1、一、美发行业发展概况截止2008年止的开业机构数量182万万近五年内新开业的 51%一、美发行业发展概况分布区域一、美发行业发展概况所有制性质（百分比）一、美发行业发展概况注册资金一、美发行业发展概况投资装修一、美发行业发展概况营业收入平均营业收入 11.63万元万元/年年 年收入超过60万元的 43.84 一、美发行业发展概况营业收入表明行业运营状况良好！一、美发行业发展概况从业人员年龄平均年龄25.72岁，表明从业人员较年轻一、美发行业发展概况从业人员性别比例 美发行业以女性为主一、美发行业发展概况从业人员学历 行业受教育程度较低，以初高中和中专技校为主一、美发行业发展概况受培训情况一、美
2、发行业发展概况从业人员执业时间 平均执业时间为2.43年，人员流动性较大一、美发行业发展概况从业人员户籍区域美发行业吸纳了大量的外来务工人员一、美发行业发展概况连锁经营加盟经营方式87.98加盟特许加盟型店中占主流经营方式一、美发行业发展概况会员制比例采用会员制的经营方式80.25200平方米以上的大型机构则100采用会员制，会员制已经成为美容美发机构经营的主要形式之一。一、美发行业发展概况信息网络管理运用网络信息化或电脑数字化手段管理5.72网络及电脑数字化的现代管理在美容美发机构中尚为初始。一、美发行业发展概况制度建立和执行 大多数表示不同程度的建立了相关的大多数表示不同程度的建立了相关的
3、管理制度，但大多数小型机构管理制管理制度，但大多数小型机构管理制度更流于形式，多数管理是老板自己度更流于形式，多数管理是老板自己随意执行。随意执行。一、美发行业发展概况行业营销美发器械营销美发器械营销美发用品营销美发服务营销美发服务营销尚未开展真正意义上的推广营销，停留在店面的自然推广过程中尚未开展真正意义上的推广营销，停留在店面的自然推广过程中一、美发行业发展概况消费群体广大农村蕴藏着巨大的潜在消费空间!以城市消费为主体以城市消费为主体女性占有很大比例女性占有很大比例中高学历者较多中高学历者较多农村消费仅占农村消费仅占1.751.75一、美发行业发展概况收费情况美发的平均价格约在美发的平均价
4、格约在lO一一40元之间元之间美容美发的普通服务价格呈下降趋势美容美发的普通服务价格呈下降趋势一、美发行业发展概况消费总量每人每月消费23次者30.66每月消费一次者40.26与日、韩等国相比，这种消费仍与日、韩等国相比，这种消费仍处于发展阶段，未来的市场空间处于发展阶段，未来的市场空间很大！很大！一、美发行业发展概况消费者最关心的前三个因素以人员素质、技术、诚信、管理为主的软件以人员素质、技术、诚信、管理为主的软件和以卫生、设备、产品为主的硬件是消费者和以卫生、设备、产品为主的硬件是消费者越来越关注的问题，也是机构发展，树立品越来越关注的问题，也是机构发展，树立品牌所必须关注的问题。牌所必须
5、关注的问题。一、美发行业发展概况对服务的认同程度大多数去过美发机构消费的消费者都认同美发服务方式，大多数去过美发机构消费的消费者都认同美发服务方式，但对于为推销产品而呈现的过于热情表示反感，可以肯但对于为推销产品而呈现的过于热情表示反感，可以肯定地认为，美发机构的品牌建设十分关键，在于到位的定地认为，美发机构的品牌建设十分关键，在于到位的服务和过硬的技术和产品，这是不容置疑的发展趋势。服务和过硬的技术和产品，这是不容置疑的发展趋势。一、美发行业发展概况投资特点投资小投资小市场大市场大轻积累轻积累重滚动重滚动发展速度快发展速度快技术升级快技术升级快服务升级快服务升级快一、美发行业发展概况对新技术
