1、第九章第九章 達成卓越經營與客戶親密度：達成卓越經營與客戶親密度：企業應用企業應用1.企業系統如何幫助企業達成卓越的經營？企業系統如何幫助企業達成卓越的經營？2.供應鏈管理系統如何協調與供應商之間的規劃、生產與物供應鏈管理系統如何協調與供應商之間的規劃、生產與物流事宜？流事宜？3.客戶關係管理系統如何幫助企業達成客戶親密度？客戶關係管理系統如何幫助企業達成客戶親密度？4.企業應用系統帶來什麼樣的挑戰？企業應用系統帶來什麼樣的挑戰？5.企業應用系統如何在平台上提供新的跨企業應用系統如何在平台上提供新的跨功能服務？功能服務？學習目標學習目標在讀完本章之後，你將能夠回答下列問題：在讀完本章之後，你將
2、能夠回答下列問題：美味烘焙公司：企業系統改變了舊滋味美味烘焙公司：企業系統改變了舊滋味9.1企業系統企業系統 什麼是企業系統？企業系統包含一組整合的軟體模組與一個集中式資料庫，可使資料為企業中許多不同的企業流程與功能領域所分享。企業軟體(enterprise software)是依循數千個反映最佳實務、預先定義的企業流程來進行建置。最佳實務(best practice)是公司不斷地以有效的方式達成其目標的過程中，最為成功的解決方案或是問題解決方法。企業系統的商業價值 企業系統的價值，在於提升營運效率的同時，又可提供公司整體資訊，來幫助管理者制定更好的決策。9.1企業系統企業系統9.1企業系統企
3、業系統9.2供應鏈管理系統供應鏈管理系統 供應鏈 一個公司的供應鏈(supply chain)是一個由組織與企業流程所構成的網路，用來採購原料、將原料轉換成中間以及完成品，並將成品配送到顧客手中。它連結了供應商、製造工廠、配銷中心、零售商店與顧客，將商品與服務由供應端提供給消費端。物流、資訊流與金流在供應鏈中朝兩個方向的移動。9.2供應鏈管理系統供應鏈管理系統 資訊系統與供應鏈管理 供應鏈上的無效率，例如零件短缺、未能有效利用工廠產能、過剩的成品庫存或很高的運輸成本，皆是由於不準確或過時的資訊所造成。長鞭效應(bullwhip effect)是供應鏈管理上的一個惡性循環，其原因在於產品的需求資
4、訊隨著在供應鏈上成員間的循序傳遞而產生扭曲。倘若供應鏈的所有成員能分享有關庫存水準、排程、預測與出貨的動態資訊，他們將可更精確的知道如何調整其進料、製造與配銷計畫。9.2供應鏈管理系統供應鏈管理系統9.2供應鏈管理系統供應鏈管理系統 供應鏈管理軟體 供應鏈軟體可歸類為幫助企業規劃其供應鏈（供應鏈規劃）的軟體，或是幫助其執行供應鏈步驟（供應鏈執行）的軟體。供應鏈規劃系統(supply chain planning systems)讓公司得以針對產品產生需求預測，並據以發展原料採購與製造計畫。最複雜的供應鏈規劃功能是需求規劃(demandplanning)，決定企業需要製造多少產品，以滿足所有顧客
5、的需求。供應鏈執行系統(supply chain execution systems)管理通過配銷中心與倉儲的產品移動，確保產品以最有效率的方式遞送到正確的地點。9.2供應鏈管理系統供應鏈管理系統 全球供應鏈與網際網路 有些供應鏈整合可使用網際網路技術以較低的成本予以滿足。可使用內部網路(intranet)來改善其內部供應鏈流程的協調，也可利用外部網路(extranet)來協調與商業夥伴分享的外部供應鏈流程。透過內部網路與外部網路的應用，所有供應鏈的成員彼此間可以進行即時的溝通，使用最新的資訊來調整採購、物流、製造、包裝與排程。9.2供應鏈管理系統供應鏈管理系統9.2供應鏈管理系統供應鏈管理系
6、統 全球供應鏈議題 公司進入國際市場、將部份製造過程外包，並從其他國家取得貨品的供應，同時也將產品銷售海外。這些公司的供應鏈延伸到許多國家與區域。在管理全球化的供應鏈上，存在更高的複雜度以及更多的挑戰。供應鏈的績效標準可能隨地區或國家不同而異。供應鏈管理也必須反映國外政府法規與文化上的差異。這些因素都會影響公司在所服務的全球市場中如何接單、擬定配銷計畫、衡量倉儲大小以及管理進出口物流。9.2供應鏈管理系統供應鏈管理系統技術視窗技術視窗寶鹼嘗試將庫存最佳化寶鹼嘗試將庫存最佳化1.為什麼愈大的供應鏈會愈難以管理？請舉出幾個理由。2.對於寶鹼這類的大公司來說，為何供應鏈管理是如此重要？3.庫存最佳化
