1、一、本规范主要用于指导呼叫中心一、本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。开展服务流程管理工作。二、根据提供的服务内容，我中心将服务二、根据提供的服务内容，我中心将服务 流程分为：流程分为：（一）查询类服务（一）查询类服务 （二）业务受理类服务（二）业务受理类服务 （三）投诉类服务（三）投诉类服务（一）查询类服务（一）查询类服务 1、DM商品信息 2、商品价格信息 3、开店信息 4、招商信息 5、招聘信息 6、网店分布信息（店名、店址、联系人及电话、营业时间、专厅电话、品牌资讯）（二）业务受理类服务（二）业务受理类服务 1、会员卡办理 2、商务卡办理 3、积分返利政策 4、团购业务办理
2、（三）投诉类服务（三）投诉类服务 1、商品质量 2、服务质量 3、环境质量三、服务流程三、服务流程顾客来电顾客来电话务员接听话务员接听并自我介绍并自我介绍倾听顾客倾听顾客意见意见立即回答立即回答 并致谢并致谢记录记录10分钟内主分钟内主管回答管回答能回答能回答（一）查询类服务流程（包括业务受理类服务流程）（一）查询类服务流程（包括业务受理类服务流程）不不能能回回答答（二）投诉类服务流程顾客投诉顾客投诉话务员接听话务员接听并自我介绍并自我介绍倾听顾客倾听顾客意见意见联系客服中心联系客服中心负责人处理负责人处理反馈顾客对反馈顾客对事情的满意事情的满意度度客服中心负客服中心负责人回应话责人回应话务员
3、务员话务员答话务员答复顾客复顾客顾客满意话顾客满意话务员致歉务员致歉顾客不满意话务员启顾客不满意话务员启动预警机制动预警机制（三）服务类投诉预警机制（三）服务类投诉预警机制 1、服务投诉预警规范、服务投诉预警规范（1）受理顾客投诉中，有关服务类的投诉，）受理顾客投诉中，有关服务类的投诉，接线员在接到投诉信息后，按照分中心接线员在接到投诉信息后，按照分中心“投诉投诉处理流程处理流程”正常处理，如在处理过程中有一定正常处理，如在处理过程中有一定难度，或者通过客服中心仍无法解决的投诉，难度，或者通过客服中心仍无法解决的投诉，热线话务员需作为投诉预警信息上报。热线话务员需作为投诉预警信息上报。（2）上
4、报预警信息内容需包含客户投诉手机）上报预警信息内容需包含客户投诉手机号码、归属区县、客户反映问题，目前查证处号码、归属区县、客户反映问题，目前查证处理情况、客户不满意点以及有何处理难度等基理情况、客户不满意点以及有何处理难度等基本信息，详见附件本信息，详见附件“投诉预警信息表格投诉预警信息表格”。2、服务投诉预警处理时限、服务投诉预警处理时限（1）话务员确定客户投诉属于预警投诉范围）话务员确定客户投诉属于预警投诉范围后，需在后，需在30分钟内形成分钟内形成“投诉预警信息投诉预警信息”，上报，上报至至400热线服务主管。热线服务主管。（2）热线服务主管在）热线服务主管在1小时内审核预警信息，小时
5、内审核预警信息，如不符合相关要求立即写明意见，并于如不符合相关要求立即写明意见，并于30分钟分钟内予以退回。如符合相关要求上报至店长。内予以退回。如符合相关要求上报至店长。（3）店客服中心需在）店客服中心需在1小时内进行处理。店长小时内进行处理。店长需在需在3小时内对当天的预警投诉给予指导意见，小时内对当天的预警投诉给予指导意见，并填写处理意见并填写处理意见30分钟内反馈至热线客服中心，分钟内反馈至热线客服中心，以便未结办工单的继续处理。无法直接给出处以便未结办工单的继续处理。无法直接给出处理意见的需上报事业部副总和总经理，由事业理意见的需上报事业部副总和总经理，由事业部副总经理和总经理，部副
6、总经理和总经理，24小时内给出处理意见。小时内给出处理意见。（4）热线客服中心主管在接到事业部的反馈）热线客服中心主管在接到事业部的反馈意见后，需在意见后，需在6小时内再次与客户沟通，并尽小时内再次与客户沟通，并尽量保证客户满意，如客户不满意，需一天一预量保证客户满意，如客户不满意，需一天一预警，一天一处理。警，一天一处理。注：因预警信息工作单多为比较敏感的客户反注：因预警信息工作单多为比较敏感的客户反映的难以处理的问题，因此，店面处理预警投映的难以处理的问题，因此，店面处理预警投诉时，允许在接到预警投诉指导意见后诉时，允许在接到预警投诉指导意见后48小时小时内结办。超出内结办。超出48小时未
7、结办暂按不满意结办，小时未结办暂按不满意结办，需详细注明顾客不满原因，由热线主管直接向需详细注明顾客不满原因，由热线主管直接向董事长汇报，并负责结办。董事长汇报，并负责结办。（5）预警投诉处理时间分配表过过程程生成预生成预警警投诉信投诉信息息客服热客服热线主管线主管提取预提取预警信息警信息客服热客服热线主管线主管回退回退店面客店面客服中心服中心处理处理店长给店长给予指导予指导意见意见副总、副总、总经理总经理给处理给处理意见意见客 服 热客 服 热线 处 理线 处 理预 警 投预 警 投诉诉结办预结办预警警投诉投诉时时间间30 30 分钟分钟1 1 小时小时30 30 分钟分钟1 1 小时小时3
