1、1 个人与家庭客户个人与家庭客户（消费品客户）（消费品客户）商业客户商业客户（学校，教委）（学校，教委）采购对象不同采购对象不同 一个人基本可以做主一个人基本可以做主许多人与采购有关许多人与采购有关采购金额不同采购金额不同 较小，大金额重复购买少较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买较大，会重复购买销售方式不同销售方式不同 常用广告宣传、店面销售常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案专业团队上门做出解决方案服务要求不同服务要求不同 保证正常使用即可保证正常使用即可要求及时周到全面要求及时周到全面2 “20/8020/80法则法则”-解释为解释为“一家企一家企业业80%80%的收益来
2、源于的收益来源于20%20%的客户的客户”。也就是说，也就是说，20%20%客户创造了企业客户创造了企业80%80%的收的收益，这部分客户才是企业生存和发展的益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的命脉，是企业的“大客户大客户”。3图：图：42 24 46 68 810101212客户关系（决策层）客户关系（决策层）品牌品牌行业标准行业标准售后服务售后服务产品性能产品性能快速解决方案快速解决方案供货能力供货能力价格价格我司现状我司现状业界最佳业界最佳影响客户采购的因素影响客户采购的因素模型模型567-初选产品初选产品8组织利益职位利益：职位利益：使用者使用者职位利益：职位利益：决策者决
3、策者职位利益：职位利益：执行者执行者个人利益个人利益个人利益9n 生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位10销售拜访展会技术交流赠品商务活动参观考察电话销售样书提供11环境条件环境条件产品需求采购成本供货条件技术能力政治法规竞争对手组织条件组织条件经营目标内部政策工作程序组织结构决策系统人际条件人际条件权力地位同感心说服力工作态度个人条件个人条件人格风险取向兴趣爱好进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒合合同同进入售后服务进入售后服务提高客户忠诚度提高客户忠诚度对公策略对私策略隐性策略政治因素感情因素隐性因素客户支持策略客户分析策略12 不能同流，那能交
4、流；不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！不能交心，那能交易！最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！上 己亲秘朋“五行”礼的艺术品的艺术洗的艺术牌的艺术游的艺术吃的艺术“六艺”礼御书乐数射感情人情性情心情友情交情n一盛神法五龙一盛神法五龙n二养志法灵龟二养志法灵龟n三实意法腾蛇三实意法腾蛇n四分威法伏熊四分威法伏熊n五散势法鸷鸟五散势法鸷鸟n六转圆法猛兽六转圆法猛兽n七损兑法蓍草七损兑法蓍草“七精进”16 找对人比说对话更重要！17安装实施购买承诺内部酝酿评估比较系统设计计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单跟进发现需求采购
5、流程销售流程18操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。的客户。管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。们负责管理这个部门。决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。每次他们参与的时候，就是来做决定的。19使用部门，使用这些设备和服务的人。使用部门，使用这些设备和服务的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。财务部门，负责审批资金的人。财务部门
6、，负责审批资金的人。2021分类/特点考虑重点公司内角色经济买家-总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家-业务部或计划部采购部2223支配力强支配力强驾驭型驾驭型自制力弱自制力弱支配力弱支配力弱自制力强自制力强表现型表现型亲切型亲切型分析型分析型支配力强支配力强支配力弱支配力弱反应性低反应性低反应性高反应性高24驾驭型驾驭型增加反应性（减少自制力）:要点:不控制感受,主动表达感受方法:1.显示感受 2.给予赞赏 3.乐于花费时间建立关系 4.做简短的社交谈话 5.语言及行为表现得较
7、为友善表现型表现型亲切型亲切型分析型分析型减少反应性（增加自制力）:要点:控制感受,不表达感受方法:1.少说话 2.少热心 3.根据事实做决定 4.住口并分析 5.接受他人的看法减少支配力（支配力）要点:多询问,少告知方法:1.询问他人意见 2.协商决定 3.注意倾听 4.迎合他人需求 5.让他人主导增加支配力（支配力）:要点:少询问,多告知方法:1.切中要点 2.提供资讯 3.表达意见 4.根据你的信念行事 5.主动交谈25n客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。2627n逐一列出己方的优势和劣势，分析己方
8、优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。28 造成应收账款的原因通常有三种，对于不同的原因有不同的解决方法：n 恶意欺诈：对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应收账款，应对方法是加强售前的信用审查，例如营业执照和对方账户交易情况，都可以判断出客户的信用情况，对于信用有疑问的客户可以请专业财务风险公司介入，规避风险。29 客户通常不会按照欠款时间支付款项，而是优先支付催款管理严格个公司，因此公司应当按照以下方法强化应收账款管理。对于逾期时间短金额少的客户，财务正常催收；对于逾期时间长金额少的客户，升级信函催收层级；对于逾期时间短金额大的客户，
