1、管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院1管理沟通 复习朱纪平浙江大学管理学院管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院2课程内容（一）-理念 绪论建设性沟通跨文化沟通管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院3课程内容（二）-技能篇倾听技能笔头沟通技能演讲技能面谈技能会议组织技能管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院4 绪论 管理沟通的概念 管理沟通的过程 管理沟通的要素管理沟通的策略管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院5沟通的分类沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院6沟通的内涵n沟通首先是意义上的传递 如果信息没有
2、被传递到，则意味着 沟通没有发生。n沟通是意义的被理解 沟通过程中的符号传递，编译码时 对同一符号的不同理解n良好的沟通是准确理解信息的意义 并不是沟通双方达成协议 管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院7管理沟通的过程 编码沟通渠道（媒体）译码客体：接受者 作出反应 反馈主体：发送者 噪音管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院8有效管理沟通的七要素n 信息源 n 听众n 沟通目标n 环境 信息 媒体 反馈管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院9管理沟通的策略五大基本策略 客体策略 主体策略 信息策略 渠道选择策略 文化背景策略管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院10沟通客体分析 客体导向沟
3、通应分析的几个问题：1）他们是谁？2）他们了解或需要什么？3）他们感觉如何？4）如何激发他们？管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院11沟通主体分析n自我认知和自我定位n目标和策略n自我沟通n约哈里窗管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院12信息策略 如何强调信息 如何组织信息管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院13渠道选择策略 渠道类型：书面沟通或口头沟通 正式沟通或非正式沟通 个体沟通或群体沟通管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院14文化背景策略 文化背景分析思路 沟通对象的文化背景 沟通者的文化背景 信息中包含的文化背景 渠道选择中的文化背景 管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院1
4、5 建设性沟通 建设性沟通的概念和特点 建设性沟通的本质 建设性沟通的原则 管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院16一、建设性沟通的概念和特点 建设性沟通的概念 建设性沟通=解决问题+积极的人际关系 建设性沟通的特点 信息的准确传递 积极的人际关系 目标是解决问题管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院17二、建设性沟通的本质换位思考 管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院18三、建设性沟通的原则n 信息组织原则 全面对称、简明清晰、注重礼节、具体生动n 合理定位原则 问题导向、责任导向、事实导向n 尊重他人原则 表里一致、认同对方、双向沟通管理沟通复习管理沟通复习管理沟通复习 朱纪平朱纪平朱
5、纪平 浙江大学管理学院浙江大学管理学院浙江大学管理学院191919 在狭义上，跨文化沟通主要在狭义上，跨文化沟通主要 针对跨国沟通的行为针对跨国沟通的行为管理沟通复习管理沟通复习管理沟通复习 朱纪平朱纪平朱纪平 浙江大学管理学院浙江大学管理学院浙江大学管理学院202020跨文化沟通的障碍分析跨文化沟通的障碍分析 观念冲突观念冲突:成员意识、外在和内在成员意识、外在和内在 动机取向、道德观动机取向、道德观 制度冲突制度冲突:规范标准、规则、制度规范标准、规则、制度 行为方式冲突行为方式冲突:待人处事的方式、方法上的冲突待人处事的方式、方法上的冲突管理沟通复习管理沟通复习管理沟通复习 朱纪平朱纪平
6、朱纪平 浙江大学管理学院浙江大学管理学院浙江大学管理学院212121跨文化沟通模型跨文化沟通模型文化 A文化 B文化 C管理沟通复习管理沟通复习管理沟通复习 朱纪平朱纪平朱纪平 浙江大学管理学院浙江大学管理学院浙江大学管理学院222222文化差异对跨文化沟通的影响文化差异对跨文化沟通的影响感知的差异感知的差异思维方式差异思维方式差异世界观、人生观和价值观差异世界观、人生观和价值观差异社会规范差异社会规范差异 风俗习惯、道德规范、法律规范、宗教规范风俗习惯、道德规范、法律规范、宗教规范物质文化差异物质文化差异语言差异和非言语差异语言差异和非言语差异管理沟通复习管理沟通复习管理沟通复习 朱纪平朱纪
