1、1中国中国丰田汽车销售服务有限责任公司丰田汽车销售服务有限责任公司2012年年10月月2l一汽丰田一汽丰田TCSTCS模型是建立在客户满意度模型是建立在客户满意度(CS)(CS)、员工满意度（、员工满意度（ESES）、）、经销商满意度（经销商满意度（DSDS）的三满意度（）的三满意度（3S3S）基础之上；）基础之上；l满意度递进层次是：满意度递进层次是：ES CS DS CLES CS DS CL（客户忠诚）；（客户忠诚）；l满意度模型：两个能力循环满意度模型：两个能力循环忠诚度循环与员工能力循环忠诚度循环与员工能力循环TCS的理念与意义的理念与意义3 CSCS的雏形是的雏形是2020世纪世纪
2、8080年代北欧斯堪的纳维亚航空公司年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的提出的“服务与管理服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展的企业理念。此后传入美国，发展为为“对顾客满意度对顾客满意度”的调查。的调查。19811981年年J.D.POWERJ.D.POWER首次以首次以CSCS为为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企企业震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业，莫不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一业，莫不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一样，许多管理
3、者发现样，许多管理者发现“顾客满意顾客满意”的重要性，从以往认为的重要性，从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。TCS的理念与意义的理念与意义4 汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费，一旦购买，短期之内不容易立即维修保养等长期持续性消费，一旦购买，短期之内不容易立即换购或抛弃。按照换购或抛弃。按照J.D.POWERJ.D.POWER等行业权威调查公司
4、的研究结果等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来分析顾客整体满意度（发现，共有四个因素来分析顾客整体满意度（TCSTCS），分别为），分别为产品质量（产品质量（IQSIQS）、销售满意度（）、销售满意度（SSISSI）、服务满意度（）、服务满意度（CSICSI）以及新车产品魅力度（以及新车产品魅力度（APPEALAPPEAL）。）。TCS的理念与意义的理念与意义5J.D.POWER的的SSI模型模型 在在SSISSI调研中，表现是由调研中，表现是由SSISSI指数衡量指数衡量 需要建立一个指数模型来得到指数分需要建立一个指数模型来得到指数分 基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子基于
5、以前的研究，找到影响亚洲市场的因子 在层次模型中首先决定因子结构在层次模型中首先决定因子结构 用多重回归分析法得到重要性权重用多重回归分析法得到重要性权重 总分为总分为1,0001,000分分6TCS的理念与意义的理念与意义 TCS TCS是在是在CSCS的前面加上了的前面加上了T-TOTALT-TOTAL的的“T”T”，从而使，从而使CSCS变成了变成了TCSTCS，意思由客户满意变成了全面客户满意。全面客户，意思由客户满意变成了全面客户满意。全面客户满意是指全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。满意是指全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。全面客户满意（全面客户满意（TCSTC