8、 3 小时小时30 30 分钟分钟1 1 天天1 处理处理4848小时小时关于话务员培训关于话务员培训 内容概要内容概要一、一、服务内涵服务内涵 核心思想：核心思想：满足顾客需要、使顾客满意。在话务员、顾客之间可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务是一种满足感；服务是尊重；服务是沟通。按顾客在服务过程中与话务员交往程度的高低分为高接触性服务与低接触性服务；（2）按提供服务的主体不同分为机器为主的服务和人员为主的服务；（3）按选择服务的自由度大小分为标准化服务和个性化服务。二、服务意识二、服务意识1、从基础服务转向知识服务 2、从单项服务转向互动服务 3、从粗略服务转向精细服务 4、从普遍性服
9、务转向个性化服务 在把握顾客服务核心的基础上，我们还要为顾客提在把握顾客服务核心的基础上，我们还要为顾客提供全方位的服务。要时刻牢记，我们服务对象是顾供全方位的服务。要时刻牢记，我们服务对象是顾客，要以顾客为出发点完善我们的服务。对顾客的客，要以顾客为出发点完善我们的服务。对顾客的改进要求，我们要迅速及时的加以落实和跟踪。说改进要求，我们要迅速及时的加以落实和跟踪。说到就要做到，乱开空头支票只会败坏我们的信誉。到就要做到，乱开空头支票只会败坏我们的信誉。在服务中我们要尽力让客户充分感受到我们对他的在服务中我们要尽力让客户充分感受到我们对他的尊重。这种情感附加值服务是现代成功企业的秘诀尊重。这种
10、情感附加值服务是现代成功企业的秘诀之一。之一。(满意服务=解决需求+愉悦过程+附加值)三、职业守则三、职业守则 （1）爱岗敬业，忠于本职工作；）爱岗敬业，忠于本职工作；（2）勤奋学习进取，精通业务技术，保证）勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量；服务质量；（3）礼貌待人，尊重顾客，热情服务，耐）礼貌待人，尊重顾客，热情服务，耐 心周到心周到；（4）遵守通信纪律，严守公司秘密）遵守通信纪律，严守公司秘密；（5）遵纪守法，讲求信誉，文明用语。）遵纪守法，讲求信誉，文明用语。四、四、服务原则服务原则 话务员方式：（1）将人与问题分开 （2）集中在利益上而不是在立场上 （3）创造对双方都有利的空间
11、 （4）坚持客观标准。话务员态度：话务员态度：（1）情绪轻松、不可紧张）情绪轻松、不可紧张 （2）认真倾听，真诚欢迎）认真倾听，真诚欢迎 （3）重述问题，证明了解）重述问题，证明了解 （4）审慎回答，保持友善）审慎回答，保持友善 （5）尊重顾客，圆满应对。）尊重顾客，圆满应对。五、服务礼仪五、服务礼仪（1）话务员在服务中，要通过言语、动作向）话务员在服务中，要通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭谨，自始至终的以交往对象表示谦虚和恭谨，自始至终的以约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的完整行为。的完整行为。（2）礼仪的原则包括遵守、敬人、宽容、平）礼仪的原则包
12、括遵守、敬人、宽容、平等、真诚、适度、自律。等、真诚、适度、自律。六、用语规范六、用语规范 彩铃：为您服务彩铃：为您服务 我心飞翔我心飞翔 感谢致电免费服务热线感谢致电免费服务热线 400 100 0283（1 1）接听规范（来有迎声）接听规范（来有迎声）1、电话铃响立即接听（不得超过三声后接、电话铃响立即接听（不得超过三声后接听）。身体端正坐直，面带微笑，亲切热听）。身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼：情打招呼：“您好！临汾万佳福您好！临汾万佳福400服务热服务热线为您服务，请问有什么可以帮您？线为您服务，请问有什么可以帮您？”。尽尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）：量以姓氏称呼来电者（
13、以显示亲切）：“先先生生/女士，请问怎样称呼您好呢？女士，请问怎样称呼您好呢？”。用户用户不出声时，要提醒用户：不出声时，要提醒用户：“您好，请讲（请您好，请讲（请说）说）”。若用户仍不出声，话务员在等待数。若用户仍不出声，话务员在等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。2、查询解答规范（问有答声）、查询解答规范（问有答声）实行个人化的服务，尽量称呼顾客实行个人化的服务，尽量称呼顾客“X先生先生/X女士女士”。细心聆听，就像顾客在你面细心聆听，就像顾客在你面前；耐心聆听（当作客户在你面前，并迅前；耐心聆听（当作客户在你面前，并迅速查看资料）。速查看资料）。