6、的认同程度对新技术的认同程度消费者希望不断出现新的服务技术和项目，并且乐于接受，但同时表示最为关切的是对其功效和安全性功效和安全性要首先能够认可。超过超过50知情消费、安全消费将是消费者对美容新技知情消费、安全消费将是消费者对美容新技术、新产品乃至整个美容消费越来越关注的术、新产品乃至整个美容消费越来越关注的问题，同时这也是选择美容消费的未来趋势。问题，同时这也是选择美容消费的未来趋势。一、美发行业发展概况月平均收入美发机构从业人员的月平均收入1100元元1/7国内人均消费只占国际平均美发国内人均消费只占国际平均美发产品消费量的产品消费量的1 17 7增加从业人员收入，扩大内需，促进美发业增加
7、从业人员收入，扩大内需，促进美发业成为继房地产、汽车、旅游和电子通讯之后成为继房地产、汽车、旅游和电子通讯之后的我国居民消费的第五大热点！的我国居民消费的第五大热点！一、美发行业发展概况行业辐射作用1美发行业美发行业美发器械美发器械教育培训教育培训美发服务美发服务专业会展专业会展市场营销市场营销专业媒体专业媒体六大领域的产业链六大领域的产业链一、美发行业发展概况行业存在的主要问题u投资规模过小，难以充分保证相应的硬件条件和卫生投资规模过小，难以充分保证相应的硬件条件和卫生条件；条件；u投资规模过大，会所式机构动辄数千平米，甚至上万投资规模过大，会所式机构动辄数千平米，甚至上万平米，使运营资本加
8、大，运营风险加大；平米，使运营资本加大，运营风险加大；u行业竞争激烈，约有五分之一机构具有生存风险；行业竞争激烈，约有五分之一机构具有生存风险；u主力资金的投资力度和热情不够，短期内难以通过大主力资金的投资力度和热情不够，短期内难以通过大量资金的注入来提升美容美发业的整体水平量资金的注入来提升美容美发业的整体水平。一、美发行业发展概况行业人员存在问题u从业人员流动性大，岗位变换、职业变更、换店跳槽从业人员流动性大，岗位变换、职业变更、换店跳槽现象十分普遍，在美容美发机构中连续就职年限仅为现象十分普遍，在美容美发机构中连续就职年限仅为2.432.43年，这不利于行业稳定发展；年，这不利于行业稳定
9、发展；u缺乏强制性的执业资格要求，从业人员自觉进行的技缺乏强制性的执业资格要求，从业人员自觉进行的技术培训和继续教育的驱动力不够，缺乏精益求精服务精术培训和继续教育的驱动力不够，缺乏精益求精服务精神，导致行业从业人员在岗位上提高技能和服务水平的神，导致行业从业人员在岗位上提高技能和服务水平的气氛难以形成。气氛难以形成。一、美发行业发展概况行业技术问题u目前尚无建立真正意义上的美发学历教育体系；u目前开展的专业培训与考核内容较为陈旧、培训时间也过短；u 各培训机构师资条件差别很大，难以保证教学质量；各培训机构师资条件差别很大，难以保证教学质量；u培训中存在偷工减料的现象；培训中存在偷工减料的现象
10、；u在经济利益的驱动下有交钱发证的现象并已成为行业在经济利益的驱动下有交钱发证的现象并已成为行业公开现象；公开现象；一、美发行业发展概况行业技术问题u对人体生理、解剖卫生常识的培训几乎为空白，而美容美发业是与人体卫生相关的行业，生理卫生知识应该成为必备的行业基础知识；u 无继续教育内驱力和实际进修培训与管理体系。无继续教育内驱力和实际进修培训与管理体系。美发行业的特点美发行业的特点人员结构年轻化、知识结构人员结构年轻化、知识结构跨度大跨度大l美发业目前就业人员平均年龄仅为25.5岁，正是因为这种职业准入门槛相对较低，人员年龄结构年轻化，所以从人员教育程度、知识结构上看，跨度也较大。其中，初中及