6、S）是建立在全面客户体验（）是建立在全面客户体验（TCE)TCE)基础基础上，公司实现销售、服务与维系的无缝连接。上，公司实现销售、服务与维系的无缝连接。7TCS的理念与意义的理念与意义TCSTCS循环中，循环中，销售部的两大使命：销售部的两大使命：1 1、让客户拥有购车的喜悦、让客户拥有购车的喜悦 2 2、把满意的客户送到服务部门、把满意的客户送到服务部门 维修部的两大使命：维修部的两大使命：1 1、让客户体验拥有汽车的喜悦、让客户体验拥有汽车的喜悦 2 2、把换购和增购客户送回展厅、把换购和增购客户送回展厅 客户关系部的两大使命：客户关系部的两大使命：1 1、倾听客户心声，做客户在公司的代
7、言人、倾听客户心声，做客户在公司的代言人 2 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链、创造忠诚客户，打造客户终生价值链8TCS的理念与意义的理念与意义9FTMS的的CS原则与标准原则与标准10良好的良好的SSI带来的好处带来的好处11客户满意对公司的财务价值客户满意对公司的财务价值开发开发1 1个新客户的成本个新客户的成本=维系维系6 6个老客户的成本个老客户的成本12新的客户从哪里来新的客户从哪里来一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车13客户满意度对利润的影响客户满意度对利润的影响14一汽丰田一汽丰田CS提升检查关健点提升检查关健点 为提
8、升公司为提升公司CSCS的总体水平，的总体水平，FTMSFTMS根据实际调查总结出销根据实际调查总结出销售过程中应该注意的关键点，以及关键点提升的最佳做法。售过程中应该注意的关键点，以及关键点提升的最佳做法。只有做好这些关键点，才能全面提高客户满意度。这些最佳只有做好这些关键点，才能全面提高客户满意度。这些最佳做法只是做法只是FTMSFTMS提供的一个思考的范例，在具体工作中大家要提供的一个思考的范例，在具体工作中大家要将自己好的做法补充到最佳做法中，成为广缘公司的共同财将自己好的做法补充到最佳做法中，成为广缘公司的共同财富与知识库。富与知识库。15一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-经
9、销店的设施经销店的设施经销店位置便利经销店位置便利u交通状况交通状况 1 1、查找方便（如：上网查询、地图查询等）、查找方便（如：上网查询、地图查询等）2 2、乘座交通工具到经销店便利，较少交通限制、乘座交通工具到经销店便利，较少交通限制和交通堵塞和交通堵塞u品牌标识品牌标识 品牌标识显著，具有明确的位置指示作用品牌标识显著，具有明确的位置指示作用店面的外观店面的外观和整洁程度和整洁程度u品牌形象品牌形象 1 1、店面外观凸显一汽丰田的统一品牌形象，门、店面外观凸显一汽丰田的统一品牌形象，门头、店招统一遵照一汽丰田头、店招统一遵照一汽丰田VIVI标准标准 2 2、外立面按照一汽丰田许可的范围张
10、贴或悬挂、外立面按照一汽丰田许可的范围张贴或悬挂u整洁状态整洁状态 经销店保持随时待客的良好状态，一方面不留垃经销店保持随时待客的良好状态，一方面不留垃圾，另一方面对相关物品及时补充圾，另一方面对相关物品及时补充16店内环境的店内环境的舒适程度舒适程度u温度温度 人体舒适的温度人体舒适的温度u音乐音乐 播放轻柔音乐，音量不能影响正常交谈播放轻柔音乐，音量不能影响正常交谈u绿色植物绿色植物 1 1、观赏植物保持良好状态、观赏植物保持良好状态 2 2、盆景内不得有杂物，尤其是烟头、盆景内不得有杂物，尤其是烟头u装饰装饰 1 1、在重大节日期间，营造节日氛围、在重大节日期间，营造节日氛围 2 2、根
11、据季节不同，营造展厅的季节氛围（颜色、根据季节不同，营造展厅的季节氛围（颜色、装饰与季节相配）装饰与季节相配）u饮料饮料 保证饮料的多样性和及时供应保证饮料的多样性和及时供应u设施设施 1 1、业务洽谈区和顾客休息区设施完善，无损坏、业务洽谈区和顾客休息区设施完善，无损坏 2 2、可根据各经销店情况设置其他服务设施，如、可根据各经销店情况设置其他服务设施，如:美美容、美发、免费午餐、儿童娱乐区等容、美发、免费午餐、儿童娱乐区等一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-经销店的设施经销店的设施17展车布局合理展车布局合理且看车方便且看车方便u展车布局合理展车布局合理 1 1、根据展厅空间，合理布
