1、某时尚公司形象服务项目某时尚公司形象服务项目自己最希望成为的样子自己最讨厌成为的样子组织文化形象描述组织文化形象描述正面正面VSVSVSVS背面背面甲对A的第一印象乙对A的第一印象丙对A的第一印象丁对A的第一印象换位思考换位思考在别人眼里你就是你想成为的样子吗？在别人眼里你就是你想成为的样子吗？姓名姓名A A55%55%：外表形象（显性因素）：外表形象（显性因素）：服装、面容、体型、发型等服装、面容、体型、发型等38%38%行为表现（显性因素）：行为表现（显性因素）：声音、手势、姿势、动作声音、手势、姿势、动作7 7%：真才实：真才实学（隐性因学（隐性因素）教育背素）教育背景工作经验景工作经验
2、第一时间第一时间1-7秒秒第二时间第二时间30分钟分钟第三时间第三时间一周以上一周以上第二实践第二实践30分钟分钟 第三时间第三时间 一周或更长时间一周或更长时间 第二时间第二时间 30分钟分钟 第一时间第一时间 1-7秒秒被认知内容被认知内容 被认知所需时间被认知所需时间印象认知度分析印象认知度分析形象管理的三个阶段形象管理的三个阶段l做回自己做回自己l成为最好的自己成为最好的自己l表达理想中的自己表达理想中的自己生活知识生活知识l衣衣l食食l住住l行行l用用l玩玩l赏赏l。u人际沟通人际沟通u自我形象管理自我形象管理u个人财务管理个人财务管理u法律知识法律知识u。n律师律师n理财师理财师n
3、医生医生n艺人艺人n设计师设计师n工程师工程师n教师教师n公务员公务员n商人商人n。社会知识社会知识专业知识专业知识物物 商品商品l图案图案l材质材质l款式风格款式风格u神态体态神态体态u容貌形状容貌形状u人体色彩人体色彩n化妆等技巧化妆等技巧n时尚流行时尚流行n美学音乐等美学音乐等审美审美n。自我认知自我认知其他其他一、仪容一、仪容（一）男士仪容形象（一）男士仪容形象50%+0%=50%50%+0%=50%内内 外外 认知度认知度东方人：含蓄、内敛、看东方人：含蓄、内敛、看重内在而轻外表重内在而轻外表50%+50%=100%50%+50%=100%内内 外外 认知度认知度西方人：明朗、开放、
4、看重内西方人：明朗、开放、看重内在更在乎外表的视觉享受在更在乎外表的视觉享受 中外中外“馅馅”比较比较外外慢慢猜，花时间品味慢慢猜，花时间品味直接调动人需求，看着流口直接调动人需求，看着流口水水中中（二）女士仪容形象（二）女士仪容形象年龄阶段年龄阶段职业生涯阶段职业生涯阶段职业特性职业特性企业文化企业文化头发头发化妆化妆香水香水二、仪表与服饰二、仪表与服饰穿衣应遵循的穿衣应遵循的3W3W原则原则J WHEN WHEN 什么时候什么时候J WHO WHO 为谁穿为谁穿J WHERE WHERE 什么场合什么场合 3.鸡尾酒会服鸡尾酒会服v 深色西服深色西服v 中山装中山装四袋四袋国之四维（礼、义
5、、廉、耻）国之四维（礼、义、廉、耻）五扣五扣五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣袖口三粒扣三民主义（民族、民权、民生）三民主义（民族、民权、民生）后背后背国家和平统一国家和平统一4.国际礼服国际礼服（1 1）晨礼服）晨礼服 Frock CoatFrock CoatJ白天举行的各种典礼、仪式白天举行的各种典礼、仪式 J 参加婚礼、婚礼上的引位员参加婚礼、婚礼上的引位员J 教堂礼拜教堂礼拜L 葬礼上抬运棺材的人葬礼上抬运棺材的人（2）小礼服）小礼服(塔士多礼服）塔士多礼服）Tuxedo(Dinner Coat)Formal OccasionFo
6、rmal Occasion，Black Tie Affair Black Tie Affair 晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）（3 3）大礼服（燕尾服）大礼服（燕尾服）Full Dress(Tailed Coat)Full Dress(Tailed Coat)White Tie Affair White Tie Affair 晚间的所有正式聚会晚间的所有正式聚会,级别最高、场面最级别最高、场面最豪华豪华5.便服便服Jacket 茄克茄克Blazer Blazer 布雷泽布雷泽6.6.男士饰品男士饰品-手表手表 结婚戒指结婚戒指 包包解读服装语言，识别标志身