14、3、顾客提出的问题需要查询方能解答时，应说：、顾客提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生先生/女士，女士，请稍等，我立即帮您查请稍等，我立即帮您查”；正在查询资料，顾客催促时，应；正在查询资料，顾客催促时，应说：说：“先生先生/女士，对不起，请您再等等（或请稍等），好女士，对不起，请您再等等（或请稍等），好吗？吗？”并一边操作一边重复顾客号码。当需较长时间才能查并一边操作一边重复顾客号码。当需较长时间才能查出顾客所需要的资料时，应向顾客道歉：出顾客所需要的资料时，应向顾客道歉：“先生先生/女士，对女士，对不起，让您久等了。不起，让您久等了。”或者或者“先生先生/女士，谢谢您的等待女士，谢谢
15、您的等待”。4、没明白顾客所提的问题，应说：、没明白顾客所提的问题，应说：“对不起对不起（很抱歉），先生（很抱歉），先生/女士，请您再重复一遍女士，请您再重复一遍好吗？好吗？5、如果查不到顾客的历史资料，应说：如果查不到顾客的历史资料，应说：“先先生生/女士，您能详细地给我说说吗？女士，您能详细地给我说说吗？”。6、当顾客的声音过小时，应说：、当顾客的声音过小时，应说：“请您讲话请您讲话的声音大一点，好吗？的声音大一点，好吗？7、确认顾客是否满意、确认顾客是否满意“先生，先生，请问您还有其它需要吗？请问您还有其它需要吗？”。（2 2）投诉受理投诉受理 语言规范语言规范1、实行个人化的服务，尽量
16、称呼客户“X先生/X女士”。2、细心倾听，就像顾客在你面前。3、耐心倾听：“先生/女士，您能详细地给我说说吗？积极作出反映：表示理解与同情“先生/女士，我理解”；让顾客知道你在听他讲，响应语言“嗯”或“哦”。当顾客心情焦虑、怀疑或顾客心情不佳时，疏导顾客的情绪。当顾客讲得太快时：“先生/女士，对不起，请您稍慢点讲，我正认真记录”。4、复核顾客投诉的问题：先生/女士，您说的这件事是吗？。提出解决方案，不推卸责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话，我们将在*个工作日内答复您”或“先生/女士，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向有关部门反映的”。5、确认客户是
17、否满意：“先生/女士，请问您还有其它问题吗？”。（3 3）告别规范（走有送声）告别规范（走有送声）1、应答完毕时：“先生/女士，如果您有需要，欢迎随时拨打万佳福400服务热线，再见！”。2、客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞：“先生/女士，不客气，谢谢您使用万佳福400服务热线，再见！”客户挂上电话后再轻轻收线。接听电话注意事项一一.开头语以及问候语开头语以及问候语 1、问候语：、问候语：“您好，欢迎致电临汾万佳福您好，欢迎致电临汾万佳福400服务热线，请问有服务热线，请问有什么可以帮到您？什么可以帮到您？”或或“您好临汾万佳福您好临汾万佳福400服务热线服务热线03号为您服号为您服务，请问您
18、需要什么帮助？务，请问您需要什么帮助？不可以说：不可以说：“喂，说话呀！喂，说话呀！”2、顾客问候话务员：、顾客问候话务员：“女士、您好。女士、您好。”时，应礼貌回应：时，应礼貌回应：“您好，您好，请问有什么可以帮助您？请问有什么可以帮助您？”不可以说：不可以说：“喂，说吧！喂，说吧！”3、当已经了解了顾客的姓名的时候，话务员应在以下的通话过、当已经了解了顾客的姓名的时候，话务员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上程中，用客户的姓加上“先生先生/女士女士”保持礼貌回应称呼：保持礼貌回应称呼：“某先生某先生/女士，请问有什么可以帮助您？女士，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名
19、不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：话务员应说：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“电话已接通，请讲话。”“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清二、无法听清 5、（因用户使用免提而无法听清）无法听清楚时：话务、（因用户使用免提而无法听清）无法听清楚时：话务员应说：员应说：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？吗？”“您好，听不清楚您讲话，请调整一下您的手
20、机方位，您好，听不清楚您讲话，请调整一下您的手机方位，好吗？好吗？”不可以说：不可以说：“喂，大声一点儿！喂，大声一点儿！”6、遇到顾客声音小听不清楚时：话务员应保持自己的音、遇到顾客声音小听不清楚时：话务员应保持自己的音量不变的情况下说：量不变的情况下说：“对不起！请您大声一点，好吗？对不起！请您大声一点，好吗？”若若仍听不清楚，：话务员应说仍听不清楚，：话务员应说“对不起！您的电话声音太小，对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？请您换一部电话再打来，好吗？”，然后过，然后过5秒挂机。秒挂机。不可以直接挂机不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：话务员应说“对不起，您
