1、 小区实行封闭式管理 有专业安管队伍,实行24小时值班及巡逻制度;安管人员熟悉小区的环境,文明执勤,训练有素,言语规范,认真负责。对重点区域、重点部位每一小时至少巡查一次;配备安全技防设施,24小时监控。对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。消防设施设备完好无损,消防通道畅通;制定消防应急预案。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,人员储备。安全服务部职责:安全服务部担负着辖区进 行治安防范、消防安全重要职责。主要任务是落实各项治安、消防制度,维护辖区秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护辖区内业主的生命财产安全
2、。1、负责做好“防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害”的五防工作,维护辖区范围内正常工作秩序。2、严格治安管理,做好来访登记、视频监控、全天 24小时安全服务、进出货物检查等治安防范工作。3、严格消防管理,落实消防责任制,成立义务消防 队,定期组织消防演练。4、积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法 犯罪活动。5、负责辖区内人员、物品出入管理;6、抓好安管队伍的业务培训。7、参与突发事件处理和火警、火灾抢险工作;1、对中心主任负责,组织领导安全服务部工作,对 辖区治安保卫、消防和便民服务工作负全面责任。2、熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施 布局的基本情况。3、贯彻落实公司各项工
3、作任务,掌握安管员思想、工作情况。4、组织实施安全责任制和安全操作规程,定期检查 执行情况,并对所存在的问题及隐患按规定的期 限及时加以解决整改。5、主持部门例会,传达贯彻公司及有关主管部门的 指示精神。6、按照公司的绩效考核标准,做好本职工作。7、监督和检查辖区内各项工作,处理管辖区内各类 突发事件,协调与政府各职能部门关系。8、带头遵守公司的各项规章制度,以身作则,不许 滥用职权。9、对安管员的聘用,解聘提出建议,认真做好本部 门考勤、考核工作,组织开展各项培训工作。1、对安全主管负责,做好辖区内安全、消防 和便民服务工作。2、带领本班全体人员,依照公司规章制度、要求标准、岗位职责,做好各
4、项工作。3、要有法律知识和法律观念,熟悉安管业 务,掌握辖区内治安、消防、便民服务等工作 的规律、特点,严格管好、做好各项工作。4、认真做好本班安管人员的考核、考勤工作,详细如实公 正、公平记录和考核队员,协助部门主管做好安管员思 想工作。5、以身作则、发挥先锋模范带头作用。1、着装整齐、统一,帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平 整,目测衣物无污、无油、无破损;2、仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感。3、每班次交接应完成全套交接岗动作,作到熟练、准确、动作到位;4、站立时,姿态端正,两手自然下垂至裤边两侧,两腿微 微并拢,两腿间距不得超过两肩间距;5、对住户及来访者笑容可
5、掬、亲切、耐心;6、器械配带整齐有序,目视感觉协调、自然;7、熟知、熟记辖区内住户及其车辆(包括车号);8、对住户要用规范礼貌用语问候;9、认真做好来人来访登记工作,并及时做好信息反馈工 作;10、遇紧急情况发生时,按突发事件应急处理办;11、指挥车辆进出时,动作统一规范、不僵硬,目视无不舒 适感;12、熟知各种器械使用方法,熟练掌握使用各种岗位技能;13、不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹;14、下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态 整齐要求;15、按规定责任路线巡视检查,登楼至顶,徒步上下楼,呈 s型巡视。1、外来车辆未经许可,不可进入辖区(政府公务车 除外)2、凡装有
6、易燃、易爆、剧毒品或污染物品车辆或 5吨以上货车,一律不准驶入辖区;3、驶入辖区内车辆,均需减速慢行,时速不超过 15公里,无鸣笛现象发生;(政府公务车除外)4、管辖区内所有车辆,作到一车一证、一证一位、车证齐全,见证放车;5、车管员礼貌待人、热情周到;6、车管员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车 位;7、车管员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况,遇 有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生 时,5分钟内通知车主;8、停车场内无货物堆积、道路阻塞现象;9、停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟 头等杂物;10、停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状 物;11、停车场内有明显禁烟标牌,且消防
7、器械及设施 配备齐全,使用功能完好率100;12、辖区内交通事故年发生率1,丢失事故发生 率0;13、地下停车场光线明亮,能见度高,目测距离50 米以上;14、临时停放车辆收费率100;15、每车位文字档案齐全、资料准确率10016、外来进出车辆有登记,完成率100,准确率 100;1、着装整齐、统一,帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平 整,目测衣物无污、无油、无破损;2、仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感。3、器械佩带、物品配备齐全、整齐;4、每班次白天巡逻园区不少于6次,楼内不少于8 次;夜间巡逻园区不间断,楼内不少于8次(各中心可根 据管辖区情况调整)5、认真做好巡
8、逻记录,对各种安全隐患、工程设施、设备 及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报;6、巡逻过程中,遇到住户应打招呼,主动问好,如 接到住户投诉或建议,应认真记录并上报;7、对重点区域或部位(如监控死角、设备房)做重 点巡查跟踪和记录工作;8、巡逻过程中,遇到可疑人员,可进行跟踪、盘查 情况严重应迅速通知上级领导;9、与客服中心及各楼门岗保持联系,及时汇报相关 情况;10、接客户电话报案后,5分钟到达现场;遇见住 户本人报案,3分钟内到达现场;11、熟知各种器械使用方法,熟练掌握使用技巧;12、熟练使用各种消防器械,掌握使用要领;13、遇紧急情况发生时,按应急处理程序办;14、按规定责任路线巡视