7、修养与地位的社交语言。解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。女士服装1.休闲装 休闲装也能休闲装也能穿出高贵味穿出高贵味呐！呐！2工作装制服类3.鸡尾酒会服鸡尾酒会服 半正式的半正式的Cocktails:上班服上班服正式的正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。织物或点缀金属小亮片。很正式的很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。长的总是比长的总是比短的更正规短的更正规永远经典的永远经典的小黑裙小黑裙4.礼服礼服（1）Black Tie Affair长
8、短或长短或3/43/4长度的晚礼服，长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。料制成的小包和鞋子相配。(2)White Tie Affair 有衬架的大群摆的晚礼服，有衬架的大群摆的晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、长手套。大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)特殊场合特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合女士饰品女士饰品袜子袜子 鞋子鞋子 手提包手提包 围巾围巾 腰带腰带 帽子帽子首饰四不要：首饰四不要：超载超载 给考究的衣着在脚上搭配珠宝给考究的衣着在脚上搭配珠宝 戒指戴满手戒指戴满手 参加晚间活动还戴平日首饰参加晚间活动还戴平日首饰信息传播
9、的整体效应信息传播的整体效应 7 7语言效应语言效应3838语音效应语音效应5555非语言效应非语言效应学习目的学习目的：1 1、培养自己积极的身体语言、培养自己积极的身体语言2 2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法学习方法：1 1、随时随地观察别人、随时随地观察别人2 2、调低电视机音量，研究人物动作、调低电视机音量，研究人物动作1.古代坐姿礼仪古代坐姿礼仪第一阶段：席地而坐时期第一阶段：席地而坐时期第二阶段：垂足时期第二阶段：垂足时期是坐具决定了坐姿是坐具决定了坐姿“筵亦席也，铺陈曰筵，籍之曰席，筵筵亦席也，铺陈曰筵，籍之曰席，筵铺于下铺于
10、下,席铺于上，所以为位也。席铺于上，所以为位也。”东汉郑玄注东汉郑玄注周礼周礼“天子之席五重天子之席五重,而诸侯用三重而诸侯用三重,大夫两重。大夫两重。”礼记礼记礼器礼器东汉陶俑东汉陶俑围屏围屏东晋顾恺之东晋顾恺之列女仁智图列女仁智图（宋摹本）局部（宋摹本）局部床榻床榻东晋东晋 顾恺之的顾恺之的女史箴图女史箴图 l跽坐：两膝着地，臀部放于脚踝，上身挺直，跽坐：两膝着地，臀部放于脚踝，上身挺直，双手放于膝上，身体端庄，目不斜视双手放于膝上，身体端庄，目不斜视l跪坐：在正坐基础上耸体跪坐：在正坐基础上耸体汉代跽坐俑l跽坐：两膝着地，臀部放于脚踝，上跽坐：两膝着地，臀部放于脚踝，上身挺直，双手放于膝
11、上，身体端庄，目身挺直，双手放于膝上，身体端庄，目不斜视不斜视l跪坐：在正坐基础上耸体跪坐：在正坐基础上耸体 双足交迭，盘腿而坐隋 彩绘执箕女陶俑 臀部贴地，两腿张开，平放而直伸李嵩 听阮图（局部）最早的胡床的形象：北齐校书图公元556年，儒生樊逊坐在胡床上校书案和胡床东魏胡床的出现第一次改变了中国人的坐姿椅子起源于西方，确切说起源于古代埃及、古代西亚一带。注意入座顺序注意入座顺序在适当之处就座在适当之处就座在合在合“礼礼”之处就座之处就座从座位左侧就座从座位左侧就座向周围人致意向周围人致意毫无生息地就座毫无生息地就座以背部接近座椅以背部接近座椅坐下后调整体位坐下后调整体位file:/E:fi
12、le:/E:坐姿礼仪坐姿礼仪.flv.flv坐姿礼仪坐姿礼仪.flv.flv低矮的凳子低矮的凳子 休闲装也能休闲装也能穿出高贵味穿出高贵味呐！呐！很美吧！尤其很美吧！尤其是在是在4545度时。度时。千万不要养成这样坐得千万不要养成这样坐得习惯，容易导致脊椎和习惯，容易导致脊椎和骨盘歪斜骨盘歪斜J适合正适合正式场合式场合J适合非适合非正式场合正式场合L传说中传说中的二郎腿的二郎腿沙沙发发汤加国王的宝座汤加国王的宝座罗马教皇的座椅罗马教皇的座椅代表现代职场代表现代职场权柄的老板椅权柄的老板椅L 双臂双腿交叉双臂双腿交叉L 二郎腿二郎腿L 双手抱腿双手抱腿 L 脚踝相扣脚踝相扣L 腿放椅子扶手上腿放