9、销售人员上门催收；对于逾期时间长金额大的客户，销售人员应与公司协商采取特殊的收款方式。30几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求31机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用（对策的成本）问题的严重性,危害性天平二边天平二边结论：结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。32机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！33RMB12RMB12，000000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：当客户的隐含问题都
10、被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工34.明确需求明确需求隐含需求隐含需求如果这个网络系统坏了，我们的客户必须等。当系统网络破坏了时，其他操作就被迫停止了。每一个小时出网络故障，我们就会花去3000元我需要你公司可以提供两个小时的回应时间，即售后服务。你优于现在的竞争对手你竞争对手出现的问题35用问问题的方法，了解客户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；、根据
11、客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；36问问题的技巧（1）Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much 多 少 5W2H37目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地点地点WhereWhere数量数量How muchHow much内容内容What What 对对象象WhoWho时间时间WhenWhen381、你问大问题，再问小问题；2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；3、问问题一定要有逻辑性；4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；
12、391、你的产品能够解决问题；2、一定要与对方的利益挂钩；40封闭性的问题：往往提问往往提问“是不是是不是”、“会不会会不会”、“有没有有没有”的，对方只用简短的一句话来的，对方只用简短的一句话来回答的。回答的。例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？话机，你知道吗？开放性的问题：“为什么为什么”、“怎么样怎么样”、“5W”5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。解释、原因等。例句：你感觉，你感觉，ADSLADSL为什么销售不好呢？为什么销售不好呢？41 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料
13、 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 42信任合作为基础开放中立型问题取无偏见资料用开放引导型问题挖掘更深信息封闭型问题达到精简方法总结所谈的问题（SaySay）自我表诉自我表诉销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！销售顾问：我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采购的？销售顾问：听说，最近有几个子
14、公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。43需求回报型问题（需求回报型问题（N N）收集事实、信息及其背景数据情况型问题
15、情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求44需求回报型问题（需求回报型问题（N N）针对难点、.困难、不满情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求45需求回报型问题（需求回报型问题（N N）针对影响.后果.暗示情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求46需求回报型问题（需求回报型问题（N N）对策对买方难题的价值.重要性
16、或意义情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求47n1.与销售成功不成正相关；n2.新手比老手问得多；n3.成功人士问得不多，但是有目的；n4.问是须小心，不要使顾客感到烦。481.1.问有关顾客现状的问题太多；2.问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点；3.永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走；4.如何倾听并掌握与自己有关的信息，帮助顾客理清思路，分析并 找出与产品相关的资料；5.重点信息与细节动作需要作笔记；6.需要互相沟通及给予积极的回应；7.不要一味地问对方问题，而要适时让对方问问题；
17、49n内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。n 目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。50n1小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显；n2有经验的人问这类问题比情况问题问得多；n3.新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌忙转入产品 转介绍；51n内容：问题的作用，后果和含义；n目的：把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求；52内容：问题若得以解决产生什么价值 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策 使客户自己说出得到的利益 使顾客说出明确的需求 531与大销售的成功密切相关2能提高产品的可接受性3.对技术买者特别有效 5455S-情况问题P-难点问题I-隐含问题N-需要回报问题销售人员使用建立内容，为P打基础导致隐含需求由问题.引发出来培育隐含需求要使客户看到严重性明确需要由客户说出产品陈述.显示能力产品好处调查SPIN