7、將如何影響寶鹼的營運與決策制定？4.為何小型企業受惠於多階層存貨最佳化的程度遠 不如於大型企業。請解釋你的答案。9.2供應鏈管理系統供應鏈管理系統 需求驅動的供應鏈：由推式到拉式製造與需求驅動的供應鏈：由推式到拉式製造與有效率的顧客回應有效率的顧客回應 除了降低成本之外，供應鏈管理系統帶來更有效率的顧客回應，使得商業運作更能由顧客的需求所驅動。在推式模型（push-based model）中，主生產排程的建立是基於預測或產品需求的最佳猜測，產品是被推向顧客。在拉式模型（pull-based model）也就是所謂的需求驅動模型或接單後生產，實際客戶的下單或購買成為驅動供應鏈的事件。9.2供應鏈
8、管理系統供應鏈管理系統9.2供應鏈管理系統供應鏈管理系統 供應鏈管理系統的商業價值 供應鏈管理系統能將公司內部與外部供應鏈流程平順化，在生產、儲存與移動何種產品方面提供更精確的資訊給管理階層。更精確的供應鏈控管，能夠強化在正確的時間將正確的商品提供給顧客購買的能力。9.2供應鏈管理系統供應鏈管理系統 何謂客戶關係管理？你需要哪些資料，來建立與呵護長期穩固的顧客關係？你想知道究竟哪些人是你的客戶、如何聯繫他們、他們的服務或銷售成本是否過高、他們對哪些產品或服務有興趣，以及他們花了多少錢在 貴公司消費。接觸點（touch point）指的是一種與客戶互動的方式，例如電話、電子郵件、客戶服務中心、傳
9、 統郵件、網站、無線裝置或是零售商店。9.3客戶關係管理系統客戶關係管理系統9.3客戶關係管理系統客戶關係管理系統 CRM軟體 為特定顧客提供個人化網頁，到大型的企業應用系統，其可擷取與顧客間不同的互動資訊，用複雜的報表工具分析，並與其他主要的企業系統相連結，如供應鏈管理與企業系統。CRM套裝軟體還包括用於夥伴關係管理(partner relationship management,PRM)與員工關係管理(employee relationship management,ERM)的模組。9.3客戶關係管理系統客戶關係管理系統 CRM軟體_業務自動化(Sales Force Automation
10、,SFA)CRM中的業務自動化模組可讓銷售人員藉由將焦點放在最具獲利率、最佳產品銷售與服務對象的顧客身上，以提高其生產力。CRM 系統提供潛在銷售與聯絡資訊、產品資訊、產品結構功能與銷售報價功能。9.3客戶關係管理系統客戶關係管理系統 CRM軟體_客戶服務 CRM系統中的客戶服務模組提供的資訊與工具，可讓客服中心、服務台與顧客支援服務人員更有效率。也具備分配與管理顧客服務請求的能力。CRM系統也可包括網頁自助服務的功能：公司網站上可建置提供支援顧客個人化資訊諮詢的功能，也可以透過電話聯絡客服人員以獲得進一步協助的選項。9.3客戶關係管理系統客戶關係管理系統 CRM軟體_行銷 CRM系統藉由提供
11、擷取潛在商機與客戶資訊、提供產品與服務資訊、篩選潛在行銷對象，與安排與追蹤直銷郵件或電子郵件等方面之功能，來支援直銷活動的進行。可用於分析行銷與顧客資料-確認具獲利與不具獲利的顧客、設計能滿足特定顧客需求及興趣的產品與服務，並找出交叉銷售的契機。交叉銷售（cross-selling）是一種向客戶銷售互補性產品的行銷方式。9.3客戶關係管理系統客戶關係管理系統9.3客戶關係管理系統客戶關係管理系統9.3客戶關係管理系統客戶關係管理系統組織視窗組織視窗客戶關係管理系統幫助大通信客戶關係管理系統幫助大通信用卡服務部管理客戶來電用卡服務部管理客戶來電1.本個案中所描述的客戶關係管理系統之功能為何？2.