13、椅子扶手上L 腿乱晃腿乱晃L 脚尖指向他人脚尖指向他人L 脚蹬踏他物脚蹬踏他物L 手置于桌下手置于桌下L 手夹腿间手夹腿间L 手摘绒毛手摘绒毛L 双手放后脑勺双手放后脑勺自己的坐姿是怎样的？A双脚并拢，倾斜于一个固定方向B瞧着二郎腿最常见C膝盖靠拢，膝盖以下叉开D坐时常将脚尖相互交叉A 型自视甚高的你，无论在工作上还是爱情上，都有一套标准颇高的自我原则。对于工作，你竭尽所能，尽量做得比别人更好；B 型自视甚高的你，无论在工作上还是爱情上，都有一套标准颇高的自我原则。对于工作，你竭尽所能，尽量做得比别人更好；C 型是个率性而没有心机的女孩，心里想什么，嘴上就说什么，容易给人不成熟的印象。D 型你
14、是个相当拘谨而含蓄的女孩子，社交场合中不免时常出现手足无措、张口结舌的窘态。你较能满足于现状，因此没有强烈的功名意识，一切现在就好。含义l准备就绪对策与沟通l大胆提出自己想法，一般收到肯定答复含义l准备结束会面或谈话对策与沟通l重新引导其听自己l转换话题l结束会谈含义l怀有保留个人意见l不真心赞同其他人对策与沟通l摊开手掌，真诚询问l静坐等候含义l纯属男性专用l传达权利与地位的讯息对策与沟通l其他男性会纷纷效仿l女士会产生遭受胁迫的感觉，万不可模仿含义l不拘礼节l无动于衷l漠不关心对策与沟通l设法令其改变坐姿含义l想要获取支配与控制的地位l也希望借椅背来保护自己对策与沟通l设法令其改变坐姿l站
15、在火坐在其身后，让他感到容易受到攻击而不得不改变坐姿含义l冷酷l自信l无所不知对策与沟通l摊开手掌，真诚询问l静坐等候含义l心绪游移与交谈之外l对他人建议多持否定态度l漫不经心l倾向于使用短句对策与沟通l不要立刻让他对自己的观点心悦诚服含义l争辩或争胜l体现自信和支配地位l显得放松和年轻对策与沟通l不要立刻要求他做出决定（二）站姿 挺拔、自信、阳刚，挺拔、自信、阳刚，“劲劲”的挺拔感的挺拔感男士站姿旗帜鲜明式旗帜鲜明式何泽华在诸城考察现代烟草农业试点工作何泽华在诸城考察现代烟草农业试点工作众星捧月式众星捧月式v步幅、步韵、步位男士：108110步/分钟女士：118120步/分钟u 穿平跟鞋的行
16、进姿态:J脚跟先着地，中心由脚跟到脚掌的过渡。J膝盖在脚落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线J双臂在身体两侧一前一后自然摆动。L重心有脚跟过渡到脚掌时用力过猛、这样走起路来上下颠簸，很不平稳。L重心有脚跟过渡到脚掌时用力过缓，致使脚跟不能离地，想在甩小腿，给人以消极、疲劳的感觉。J直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬头；有一种挺拔向上的形体感觉。J步幅不宜太大，不强调重心从脚跟到脚掌的过渡。J走出的脚印要成柳叶形（一字步），即两脚跟前后在一条直线上。L用膝关节的前驱、臀部的后撅来维持身体平衡，这样很不美观J陪同、引导：以右为尊，以客人为中心，要及时协调与客人之间的距陪同、引导：以右为尊，以客人为中
17、心，要及时协调与客人之间的距离，不要走得过慢或过快，同时在遇到拐弯、上下楼梯和光线昏暗的离，不要走得过慢或过快，同时在遇到拐弯、上下楼梯和光线昏暗的地方时，一定要提前引导、关照客人。在行进中回答客人问题时，一地方时，一定要提前引导、关照客人。在行进中回答客人问题时，一定要把头部和上身转向客人。客人左前方定要把头部和上身转向客人。客人左前方1 1米左右米左右J迎客时走在客人前面，送客时走在客人后面迎客时走在客人前面，送客时走在客人后面J上楼时走在客人后面，下楼时走在客人前面上楼时走在客人后面，下楼时走在客人前面J有急事需要快速前行时，应小步快走，不能奔跑；遇到客人时应放慢有急事需要快速前行时，应
18、小步快走，不能奔跑；遇到客人时应放慢步伐，并在距离步伐，并在距离2 2米处停下，目视客人、面带微笑，行米处停下，目视客人、面带微笑，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，眼往下看，并问候致意眼往下看，并问候致意J避免横冲直撞，在过道狭窄处应注意方便照顾他人；当自己挡住他人避免横冲直撞，在过道狭窄处应注意方便照顾他人；当自己挡住他人的道路时，应闪身让道；在服务时，服务人员的脚步要悄无声息，不的道路时，应闪身让道；在服务时，服务人员的脚步要悄无声息，不要制造噪音要制造噪音引导礼仪原则l左侧低于右侧l前方高于后方 l侧身侧身l手势手势l方位方位l距离距离l交流交流l提醒提醒l变位变位L 横冲直撞横冲直撞L