12、置展车，方便顾客绕、根据展厅空间，合理布置展车，方便顾客绕车观看和上下展车车观看和上下展车 2 2、顾客在展厅落座时能够看到汽车侧部，不能、顾客在展厅落座时能够看到汽车侧部，不能将尾部朝向顾客将尾部朝向顾客 3 3、适时调整展厅（如：展车摆放位置）设计方、适时调整展厅（如：展车摆放位置）设计方案，给予顾客新鲜感（建议案，给予顾客新鲜感（建议2 2个月）个月）u看车方便看车方便 1 1、每个车型至少摆放一台样车、每个车型至少摆放一台样车 2 2、不同车型分区域陈列（如：、不同车型分区域陈列（如：SUVSUV和轿车）和轿车）3 3、设置重点推荐车辆区，重点推荐的车辆必须、设置重点推荐车辆区，重点推
13、荐的车辆必须停放在重点推荐车辆区停放在重点推荐车辆区店内气氛缓和，店内气氛缓和，没有压力没有压力u进入展厅后感觉气氛缓和，没有压力进入展厅后感觉气氛缓和，没有压力一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-经销店的设施经销店的设施18一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-购车价格和合同购车价格和合同最终购买价格与最终购买价格与用户的期望相符用户的期望相符u购买价格购买价格 1 1、备有裸车价格和包含购置税、保险等必要费、备有裸车价格和包含购置税、保险等必要费用的价格单用的价格单 2 2、销售人员对价格单做出详细解释，使顾客了、销售人员对价格单做出详细解释，使顾客了解购买车的总体价格解购买车的
14、总体价格在制定购车在制定购车合同条款时，合同条款时，对用户意见对用户意见的参考程度的参考程度u手填项目手填项目 所购车型、颜色、价格填写正确所购车型、颜色、价格填写正确u条款条款 增加合理的附加条款增加合理的附加条款u格式格式 使用统一、规范且标准化的合同使用统一、规范且标准化的合同u内容解释内容解释 1 1、充分、明确地解释顾客不明白的条款内容、充分、明确地解释顾客不明白的条款内容 2 2、相关人员的解释准确、耐心、相关人员的解释准确、耐心19一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-销售人员的服务销售人员的服务汽车知识的汽车知识的丰富程度丰富程度u历史沿革历史沿革 1 1、销售顾问了解一汽
15、丰田企业背景及其在中国、销售顾问了解一汽丰田企业背景及其在中国的发展史的发展史 2 2、熟悉一汽丰田企业理念和企业文化、价值观、熟悉一汽丰田企业理念和企业文化、价值观u产品知识产品知识 掌握一汽丰田各款产品的特性和优点掌握一汽丰田各款产品的特性和优点u独特卖点知识独特卖点知识 熟练掌握一汽丰田独特或领先技术的相关理论熟练掌握一汽丰田独特或领先技术的相关理论u竞品知识竞品知识 了解一汽丰田主要同级产品的特性，能够与竞品了解一汽丰田主要同级产品的特性，能够与竞品进行比较，并通过分析凸显丰田产品优势（着重进行比较，并通过分析凸显丰田产品优势（着重强调与顾客需求或相关对应的优势或特性）强调与顾客需求或
16、相关对应的优势或特性）u其他相关知识其他相关知识 掌握其他辅助知识，如：消费心理、新闻热点、掌握其他辅助知识，如：消费心理、新闻热点、社交礼仪，以及城市交通现状社交礼仪，以及城市交通现状20一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-销售人员的服务销售人员的服务仪表仪表（衣着、打扮）（衣着、打扮）u着装规范（符合着装规范（符合SSPSSP规范）规范）1 1、着装统一，保持服装整洁（领口、袖口没有、着装统一，保持服装整洁（领口、袖口没有污渍）污渍）2 2、佩戴名牌，样式统一、佩戴名牌，样式统一 3 3、衣服笔挺，没有明显皱褶、衣服笔挺，没有明显皱褶对所销售车型对所销售车型的特性、优点的特性、优点的
