1、v 第第4 4章章 v 旅行社管理法规制度旅行社管理法规制度v1了解旅行社的性质、旅行社的分类和经营范围v2理解旅行社和旅行社分支机构的设立条件及程序、旅行社经营的原则及旅行社的职责v3掌握旅游质量保证金制度、旅游意外保险制度和旅行社投保责任保险制度。v【学习目标】2121世纪世纪,作为世界第一大产业的作为世界第一大产业的“无烟工无烟工业业”旅游业发展前景十分广阔旅游业发展前景十分广阔,市场竞争也市场竞争也将日趋激烈。中国将是世界旅游市场竞争将日趋激烈。中国将是世界旅游市场竞争最富活力最富活力,也是旅游市场竞争最为激烈的地也是旅游市场竞争最为激烈的地区之一。区之一。4.1 4.1 旅行社的起源
2、、涵义、法律特征及其分类旅行社的起源、涵义、法律特征及其分类v在中国，旅行社最早产生于在中国，旅行社最早产生于2020世纪世纪2020年代。年代。v19231923年，爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行年，爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部。部。v19491949年成立中国旅行社，年成立中国旅行社，19741974年更名为中国旅行社；年更名为中国旅行社；v19541954年中国国际旅行社在北京成立；年中国国际旅行社在北京成立；v19791979年在北京又成立了中国青年旅行社；形成了中国旅行社年在北京又成立了中国青年旅行社；形成了中国旅行社业三足鼎立的局面。业三足鼎立的局面
3、。v改革开放近改革开放近3030年来，我国旅行社随着我国对外开放步伐的加年来，我国旅行社随着我国对外开放步伐的加快，以及国家对出境游政策的调整，旅行社组织出境旅游也快，以及国家对出境游政策的调整，旅行社组织出境旅游也成为了一个亮点。旅行社在旅游行业中的龙头地位日益显现，成为了一个亮点。旅行社在旅游行业中的龙头地位日益显现，其对经济的拉动作用是非常明显的。其对经济的拉动作用是非常明显的。v4.1.1 4.1.1 旅行社的起源和发展旅行社的起源和发展v4.1.24.1.2旅行社和旅游业务的内涵旅行社和旅游业务的内涵根据国务院根据国务院20092009年颁布的年颁布的旅行社条旅行社条例例规定，旅行社
4、是指从事招徕、组规定，旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境游业务或者出境旅游业务的企业入境游业务或者出境旅游业务的企业法人。法人。1.1.旅行社涵义旅行社涵义2.2.旅游业务涵义旅游业务涵义是指为旅游者代办出境、入境、签是指为旅游者代办出境、入境、签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排交通、住宿、餐饮、观光游览、者安排交通、住宿、餐饮、观光游览、休闲度假等服务；提供导游、领队服休闲度假等服务；提供导游、领队服务以及旅游咨询和旅游活动设计服务
5、。务以及旅游咨询和旅游活动设计服务。v4.1.34.1.3旅行社的法律特征旅行社的法律特征3 3）旅行社是为旅游者提供相关旅游服务，开展国内）旅行社是为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务旅游业务、入境旅游业务 或者出境旅游业务的企业或者出境旅游业务的企业法人。法人。1 1）旅行社是从事旅游业务的企业法人。）旅行社是从事旅游业务的企业法人。2 2）旅行社所从事的旅游业务主要是招徕、组织、接）旅行社所从事的旅游业务主要是招徕、组织、接待旅游者。待旅游者。4.1.44.1.4旅行社分类及经营范围旅行社分类及经营范围按旅行社经营业务范围，将旅行社按旅行社经营业务范围，将旅行社划分为
6、国际旅行社和国内旅行社两划分为国际旅行社和国内旅行社两类。类。招徕外国旅游者来中国、华侨招徕外国旅游者来中国、华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游，为其代理交通、游回内地旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务，务及提供导游、行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代并接受旅游者委托，为旅游者代办入境手续；办入境手续；招徕我国旅游者在国内旅游，招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关
7、服务；行李等相关服务；经国家旅游局批准，组织中经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队、委托旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续；代办出境及签证手续；v1 1、分类、分类v2 2、经营范围、经营范围经国家旅游局批准，组织中华经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队、委托接待游，为其安排领队、委
