1、品質的定義n絕對的品質概念n相對的品質概念絕對的品質概念n特徵：稀少、昂貴n對話：這個東西有品質n描述：昂貴的餐廳、豪華的車n呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越 n傳達：身分、地位n區隔：買的起 買不起n教育：精英主義精英主義n名言：我們大部分的人都崇拜，許多人想要，只有 少數人能擁有相對的品質概念n定義：不把品質當成產品或服務，而是當成某種結果當成某種結果n結果：東西普通、司空見慣、熟悉 ex:投影機、原字筆、學校的營養午餐都可以展 現品質n教育：平等主義平等主義n規範：這些東西必須達到所被要求的東西必須達到所被要求的 而且必須達到顧客所期待的n意義：符合目的 符合預定的標準，並且一次
2、又一次的達到這些 標準相對品質定義的兩個方向n一、符合標準 1.適合目的或用途 2.生產者的品質定義 3.要證明品質，生產者需要一套系統，稱為品質保證系統 4.只要一項產品始終能達到製造者的要求，就 展現了品質 5.品質系統依照國際標準ISO9000設計n二、達到顧客的要求品質的兩個概念n一、程序的概念 1.證明事情的發生的榷有依照預定的規格，保證活動符合要求 ex:教育成果以表現指標來測量 2.工具化：責任取向，重視的是保證始終如一保證始終如一，符合標符合標準準 3.證明證明、通過通過、報告報告是主要的描述用語 4.基礎在於可測量的表現中，顯著的具體指標 5.重點是做對的事做對的事品質的兩個
3、概念二、變化的概念 1.跟組織變化組織變化有關 2.基礎是專注於組織顧客顧客而非產品 3.抽象概念包括：關懷關懷、服務顧客服務顧客、社會責任社會責任 4.個人服務、關懷顧客 5.改變取向-?重視的是改進 重點是把事做對把事做對 6.是組織心態組織心態的一種狀況 把不斷改進不斷改進視為品質過程的核心品質品質必須教導學生行為的三種要素必須教導學生行為的三種要素n1.Discipline 紀律的思考 紀律的行動n 紀律的文化 n2.Procedures 嚴謹的流程n3.Routines 良好的生活常規顧客在品質中的角色n一、誰應該決定學校是否提供了有品質的服務？n二、誰在決定品質的屬性？生產者？消費
4、者？n三、奉行全面品質管理全面品質管理的組織、認為品質品質應由顧客顧客來 定義(顧客是品質最後的仲裁者)寶鹼公司董事長兼總裁如是說：n我們的顧客包括零售我們產品和最後使用我們產品的人。全面品質全面品質就是去了解尚未被全然發掘的知識，並且使用這個知識將顧客需求將顧客需求轉換為創新的新產品創新的新產品跟企業方法企業方法(Artzt.1992.p3)教育的顧客教育教育(將價值觀教給學生將價值觀教給學生)服服 務務學學 生生初級外部顧客或委託人初級外部顧客或委託人父母父母/主管機關主管機關/雇主雇主次級外部顧客次級外部顧客勞力市場勞力市場/政府政府/社會社會三級外部顧客三級外部顧客教師教師/職員職員內
5、部顧客內部顧客品質標準產品與服務標準產品與服務標準 顧客標準 1.1.符合規格符合規格2.2.適合使用目的適合使用目的3.3.零缺點零缺點4.4.始終無誤始終無誤 1.讓消費者滿意2.超乎顧客期望3.讓顧客歡欣 三個重要品質概念區分一、品質管制二、品質保證三、全面品質管理一、品質管制1.事後歷程(after-the-event process)2.重視的是找出並除去有缺陷的項目3.缺點：可能浪費可觀數量的廢品與重複作業4.由品質專業人員執行5.方法：檢驗、測試二、品質保證1.事前及事中的歷程 (before and during the event process)2.重視的是開始就預防缺陷發
6、生3.生產無缺點、無缺陷產品的方法4.一開始就把事情做對、一直做對5.品質保證是工人的責任、不是稽查員的責任三、全面品質管理1.吸收了品質保證的概念，並加以延伸發展2.注重創造品質文化創造品質文化3.每個員工的目標都是讓顧客歡欣讓顧客歡欣4.全面品質的定義中，顧客顧客是最重要的5.只有讓顧客歡欣顧客歡欣、顧客顧客才會再回來且向其朋友宣傳品質概念的階層檢查檢查品質管制品質管制發覺發覺品質保證品質保證預防預防全面品質管理全面品質管理持續改進持續改進暸解品質的二個基本問題一、產品是什麼？A.學生、學習者 反駁：忽略了學習歷程的複雜以及每個個別學 生的獨特性 B.視教育為服務教育為服務而非生產線二、誰是顧客？