17、介绍情况的介绍情况1 1、充分介绍竞品并且能够通过对比凸显一汽丰田、充分介绍竞品并且能够通过对比凸显一汽丰田 商品的特性和优点商品的特性和优点2 2、对于顾客所提出的产品弱点不要采取防卫、对于顾客所提出的产品弱点不要采取防卫“攻攻势势”以压倒顾客，应以产品其他优势来以压倒顾客，应以产品其他优势来“化解化解”顾顾客的疑虑客的疑虑3 3、如遇难以解答的问题，须请教其他销售顾问、如遇难以解答的问题，须请教其他销售顾问、服务顾问或销售部长，切忌无根据的解释服务顾问或销售部长，切忌无根据的解释21一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-销售人员的服务销售人员的服务设身处地为设身处地为用户预算着想用户预
18、算着想u顾客预算顾客预算 了解顾客预算范围了解顾客预算范围u购车及使用费用购车及使用费用 1 1、清楚地向顾客讲解购车以及上牌等相关费用、清楚地向顾客讲解购车以及上牌等相关费用 2 2、清楚地向顾客讲解车辆使用成本、清楚地向顾客讲解车辆使用成本u购车建议购车建议 根据根据5W3H5W3H方法进行需求分析，向顾客推荐适合的方法进行需求分析，向顾客推荐适合的产品产品给用户足够的给用户足够的时间做购买决策时间做购买决策1 1、遵照、遵照SSPSSP规范对顾客进行回访跟踪规范对顾客进行回访跟踪2 2、回访跟踪的目的是向顾客提供更多商品信息、回访跟踪的目的是向顾客提供更多商品信息、解答顾客疑问，或探询顾
19、客需求解答顾客疑问，或探询顾客需求3 3、切忌出现、切忌出现“买不买买不买”的催促语言的催促语言22一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-销售人员的服务销售人员的服务介绍的购车流程介绍的购车流程清楚明了清楚明了按照购车流程向顾客做详细解释按照购车流程向顾客做详细解释能够实现销售时能够实现销售时的承诺和义务的承诺和义务1 1、明确界定承诺和义务范围，并遵照执行、明确界定承诺和义务范围，并遵照执行2 2、明确界定承诺和义务的批准权限，如超出销售、明确界定承诺和义务的批准权限，如超出销售顾问权限，须上报销售部长审批后方可承诺顾问权限，须上报销售部长审批后方可承诺3 3、对顾客的承诺必须在合同中一
20、一列明，并给予、对顾客的承诺必须在合同中一一列明，并给予实现实现礼貌亲切礼貌亲切1 1、微笑问候、微笑问候2 2、关注顾客需求，并尽力现场解决，在第一时间、关注顾客需求，并尽力现场解决，在第一时间解决解决3 3、耐心回答顾客提问、耐心回答顾客提问4 4、控制个人情绪，不影响与顾客沟通、控制个人情绪，不影响与顾客沟通23一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-销售人员的服务销售人员的服务对用户的关注程度对用户的关注程度1 1、了解、分析顾客需求、了解、分析顾客需求2 2、满足顾客需求；如不能满足，向顾客合理、满足顾客需求；如不能满足，向顾客合理、耐心、尽早做解释耐心、尽早做解释3 3、售后跟踪
21、顾客的车辆使用情况（遵照、售后跟踪顾客的车辆使用情况（遵照SSPSSP）4 4、规划并组织车主活动（组织顾客参加产品、规划并组织车主活动（组织顾客参加产品培训、驾驶技巧培训、养护课堂、俱乐部活动培训、驾驶技巧培训、养护课堂、俱乐部活动等，有活动照片或书面记录）等，有活动照片或书面记录）24一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-手续办理手续办理办理手续过程中办理手续过程中态度礼貌亲切态度礼貌亲切u态度和礼貌态度和礼貌 在办理手续过程中对顾客注意礼貌，对顾客的在办理手续过程中对顾客注意礼貌，对顾客的问题耐心回答问题耐心回答u等候时间等候时间 办理手续前对顾客说明办理手续大概需要的时办理手续前对
22、顾客说明办理手续大概需要的时间，在遇到特殊情况不能及时完成时提前通知间，在遇到特殊情况不能及时完成时提前通知顾客顾客u及时沟通、诚实及时沟通、诚实 在手续办理过程中遇到问题要与顾客及时沟通，在手续办理过程中遇到问题要与顾客及时沟通，在沟通过程中应该本着诚实的原则，对于自己在沟通过程中应该本着诚实的原则，对于自己的失误应该及时向顾客道歉的失误应该及时向顾客道歉 回答手续办理回答手续办理相关问题的全面相关问题的全面正确的能力正确的能力u回答手续办理相关问题回答手续办理相关问题 全面准确回答顾客提出的问题全面准确回答顾客提出的问题25一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-新车交付时间新车交付时间