8、托接待及行李等相关服务，并接受旅及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境游者委托，为旅游者代办出境及签证手续；及签证手续；其他经国家旅游局规定的旅游其他经国家旅游局规定的旅游业务。业务。1 1）国际旅行社）国际旅行社2 2）国内旅行社）国内旅行社招徕我国旅游者在国内旅游，招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务；导游等相关服务；为我国旅游者代购、代订国内为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务；交通客票、提供行李服务；其他经国家旅游局规定的与国其他经国家旅游局规定的与国内
9、旅游有关的业务。内旅游有关的业务。4.2 4.2 旅行社的设立旅行社的设立1）设立国际旅行社）设立国际旅行社2）设立国内旅行社）设立国内旅行社4.2.1 旅行社设立应当具有的任职资格旅行社设立应当具有的任职资格(1)(1)持有国家旅游局颁发的持有国家旅游局颁发的旅行社旅行社经理资格证书经理资格证书的总经理的总经理1 1名；名；(2)(2)持有国家旅游局颁发的持有国家旅游局颁发的旅行社旅行社经理资格证书经理资格证书的部门经理至少的部门经理至少3 3名；名；(3)(3)取得会计师以上职称的专职财会取得会计师以上职称的专职财会人员。人员。(1)(1)持有国家旅游局颁发的持有国家旅游局颁发的旅行社旅行
10、社经理资格证书经理资格证书的总经理的总经理1 1名；名；(2)(2)持有国家旅游局颁发的持有国家旅游局颁发的旅行社旅行社经理资格证书经理资格证书的部门经理至少的部门经理至少2 2名；名；(3)(3)取得助理会计师以上职称的专职取得助理会计师以上职称的专职财会人员。财会人员。1 1）国际旅行社）国际旅行社2 2）国内旅行社）国内旅行社4.2.2 4.2.2 旅行社的设立条件旅行社的设立条件设立国际旅行社，应当具备下列条件：设立国际旅行社，应当具备下列条件：（1 1）申请者拥有产权的营业用房，或）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于者申请者租用的、租期不少于1 1年的营业年的营业
11、用房；用房；（2 2）2 2部以上的直线固定电话；传真机、部以上的直线固定电话；传真机、复印机；复印机；（3 3）具备与旅游行政管理部门及其他）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。旅游经营者联网条件的计算机。（4 4）经营出境旅游业务的旅行社，应）经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金当增存质量保证金120120万元万元（5 5）国际旅行社注册资本不得少于）国际旅行社注册资本不得少于150150万元人民币；万元人民币；设立国设立国内旅行社，应当具备下列条件：内旅行社，应当具备下列条件：（1 1）申请者拥有产权的营业用房，或）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、
12、租期不少于者申请者租用的、租期不少于1 1年的营业年的营业用房；用房；（2 2）2 2部以上的直线固定电话；部以上的直线固定电话；传真机、传真机、复印机；复印机；（3 3）具备与旅游行政管理部门及其他）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。旅游经营者联网条件的计算机。（4 4）经营国内旅游业务和入境旅游业）经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社务的旅行社,应当存入质量保证金应当存入质量保证金2020万元；万元；（5 5）国内旅行社，注册资本不得少于）国内旅行社，注册资本不得少于3030万元人民币。万元人民币。设立旅行社应当具备下述规定的营业场所和经营设施：设立旅行社应当具备下
13、述规定的营业场所和经营设施：4.2.3 4.2.3 设立程序设立程序1)1)设立申请书。设立申请书。2)2)法定代表人履历表及身份证明；法定代表人履历表及身份证明；3)3)企业章程；企业章程；4)4)依法设立的验资机构出具的验资证明；依法设立的验资机构出具的验资证明；5)5)经营场所的证明；经营场所的证明；6)6)营业设施、设备的证明或者说明；营业设施、设备的证明或者说明；7)7)工商行政管理部门出具的工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书企业名称预先核准通知书。4.2.34.2.3.1.1 设立申请设立申请 申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市申请设立国际旅行社，应当向
14、所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请；省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请；省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门审查同意后，报国务院旅游行政人民政府管理旅游工作的部门审查同意后，报国务院旅游行政主管部门审核批准。主管部门审核批准。申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门申请批准。管理旅游工作的部门申请批准。1 1、申请设立旅行社时需提交的文件如下：、申请设立旅行社时需提交的文件如下：1）申请设立旅行社的类别、中英文名称及缩写和设立地；）申请设立旅行社的类别、中英文名