19、勾肩搭背勾肩搭背L 阻挡道路阻挡道路L 不守秩序不守秩序L 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳L 边走边吃边走边吃L 制造噪音制造噪音L 步态不雅步态不雅标准蹲姿标准蹲姿高低式高低式交叉式交叉式半蹲式半蹲式半跪式半跪式禁忌：禁忌：撅臀撅臀 距人过近距人过近 方位失当（最好侧身相向）方位失当（最好侧身相向）毫无遮掩毫无遮掩 蹲着休息蹲着休息办公室的一天问候示意手势问候示意手势适用场合：适用场合：“迎接客人迎接客人“请进请进”基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方J五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140140度为宜，掌心向斜上方，
20、手掌与地面成度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成4545度角。度角。适用给客人指引方向适用给客人指引方向l五指并拢，曲肘由五指并拢，曲肘由身前抬起，抬到与肩身前抬起，抬到与肩同高时，在想要指的同高时，在想要指的方向伸出前臂。方向伸出前臂。l手臂高度要与肩同手臂高度要与肩同高，肘关节伸直高，肘关节伸直 适用：请客人入座适用：请客人入座J用双手将椅子向后拉开。以右手为例，右手手臂由前抬起，用双手将椅子向后拉开。以右手为例，右手手臂由前抬起，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，脚站成右丁步，左手后背，微笑点头示意客人入座脚站成右丁
21、步，左手后背，微笑点头示意客人入座 女士、先生请进：女士、先生请进：横摆式横摆式 为客人引导方向：为客人引导方向：直臂式直臂式 送客人进房间或进电梯：曲臂式送客人进房间或进电梯：曲臂式 请客人坐下：请客人坐下：斜式斜式 女士们、先生们请：女士们、先生们请：双手竖摆式双手竖摆式 欢迎光临：欢迎光临：鞠躬礼鞠躬礼 你好：你好：见面招手礼见面招手礼 请到这边来：请到这边来：招手示意招手示意传播学：传播学：45%有声语言有声语言+55%无声语言（无声语言（70%来自表情）来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切方面的心理
22、活动与变化。感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性限，成为一种人类的世界性“语言语言”。泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。注视时间与时机注视时间与时机 2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；缄默无语缄默无语 尴尬、不自然尴尬、不自然 送客送客 好奇、欣赏好奇、欣赏 时时间间时时机机角度角度平视（正视）平视（正视）测视测视 仰视仰视 俯视俯视部位部位双眼：关注型
23、注视双眼：关注型注视额头：公务型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。眼部至唇部：社交型注视。变化变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流方式方式直视、对视、凝视直视、对视、凝视、环视、环视盯视：出神、挑衅盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒无视：疲惫、反感、
24、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝绝2微笑微笑J你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？J 你有微笑的习惯吗？你有微笑的习惯吗？J 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？J 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析每人列表分析微笑的源泉微笑的源泉 妨碍微笑的因素妨碍微笑的因素 保持微笑的秘诀保持微笑的秘诀 对镜练习，寻找亲和感觉