21、的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机8、遇到顾客讲方言话务员却听不懂时：话务员应说“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当顾客继续讲方言，不讲普通话时，：话务员应说“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机 9、遇到顾客讲方言，顾客能听懂话务员的普通话时：话务员应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言10、遇到顾客抱怨话务员声音小或听不清楚时：话务员应说：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三三.沟通内容沟通内容 11、遇顾客来电找正在上班的话务员：
22、话遇顾客来电找正在上班的话务员：话务员应说：务员应说：“对不起，公司有规定，上班时对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系或请其留下联系电话。电话。不可以直接挂机不可以直接挂机12、若没有听清楚顾客所述内容要求客户若没有听清楚顾客所述内容要求客户配合重复时：话务员应说：配合重复时：话务员应说：“对不起，麻烦对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：不可以说：“喂，什么？！你说什么？喂，什么？！你说什么？”13、提供的信息较长
23、，需要顾客记录下相关内容提供的信息较长，需要顾客记录下相关内容时：话务员应说时：话务员应说“麻烦您记录一下，好吗？麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示不可以语速过快而没有提示14、遇到顾客挂错电话：话务员应说：遇到顾客挂错电话：话务员应说：“对不起，对不起，这里是临汾万佳福这里是临汾万佳福400服务热线，请您查证后再服务热线，请您查证后再拨。拨。”(若有可能请根据顾客的需求，引导顾客拨打若有可能请根据顾客的需求，引导顾客拨打其它号码。其它号码。)不可以说：不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”15、遇顾客想直接拨打本公司内部其它部遇顾客想直接
24、拨打本公司内部其它部门电话时：话务员应说：门电话时：话务员应说：“对不起，您能否对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？系好吗？/“您好，稍等，我来帮您转接。您好，稍等，我来帮您转接。”不可以说：不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！了啊！”四四.抱怨与投诉抱怨与投诉 16、遇到顾客投诉热线难拨通、应答慢时（包遇到顾客投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：话务员应说：括电话铃响三声后才接起）：话务员应说：“不不好意思，线路繁忙让您久等了！请问有什么可好意思，线路繁忙让您久等了！请问有什么可以帮
25、助您？以帮助您？”不可以说：不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”17、遇到顾客情绪激烈，破口大骂：话务员应遇到顾客情绪激烈，破口大骂：话务员应说：说：“对不起，先生对不起，先生/女士女士,请问有什么可以帮助请问有什么可以帮助您？您？”同时顾客代表应调整好心境，尽量抚平客同时顾客代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。主管。不可以说：不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！错呀！”18、遇到顾客责怪话务员动作慢，不熟练：话务员应遇到顾客责怪话务员动
26、作慢，不熟练：话务员应说：说：“对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。”不可以说：不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！喂，不好意思，我是新手啦！”19、遇到顾客投诉话务员态度不好时：话务员：遇到顾客投诉话务员态度不好时：话务员：“对对不起，由于我们服务不周给您的购物带来不便，敬请不起，由于我们服务不周给您的购物带来不便，敬请谅解。您是否能将详细情况告诉我？谅解。您是否能将详细情况告诉我？”认真记录顾客的认真记录顾客的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。处理。不可以说：不可以说：“喂，刚才的电话不是