15、称及缩写和设立地；2）企业形式、投资者、投资额和出资方式；）企业形式、投资者、投资额和出资方式；3）申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请）申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间。的时间。2 2、设立申请书设立申请书 内容内容旅行社设立旅行社设立申请书申请书可行性研究报告应包括以下内容：可行性研究报告应包括以下内容：（1）设立旅行社的市场条件；）设立旅行社的市场条件；（2）设立旅行社的资金条件；）设立旅行社的资金条件；（3）设立旅行社的人员条件；）设立旅行社的人员条件；3 3、设立旅行社设立旅行社可行性研究报告可行性研究报告旅行社设立的旅行社设立的可行性研究报告可
16、行性研究报告4.2.34.2.3.2.2 旅行社的申批旅行社的申批 1）申请经营出境旅游业务的旅行社，应当向国务院旅游行）申请经营出境旅游业务的旅行社，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证，旅行社应当持换发的旅行社业务经
17、营许可证到工商行政管理部社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理门办理变更登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。由。2）申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，）申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。受理申请的旅游行政管本条例第六条规定的相关证明文件。受理申请的旅游行政管理部
18、门应当自受理申请之日起理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部许可证，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。3）旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本）旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设向分社所在地的工商行政管理部门办
19、理设立登记，并自设立登记之日起立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。门备案。申请设立申请设立旅行社旅行社申报材料申报材料4.3 4.3 旅行社的分支机构旅行社的分支机构旅行社分社及旅行社服务网点，不具有法人资格，以设立分社、旅行社分社及旅行社服务网点，不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社的名义从事服务网点的旅行社的名义从事条例条例规定的经营活动，其经规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。营活动的责任和后果，由设立社承担。4.3.1 4.3.1 分支机构的种类分支机构的种类1 1）分社）分社 是指年接待旅游者达到
20、是指年接待旅游者达到1010万人次以上的不具备独立法人资万人次以上的不具备独立法人资格，以设立社的名义开展旅游业务经营活动的分支机构。格，以设立社的名义开展旅游业务经营活动的分支机构。2 2）门市部）门市部 是指旅行社在注册地的市、县行政区域内设立的不具备独是指旅行社在注册地的市、县行政区域内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的营业点。营业点。旅行社旅行社分社设立分社设立 4.3 4.3.2 .2 旅行社设立分社的条件旅行社设立分社的条件 (1)有固定的经营场所：有固定的经营场所：(4)分社的名称中应当包含设立社
21、名称、分社所在地地名分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和和“分社分社”或者或者“分公司分公司”字样。字样。(3)旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。得超出设立分社的旅行社的经营范围。(2)有必要的营业设施：有必要的营业设施：1)1)分社应该具备以下经营场所、营业设施和设备分社应该具备以下经营场所、营业设施和设备2)2)服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等
22、机构。市部等机构。(1)设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区域内。的设区的市的行政区域内。(2)服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。(3)服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。的内容，也不得作易使消费者误解的简称。(4)服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游