9、检查,登楼至顶,徒步下 楼,呈s型巡视;15、巡逻时注意行走姿势、保持统一,下班换岗后 在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐 要求;交接班规定:为认真做好岗位的工作与公物 交接,减少因交接不清引起的 工作失误及公物损失;特制定 本制度。1、接班人员须提前15分钟集合,由领班召开班前 会安排工作、检查着装、交待注意事项;2、交接时应在领班监督下完成整套交接动作,动作 规范标准;3、交接岗位时,须认真做好岗位工作记录。4、本班与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下 一班,以便下一班开展工作。5、发现问题,交接双方须当面说明,如果交 班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告领班
10、或部 门主管处理。6、交接班须正点、准时,非特殊情况,不得超时接 班。7、接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后 果由交班人负责。领班交接规定:1、接班人须提前20分钟上班,察看记录,询问情况,以便 班前会将工作重点明确给 安管员。2、交班人须将本班工作情况详细交给下一 班,并将本班已完成和待完成工作认真记 录在交接班记录上,交接双方签字确认。领班交接规定:3、交班人将公物转交下一班,双方签字确认4、交班人须将相关记录书写清楚,并将相关 记录簿移交给接班者。5、发现问题,交接双方须当面说明。如果交 班人离开后,接班人才发现属于上一班之 间问题的,应及时报告部门主管处理。1、警棍是安管
11、人员执行公务时佩带的自卫防暴器 械,安管员应严格保管和使用,不得将警棍转 借给他人。2、当值安管员应将警棍挂在腰带右后侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下安管员 不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人,或 用警棍指着客户说话。5、当值安管员要妥善保管所佩带的警棍,如有损坏 或遗失,要照价赔偿。使用规定1、持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或 将天线拆下来使用。2、使用中发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应 立即向直属上司报告,由部门主管检查后申请 维修,严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电程序充电,以
12、保障电池的性能、寿命 和使用效果。5、交接班时,应当场查验,发现问题明确责任,立即报告 领班或现场主管。对话要求:1、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回答”呼叫应重复两次。2、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况 讲清楚,收接方收到情况后,应回答“清楚”或“明白”。3、对讲机通话应说普通话,使用规范礼貌用语,严 禁 在对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关 的事情。仪表:1、上班时穿着统一制服,工作服应挺直、舒展、干净,不 得穿有皱褶的服装上岗。2、服装:安管员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物,不得佩带饰物,制服外不得有笔、纸张等物品,衣袋内不 得装过大过厚物品;冬季穿大
13、衣时,扣子要全部扣好,并 佩带礼仪带,外面扎上武装带,不得敞开或披在肩上。安 管员下班后应着便装。3、帽子:安管员戴帽时,应端正戴在头上,前帽沿与眉同高,帽墙带系正,严禁歪、斜带帽。4、礼仪带:线带从穗带头上线圈内穿过挂在肩上,要压在肩张下,并将线扣扣在第一个钮扣上,四条线均匀分布胸前。仪表:5、武装带:紧扎在腰间,以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央五角星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧,吊带从右肩挎 过,后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物 时,紧贴前面卡子的右 侧放好。6、保持手部卫生,指甲不允许超过指头2mm.不得 涂有色指甲油。仪表:7、工作牌:佩带公司统一制作的工
14、作牌,佩戴时,工作牌须置于上衣左侧兜盖上方中央位置,工 作牌下沿与兜盖上线平齐。8、鞋袜:鞋袜整齐,干净光亮,鞋底不钉铁掌;男 士只准穿黑色皮鞋,禁止穿拖鞋、布鞋、旅游 鞋;不准穿鞋不穿袜子;女士袜口不得露在裙 外,穿肉色袜子,不能穿网状或黑色袜子。9、注意个人卫生,上班前不吃带有异味的食品,不 得饮酒,饭后要漱口。仪表:10、头发要整齐,不允许染发,不留奇异的 发型;安管员头发不得长于5mm,不盖耳、女安管员不得披头散发,不戴夸张的头饰。11、男安管员不留胡须,鼻毛不得长于鼻孔外;女 安管员应化淡妆,但不得浓妆艳抹、不涂有色 指甲油。12、不得将任何物件夹于腋下。13、不得随地吐痰,乱丢杂物
15、。仪态:1、应精神振作,姿态良好。不得弯腰驼背、东倒西歪、前 倾后仰;不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋。经常检查并保持良好的仪表,但不得当众整理个人衣物。2、站姿:根据实际岗位需要采用标准立正或跨立姿势站立。女安管员立正两手交叉前跨姿势站立。3、坐姿:应坐椅子的23,但不可坐在边沿上;双肩放松 放平,腰部挺直,双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓,落 座后要保持上身正直;两臂放于扶手或双膝上,目光平 视、面带微笑头平正不东摇西晃。切不可坐在椅子上前 俯后仰,摇腿跷脚,将脚放在桌子或椅子上;不得在业 主面前跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。仪态:4、行走:应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平身要直。
