1、1 一、对人性的理解二、什么是沟通三、高效沟通的三个基本原则四、组织沟通的障碍及改善策略五、PAC理论六、约哈利视窗理论七、群体决策2一个生活在社会之外的人，同人不发生联系的人，不是动物就是神。亚里士多德 沟通是人的天性，也是一种艺术舌头的故事3 一个人的成功,只有15%是由于他的专业技术,而85%则要靠人际关系和做人处世能力.戴尔.卡耐基4 社会心理学研究表明，人们在生产劳动中大约13%的时间用在人际关系和冲突后的情绪体验上，如果关系冷漠，或关系紧张，则不得不花费过多的时间和精力处理这种关系。5一项研究调查了美国幸福杂志排行榜上前500家公司中的6家公司的高层经理，请他们解释：为什么管理者会
2、失败？根据这些，高层主管的回答，最大的原因是缺乏人际关系技能；美国有个州的创造性领导中心估计，一半以上的经理和30%的高级经理，都在某种程度上存在着人际交往的困难；6美国很多调查试图弄清哪些技能影响MBA毕业生工作的有效性，调查结果，一致表明：人际关系技能是最重要的。当今，对于成功的管理者来说，技术技能是必要的，但不充分。管理者不可能单纯以他们的技术技能获得成功，他们必须具备良好的人际关系技能。为什么人际沟通技能难以令人满意？哪些因素影响着人际沟通的成败？8很久很久以前，山里有一位老人，他养了三个儿子，可是大儿子和二儿子都到山外面去了，只留下三儿子在身边故 事9有一天,从山外边来了一个人,他对
3、老人说:让你的儿子跟我走吧,我保证他有个很好的工作不行！故 事10这个人又说:那，如果我让他娶一个非常漂亮又有钱的妻子呢？不行！故 事11这个人又说老人动心了那，如果我让他娶的是洛克菲勒的女儿呢故 事12这个人又去找洛克菲勒，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个年轻有为的年轻人，他想娶您貌美如花的女儿，行吗？开玩笑！故 事13这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！故 事14这个人又说洛克菲勒动心了那，如果他年轻有为一表人才,还是世界银行的副行长呢？故 事15这个人又去找世界银行的行长，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个很聪明的年轻人，他想做您的副行长，行吗？开玩笑！故 事16
4、这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！故 事17这个人又说世界银行的行长动心了那，如果他年轻有为一表人才,还是洛克菲勒的女婿呢？故 事18于是年轻人洛克菲勒的女婿世界银行副行长故 事19我说我能做到嘛！故 事这是成功的沟通！是知已知彼！20 有效沟通的前提：知已知彼、换位思考：21 印度谚语：认识自己，你就能认识整个世界。22你了解自己吗？我是谁？我是一个怎样的人？我在沟通方面的擅长和局限？我到底追求的是什么?_这是可以自问的最困难和最深刻的问题。23我的特点 真实的我 理想的我 别人眼中的我性别身高体重相貌个性家庭爱好理想抱负沟通的擅长和局限小游戏：我的五样?24二、什么是沟通？
5、25相 关 知 识系 统 思 考反馈发送噪音268%来自说话内容37%来自声音55%来自肢体语言哈佛大学对人的第一印象做的行为研究报告肢体语言包括动作、表情、和身体距离27 一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。小故事：国际通用的摩尔斯密码沟通中噪音对沟通效果的影响28 看哈雷彗星 一个上校向他的执行官发布命令：“明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见的现象。如果下雨，我们什么都看不见，那么大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。”执行官对连长说：“上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，
6、如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见的现象将出现。”29 连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。”少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。”上士对士兵说：“明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。30313233 34传递者接受者无反馈错觉、错猜感觉失真渠道选择不当沟通技能较差环境混乱时机不适文化差异语言障碍心理障碍地位影响信誉不佳1、组织沟通障碍351.发讯者