23、者、提服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。供旅游咨询服务。4.3.3 4.3.3 旅行分社设立旅行分社设立的程序的程序(1)设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；照副本；(2)分社的分社的营业执照营业执照；(3)分社经理的履历表和身份证明；分社经理的履历表和身份证明；(4)增存质量保证金的证明文件增存质量保证金的证明文件;没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门备案。部门备案。1)1)设立社向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后，
24、应当持设立社向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后，应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：2)2)设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，应当在应当在3 3个工作日内，持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅个工作日内，持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：游行政管理部门备案：(1)设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；副本
25、；(2)服务网点的服务网点的营业执照营业执照；(3)服务网点经理的履历表和身份证明。服务网点经理的履历表和身份证明。没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门备案。备案。分社、服务网点备案后，受理备案的旅游行政管理部门应当分社、服务网点备案后，受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发向旅行社颁发旅行社分社备案登记证明旅行社分社备案登记证明或者或者旅行社服务旅行社服务网点备案登记证明网点备案登记证明。4.3.4 4.3.4 分支机构的管理分支机构的管理1)1)旅行社不得设立办事处、代表处和联络处等办事机构。旅行社不得设立办事处、
26、代表处和联络处等办事机构。2)2)旅行社的分社的经营范围不得超出其设立社的经营范围。旅行社的分社的经营范围不得超出其设立社的经营范围。3)3)向原审批的行政管理部门办理核准每年接待旅游者达到向原审批的行政管理部门办理核准每年接待旅游者达到1010万人次以上的证明文件。万人次以上的证明文件。4)4)按按条例条例规定的数额交纳质量保证金。规定的数额交纳质量保证金。5)5)应当与分社、服务网点的员工，订立劳动合同。应当与分社、服务网点的员工，订立劳动合同。6)6)实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，7)7)实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务
27、规实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。范。4.4 4.4 外商投资旅行社外商投资旅行社旅行社条例：旅行社条例：外商投资旅行社外商投资旅行社.docv4.5 4.5 旅行社经营旅行社经营v4.5.1 4.5.1 经营原则经营原则v1 1）自愿原则）自愿原则v3 3）公平原则）公平原则v4 4）诚实信用原则诚实信用原则v2 2）平等原则）平等原则 自愿指民事主体在从事民事活动自愿指民事主体在从事民事活动时，应当充分表达真实意志，根时，应当充分表达真实意志，根据自己的意愿设立、变更和终止据自己的意愿设立、变更和终止民事法律关系，产生不产生民事民事法律关系，产生不产生民事法律关系，产生
28、什么样的民事法法律关系，产生什么样的民事法律关系，都要根据当事人的自身律关系，都要根据当事人的自身愿望。愿望。平等指民事主体享有独立的法律平等指民事主体享有独立的法律资格，在具体的民事法律中互不资格，在具体的民事法律中互不隶属、地位平等，各自能独立地隶属、地位平等，各自能独立地表达自己的意志。表达自己的意志。公平指在设立权利义务，承担民公平指在设立权利义务，承担民事责任等方面应当公正、平等、事责任等方面应当公正、平等、合情合理。合情合理。诚实指当事人在民事活动中言行诚实指当事人在民事活动中言行要符合实际，表里如一。信用指要符合实际，表里如一。信用指当事人在民事活动中要言行一致，当事人在民事活动
29、中要言行一致，说到做到。诚实信用原则要求旅说到做到。诚实信用原则要求旅行社对旅游者和其他企业诚实不行社对旅游者和其他企业诚实不欺，恪守诺言，讲究信用。欺，恪守诺言，讲究信用。v4.5.2 4.5.2 经营规则经营规则v1)1)旅行社经营规范旅行社经营规范v2 2）不得安排的活动）不得安排的活动(1)(1)除招徕旅游者和签订合法委托除招徕旅游者和签订合法委托接待合同而接待旅游者的情形外，接待合同而接待旅游者的情形外，准许或者默许其他企业、团体或准许或者默许其他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行者个人，以自己的名义从事旅行社业务经营活动的；社业务经营活动的；(2)(2)准许其他企业、团体或者