25、对镜练习，寻找亲和感觉心存意念心存意念：“我随时等待着为您服务我随时等待着为您服务”“您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了”“您请，有事来问我吧您请，有事来问我吧”眼露热情眼露热情唇呈微笑唇呈微笑眉毛的显示：眉毛的显示：v 皱眉：困窘、不赞成、不愉快皱眉：困窘、不赞成、不愉快v 耸眉：恐惧、惊讶、欣喜耸眉：恐惧、惊讶、欣喜v 竖眉：气恼、愤怒竖眉：气恼、愤怒v 挑眉：询问挑眉：询问v 动眉：愉快、同意、亲切动眉：愉快、同意、亲切嘴的显示嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持抿嘴：努力、坚持
26、撅嘴：生气、不满撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执拉嘴：倾听、不满、固执 下巴的显示下巴的显示 收起下巴：隐忍收起下巴：隐忍 缩紧下巴：驯服缩紧下巴：驯服 搭拉下巴：困乏搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻击突出下巴：攻击 前伸下巴：自大前伸下巴：自大 下巴指人：骄横下巴指人：骄横 4.鼻子的显示鼻子的显示 挺鼻：倔强、自大挺鼻：倔强、自大 缩鼻：拒绝、厌弃缩鼻：拒绝、厌弃 邹鼻：好奇、吃惊邹鼻：好奇、吃惊 抬鼻：轻视、歧视抬鼻：轻视、歧视 摸鼻：亲切、重视摸鼻：亲切、重视 耳朵的显示耳朵的显示 侧耳：关注侧耳：关注 耸耳：吃惊耸耳：
27、吃惊 捂耳：拒绝捂耳：拒绝 摸耳：亲密摸耳：亲密四、谈吐与交流四、谈吐与交流（一）基本功（一）基本功态度：诚恳、关注、尊重态度：诚恳、关注、尊重语音：理性、清晰、声调略低；语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语速：缓慢语调：有节奏感语调：有节奏感交谈的基础交谈的基础u把精神全部集中到对方身把精神全部集中到对方身上上u给他人创造表达空间给他人创造表达空间u问一些和对方有关的问题问一些和对方有关的问题u自我表达自我表达（二）交谈技巧（二）交谈技巧1 1、倾听、倾听检验自己的倾听技巧检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过在与别人接触之后，过1515分钟再回答下面问题，分钟再回答下面问题，进行自我评
28、估：进行自我评估：O对方的眼睛什么特征？对方的眼睛什么特征？O对方的手在做什么？对方的手在做什么？O对方和你在一起是否感到舒适对方和你在一起是否感到舒适O你引导对方说话的问题是否奏效？你引导对方说话的问题是否奏效？O你对对方的要求理解你对对方的要求理解 到什么程度？到什么程度？O对方有一些什么样的特征？对方有一些什么样的特征？O你是否记住了对方的名字？你是否记住了对方的名字？O你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？O如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？O如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？如果对方向别人形容你，你希望
29、他说些什么？u听词汇听词汇u听语调听语调u听身体语言听身体语言u听特征听特征谈谈话话者者倾倾听听者者运用神经语言程式运用神经语言程式2 2、提问、提问 开放式提问：更加贴近开放式提问：更加贴近 封闭式提问：封闭式提问：yes or noyes or no3 3、记住对方姓名并尊称、记住对方姓名并尊称4 4、交谈话题、交谈话题忌选话题忌选话题L非议党和国家政府非议党和国家政府L设计国家私密与行业秘密设计国家私密与行业秘密L交往对象的内部事务交往对象的内部事务L背后议论领导、同事与同行背后议论领导、同事与同行L涉及格调不高之事涉及格调不高之事L涉及个人隐私之事：婚姻、年涉及个人隐私之事：婚姻、年龄