12、為何客服中心對於大通信用卡服務部來說是如此重要？大通的客服中心如何協 助其改善與客戶間的關係？3.描述大通客服中心所遭遇的問題。這些 問題包含哪些管理、組織或科技因素？4.Enkata 如何改善營運績效以及決策制定？請舉例說明。5.在導入 Enkata 解決方案的過程中，需要考量到哪些管理上、組織上或科技上的因素？操作型與分析型 CRM 操作型CRM(operational CRM)包含面對客戶接觸的應用系統，例如用於業務自動化、客服中心與客戶服務支援以及行銷自動化的工具。分析型CRM(analytical CRM)包含分析來自 CRM 操作中產生的客戶資料，提供改善企業績效管理的資訊等應用。
13、分析型 CRM 另一個重要的產出為客戶對於公司帶來的終身價值。客戶終身價值(customer lifetime value,CLTV)是根據特定客戶產生之收益，與在取得與服務該客戶產生之費用的關係，以及客戶與公司間關係的預期壽限來計算。9.3客戶關係管理系統客戶關係管理系統 客戶關係管理系統的商業價值 擁有高效能客戶關係管理系統的公司可以實現許多利益，包括客戶滿意度的提升、直接行銷成本的減少、更有效的行銷活動，以及降低客戶取得與維持的成本。9.3客戶關係管理系統客戶關係管理系統9.3客戶關係管理系統客戶關係管理系統 企業應用的挑戰 企業應用系統不僅需要根本性的技術變革，同時企業營運的方式也要做
14、基本的改變。企業應用系統建立在組織整體的資料定義上。你將需要完全了解你的企業如何使用資料，以及資料在顧客關係管理、供應鏈管理或企業系統中的組成結構。9.4企業應用：新的機會與挑戰企業應用：新的機會與挑戰 下一代的企業應用軟體 主要的企業軟體廠商已建立了所謂的企業解決方案、企業套件或電子化企業套件，來讓顧客關係管理、供應鏈管理與企業系統的運作更緊密相連，並可連結到顧客和供應商的系統。下一代的企業應用系統架構是以企業服務導向架構為基礎，融入SOA標準。下一代的企業應用系統也包含開放程式碼與隨選解決方案。在軟體服務化（software as a service,Saas）領域中最具爆炸性成長的是客戶關係管理S。9.4企業應用：新的機會與挑戰企業應用：新的機會與挑戰 下一代的企業應用軟體_服務平台 為新一代或改良後的 企業流程創造一個服務平台，提供多個功能領域資訊的整合。這個全企業的整體服務平台，可提供超越傳統應用系統、更深一層的跨功能 整合。服務平台（service platform）整合多個企業功能、事業單位或 企業夥伴的多個應用系統，給客戶、員工、管理者與企業夥伴提供一 個平順銜接的經驗。這些新一代服務將逐漸透過企業入口網站來提供。9.4企業應用：新的機會與挑戰企業應用：新的機會與挑戰9.4企業應用：新的機會與挑戰企業應用：新的機會與挑戰