23、经销商有能力在事先经销商有能力在事先约定的时间交车约定的时间交车u交车时间交车时间 保证交车时间在对客户的承诺时间范围之内保证交车时间在对客户的承诺时间范围之内交车所需时间是否交车所需时间是否符合您的要求和期望符合您的要求和期望26一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-交车服务交车服务正确解答您正确解答您疑问的能力疑问的能力u交车人员的知识丰富性交车人员的知识丰富性 了解一汽丰田的产品特性、车辆使用时应注意的了解一汽丰田的产品特性、车辆使用时应注意的问题和所能提供的服务等涉及所售车辆的知识问题和所能提供的服务等涉及所售车辆的知识u回答问题的准确性回答问题的准确性 按照一汽丰田的标准回答问题
24、，对不懂的问题应按照一汽丰田的标准回答问题，对不懂的问题应该向顾客道歉，不能无根据回答该向顾客道歉，不能无根据回答交车服务人员交车服务人员态度礼貌友善态度礼貌友善u态度态度 始终保持态度礼貌友善，耐心回答顾客的问题始终保持态度礼貌友善，耐心回答顾客的问题新车的完好性新车的完好性u新车完好性新车完好性 外观完好，漆面无划痕，顾客看车时新车应清洁外观完好，漆面无划痕，顾客看车时新车应清洁新车的整洁程度新车的整洁程度u新车整洁程度新车整洁程度 整车外观和内饰干净整车外观和内饰干净27一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-交车服务交车服务交车服务人员详尽交车服务人员详尽介绍车辆功能特性介绍车辆功能
25、特性u车辆整体介绍车辆整体介绍 1 1、顾客没有特殊要求时，需要对车辆做整体介、顾客没有特殊要求时，需要对车辆做整体介绍，并讲解车辆的基本操作绍，并讲解车辆的基本操作 2 2、在介绍车辆过程中，要与顾客互动完成讲解、在介绍车辆过程中，要与顾客互动完成讲解u技术特点技术特点 对于车辆的技术特点熟练掌握对于车辆的技术特点熟练掌握u常规保养知识常规保养知识 1 1、在交车过程中详细讲解车辆的常规保养知识、在交车过程中详细讲解车辆的常规保养知识 2 2、在交车结束后再次提醒顾客进行常规保养、在交车结束后再次提醒顾客进行常规保养交车服务人员说明交车服务人员说明车辆的保修期车辆的保修期和保修范围和保修范围
26、u解释的清晰程度解释的清晰程度 对车辆的保修期和保修范围做明确的解释对车辆的保修期和保修范围做明确的解释28一汽丰田一汽丰田CS提升关健点提升关健点-交车服务交车服务交车服务人员向交车服务人员向用户做解释说明的用户做解释说明的时间安排的合理性时间安排的合理性（包括检查车的（包括检查车的性能、用户手册）性能、用户手册）u解释说明车辆要点解释说明车辆要点 按照一汽丰田的标准详细解释车辆要点按照一汽丰田的标准详细解释车辆要点u说明的时间合理性说明的时间合理性 对顾客明确解释说明车辆所需要的时间对顾客明确解释说明车辆所需要的时间29满意，需诚心诚意满意，需诚心诚意 客户的满意与否决定了公司的生存与发展
27、。相信生客户的满意与否决定了公司的生存与发展。相信生活中每一分的付出都会有其一分的意义，只要我们诚心活中每一分的付出都会有其一分的意义，只要我们诚心诚意地服务，满意便会如约而至。诚意地服务，满意便会如约而至。30谢谢 谢谢 各各 位！位！31丰田丰田NETZNETZ南国店南国店CSCS好事例好事例 自自19841984年建店至今，经历过市场繁荣期，也经历过景气年建店至今，经历过市场繁荣期，也经历过景气低迷期，南国店如今的业绩令人瞩目：低迷期，南国店如今的业绩令人瞩目：新车入库率新车入库率97%97%CRCR受注率受注率75-80%75-80%售后服务市场份额达售后服务市场份额达50%50%由此，南国店于由此，南国店于20022002年获得年获得“日本经营品质奖日本经营品质奖”社训：用一般人没有的热情来做社训：用一般人没有的热情来做“一般一般”的事情，的事情，这就是凡人和非凡人的区别这就是凡人和非凡人的区别