11、初中以下学历的约占38%，高中专学历占50%以上，大专以上的约占11%。因此，创业者需要聚集一批高素质、高技能的美发师，为公司的发展奠定基础。人员流动频繁人员流动频繁l美发师的频繁流动一直是行业的一道硬伤，近80%的美发师几乎都有过至少一次跳槽经历。通常一位美发师在一家美发公司工作的时间最多也就是两三年，甚至更短。因此，创业者要为美发师提供清晰的职业生涯规划及较大的发展空间，规范公司管理，保留住公司辛苦培养出来的人才。连锁经营模式连锁经营模式l连锁经营一般是指在核心企业的领导下，采用规范化经营同类商品和服务，实行共同的经营方针，一致的营销行动，实现规模化效益的联合体组织形式。其中的核心企业称为
12、总部、总店或本部。各个分散经营的企业叫做分部、分店或者成员店等。美发行业采用连锁经营的模式，可使公司获得统一的经营理念、统一的企业识别（CIS）、统一的商品服务、有利于消费者识别，更重要的是使消费者产生认同感。l国内美容美发市场已呈现国际化的竞争态势，美容美发企业的生存和发展压力进一步增大。外来资金的注入，跨地区、跨行业的强强联合，为大力发展美容美发连锁经营提供了经济实力。目前我国美容美发连锁经营已表现出如下发展趋势连锁经营连锁经营“系统化信息化系统化信息化”l各美容美发连锁公司投入巨资建立起系统管理平台和终端服务器等计算机管理控制系统，并引进最先进的多媒体技术、卫星通讯网络，充分利用电脑使总
13、部与各连锁分店以及供应商传递各种信息，做到其所属的连锁店都处于实时控制管理之下。由于计算机网络化，使庞大烦琐的连锁店管理网络得以高效运作。服务价值竞争取代价格竞争服务价值竞争取代价格竞争l各企业间单独依靠过去的拼价格、拼数量或始终如一地以打江山的创业品牌打“持久战”、“吃老本”、“拼优惠条件”等的竞争将被视市场需求变化、不断开展营销创新、品牌创新以及开发不同获利定位的高价值、附加价值的服务项目等集约式竞争所取代；开放式竞争将进一步取代封闭式竞争，行业营销技术服务将在相互依赖中产生，将进一步体现出品牌的有形与无形资产的多种竞争要素有机结合起来的公开式竞争.政府干预和商业街专业化政府干预和商业街专
14、业化l受到地方政府的重视，商业街的建设、改造将为美容美发行业的发展带来契机。商业街将出现专业化的现象。布局合理、网点多的商业街将成为连锁发展的最佳选择对象，进而引入连锁经营管理的理念。连锁经营类型连锁经营类型“融合化融合化”l在美容美发业态竞争发展中，以经营美容美发等为主的专业店，将伴随消费者需求的改变，成为提高消费者生活品位的时尚好去处，并进一步与其他行业形成竞争态势。另外，男子SPA馆、生活时尚广场、专业香熏店等专业店将呈现更大的发展，并与其他行业形成既竞争又介入的关系。美容美发连锁经营发展空间美容美发连锁经营发展空间“爆爆炸化炸化”l连锁经营企业将强强联合，跨区域、跨省间的合并、兼并等将
15、不断出现，我国将出现真正意义上的全国性内资美容美发连锁大企业，并与外资合作，形成中国特色的美丽行业亮点。美发应用领域及行业美发应用领域及行业供需分析供需分析l目前，人们对形象工程的关注，加剧了美发产业的细分。美发产业没有美容行业细分明白透彻，档次却也参差不齐。消费者自我意识的日渐提升，需要消费领域提供相应的产品和服务加以满足，而足不出户就可以享受“美”的服务，现在已经可以变成现实。私人美发渐成气候，将成为未来几年美发行业的热点。因此特色化、细分化已成为不可替代的发展路径之一。只有将细分进行到底，才可能发现市场存在的空白点，进而寻找新的技术或服务占领市场。在女性美发市场竞争已经白热化的这几年年，