27、我接的呀！喂，刚才的电话不是我接的呀！”20、顾客投诉员工工作出差错：话务员：顾客投诉员工工作出差错：话务员：“对不起，给对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快并尽快核实给您处理核实给您处理,给您购物带来不便，请您原谅！给您购物带来不便，请您原谅！”并记录并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如顾客仍不接受道下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如顾客仍不接受道歉，话务员：歉，话务员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转
28、迅速将此情况转告现场主管，现场主管应马上与顾客联系并妥善处理。告现场主管，现场主管应马上与顾客联系并妥善处理。不可以说：不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电电话吧。话吧。”21、遇到无法当场答复的顾客投诉：话务员：遇到无法当场答复的顾客投诉：话务员：“很抱歉，很抱歉，先生先生/女士女士,多谢您反映的意见多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反我们会尽快向上级部门反映映,并在并在2小时之内小时之内(简单投诉简单投诉)/24小时之内小时之内(复杂投诉复杂投诉)给您给您明确的答复明确的答复,再见！再见！”不可以说：不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧
29、。喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”22、对于顾客投诉，在受理结束时：话务员：对于顾客投诉，在受理结束时：话务员：“很抱歉，很抱歉，XX先生先生/女士女士,多谢您反映的意见多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门我们会尽快向上级部门反映反映,并在并在XX小时小时(根据投诉的类别和顾客类别的不同而根据投诉的类别和顾客类别的不同而不同不同,见服务时限标准见服务时限标准)内内,给您明确的答复给您明确的答复,可以麽？可以麽？”不可以说：不可以说：“喂，没事了吧，您挂喂，没事了吧，您挂电话吧。电话吧。”五五.软硬件故障软硬件故障 23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料遇到操作界面反应较慢或进行相关资料
30、查询时或需要客户等待时应先征求顾客的意查询时或需要客户等待时应先征求顾客的意见：话务员：见：话务员：“对不起，请您稍等片刻，好对不起，请您稍等片刻，好吗？吗？”在得到顾客的同意后按静音键，取消静在得到顾客的同意后按静音键，取消静音后，话务员：音后，话务员：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”不可以没有抱歉和感谢！不可以没有抱歉和感谢！24、遇到设备故障不能操作时：话务员：遇到设备故障不能操作时：话务员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？好吗？”或请顾客留下联系方式，等设备正常或请顾客留下联系方式，等设备正常后及时与顾客联系。后及时与顾客联系
31、。不可以没有抱歉以及后续工作！不可以没有抱歉以及后续工作！25、遇到顾客询问话务员个人信息超出遇到顾客询问话务员个人信息超出话术标准时：话务员：话术标准时：话务员：“对不起，我的工对不起，我的工号是号是号。号。”若顾客坚持要求，可告诉顾若顾客坚持要求，可告诉顾客公司规定只能通报工号。客公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！26、遇到顾客提出建议时：话务员：遇到顾客提出建议时：话务员：“谢谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的
32、关心和支持们工作的关心和支持”不可以没有感谢或赞扬！不可以没有感谢或赞扬！27、需请求顾客谅解时：话务员：需请求顾客谅解时：话务员：“对不起，对不起，请您原谅。请您原谅。”或：或：“对不起，很抱歉。对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！不可以没有抱歉口气！28、遇到顾客向话务员致歉时：话务员：遇到顾客向话务员致歉时：话务员：“没关系，请不必介意。没关系，请不必介意。”不可以没有回应！不可以没有回应！29、遇到骚扰电话时：话务员：遇到骚扰电话时：话务员：“对不起，对不起，您的要求不在我们的服务范围内您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。请您挂机。”若顾客仍纠缠不休不肯挂线若顾客仍纠缠不休不肯挂