16、不摇头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右 盼;不与他人拉手、搂腰搭背。与业主或上级 相遇时,应主动示意、问好;5、在给客户指引方向时,手臂伸直,手指自然并 拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是 否看到目标;在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指 点点。与业主谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。举止:1、举止要端庄,动作要文明,迎客时走在前,送客 时走在后,客过让路,同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。2、在业主面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒 腰等,即时是在不得已的情况下
17、,也应尽力采 取措施掩饰或回避,并主动道歉示意。举止:3、上班时间应保证室内安静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、化妆、看报纸,干与岗位无 关的事;不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到 说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时良 好气氛。4、应保持工作台面清洁,除工作用品外,不能有任 何杂物,5、使用各种通讯工具时,应低声细语,不应大喊大叫或故 作神秘。开会时应设置在振动或关机。办公时间禁止打 私人电话。语言的重要性:语言能反映个人思想,体现个人能 力,是与他人沟通的工具。服务中使 用礼貌用语,既能使自己敞开美好的 心灵,给对方以亲切感;又能增进双 方的了解和感情,为交谈创造出和谐、融洽的气氛,给
18、业主留下美好的印象。基本礼貌用语:1、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了、路上辛苦了。2、欢迎语:欢迎光临、欢迎您入住本楼、欢 迎您来我们住宅小区。3、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。4、道谢语:谢谢、非常谢谢。基本礼貌用语:5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路 平安、欢迎您下次再来。6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、让 您久等了、失礼了。7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您 的好意、不要客气、没关系、这是我应该 做的。基本礼貌用语:8、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的
19、事吗?9、请求语:请您协助我们、请您好吗?10、商量语:您看这样好不好?11、解释语:很抱歉,这种情况,公司规定是这样 的。12、十字礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再 见。对客户服务用语要求:1、遇到客户或为客户服务时要面带微笑,站 立服务。当距离客户3米时,应先主动开 口问候,称呼要得当,问候语要简单、亲 切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓 氏。2、与业主对话时宜保持1米左右的距离,要 注意使用礼貌用语。对客户服务用语要求:3、对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要 注视着业主的面部(但不要死盯着业主)要等着业主把话说完,不要打断业主的谈 话。与业主谈话时,不要有任何不耐烦的 表示,要停
20、下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右 盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要 请业主重复一遍。对客户服务用语要求:4、与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。5、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。6、客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要 在一旁窥视客户的行动。对客户服务用语要求:7、对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清 楚或不知道的事,应请示有关主管人员 后,尽量答复对方,而不允许以“不知道、不清楚”回答业主。回答问题时要尽量清楚 完整,不要不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。8、对于住户的困难要表示充分的关心、同情和理
21、 解,并尽力想办法帮助解决。对客户服务用语要求:9、当业主需要我们我们服务时,我们从言语 中要体现出乐意为业主服务,不要表现出 厌烦、冷漠、无关痛痒的神态;10、当发觉自己和对方有误解时,应说:不 好意思,我想我们可能是误会了。11、当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。对客户服务用语要求:12、当业主提出的服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系 解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解 决,但受到了重视,得到了应有的帮助。在工 作中一定要一视同仁,不能厚此薄彼,冷待客 户。当值时有客户有事相求,应立即
22、放下手中 工作,帮助客户。对客户服务用语要求:13、在原则性、较敏感的问题上,态度要明 确,但说话方式要婉转灵活,即不能违 反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶 牛式的说话方式,杜绝藐视、嘲笑、否 定、斗气等语言,要用询问、请求、商 量、解释的说话方式。对客户服务用语要求:14、打扰业主或请求业主协助的地方,首先 要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对业主的帮助(如交钱后、登记后、配 合我们工作后)要表示感谢。接过业主 任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证 件等)。业主要对我们感谢时,一定要及时回 答“没关系,不用谢、请别客气,这是我们应该 做的”。对客户服务用语要求:14、当业主有事咨询时,应热情接待,并说:你有困难请直说,但愿我能给您帮助。当遇到业主要施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能 收取业主的任何礼物,请您理解”。