16、男性美发将注入不少清新的空气。在未来5年内，中国男士对美发市场需求将有很大的增长空间。美发行业是一个发展速度比房地产、美发行业是一个发展速度比房地产、ITIT业业还快的产业，一个和我们生活密切相关的产还快的产业，一个和我们生活密切相关的产业，一个整体经济效益保持良好的产业，一业，一个整体经济效益保持良好的产业，一个知名品牌寥寥无几的产业，一个蕴涵巨大个知名品牌寥寥无几的产业，一个蕴涵巨大商机而门槛较底的产业商机而门槛较底的产业这就是美发业，这就是美发业，和改革开放同时起步，却很少被经济学家关和改革开放同时起步，却很少被经济学家关注的产业。注的产业。已成为住房、饮食、旅游后的第已成为住房、饮食、
17、旅游后的第四大消费热点；行业年发展速度平均呈四大消费热点；行业年发展速度平均呈15%15%以以上的增长态势。上的增长态势。市场概括市场概括l(1)经营面积普遍偏小 l(2)经济属性以民营经济为主 l(3)经营形式以传统方式为主 l(4)经营场所以租赁为主 l(5)美容美发业以单体店占绝大多数，以中小型店为主流 l(6)美容美发业为小生产、大市场型服务行业 未来发展趋势未来发展趋势l美容美发化妆行业越来越受到国家的重视，国家扩大就业的重点摆放在了第三产业。第三产业中新兴的美容美发化妆业，如果顺乎逻辑地获得更多的政策倾斜和扶持。除了国家对于美容美发化妆行业的重视，业界长年的耕耘和自新，也使美容美发
18、化妆行业得到了社会的认可。此行业是一个发现美、培养美、创造美的崇高事业，美容美发化妆行业的精英们也已经由工匠式的职业转变成艺术式的创造者消费者分析消费者分析l经过抽样调查得出以下资料l（1）大部分的人还是非常注重自己的发型的l（2）店面的装修风格对消费者的影响很大，焦作消费者主要倾向于休闲型的装修风格l（3）顾客选择店铺主要是由朋友的推荐而商业广告对其影响并不是很大l（4）顾客对美发的技术要求排在第一位，所以我们要有着专业的技术l（5）在店址方面主要选择在学校附近。首先我们此次的调查主要以学校为主，而人们都有着求便心里。学校附近开发的一般都很不错，有着很大的潜力，而大学生也是个非常不错的市场。
19、l（6）美发店的活动对消费者还是有着很大的吸引力。其中降价与打折的吸引力最大，所以刚开始我们可以以店铺新开张来进行降价与打折活动来吸引大批顾客，并以自己专业的技术优质的服务来使他们成为我们的老顾客，并对我们进行口碑宣传。后期我们可以用会员的形式来一些打折活动l（7）在价格方面得出顾客对有着良好的技术与优质的服务，可以接受较高的价格，所以我们主要以高质高价来进行营销兼辅着中低端市场。并且大学生有着很强的消费能力l（8）在此次调查中的出女性消费者依然属于美发行业的主要消费者，但这并不能忽视男性消费者对美发的需求。所以我们应该以女性消费为主，同时打造男性消费者的需求，来减少早期的一些竞争压力。美发业
20、服务市场分析美发业服务市场分析l经测算，2013年度美发业的服务人员达到2050万人，与2012年度相比新增就业率8，新增就业大多是社会新增低教育水准人员和下岗人员，从业人员年轻化(行业平均年龄2475岁)和女性化(占8058)。l(一)从业人员年龄及性别l中国美发业是一个以女性就业为主的优势产业。从业人员年龄构成为：20岁及以下占2765，2l一30岁占4239，3 140岁占 2263，41岁及以上占733，平均年龄为2475岁。从业者中男女性别比例为1942：8058。l(二)从业人员学历l从业人员普遍接受教育程度偏低，与美发业有一定的技术含量和与人体卫生相关的服务性质的要求有所差距。中