7、平朱纪平 浙江大学管理学院浙江大学管理学院浙江大学管理学院232323沟通方式上的差异沟通方式上的差异 东方重礼仪、东方重礼仪、西方重独立、西方重独立、多委婉多委婉 多坦率多坦率 东方多自我交流、东方多自我交流、西方少自我交流、西方少自我交流、重心领神会重心领神会 重言谈沟通重言谈沟通 东方和谐东方和谐 西方说服西方说服 胜于说服胜于说服 胜于和谐胜于和谐 管理沟通复习管理沟通复习管理沟通复习 朱纪平朱纪平朱纪平 浙江大学管理学院浙江大学管理学院浙江大学管理学院242424跨文化沟通的手段跨文化沟通的手段 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通 身体行为（外貌和衣着；姿态动作；身体行为（外貌和
8、衣着；姿态动作；面部表情；目光接触和注视；身体接触）面部表情；目光接触和注视；身体接触）时间和空间（空间和距离；时间）时间和空间（空间和距离；时间）管理沟通复习管理沟通复习管理沟通复习 朱纪平朱纪平朱纪平 浙江大学管理学院浙江大学管理学院浙江大学管理学院252525跨文化沟通策略跨文化沟通策略 正视差异，正视差异，求同存异求同存异取长补短，取长补短，兼收并蓄兼收并蓄兼顾多元，兼顾多元，差别管理差别管理管理沟通复习管理沟通复习管理沟通复习 朱纪平朱纪平朱纪平 浙江大学管理学院浙江大学管理学院浙江大学管理学院262626非语言沟通的种类非语言沟通的种类 身体语言身体语言 目光接触目光接触,微笑微笑
9、,手势手势 空间空间 个人空间个人空间,触摸触摸,空间安排空间安排 时间时间 准时准时,时间衡量时间衡量管理沟通复习管理沟通复习管理沟通复习 朱纪平朱纪平朱纪平 浙江大学管理学院浙江大学管理学院浙江大学管理学院272727国际商务礼仪国际商务礼仪国际商务活动成功的六条策略国际商务活动成功的六条策略1、尊重不同的文化，不要妄加评论、尊重不同的文化，不要妄加评论2、理解自己的观点、理解自己的观点3、善解人意、善解人意4、灵活而有耐心、灵活而有耐心5、培养良好的倾听技巧、培养良好的倾听技巧6、准备好应付不寻常的经历、准备好应付不寻常的经历管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院28 倾听技能倾听的重要
10、性倾听中的障碍积极倾听管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院29倾听的重要性 获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院30倾听中的障碍n环境障碍 三因素 封闭性、氛围、对应关系n倾听者障碍管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院31倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院32如何克服倾听者的障碍 避免粗心大意导致的沟通失误 克服误解障碍 管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院33五种积极倾听技巧 解释 反射感觉 反馈意思 综合处理 大
11、胆的设想管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院34倾听：如何更加有效 保持良好的精神状态 排除外界干扰 建立信任关系 明确倾听目的 使用开放性动作 及时呼应 适时适度的提问管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院35商务写作基本技巧管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院36公文写作三要素公文写作三要素 传递信息 请求或说服对方 树立信誉 管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院37写作的写作的4C4C要则要则 正确 correct 清晰 clear 完整 complete 简洁 concise 管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院38简历的写作 真实 全面 简练 精彩简历的七大要点重点突出语言准
12、确版面美观评价客观管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院39简历写作要领 长度 重点 细节 风格 格式、打印和纸张管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院40简历的内容姓名、地址、电话事业发展目标（23行）教育程度奖励和荣誉经历参加的活动证明人管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院41简历的种类时间式简历 倒叙技能式简历 教育和经历与现所申请 的工作无联系 改行 最近的工作经历容易被误解管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院42团队沟通团队的概念群体与团队团队发展阶段团队矛盾解决管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院43团队的概念 什么是团队什么是团队?T-Together E-Everyone