30、个人，准许其他企业、团体或者个人，以部门或者个人承包、挂靠的形以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务的。式经营旅行社业务的。(1)含有损害国家利益和民族尊严内容的；含有损害国家利益和民族尊严内容的；(2)含有民族、种族、宗教歧视内容的；含有民族、种族、宗教歧视内容的；(3)含有淫秽、赌博、涉毒内容的；含有淫秽、赌博、涉毒内容的；(4)其他含有违反法律、法规规定内容的。其他含有违反法律、法规规定内容的。v4.6 4.6 旅游者的权益保护旅游者的权益保护v4.6.1 4.6.1 旅行社的职责旅行社的职责v1 1）提供真实可靠的信息）提供真实可靠的信息v3)3)提供的服务符合人身、提供的服务符
31、合人身、财产安全需要财产安全需要v4)4)按规定收取旅游费用按规定收取旅游费用v2)2)按约定提供服务按约定提供服务旅行社向旅游者提供的旅游服务旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。旅行社所做广告应符合国宣传。旅行社所做广告应符合国家有关法律、法规的规定，不得家有关法律、法规的规定，不得进行虚假广告宣传。进行虚假广告宣传。旅行社不得以低于旅游成本的报旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。提供其他有偿服务。旅行社组织旅游者
32、出游，必须投旅行社组织旅游者出游，必须投保旅行社责任保险，旅行社在与保旅行社责任保险，旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应向旅旅游者订立旅游合同时，应向旅游者推荐购买相关的旅游者个人游者推荐购买相关的旅游者个人保险。保险。旅行社向旅游者提供的旅游服务旅行社向旅游者提供的旅游服务项目，按照国家规定收费；旅行项目，按照国家规定收费；旅行中增加服务项目需要加收费用的，中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者同意；旅行应当事先征得旅游者同意；旅行社提供有偿服务，应当按照国家社提供有偿服务，应当按照国家有关规定向旅游者出具服务单据。有关规定向旅游者出具服务单据。v5)5)旅行社必须与旅游者旅行社必
33、须与旅游者签订合同签订合同旅游合同应载明下列事项：旅游合同应载明下列事项：v(1)(1)旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；业务经营许可证编号；v(2)(2)旅行社经办人的姓名、联系电话；旅行社经办人的姓名、联系电话；v(3)(3)签约地点和日期；签约地点和日期；v(4)(4)旅游行程的出发地、途经地和目的地；旅游行程的出发地、途经地和目的地；v(5)(5)旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；v(6)(6)旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；旅行社统一安排的
34、游览项目的具体内容及时间；v(7)(7)旅游者自由活动的时间和次数；旅游者自由活动的时间和次数；v(8)(8)旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；v(9)(9)旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；v(10)(10)需要旅游者另行付费的游览项目及价格；需要旅游者另行付费的游览项目及价格；v(11)(11)解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；v(12)(12)违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；v(13)(13)旅游
35、服务监督、投诉电话；旅游服务监督、投诉电话；v(14)(14)双方协商一致的其他内容。双方协商一致的其他内容。旅行社条例第四章第二十八条规定旅行社条例第四章第二十八条规定v4.6 4.6 旅游者的权益保护旅游者的权益保护v4.6.1 4.6.1 旅行社的职责旅行社的职责v1 1）提供真实可靠的信息）提供真实可靠的信息v3)3)提供的服务符合人身、提供的服务符合人身、财产安全需要财产安全需要v4)4)按规定收取旅游费用按规定收取旅游费用v2)2)按约定提供服务按约定提供服务旅行社向旅游者提供的旅游服务旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。旅行社
36、所做广告应符合国宣传。旅行社所做广告应符合国家有关法律、法规的规定，不得家有关法律、法规的规定，不得进行虚假广告宣传。进行虚假广告宣传。旅行社不得以低于旅游成本的报旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。提供其他有偿服务。旅行社组织旅游者出游，必须投旅行社组织旅游者出游，必须投保旅行社责任保险，旅行社在与保旅行社责任保险，旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应向旅旅游者订立旅游合同时，应向旅游者推荐购买相关的旅游者个人游者推荐购买相关的旅游者个人保险。保险。旅行社向旅游者提供的