21、国美发机构从业人员中，小学学历占357，初中学历占3152，高中学历占 3 161，中专及技校占2192，大专占744，本科占381，研究生及以上占013，其中高中、中专及技校合计占5353，但大专及以上者较少(1138)。l(三)从业人员专业教育l中国美发从业人员的专业教育，主要是处于就业前的职业培训阶段，实际上有近半数的从业人员(4608)未进行过脱产的系统培训，其中有过医学教育背景的从业人员所占比例更少(383)。中国美发从业人员经过国内美容美发学校、职业高中等进行培训的占有5392，经企业机构自行组织(专业讲师或美容师、美发师定期内部培训)培训的占3425，店内师傅带徒弟的占935，有
22、国外培训经历的占248。l(四)从业人员执业时间l在最近三年新就业的人员较多，有许多从事本行业的人员表示在一定执业时间后将不再连续，表明行业从业人员流动性较大。执业时间在1年以内的占2367，13年的占5152，35年的占1806，5一10年的占584，lO年以上者占09l，行业人员平均执业时间为243年。l(五)从业人员职业技术 l主要从业人员中，职业资格的分布尚未形成宝塔状的较为合理的分布正态，约 586的从业人员无技术职称。在具有技术职称的美发从业人员中，初级美发师占265，中级美发师占3189，具有高级美发师资格的占257，具有美发技师资格的占133 1，具有美发高级技师资格的占26。
23、在具有技术职称的美容从业人员中，具有初级美容师资格的占222，具有中级美容师资格的占2816，有高级美容师资格的占2885，具有美容技师资格的占1 81 7，具有美容高级技师资格的占262。领先行业分析领先行业分析 以上海永琪美发连锁机构为例永琪美容美发简介永琪美容美发简介l 全名为上海永琪美容美发有限公司，距1999年9月由王勇先生创办至今已近10年。l 主营美发、美容、美体、理疗。各种美容美发项目众多。l 采用连锁经营的方式，在上海、江苏、浙江都设立了连锁经营 机构。目前已经在上海拥有300多家连锁店，在江苏和浙江拥 有100多家连锁店，会员超过800,000名l 旗下企业：上海永琪教育培
24、训中心 杭州永琪投资管理有限公司 江苏永琪美容美发连锁经营管理机构 永琪美容美发嘉兴分公司l 永琪理念：以人为本，追求卓越。目標对象群目標对象群女性远多于男性女性中以年轻妇女、上班族、大学生为主和少数 传统妇女年龄分布在2040之间，尤以2535为多数主力消费群也是2535的现代女性，因为她们有较 佳的经济能力，能消费得起较高金额消费金额上班族传统妇女学生年轻妇女年龄 人才培养：人才培养：永琪永琪创办了美创办了美容美发专修学容美发专修学校校，培养永琪，培养永琪专业专业人员人员。永琪永琪如何如何在在1010年内成为知名企业年内成为知名企业 分店扩张：分店扩张：由永琪由永琪自己的自己的优秀美发美容
25、优秀美发美容师入股加盟师入股加盟，成立分店。成立分店。会员制度：会员制度：推出会员卡。推出会员卡。由由消费者预支消费者预支费用费用，用会员，用会员卡打折扣费进卡打折扣费进行消费。行消费。营销手段：营销手段：员工员工善于善于推销推销各种产品、说各种产品、说服消费者办卡服消费者办卡或或劝服消费者劝服消费者做新的项目做新的项目。品质：品质：在永琪在永琪刚起步刚起步的几年的几年，理发，理发水平较高，服水平较高，服务质量较好，务质量较好，店面装修风格店面装修风格新颖时尚新颖时尚。6元营销模式第一阶段第一阶段引入潜在客户引入潜在客户 到永琪消费的顾客时常会有感于洗头项目的价廉物美，如果办三折卡，原价20元
26、的洗头项目仅需6元。也就是说，顾客办卡后只要从卡里划6元，便能享受长达45分钟的洗头、吹干和半身按摩服务。看上去，45分钟才收6元的按摩服务费，足以让永琪亏损甚或倒闭，但事实上，这恰恰是永琪营销模式最关键的环节，因此，我们将这种独特的模式命名为6元模式。6元的价格优势和有效的服务，让永琪的许多顾客欲罢不能。45分钟是服务的时间，更是美容师进行推销的时间，两者结合起来，使永琪的潜在客户尽可能进入其服务范围内，然后经常性地花45分钟听永琪的美容师推销，为永琪收集了大量的顾客信息。对外营销 会员卡和储存在卡内的少则上千元，多则上万元的金额，使顾客出入永琪的频率得到了有效保障。为了增加6元模式的弹性，