13、 A-Achieve M-Moren团队被定义为一个小规模人群（从团队被定义为一个小规模人群（从3 3到到2525人），他们因此认识，相互作用把他人），他们因此认识，相互作用把他们自己看做一个单元，并且对完成工作们自己看做一个单元，并且对完成工作任务具有整合效用。任务具有整合效用。（E.ScheinE.Schein）管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院44群体与团队的区别n群体群体单个相加单个相加个体取向个体取向一般中性一般中性随机结合随机结合n团队团队集体绩效集体绩效集体取向集体取向积极配合积极配合相互补充相互补充目标目标责任责任协同协同技能技能管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院45团
14、队的基本要求 人数不多人数不多 互补技能互补技能 共同目标共同目标 共同任务共同任务 共同责任共同责任 高度协同高度协同出色的领导出色的领导 团队是一种为团队是一种为了实现某种目标了实现某种目标而由相互协作的而由相互协作的个体组成的工作个体组成的工作群体。群体。管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院46团队发展阶段及其关键环节n形成期形成期群体认同群体认同标记标记资格资格合作合作n分化期分化期角色组合角色组合磨合磨合冲突冲突调整调整n稳定期稳定期规范形成规范形成分配分配到位到位规范规范n整合期整合期目标整合目标整合个体个体团队团队组织组织n成熟期成熟期功能调整功能调整任务任务绩效绩效战略战略管
15、理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院47团队矛盾解决n建设性解决矛盾建设性解决矛盾n关注问题关注问题n关注感受关注感受管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院48解决矛盾的基本步骤n确定对方是否真的意欲反对确定对方是否真的意欲反对n核实大家的信息是否准确核实大家的信息是否准确n找出每个人的不同需求找出每个人的不同需求 不断探索，找出实质问题n寻找可能性寻找可能性管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院49 演讲技能演讲准备演讲构思演讲技巧管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院50演讲准备明确目的 明确目的 教育、告知、说服 激励、娱乐 分析听众 准备环境管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院51演
16、讲准备小结 制定战略 了解听众 明确目的 理解场合 理解需要 如何准备成功的管理演讲 理解提问 分析障碍 论据支持 组织思路 吸引听众 选择方式 辅助手段 演讲彩排 确立信心 传递信息 管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院52演讲构思 确定论题 处理材料 营造结构 锤炼语言 管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院53演讲技巧 1、演讲的心理技能 2、开头和结尾的技巧 3、表达技巧 4、视听辅助手段管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院54 面谈技能面试应试技巧面试细节面试准备面试过程管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院55面试应试技巧 回答下列问题你想让面试官了解你什么？挑选25个明显优势
17、，如成绩、性格、经验、自信等你要淡化或弱化哪些劣势或缺点？为决定是否接受招聘公司的工作，你了解这份工作或这家公司的哪些情况？管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院56面试细节衣着打扮 衣服、鞋子、公司的文化文字材料 简历副本、记录本、作品、证明材料笔记 面试官姓名、面试官对你最欣赏之处、以后需补充的信息、对方答复、回复时间管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院57面试准备提前检查所有细节预演 衣着、握手、走路、回答问题等模拟 请朋友做面试官录像 管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院58面试过程 行为举止 面试过程 开始（25分钟）：放松、深呼吸等 主体（1025分钟）：展示个人资历、了解公司情况、控制时间以强调重点 内容和问题 结束（25分钟）：自信、表达对结 果的关心管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院59 会议组织技能管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院60会议准备 确定会议主题和目的 制定会议活动计划 制定会议议程 发放会议举办通知 会场准备工作管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院61n会议主席类型：社会领导型、决策型n会议主席职责 社会领导型：促进讨论、会议引导、会议控制、应付隐秘议程、作出决策 决策型：作出决策、会议控制、应付隐秘议程、会议引导、促进讨论 会议主席管理沟通复习 朱纪平 浙江大学管理学院62会议主持 营造气氛 组织讨论 提问 协调不同意见 总结
