1、a1如何提高服务意识 a2学习要点1.服务意识的定义2.为什么要有服务意识3.客人的期望4.良好的服务意识具备的素质5.服务意识的要求6.良好的服务意识的重要性a31.服务意识概念服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。服务意识是发自服务人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。a4服务的含义服务就是服务人员为客人所做的工作，服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含有丰
2、富的意义a5Ssmile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑 Eexcellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色Rredady（准备好）要随时准备好为客人服务Vviewing（看待）用心观察把每位需要服务的人看作是需 要给予特殊照顾的贵宾Iinviting（邀请）在每次服务结束时都要再次邀请客人再 次光临 Ccreating（创造）要精心创造出使客人能享受热情服务的 氛围Eeye（眼光）始终要用热情好客的眼光光注客人，预 测客人的需求，并提供服务，使客人感 受到员工在关心自已 a62.为什么要有服务意识我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就
3、是至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的口号已经家喻户晓，这些口号已对服务意识作了很好的诠释，在竞争越来越激的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。消费者的维权意识加强，现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量。竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。a7 如何理解“顾客是至上”？a8a.顾客是我们的衣食父母b.顾客需要我们提供舒适完美的服务c.我们服务的依据是顾客的需求d.努力给顾客创造方便和满意e.任何情况下都不得与顾客争吵a9 如何理解顾客永远是对的a10a
4、.充分理解顾客的需求b.充分理解顾客的想法和心态c.充分理解顾客的误会d.充分理解顾客的过错a114%会告诉你96%会默默地离去其中90%不会再光顾当顾客有投诉时a12 顾客是如何流失的？失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了9%朋友推荐到别的地方9%在别的地方得到更实惠的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心a13图解a14不良服务恶性循环生意减少 利润隆低福利隆低，员工不满信誉受损，客人减少不良顾客服务a15a164.顾客的期望 快捷 礼貌 关注 安全感 自豪感a17期望越来越高 更注意自已所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量 最
5、受到关注a18a19 顾客就是使用我们产品和服务的人 Who are the customers?a20服务人员须具备的素质专业知识工作能力自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力a21 专业知识 能够解答和处理问题 工作能力 能够迅速、准确、高效率 自豪感 对自已工作感到自豪、骄傲a22仪表 个人形象对企业形象的重要性 个人形象是企业形象的重要组成部分 形象是宣传、形象是服务、形象是品 牌形象效益 掌握规范的商务礼仪，可以塑造企业 形象，达到企业与个人双赢。a23彬彬有礼 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓 行政称谓：如李经理、陈总经理 技术职称：如李工程师、陈教授 行业职称：如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简称：例如初次见面就称“小陈”a24多尽一份力 101%的惊喜服务 给自已创造提供服务的机会 用心去服务 a25做一个优秀服务员应运用头脑：撑握最新的产品知识、懂得基 本的推销技巧耳朵：细心聆听，发现需求眼睛：经常留意生意的机会口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销客人想要的产品，a26