27、永琪会根据顾客的实际需求进行人性化调整，如顾客对“6元45分钟的洗头发”不感兴趣，可以在6元洗发的基础上加“38元的指压”；同时，永琪还经常推出“洗剪吹10元”、“周年庆”以及各类节假日大酬宾等活动来吸引消费者的眼球。这些活动具有的共同特点就是消费单价特别低，服务项目大多属于当前的热门消费，服务内容具有柔性，可以根据消费者的实际需求进行更改。本阶段的目的在于将客户吸引至门店，并非为了销售该项服务，吸引客户的数量和办卡推销是开展下个阶段的关键，正所谓“巧妇难为无米之炊”，只有拥有消费群体，美容师才能实施推销业务。第二阶段第二阶段固化客户关系固化客户关系 进入第二阶段，美容师会根据第一阶段收集到的
28、信息对每位顾客进行定位。其中，月收入超过2万元的高收入群体被定位为重点目标客户，1万到2万元的中等收入人群作为次重点，对于低收入者和“顽固不化”的消费者只能选择放弃。这个阶段实际上是永琪的服务竞争阶段。市场机制的引入使顾客可以选择和固化最适合自己的服务；与此同时，美容师也能从固化的顾客关系中获得较高的收益。第三阶段第三阶段稳定和深化客户关系稳定和深化客户关系 为了稳定顾客，美容师的技术固然重要，但更为重要的是让顾客获得较高的满意度。聪明的美容师会充分利用手里的权限，为顾客谋取额外的增值服务。例如为顾客提供最好的产品或送给顾客一两项服务等。虽然公司总部对此明令禁止，但是大多数门店经理都采取默许态
29、度。在严格的规则和适度的弹性之间寻求平衡，是门店经理的又一个管理艺术。一般来说，积累数年之后，美容师都能有一些关系深厚的顾客。然而，一旦他们转店，顾客流失对美容师和永琪来说，都会是双重损失。为此，永琪开始建立顾客信息档案，不断增加和完善消费者信息，以减少顾客的流失。本阶段中，美容师利用与顾客无缝沟通的机会，针对消费者个体开展关系营销，以增加顾客的满意度和忠诚度。6元门槛的有效性元门槛的有效性 6元门槛是永琪吸引顾客的最核心武器，保持6元门槛有效性的关键就是要保证6元服务的物美价廉。为了确保服务质量，永琪针对洗头采取了一系列措施，如洗头不到45分钟可以投诉，与投诉相比，请成功的美容师分享经验，阐
30、述洗头的潜在价值，更能从内心激发美容师的服务热情。当然，更具吸引力的还在于坚持努力工作的美好前景，这一前景已经由成功的美容师刻画出来了，永琪要做的仅仅是强化它。如果说美容师的服务构成了吸力，那么会员卡则是拉力。高额的卡内经费不但可以绑定消费者，增加顾客的沉淀成本，促进永琪和顾客之间建立长期合作的关系，而且提高了店面资金的周转速度，减少投资风险。优点优点 永琪的经营范围组合主要分两块，即“美发理发+美容”，一楼美发理发，二楼美容。l首先，美发和理发，是战术性产品，采用极低的价格（6元试用）吸引顾客进店消费，能够吸引大量的顾客在没有任何广告的情况下，主动进入永琪店内。而一旦顾客进入店内，永琪就获得
31、了向顾客推销预付卡的机会。l其次，美发和理发，是刚性需求。每个人，不管男女老少，都有这个需求。永琪选择这个服务作为低价战术性产品，就在无形之中，将自己的消费群界定在针对所有人。而这些所有人，都有理发美发的消费需求，永琪再采用低价诱惑的方式，就能够不用任何广告，就把这些消费者吸引到自己的店里来。大家要知道，连锁店最大的问题便是如何吸客，永琪采用这一简单的方式，就把吸客这个问题解决了。l第三，美发理发不赢利，但美容赢利。永琪的产品赢利就主要集中在销售美容产品和服务上，而且是暴利。很多资料显示，一瓶价格不高的美容产品，永琪可以卖出几百元甚至上千元。正是因为美容暴利，所以永琪在其销售系统设置中，就将推