7、对信息表达的障碍2.信息传递的障碍3.受讯者对信息理解的障碍4.组织内部固有的障碍5.反馈的忽视错觉错猜信息发送人的信誉不佳信息来源上的问题语言障碍地位与心理障碍社会环境与知识经验的局限时机不适沟通方式不恰当信息传导错误沟通技能较差知觉的选择性受讯者对信息的过滤受讯者的理解差异和曲解信息过量组织结构不合理引起信息沟通障碍组织气氛不和谐362.改善管理沟通的策略信息加工与处理的控制信息传递的控制信息传递要因人而异畅通和理顺传递的渠道，把握好传递的方式与范围确定信息收集的内容选择信息的来源用恰当的方法收集信息培养高组织的信息员提高信息的真实性和清晰度提高信息的有序性和系统性提高信息的价值和容量对信
8、息加工与处理的反馈信息收集的控制3737相互作用分析的概念 每个人在心理性格上有三种自我状态：父母自我状态（Parents ego state）成人自我状态（Adult ego state）儿童自我状态（Child ego state）分别用P、A、C表示。在每一个人身上,三种心理状态的比重并不相同。五、相互作用（PACPAC）分析3838PAC结构的管理人员的行为特征39392相互作用的类型（1）平行沟通 平行沟通是一种在符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。对话1：上级(成人自我状态):这个任务一周能完成吗？下级(成人自我状态):如果没有其它干扰,我想可以。对话2：下级
9、(儿童自我状态):主任,我不太舒服,想请假回去休息。上级(父母自我状态):可以,回去吧,留下的工作明天再做。4040（2）交叉沟通 对话3：下级（成人自我状态,期望对方以成人自我状态回应）：这次加薪有我的一份吗？上级（父母自我状态,将对方当作儿童自我状态）：任务都完成不好，还谈什么加薪？对话4：上级（成人自我状态,期望对方以成人自我状态回应）：老王,今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。下级（儿童自我状态,将对方当作父母自我状态）：呀,我晚上有一个重要约会,为什么你不能找别人呢？小资料：相互作用分析的教育41六、约哈利视窗理论 他知 他不知 公众我 隐私我 自我表露 背脊我 潜在我 反馈 我
10、知 我不知 4242 提高沟通的有效性，就要从两方面进行工作:第一方面是增加自我表露的程度，这可以使隐区转为明区，这种方法要求人要诚实，并与对方分享信息。第二方面是提高反馈程度，这可以使盲区转化为明区。431自我表露 自我表露是人们向他人讲述和分享关于自己的任何信息。无自我表露的个体会压抑自己的真实情感，因为表露自己是一种威胁。相反，完全自我表露的个体，即向任何遇到的人都大量表露自我的人，实际上不能与他人沟通，因为他们太专注于自己。44442反馈3.理想的管理者 霍尔（J.Hall，1973）认为，要想提高沟通的有效性，可从两个方面着手：增加自我表露的程度，使隐私我转向为公众我；提高反馈程度，
11、使背脊我转化为公众我。依据这两种改进方法是否被管理者使用和怎样使用，我们分析出四种类型的管理者，即：A型（自我表露少，反馈也少）B型（自我表露少，但反馈多）C型（自我表露多，但反馈少）D型（自我表露多，反馈也多）结果表明，比较理想的管理者和领导者是D型。45约哈里视窗理论 美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率，提出了一个名为“约哈里窗户”的理论。约瑟夫和哈里认为，人们之间的交往成败与否，人际关系能否健康发展，商业谈判是否马到成功，在很大程度上取决于各自的“自我暴露”。对每一个人来说，他都存在着自己了解、别人也了解的“开放区域”；别人了解，而自己却不了解的“盲目区域”；仅
12、仅自己了解，却从不向别人透露的“秘密区域”；自己和别人都不了解的“求知区域”。这四个区域，就是“约哈里窗口”。在与人沟通过程中我们可以巧妙地运用“约哈里窗口”理论，通过适当地暴露自己的秘密，袒露自己的胸怀以获取对方的同情、理解与新发现，从而达到沟通成功的目的。46461、群体决策 群体决策是由群体中多数人共同进行决策，它一般是由群体中个人先提出方案，而后从若干方案中进行优选。参与群体决策的成员可能包括组织的领导者、有关专家和职工代表。七、群体决策4747个人决策和群体决策的比较2、群体决策的特点48483、群体决策的优缺点 优点：（1）集体审议和判断，可产生数量较多的方案，有可能使被选方案的正
