1、空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪 任务一任务一 乘务员职业形象乘务员职业形象 任务二任务二 迎送旅客服务礼仪迎送旅客服务礼仪 任务三任务三 空中客舱巡视服务工作礼空中客舱巡视服务工作礼仪仪 任务四任务四 空中餐饮服务礼仪空中餐饮服务礼仪 任务五任务五 语言服务礼仪语言服务礼仪1PPT课件任务一任务一 乘务员职业形象乘务员职业形象 教学内容教学内容 乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的匹配。2PPT课件 教学目标教学目标 乘务员是航空公司的形象窗口，并在一定程度上体现了
2、社会、民族的精神风貌和文明程度。因此，乘务员应注重自己的形象符合职业化要求，做到优雅、端庄、大方、亲切，彬彬有礼，并在执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好的公众形象。3PPT课件 相关知识相关知识 乘务员形象要求：一化妆 二发型 三手和指甲 四饰物 五工作制服 六飞行箱包4PPT课件 参考案例参考案例 乘务组出行时的礼仪：行为举止注意礼貌礼节，体现乘务员职业形象。5PPT课件任务二任务二 迎送旅客服务礼仪迎送旅客服务礼仪 教学内容教学内容 机门迎客的礼仪；客舱迎客的礼仪；机门口送客的礼仪；客舱内送客的礼仪；数客的服务礼仪；6PPT课件 教学目标教学目标 迎客过程中表现出的良好的礼仪，会带给旅
3、客专业、亲切、温馨的印象，将会影响旅客的情绪，进而形成客舱的氛围，而我们努力的方向就是使这个氛围和谐愉悦。同样，送别旅客时的工作，既是表示感谢，亦可表达出欢迎旅客继续选择乘坐公司航班的愿望，同时，也可能对航班服务过程的某些疏漏做出弥补。通过本章学习，掌握迎送客阶段的服务礼仪规范和要求，并学会在实践中灵活运用。7PPT课件 相关知识与技能相关知识与技能 站姿基本要领 指示方位时的姿态要求 行礼的要求 开关行李架的要求8PPT课件 参考案例参考案例 有时在我们迎送客过程中表现出的对旅客的特殊关怀能部分化解、弥补因为特殊原因给旅客带来的不快。9PPT课件任务三任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪空中客舱
4、巡视服务工作礼仪 教学内容教学内容 与旅客沟通；处理旅客需求；清洁洗手间；保持客舱的整洁卫生；注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！10PPT课件 教学目标教学目标 通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.11PPT课件 相关知识与技能相关知识与技能 客舱内的走姿 蹲态 与旅客谈话姿势 处理旅客的呼唤铃 书报杂志服务 毛毯/枕头服务 12PPT课件 参考案例参考案例 在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的，其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动旅客，增强旅客对我们的信任和支持。13PPT课件任务四任务四 空中餐饮服务礼仪空中餐饮服务礼仪 教学内容教学内容 旅客餐
5、饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特殊餐）的服务。服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。14PPT课件 一一.饮料服务饮料服务 1.饮料服务前的准备 2.饮料服务 使用餐车提供服务 使用热饮壶提供服务 使用大托盘服务 3.服务时参考语言：15PPT课件 二二.餐食服务餐食服务 1.餐食服务前的准备 2.餐食服务方法 提供热面包服务 快餐、小食品服务 盒装餐服务 餐盘餐服务 3服务时参考语言16PPT课件 三三.酒类服务酒类服务 1红、白
6、葡萄酒的提供 2啤酒的提供 3香槟/气泡酒的提供 4餐后酒提供 四四.特殊餐服务特殊餐服务17PPT课件 教学目标教学目标 掌握冷热饮服务、餐食服务、酒类服务的服务规范和礼仪。18PPT课件 相关知识与技能相关知识与技能 一.供餐参考时间 二.基本服务用具的使用 1.托盘：2.餐车：3.围裙：三.基本服务动作要领 1.端 2.拿 3.倒 4.送 5.收 6.放19PPT课件 参考案例参考案例 餐饮服务是机舱服务中非常关键的环节，因此各航空公司总是在餐饮服务上想方设法做到独树一帜。20PPT课件任务五任务五 语言服务礼仪语言服务礼仪教学内容教学内容 在服务过程中，根据不同的场景、氛围、不同的客人
7、，应使用不同的适当的表达方式。一主动热情的问候 二细致耐心的介绍 三友好善意的提示 四 体贴的征询 五真诚的致歉 六 衷心的感谢 七和蔼委婉的拒绝 八果断的制止21PPT课件 教学目标教学目标 通过对一些案例的学习，了解并体会与旅客交流的过程与方法，举一反三，而达到能善于使用礼貌用语，并运用多种语言表达方式，服务语言简练、通俗、亲切，以保证服务目标的实现。22PPT课件 相关知识与技能相关知识与技能 在服务过程中，经常会遇到来自旅客各种各样的问题和咨询，尤其是出现一些特殊情况，旅客的问题往往伴随着期待、焦虑、失望、甚至过分激动的情绪，如何得体、合理、有技巧地做出回答，不但直接影响到旅客的感受，而且关系到旅客对公司形象和声誉的评价。这时候，我们要掌握基本的处理原则，运用沟通技巧，热心真诚地为旅客服务。一基本原则与沟通技巧 二服务忌语及相应的参考说法 23PPT课件 参考案例参考案例 案例一 正面的，积极的语言暗示，能营造出良好的人际氛围。案例二 特殊情况下情景问答参考 24PPT课件