32、销美容会员卡作为主要目标。l第四，永琪通过掌控大量消费者，以消费需求的规模效应向上游美容产品生产厂家低成本大规模采购产品，然后再转卖给永琪旗下的部分加盟店，有业内人士说，仅这一转手，永琪就可以获得2-3成的产品差价所产生的利润。美容美发店吸引顾客购卡推广方案美容美发店吸引顾客购卡推广方案1.VIP会员客户2.回馈老客户馈赠的目的是为了实现三赢局面：1、合作企业可以将通票作为促销馈赠品，扩大办卡业务、推广企业品牌、提高服务附加值；2、被馈赠顾客可以在四川旅游大省畅想免费旅游大餐。3、四川省也可以因为增量旅客的增加而实现旅游经济的发展。l创新点近年来营业收入变化图近年来营业收入变化图对内管理对内管
33、理1.企业文化 以人为本以人为本是永琪企业对所有员工在企业发展中的主体作用与地位的肯定，强调员工在企业发展中的主体作用与目的地位；要求每位员工培育和尊重个体差异，并把每位员工作为平等伙伴给予信任；它也是一种价值取向，强调尊重人、解放人、依靠人和为了人；它更是一种思维方式，就是在发现和解决一切问题时，既要坚持企业各项规章制度，也要坚持人文主义精神。企业和员工一直掌握着主动，一直在挑战、超越自我，并随时准备着展现出超越他人期望的工作表现，期望着给社会和行业带来惊喜，这就是永琪企业对追求卓越的真实写照。“做人”是“做事”的前提，也可以说，“做人”是“做事”的舵手、风向标，只有方向正确了，所做的事情才
34、能发挥它的正面价值，否则，不仅可能产生不了预期效果甚至可能适得其反。做事先做人是为人处世、工作生活中的一条金科玉律，我们要取得成功，首先要修炼内功，提高自己的品质修为，人做好了，事才有可能做好。只把眼睛盯在事上，无视或轻视做人，最终也是不能把事做好的。人生在世，离不开做人与做事，但懂得了做事先做人的金科玉律，也就抓住了问题的根本。2.企业目标企业目标打造中国美容美发第一服务品牌 永琪事业目前已具一定规模，企业已拥有近200家直营店，以上海为中心向周边辐射的发展趋势，品牌知名度和认知度极高，目前公司正快速发展。永琪企业的战略目标是通过自己的努力和快速发展，加强服务意识，提高服务质量，加强行业内外
35、合作，追逐潮流，创造美丽，勤练技术，苦练内功，向国内外同行学习，加强专业技术和岗位意识培训，建设学习型企业，施行品牌战略，注重品牌效应，企业计划再经过一至三年的努力，将永琪打造成为中国美容美发第一品牌。3.薪酬制度薪酬制度 永琪的绩效考核机制，让每一个员工都类似于一个独立的利润单位。由于底薪很低，美容师只有游说更多的人办卡、推销更多的产品，才可能拿到较高的收入。于是，在奖金的激励和业绩的压力下，美容师会通过服务质量、语言技巧或者感情投资等方法，让游离在固化系统之外的永琪顾客成为自己的顾客。这是一个残酷的优胜劣汰过程，只有深谙顾客心理，且服务技巧高超的美容师，才可能逐渐积累起大量的顾客。反过来，
36、如果无法积累有效的顾客，美容师将不得不从45分钟的服务中争取微薄的1.5元提成。同时，残酷的竞争难免会导致“挖墙脚”的状况，为了避免恶性竞争，某些永琪店可能会形成默认的规则，即顾客选定特定的美容师做金额较高的疗程项目之后，其他美容师会有意识回避竞争。永琪面臨的主要問題永琪面臨的主要問題综合以上分析，一是服务问题服务问题，二是品牌问题二是品牌问题。又可分为：服务服务和専业技艺専业技艺服务问题2.2.这种情形同样发生在专业技艺上，每家技艺水平不一，这种情形同样发生在专业技艺上，每家技艺水平不一，同一家店的理发师的技艺水平也高低不同。同一家店的理发师的技艺水平也高低不同。1.1.分店水準分店水準參差