37、旅游服务旅行社向旅游者提供的旅游服务项目，按照国家规定收费；旅行项目，按照国家规定收费；旅行中增加服务项目需要加收费用的，中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者同意；旅行应当事先征得旅游者同意；旅行社提供有偿服务，应当按照国家社提供有偿服务，应当按照国家有关规定向旅游者出具服务单据。有关规定向旅游者出具服务单据。v5)5)旅行社必须与旅游者旅行社必须与旅游者签订合同签订合同旅游合同应载明下列事项：旅游合同应载明下列事项：v6)6)聘用合格的导游和领聘用合格的导游和领队队旅行社为接待旅游者委派的导游旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游人员或者为组织旅游者出境旅游委派
38、的领队人员，应当持有国家委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。旅行社规定的导游证、领队证。旅行社组织中国内地居民出境旅游的，组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪应当为旅游团队安排领队全程陪同。同。v(1)(1)拒绝履行旅游合同约定的义务；拒绝履行旅游合同约定的义务；v (2)(2)非因不可抗力改变旅游合同安排的行非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；程；v (3)(3)欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。另行付费的游览项目。v此外，旅行社及其委派的导游人员和领此外，旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：队
39、人员不得有下列行为：案例分析：案例分析：.护照丢失由谁负责护照丢失由谁负责.doc.docv是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。其具体包含有于保障旅游者权益的专用款项。其具体包含有8 8个个方面涵义。方面涵义。v4.7 4.7 旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金制度v4.7.1 4.7.1 旅行社质量保证金概念旅行社质量保证金概念1 1、质量保证金属于旅行社所有，为现金形式，其他有价证券无、质量保证金属于旅行社所有，为现金形式，其他有价证券无效；效；2 2、质量保证金须保持满额，支付赔偿后，不足部分、质量保证金须保持
40、满额，支付赔偿后，不足部分5 5天内须补天内须补齐；齐；3 3、缴纳质量保证金的凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证；、缴纳质量保证金的凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证；4 4、旅行社终止经营，退还保证金；、旅行社终止经营，退还保证金；5 5、旅行社发生合并、分立、解散、转产、破产等情形，保证金、旅行社发生合并、分立、解散、转产、破产等情形，保证金作为企业财产予以处理；作为企业财产予以处理；6 6、保证金利息属于旅行社（每年将利息的、保证金利息属于旅行社（每年将利息的1/31/3一次性退还给旅一次性退还给旅行社，其余部分作为保证金的管理费用，用于处理旅游投诉的行社，其余部分作为保证金的管理费用，用
41、于处理旅游投诉的相关支出）；相关支出）；7 7、专款专用（任何单位和个人不得挪用）；、专款专用（任何单位和个人不得挪用）；8 8、支付质量保证金由旅游局作出决定。、支付质量保证金由旅游局作出决定。1）旅行社质量保证金）旅行社质量保证金第十三条第十三条 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3 3个个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于
42、相应质量保证金数政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。额的银行担保。(1)(1)经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社2020万元万元(人民人民币币)。(2)(2)经营出境旅游业务的旅行社经营出境旅游业务的旅行社120120万元万元(人民币人民币)。(3)(3)旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存社，应当向其质量保证金账户增存5 5万元；每设立一个经营出万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存境旅游业务的分社
