1、第四章第四章 组织沟通组织沟通备课：云来云去第一节 组织沟通的含义及类型1.1组织沟通的含义 组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。u具有明确的目的u与公司规模有关1.2组织沟通的类型组织沟通内部沟通外部沟通纵向沟通横向沟通斜向沟通上行沟通下行沟通第二节 纵向沟通2.1纵向沟通的定义和下行沟通的目的 纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通（主体）和上行沟通（关键）。公司管理所涉及的种种职能的运作，如计划的实施、控制、授权和激励等，基本依赖下行沟通来实现。2.2下行沟通的主要形式u按沟通的载体
2、分类书面形式面谈形式电子形式u按时间序列分类第一类沟通（信息跨度大）第二类沟通（信息跨度中）第三类沟通（信息跨度小）第一类沟通多采用书面形式，如员工手册、公司白皮书、公司年报等。第二类沟通多采用书面形式和会议形式，如公司内部期刊、公司内部通讯、公司全体员工会议、公司中层干部周会、月会等。第三类沟通多采用简短的书面和非书面的形式，如口头沟通、E-mail和备忘录等。一般来讲，第三类沟通因其信息的不可预测性，沟通技巧要求最高。2.3下行沟通的障碍u管理者的沟通风格与情境不一致u接受者沟通技能方面的差异u沟通各方心理活动的制约u不善倾听u草率评判u编码环节语意上的歧义2.4下行沟通的策略u制定沟通计
3、划u“精兵简政”，减少沟通环节u“去繁从简”，减轻沟通任务u引入授权u言简意赅，提倡简约的沟通u启用反馈u多介质组合u头脑风暴式会议u减少抵触，怨恨的沟通五法则 具体来讲，在处理负面信息的沟通中，要采取以下策略提前掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工对事不对人不要意气用事2.5上行沟通的目的 上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接受者的沟通。u为员工提供参与管理的机会u减少员工因不能理解下达信息而造成的失误u营造民主式管理文化，提高组织的创新能力u缓解工作压力2.6上行沟通的主要形式u意见反馈系统u员工座谈会 定期举行，比如每个月一次或者每季度一次在一种非正式的气氛下举行会议由一位
4、能说会道会活跃气愤的人员主持会议引导员工就某些话题展开讨论，以激励士气，并避免会议变成恶意的声讨会u巡视员制度2.7上行沟通的障碍u封闭式企业文化u内部沟通机制不健全u信息失真2.8上行沟通的策略u建立信任u采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通 走动管理鼓励根据企业经营管理的特点在任何时间采用任何形式的非正式沟通方式。共同进餐四处走动深入工作现场第三节 横向沟通3.1横向沟通的定义和作用 横向沟通指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递。与纵向沟通的实质性差别：横向沟通中不存在上下级关系。u确保组织总目标的实现u弥补纵向沟通的不足3.2横向沟通的类型和形式横向沟通包括：部门管理者之间的沟通多采用
5、会议、备忘录、报告等形式部门内员工间的沟通多采用面谈、备忘录等形式一部门员工与另一部门员工间的沟通面谈、信函和备忘录等一部门管理者与另一部门员工间的沟通面谈、信函和备忘录等3.3横向沟通的障碍 横向沟通是组织沟通中最难以控制，效果最不理想的沟通渠道。u部门的本位主义和员工的短视倾向u“一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见u性格冲突u猜疑、威胁和恐惧3.4横向沟通的策略u树立“内部顾客”的理念u倾听而不是叙述u换位思考u选择正确的沟通方式u设立沟通官员，制造直线权力压力第四节 组织中的沟通网络 组织中的沟通网络是组织内成员之间交流信息的真实模式。组织沟通网络分为正式沟通和非正式沟通。4.1正式沟通
6、网络及其特点 正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通网络主要有以下四种形态：u链式沟通网络u环式沟通网络u轮式沟通网络u全通道式沟通网络 其中，全通道式沟通网络开放程度及员工满意度最高；轮式沟通网络信息精确度及控制力最高。4.2非正式沟通网络及其特点 非正式沟通与正式沟通的不同之处在于其沟通的目的。对象。形式、时间以及内容等都是未经计划或难以预料的。非正式沟通网络的形成涉及各种因素。但组织的工作性质是构成非正式沟通网络的主要因素。非正式沟通网络的特点：1.不受管理层控制2.被大多数员工视为可信的3.信息传播迅速4.关系到人们的切身利益 小道消息（办公室
7、传闻）是非正式沟通网络的重要组成部分。管理者可采取的见小道消息范围和影响限定在一定区域内并使其消极影响减少到最低限度的措施有：u公布进行重大决策的时间安排u公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策行为u对目前的决策和未来的计划，在强制其积极一面的同时也指出其不利的一面u公开讨论事情可能的最差结果，减少由猜测引起的焦虑第五节 组织的外部沟通5.1与上下游企业的沟通 企业的供应商和销售商作为企业外部的其他相关组织，处于与顾客同等重要的地位。在与上下游企业沟通时必须遵循“顾客至上”，“合作双赢”的原则，将本企业与上下游企业看成利益共同体。可以建立通信网络，互派人员参与彼此的重大决策，深入对方工作实际了解
8、需要，发现问题并提出对策，从而加强上下游企业之间的沟通。5.2与顾客的沟通 顾客是企业最重要的外部公众，以优质的产品和优质的服务赢得顾客的满意是企业生存发展的基础，也是企业价值得意体现的根本所在。企业采取各种渠道保持与顾客沟通，了解他们的需求，如顾客问卷调查，与顾客直接接触听取顾客的意见，微笑服务、人性化服务等。5.3与股东的沟通 与股东沟通的目的主要是为了获得广大股东的信赖与支持，使企业获得强有力的资金支持。企业与股东之间的沟通可以通过中报、年报召开股东大会等形式，向股东通报企业的有关近况，树立股东对该企业投资的信心。5.4与社区的沟通 社区是企业最直接的外部环境。企业管理者应该本着相互依赖
9、、同舟共济的理念，主动保持与社区的沟通，积极参加社区讨论，赞助慈善活动，组织志愿者活动等，这样可以帮助企业从社区中获得资源和支持，使企业成为塑造企业形象的可靠依托。5.5与媒体的沟通 媒体是企业与一般公众进行沟通的最广泛最有效的沟通渠道之一。企业应遵循诚信为本、顾客至上的原则，遵守商业伦理；尊重媒体，以人为本，配合媒体，满足社会民众的知情期望。本章小结 本章主要介绍了组织沟通的内容，包括内部沟通和外部沟通，正式沟通和非正式沟通等各项内容，凸显了在组织中有效沟通的重要性。同学们可根据课本后面的讨论题来进行讨论，发表自己的看法，并结合思考题和案例分析来巩固对本章知识的理解。第四章到此结束了，希望同学们课后加以复习，掌握好本章知识。谢谢大家！