37、不齊參差不齊，即使同一家店的服务也，即使同一家店的服务也參差不齊參差不齊。3.3.员工靠推销提升业绩，太员工靠推销提升业绩，太重視重視推推銷銷的结果，导致忽的结果，导致忽 略服务品质，及消费者的感受。略服务品质，及消费者的感受。1.服务问题服务问题 消费者刚进入店里进行消费，员工的态度是非常的热情和友好的。但是当消费者不接受他们提议的办卡预付或者进行普通消费或者已经办过预付卡时，他们的态度就进行了180度的转变，对消费者就显得漠不关心，无所谓了。3.消费者不堪永琪员工的骚扰 大多数美容院都是以预付费方式经营，以优惠为名，推出会员卡等。但办卡后，有消费者不满经营者的服务或因为对美容产品过敏等原因
38、要求退卡退钱，却遭遇重重困难。永琪也是采用这种经营方式的。消费者到店里进行消费，是为了放松一下，但是永琪的员工却一直在服务时向消费者推销他们的会员卡。消费者在消费时不但没有放松身心反而更加的劳累。针对永琪企业的服务问题的意见或建议针对永琪企业的服务问题的意见或建议(一)加强对员工心态、行动上的教育培训员工的每一个行为动作表情都代表了一个企业的形象与服务质量。因此，加强对所有员工的教育培训室非常重要的。l对员工的思想教育 每天早训时，都必须强调“顾客是上帝”，对每一个顾客都要真心，要用真心来服务顾客；对每一个顾客都要感激，要用感恩的心来服务顾客；对每一位顾客都要热心，要用热心来对待每一位顾客。l
39、加强员工在服务上的管理 企业要根据顾客对为其服务的员工的评价，来制定员工服务方面的制度。并且对所有的员工进行奖励和处罚，让员工有动力和激情来为顾客服务；让员工能够摆正心态来展现服务精神。(二二)规范员工推销会员卡等行为规范员工推销会员卡等行为l1.推销会员卡等优惠要适可而止 员工要学会对顾客的察言观色。为顾客推销会员卡等是一个拓展业务，留住老顾客的有效方法。但是，这一行为要在顾客表现出不耐烦的时候停止继续。如果继续推销，那将会失去这一顾客。但若是停止推销，进行一些顾客可能感兴趣的方面的聊天或者闭上嘴安静一会，那么这一顾客就很有可能成为忠实顾客。l2.积极开拓新的营销方式 除了推出一系列的优惠方
40、式和推销会员卡之外，还要积极创新，积极拓展新的营销方式。让顾客感受到这家店的与众不同和独有的文化内涵。(三三)加强对员工的专业技术培训加强对员工的专业技术培训l1.为了给顾客提供跟专业更有技术性的美丽享受，企业应该定期对员工进行技术上的培训，定期对员工进行技术考核，定期让员工在技术上互相切磋。企业要让员工有被降职压力，要有被升升职的动力，要让每一个员工都进步。不要在技术考核上走过场，不要让技术好的员工原地踏步，不要让有能力的员工埋没。对对品牌定位品牌定位的建议的建议 1.建立作品集的目的，不仅是要和竞争对手造成 服务上的差异，更是要在行销上造成差异。2.消费者的利益是 找着可以信赖的理发师。3.穿衣要穿出一个人的个性 剪发烫发也要呈现一个 人的个性 可以信赖的理发师可以信赖的理发师 对消费者的意义是：对消费者的意义是：依照她个人的特质依照她个人的特质 梳理出最适合她个性的发型梳理出最适合她个性的发型1.永琪广告的调性是时尚的 美感的，但显然与店 面景观有落差，我们建议服饰尤其是发型重新 设计，让品牌形象更一致。其他建议(宁海店)2.PR：成立紧急危机应变小组，专门处理重大事件，并统一对外发言。3.EVENT:与美发美容协会合办选美比赛，主题必须围绕在“新女性 个性美”4.EVENT:举办全国发型设计大赛，主题也是“形塑新女性的个性美”