43、，应当向其质量保证金账户增存3030万元。万元。(4)(4)质量保证金的利息属于旅行社所有。质量保证金的利息属于旅行社所有。v2)2)保证金的管理与使用保证金的管理与使用第十六条人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行第十六条人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。第十五条第十五条 有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金行社的质
44、量保证金:（1 1）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；游行政管理部门查证属实的；（2 2）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。费用损失的。第十七条旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因第十七条旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数
45、额降低50%50%，并向，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。出具的凭证减少其质量保证金。第十八条第十八条 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起部门补交质量保证金的通知之日起5 5个工作日内补足质量
46、保证个工作日内补足质量保证金。金。第十九条第十九条 旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。出具的凭证，向银行取回质量保证金。第二十条第二十条 质量保证金存缴、使用的具体管理办法由国务院旅质量保证金存缴、使用的具体管理办法由国务院旅游行政主管部门和国务院财政部门会同有关部门另行制定。游行政主管部门和国务院财政部门会同有关部门另行制定。v4.7.2 4.7.2 旅行社质量保证金的赔偿旅行社质量保证金的赔偿各级质监所在审理保证金赔偿案件时应遵循以下原则：各级质监所在审理保证金赔偿案件时应遵循以下原则：第一，以事实为根
47、据，以法律、法规为准绳公正办案；第一，以事实为根据，以法律、法规为准绳公正办案；第二，办案中，应先行调解，调解无效的，应当依法进行审理；第二，办案中，应先行调解，调解无效的，应当依法进行审理；第三，办案中坚持独立审理原则，不受任何组织和个人的非法干第三，办案中坚持独立审理原则，不受任何组织和个人的非法干涉。涉。1)1)质量保证金赔偿的原则质量保证金赔偿的原则v(1)(1)旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；v(2)(2)旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准旅行社的服务未达到国家
48、或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；而造成旅游者的经济权益损失；v(3)(3)因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成预因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成预收旅行费损失；收旅行费损失；v(4)(4)国家旅游局认定的其他应该用保证金赔偿的国家旅游局认定的其他应该用保证金赔偿的情形。情形。v2）旅行社质量保证金的赔偿范围）旅行社质量保证金的赔偿范围3 3）不适用的赔偿范围）不适用的赔偿范围（1 1）旅行社由于不可抗力因素导致不能履行的合同；）旅行社由于不可抗力因素导致不能履行的合同；（2 2）意外事故导致旅游者人身财产损失（通过保险或）意外事故导致旅游者人身财产损失（通过保险或其他方式解决）
49、；其他方式解决）；（3 3）其他经济纠纷（如旅行社之间的团款纠纷等）；）其他经济纠纷（如旅行社之间的团款纠纷等）；（4 4）超过规定的质量保证金投诉时效（）超过规定的质量保证金投诉时效（9090天）；天）；（5 5）司法机关已经受理的；）司法机关已经受理的；案例案例 (2)(2)旅游合同时效旅游合同时效.doc.doc 4 4）质量保证金的理赔程序）质量保证金的理赔程序（1 1）请求人提出投诉申请）请求人提出投诉申请 被投诉旅行社的名称、导游姓名；被投诉旅行社的名称、导游姓名；请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话等；地址、电
50、话等；赔偿请求和根据的事实、理由与证据。赔偿请求和根据的事实、理由与证据。（2 2）受理投诉申请）受理投诉申请 质监所全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，质监所全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，质监所在接到赔偿请求之日起的质监所在接到赔偿请求之日起的7 7个工作日内通知请求人，质个工作日内通知请求人，质监所经审查作出受理决定后，应及时将监所经审查作出受理决定后，应及时将旅游投诉受理通知旅游投诉受理通知书书送达被投诉旅行社；被投诉旅行社应在送达被投诉旅行社；被投诉旅行社应在3030日内作出书面日内作出书面答复；质监所进行复查（不受理应在答复；质监所进行复查（不受理应在7 7日内
