出的爱心和服务；拨错号：道歉：“对不起，我拨错了”nm.掌握通话时间、保密程度；言语简洁，节约时间，长话短说；nn.熟悉单位线路；no.拿起听筒，请中断其他交流；np.工作时间以外打私人电话，要考虑对方
9、 的生活习惯；nq.电话中断，无论何因；应由打电话的人重新再拨；nr.通话时注意背景音不要太吵；5、工作单位同事间职业礼仪：、工作单位同事间职业礼仪：na.礼貌对待同事；nb.尽职尽责作好本职工作；nc.接听电话讲礼貌；nd.下属：应选择合适场合给领导提出建议和意见，不顶撞、背后议论、对抗领导；ne.管理者：责任心、创造心、礼貌待人、信任、关心下属；nf.工作例会：略；ng.汇报工作：略。6、良好的心理健康素质：、良好的心理健康素质：n智力正常；n擅于协调与控制自己情绪n较强的意志力n较好的人际关系n心理与行为与年龄相符n人格健全完整n能动地改善现实环境与条件7、职场男性成功关键：、职场男性成功关键：n合体的穿着配置n得体的仪态（站、坐、走、蹲）n得当的肢体语言n得宜的情绪控制n诚恳、成熟、自然、大方的言谈n正确的判断n专业知识与技能8、职场女性成功关键：、职场女性成功关键：n与人为善n随时学习n热情工作n不要拜金n时间管理n接受挑战n掌控情绪n学以致用，持之以恒n真正做一个学礼、懂礼、用礼的人。
