1、项目1 岗前培训 案例分析案例分析1-3-1 到位的称呼到位的称呼 饭店某包间，一场宴会即将开始。突然，服务员小姚看见好几位客人围着一位气宇轩昂的客人说：“王主任，您能光临，给今天的宴会增添了无限光彩，我们表示热烈的欢迎和衷心的感谢！”在宴会服务过程中，小姚为王主任斟酒时，说道：“王主任，您好，请问您是用白酒还是啤酒？”王主任惊奇地问服务员：“你怎么知道我是谁？”小姚笑着说：“王主任来我们酒店是我们的荣幸，您参加这个宴会又给宴会增添了光彩，您的客人是那样地敬重您，我作为一名酒店员工怎么能不知道您呢？”王主任听后非常感激地说：“谢谢你的服务，我喝白酒。”顿时，在场的客人报以热烈的掌声，对服务员表
2、示敬佩。评价与思考：每个人都愿意听到别人对自己认可的称呼。称呼要把握以下原则：1、姓氏+职务。要特别注意，副职不可具实相称，如刘副市长要称呼为刘市长。2、姓氏+学位/爵位/职称：当对方没有职务又非常得意于自己的学位、爵位、职称时，应称呼“张硕士、李博士、刘教授、王工程师”。酒店员工能对宾客说“不”吗？不能，因为那将代表拒绝！存在的问题：很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。如何表达？请看：情景一 客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次
3、生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”请问：如果你是这位服务员，你会如何处理？该服务员的处理：有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚 一般处理方法：一般宾
4、客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
5、如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。情景三宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。情景四当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳
6、池旁边是不许穿便鞋的首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。一、服务语言标准化及艺术化的一、服务语言标准化及艺术化的基本要求基本要求（一）形式上的要求（一）形式上的要求 1 1、恰到好处，点到为止。、恰到好处，点到为止。2 2、有声服务。、有声服务。3 3、轻声服务。、轻声服务。4 4、清楚服务。、清楚服务。5 5、普通话服务。、普通话服务。模块一 项目1 素质职业形象（二）程序上的要求 1、宾客来店有欢迎声 2、宾客离店有道别声
7、3、客人帮忙或表场时，有致谢声 4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声 5、服务不周有道歉声。6、服务之前有提醒声。7、客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。二、服务语言分类及其运用（一）称谓语 这类语言的处理，有下列要求；1、恰如其分 2、清楚、亲切。3、吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐 4、灵活变通。（二）问候语 这类语言的处理，有下列要求：1、注意时空感。2、把握时机。3、配合点头或鞠躬。4、客人进门不能首先说：“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”（三）征询语 这类语言使用时要注意
8、以下几点：1、注意客人的形体语言。2、用协商的吻。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”（四）拒绝语 例句：你好，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。这类语言使用时有下列要求：1、一般应该先肯定，后否定。2、客气委婉，不简单拒绝。（五）指示语 这类语言使用时有下列要求：1、避免命令式。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。（六）答谢语 这类语言的使用，有下列要求：1、客人表扬、帮忙或者提
9、意见的时候，都要使用答谢语。2、要清楚爽快。（七）提醒道歉语 对这类语言的处理，要求做到以下两点：1、把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。2、诚恳主动。（八）告别语 例句：先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！这类语言的处理，要求做到以下两点：1、声音响亮有余韵。2、配合点头或鞠躬。（九）推销语 对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的：1、多用选择疑问句，少用特殊疑问句。2、将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。3、利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。任务四任务四 岗位职责铭刻心中岗位职责铭刻心中 餐饮部岗位众多，层次不同，职能不同，具体的岗位职责也不同。总的来说，岗位职责必须明确三个内容：管理层级、主要职责、工作内容。每个员工必须明确自己的管理层级，认清直接上级，管理直接下级，做到下级服从上级；在自己的岗位上要牢记主要职责和工作内容，工作时做到“五不”：不打私人电话、不扎堆聊天、不干私活、不随意改动工作规则、不擅自离岗串岗，按要求完成每天工作。【资料连接【资料连接1-4-1】：北京长城饭店餐饮部】：北京长城饭店餐饮部主要岗位职责主要岗位职责【资料连接【资料连接1-4-2】：初、中、高级餐饮服】：初、中、高级餐饮服务员职责标准务员职责标准