13、确程度和满意度提高。（2）有利于组织内的信息交流和共享，协调各种职能，增强各部门的合作。（3）群体成员如果是由各不同利益集团或群体的成员组成时，可激发其参与和实施决策的积极性，还可协调各方的意见和分歧。（4）决策群体使权力有所分散。4949缺点：（1）耗时费钱（2）在最小共同基础上的妥协，形成决策的折中性（3）权力和责任的分离（4）少数人的专制504、主要的群体决策法 群体决策的主要方法有会议讨论决策 法、列名群体决策法、头脑风暴法等。会议讨论决策法：群体领导人先对问题进行陈述；各成员对问题进行全面讨论或相互启发，以便产生新的思想，集中意见；最后通常就如何解决问题进行表决，按大多数人的表决意见
14、作决策。该方法为面对面的会议。群体比较倾向于努力保持社会和感情上的关系。某些成员喜欢在某些阶段控制讨论的过程，对群体行为的影响较大。5151 列名群体决策法：是通过有组织的面对面的会议，按一定的程序集结成员的意见，以作出群体判断的方法。步骤为：（1）每个成员在安静的环境下写出自己的意见；（2）组织者不分先后地听取并记录这些意见；（3）集体逐条讨论这些意见；（4）对归纳意见的重要性作初步投票；（5）讨论初步投票；（6）最终投票。5252(4)支持和鼓励独立思考，开阔思路。(5)鼓励与会者修改自己的意见。(6)发言要求精练，不得重复别人意见，保持富有成效的气氛。(7)即席发言。(8)建议或意见越多
15、越好，不怕矛盾。传统头脑风暴法 电子头脑风暴法 原则是：(1)围绕所讨论的问题，提出具体的解决方法；严格限制会议范围，保证专家把注意力集中在主要问题上。(2)与会者不能对别人的意见提出怀疑和批评。(3)鼓励与会者对已提出的设想进行改进或综合，补充和发展。53535、群体决策改善的目的 改善群体决策的主要目的在于提高群体决策的速度、决策质量和认可水平。5455反馈的小案例：领导要求你完成一项关于A公司的团体保险计划，你应该根据自己的记录向领导复述并获取领导的确认：“经理：我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于
16、本周五之前（when）在A公司总部where）和他们签订关于员工福利保险的的合同what），请您确认一下是否还有遗漏。”如果领导对你关于目标的理解点头认可了，那么你就可以进入下一个环节。56位差的小案例：名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，叫扁鹊。有一次，扁鹊谒（ye)见蔡桓huan公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。
17、”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。又过十几天，蔡 桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神57尼尔的愤怒 尼尔是一家医学软件制造商塞尔公司的首席执行官，喜欢用电子邮件与人联络，但有时用得过滥而未注意到其消极作用。由于对员工的工作方式感到不满，他最近写了一封言辞激烈的电子邮件给公司的400名管理者。主要内容是：在目前的文化中，在本首席执行官实施其他的员工的利益之前，我们必须彻底解决这
18、些该死的问题。我们在堪萨城的员工大多数每周工作不到40小时。停车场早上8点还是稀稀疏疏的，在下午5点也是这样。作为管理者，你要么不知道你的员工在干什么，要么就是你不关心。你必须解决好你面临的问题，否则我就炒了你。你们管理者的所作所为让我恶心。58这封信另外还建议管理者的工作例会安排在早上7点，下午6点和周六的上午；同意裁员5%，以及实行打卡上下班。尼尔还打算，如果员工未经批准就缺勤的话，要在假期中补回来。在这封邮件发出数小时内，复制件就被放到yahoo上去了。由于邮件的消极影响，在3天内，公司的股票价格跌了20%。究其原因，有一个主要方面是确定无疑的：尼尔错误地选择了信息传递和沟通的渠道，这样