30、、收入、健康、个人经历龄、收入、健康、个人经历宜选话题宜选话题J拟谈的话题拟谈的话题J格调高雅的话题：哲学、文学、格调高雅的话题：哲学、文学、历史历史J轻松愉快的话题：影视、旅游、轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、休闲、烹饪、J时尚流行的话题：体育、娱乐时尚流行的话题：体育、娱乐J对方擅长的话题对方擅长的话题5.5.赞美与感恩赞美与感恩“爱与感谢爱与感谢”“祝福你祝福你”“混蛋混蛋”贝多芬田园交响曲贝多芬田园交响曲看到海豚的图片看到海豚的图片（三）服务语言 1.把接待客人的心情诉诸语言把接待客人的心情诉诸语言礼貌用语礼貌用语含义含义语气语气欢迎光临、您来了、欢迎光临、您来了、您好您好您的
31、到来是我最大的快乐您的到来是我最大的快乐听候吩咐、有什么事吗听候吩咐、有什么事吗明快、亲切、明快、亲切、像亲人一样像亲人一样我明白了我明白了我理解您所说的话我理解您所说的话清楚、让客人放清楚、让客人放心心我马上办我马上办（不是请稍等）（不是请稍等）马上提供服务马上提供服务迅速、认真、迅速、认真、重视、尊重重视、尊重对不起，让您久等了对不起，让您久等了回应客人希望马上实现的回应客人希望马上实现的要求要求歉意、感激歉意、感激真对不起，给您添麻真对不起，给您添麻烦烦,不好意思不好意思表敬、缓和语言，减轻下表敬、缓和语言，减轻下面的话所产生的负担面的话所产生的负担谦虚、真诚谦虚、真诚谢谢，希望再次光临
32、谢谢，希望再次光临感恩感恩感恩感恩2.敬语表达方式（1）“尊称”敬语法用对方的“姓氏”加“后缀词”称呼。（2）“全句式”敬语法使用主语、谓语、宾语齐全的句式，一定比简语式更让客人感到受用。在服务用语训练中，该项训练非常重要。（3）“礼貌语”敬语法不必限定，只要是符合当地、当时情景的敬语，如“外面下雨了，小心路滑”（4）错误的敬语表达方式没有尊称，直接开始讲话句式简略，像在家里或朋友间一样随便不使用礼貌用语，无法传达心意、造成误会用语不统一，使得客人感觉，服务人员缺乏统一训练工作挑战：工作挑战：识别忠诚顾客识别忠诚顾客（1）肯定J平时训练在自己肯定他人的情趣，以肯定的态度看待人、事、物，并自然地
33、表现出来。这是一个人以什么心态去工作的核心要素。（2）注意客人反映J即使肯定的说法，在理解上也因人而异。沟通中的陷阱很多，应小心谨慎、认真训练自己，要“见风使舵”。u他很厉害，甚至有点儿可怕他很厉害，甚至有点儿可怕u他是个守规矩的人，也很有头脑他是个守规矩的人，也很有头脑u他坚持原则，可以信赖他坚持原则，可以信赖思考思考平时自己对亲朋、员工、上下平时自己对亲朋、员工、上下级和顾客是否有肯定的态度和级和顾客是否有肯定的态度和换位思考的反应方式换位思考的反应方式3.说好听的话说好听的话（3）避免说“不”n服务行业的禁忌（4）先苦后甜向客人推荐商品时，当然强调其有点，但不能只列举优点，会引起客人的不
34、信任，客人坚信产品“一定有缺点”先说不好的地方，再说好的地方，以此强调其好的地方（5）以“征”询代替“回答”从“征询”的态度里，我们看到了微笑、请求、建议、协助的精神，这就是服务“请稍等请稍等”VS VS“稍等一下可以吗？稍等一下可以吗？”“请问那边的服务台请问那边的服务台”VS VS“去那边的服务台问一下可以吗？去那边的服务台问一下可以吗？”服务人的服务人的“五勤五勤”J耳勤耳勤J眼勤眼勤J口勤口勤J脚勤脚勤J手勤手勤生人距离：生人距离：7 78 8米，注目礼，米，注目礼，“我在等你我在等你”熟人距离：熟人距离：3 34 4米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手 ”
35、欢迎你欢迎你“朋友距离：朋友距离：1 12 2米，口头欢迎米，口头欢迎亲人距离：亲人距离：不适于一般的服务接待业务不适于一般的服务接待业务 讨论讨论您认为作为管理人员，还需您认为作为管理人员，还需要要“勤勤”吗？该如何做到吗？该如何做到“勤勤”本章小结本章小结实施形象管理，预见客人需求，提供满意加惊喜的服务实施形象管理，预见客人需求，提供满意加惊喜的服务印象管理练习印象管理练习u与您的顾客交谈以下内容：自己的家乡地址、成长环境、与您的顾客交谈以下内容：自己的家乡地址、成长环境、地理风情面貌、教育经历、兴趣、爱好、工作体会心得及地理风情面貌、教育经历、兴趣、爱好、工作体会心得及其他其他u测试对方的听力测试对方的听力u互相评价对方留给自己的印象互相评价对方留给自己的印象u再请结合自己最初制定的印象目标进行自我评估，找出再请结合自己最初制定的印象目标进行自我评估，找出不足之处，以备学习补足不足之处，以备学习补足