33、线,话务员应将来话话务员应将来话转接到现场主管。转接到现场主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！30、遇到顾客善意的约会时：话务员：遇到顾客善意的约会时：话务员：“非常非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！31、遇到顾客提出的要求无法做到时：话务遇到顾客提出的要求无法做到时：话务员：员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或或“很抱很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。您
34、。”不可以说：不可以说：“喂，不可能的吧。喂，不可能的吧。”或或“不可以，不可以，完全不可以！完全不可以！”32、遇到顾客向话务员表示感谢时：话遇到顾客向话务员表示感谢时：话务员必须回应：务员必须回应：“不客气不客气”，若顾客进一步，若顾客进一步表扬，话务员：表扬，话务员：“请不必客气，这是我们应请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答。不可以以生活化的词语口气回答。33、遇到无法当场答复的顾客咨询：话务遇到无法当场答复的顾客咨询：话务员：员：
35、“对不起，请您留下您的联系电话我们对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？查询后将尽快与您联系，好吗？”顾客：顾客：“”。话务员：。话务员：“先生先生/女士：请问您贵女士：请问您贵姓？姓？”顾客：顾客：“”。话务员：。话务员：“谢谢您的合谢谢您的合作，再见！作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答。不可以随意回答或自以为是的回答。六六.结束语结束语 34、向顾客解释完毕后，向顾客解释完毕后，应向顾客确认是否明了：话务员：应向顾客确认是否明了：话务员：“请问我刚才的解释您是否清楚？请问我刚才的解释您是否清楚？”若顾客不能完全明白，若顾客不能完全明白，应将顾客不明白的地方重新
36、解释，直到顾客明白为止。应将顾客不明白的地方重新解释，直到顾客明白为止。不可以说：不可以说：“喂，听懂了吧？喂，听懂了吧？”35、通话结束时，应询问顾客是否还有其它方面的咨询：通话结束时，应询问顾客是否还有其它方面的咨询：话务员：话务员：“请问还有什么可以帮助您？请问还有什么可以帮助您？”在确保顾客没有其在确保顾客没有其它方面的咨询后礼貌地说：它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！次来电，谢谢再见！”/“感谢您的来电，祝您生活愉快，再感谢您的来电，祝您生活愉快，再见见!”不可以说：不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。喂，没事了吧，您挂
37、电话吧。”36、遇顾客通话完毕仍未挂机：话务员：“请问还有什么可以帮助您？”若顾客仍未有回应，话务员：“对不起，我挂线了。”“对不起，听不到您的声音了，如有其它疑问欢迎再来电。再见！”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。服务热线文明用语规范服务热线文明用语规范 一、接线人员应坚持一、接线人员应坚持24小时值班制度，电小时值班制度，电话铃响话铃响3声之内必须接听。声之内必须接听。二、接听电话时必须使用普通话和文明用二、接听电话时必须使用普通话和文明用语，做到语调柔和、语速适中、吐词清晰、语，做到语调柔和、语速适中、吐词清晰、用语规范。禁止使用冷硬横暴、冷嘲热讽用语规范。禁止使用冷硬横暴、冷嘲热讽的语
38、言。的语言。十字基本文明用语为：您好、请、对不起、十字基本文明用语为：您好、请、对不起、谢谢、再见！谢谢、再见！三、受理服务热线必用的规范语言包括：（摘机接通）1、您好，临汾万佳福400客服中心！2、请问您需要什么帮助？3、请问您贵姓？4、请问您还需要什么帮助吗？5、感谢致电临汾万佳福400客服中心，再见！（结束挂机）五、受理求助类电话时应使用以下规范语言6、请您不要着急，慢慢来六、受理投诉建议类电话时应使用以下规范语言7、你反映的问题我们会马上进行核实后给您答复。8、由此给您造成的不便，我们真诚向您道歉，并希望能得到您谅解！9、谢谢您提出的宝贵意见（建议）！我们将马上转达给相关部门。10、对不起，您反映的问题不属于我们的职责范围，建议您向*单位反映。