19、情绪化和敏感的信息最好在面对面的会议上传达。59 良好的沟通技巧是一种长期学习形成的习惯！它是认知与情感的融合！60小孩撞桌子的学问 小孩不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的：中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人。日本妈妈把孩子带到桌子旁边说：“来，再走一次。一个人跑步会撞到桌子有3个原因：第一个是小孩跑步的速度太快，躲闪不及；第二个是小孩的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个是小孩心里面不知道在想什么，你是哪一种呢？”61习惯可以改变，但可能象“老鹰再生”非常痛苦！有良好沟通习惯的人是幸运的！62老鹰的故事
20、老鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的嘴变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。它只有两种选择：等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来，它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了，老鹰开始飞翔，重
21、新得力再过30年的岁月！63人际关系自测题 下面列出了20条对人际交往能力的描述，只给那些你每天都做到的项目打钩。这个通过下面的自测题，你可以大致了解自己对人际关系基本原则的掌握程度如何？我总是：q以诚实、合乎伦理道德的方式对待所有人q哪怕是跟消极的人一起工作，也保持积极向上的劲头。q在一切与人交往的过程中，包括打电话时，传达出的言语和肢体信息都是积极的。q拒绝参加任何可能有损于他人的活动。64q与工作场所的所有人都建立和保持一种开放、健康的工作关系，不搞裙带关系。q对每一个人，无论他/她的种族或社会经济背景如何，都表示尊重。q无论他人的性取向是什么，都能与他们进行有效的合作。q愿意与他人修复
22、受损害的关系，不记仇。q跟我的顶头上司保持稳固的关系，但也不因此而疏远同事。q工作表现杰出，并能与他人高效合作。q不制造或传播流言蜚语。65q保持良好的出勤记录，包括准时上班。q表明我能充分发挥自己的生产潜力，但并不因此而使那些达不到目标的同事与我疏远。q承认而不是隐满自己的过失或错误判断。q不让小烦恼变成大麻烦q善于倾听q在家庭和事业之间保持良好的平衡，不让其中任何一方受损。q寻找并赞赏别上身上的优点。q严格区分工作和个人关系。q对不在场的人只作正面的评价。66得分_（每对一个算5分）如何你的得分在70以上，说明你具有相当可观的人际关系技巧；50分以下则表明你可能需要检讨一下你的日常做法了。
23、67例：主持人与小孩 美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。68支持性聆听
24、测试（在所给的三个答案中挑选最佳的一个）1、一个人要算得上很好的听众，他/她必须：a在对方说话时什么也不想b听到对方所说的一切c聆听他/她自己和对方的假设、观点、感受，并为此寻求信息2、当我们聆听时，要想对对方有一个清晰的印象：a我们必须“听得到”某些从未言明的事b我们必须注意对方所说的每一件事情c我们必须清除头脑中可能有的任何先入为主的看法或偏见693、人际沟通最大的障碍就是：a个人缺少有智慧地、充满理解和技巧地聆听他人的能力b个少缺少有逻辑地、明白易懂地表达的能力c任何言论都可能附有多重含义4、每个需要和他人一起处理重大问题的人都有必要懂得如何聆听并理解他人，这是因为：a在一场关键的谈话中
25、，对他人的错误看法会导致误会和矛盾的产生b这样可以减少争执c人们往往试图掩饰自己的真实感情705、你要判断自己与对方是否达成了沟通，可以通过：a问对方问题b观察对方的面部表情c了解对方是否对你所谈论的话题感兴趣6、当我们和别人谈话时，我们可以假定的是：a对方在听我们所说的话b对我们来说重要的事不一定对他/她也重要c他/她了解我们没有说出来的感受并且跟我们有同感7、有三个因素影响到我们日常的相互聆听。其中哪一个最重要？a假设 b观点 C情感71答案1c 2a 3a 4a 5a 6b 7cp 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly,And You Will Know Everything.The More You Know,The More Powerful You Will Be写在最后感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings结束语讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
