1、物业服务礼仪课后题答案项目一一、选择题1、B；2、C二、综合案例分析题1、林同学具有主动性，懂得与人交往的礼仪规范，具体表现在接过部长递送的手册时双手接，身体微前倾以示恭敬，并致谢。而其他同学均未表示出任何谢意及礼貌的表示。2、学习成绩优异代表的是一个人的学习能力的一个方面，但在工作中是需要与人打交道的，一个人的礼节礼貌及主动意识能够更容易赢得他人好感，有助于工作沟通，这是林同学最吸引该实验室的特质。三、思考题答案要点：1、能更好地与业主交流沟通，规范服务，赢得业主的好感。2、个人形象是人际交往的第一印象的重要组成部分，能够给他人以好感，有助于后续交流。3、与人交往时要尊重每一位与自己打交道的
2、人，放低身段，自我谦卑；但敬人不是卑躬屈膝，是建立在双方人格平等的基础上的，不能为了迎合对方而贬低自己的人格尊严。4、要把每一位业主都当做上帝来服务，尊敬业主，同时要保持宽容，只要不涉及违法及有辱人格的事情，不要与业主斤斤计较。5、违反法律法规、公司管理规定的事情不能做。项目二一、选择题1、D；2、A；3、C ；4、A二、综合案例分析题1、卫红的服装颜色低调、庄重、不夺目，在做翻译工作时，不抢主角（皇后）的光彩，又符合职业装的规范。2、要考虑着装的场合，正式场合着装应庄重、素雅、低调，要避开与主要负责人的服装撞色。三、思考题1、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触衣领。2、重点在于眉眼唇修饰，特别
3、是眉形，眉形的改变对于五官改变非常重要。3、戒指、项链、耳钉、手链、胸针、发饰。4、在戒指、项链、耳钉、手链、胸针、发饰中选择，一般不超过三种。5、T：根据季节穿着服装；P：根据所处的岗位选择方便工作的服装，例如物业办公室工作人员可以穿着套装，物业一线人员保洁等就需要穿着工作服；O：根据所接触的对象穿着适宜的服装，例如工作人员入户到业主家中，需要保持服装整洁。6、从椅子的左侧入座。7、应停下手中工作，向业主行礼致意。8、对于不熟悉的人或沉默不语的人，不要长时间盯着对方的眼睛，以免引起对方的不安；不要对服务对象上上下下、反反复复地打量；不能使用向上看的目光，不要东张西望。项目三一、选择题1、A；
4、2、C二、综合案例分析题1、小红与工作同事谈论了过多的个人私事，这会在一定程度上影响到工作关系。2、与同事之间要保持适当的距离。人际交往的间距感很重要，过近的同事关系会使双方不好把握相处尺度，影响工作。三、思考题1、工作中总会出现意见不合的时候，物业服务人员只要按照法律、法规、公司的规定去执行，不一定非要对方赞同自己的观点，允许对方保留意见。2、界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的无声语言。物业人员与业主交流时保持在1.5米左右是比较合适的距离。3、角色扮演：略4、先肯定后否定；以数据讲话，以事例服人；通过对比说服。5、赞美使人感到舒心与振奋，让人觉得被肯定与重视
5、。必须真诚，赞美要适时，赞美要适度，捕捉可赞之处。项目四一、选择题1、A；2、A；3、A；4、B二、综合案例分析题1、因为物业服务人员并没有因为之前业主拖欠物业费及出言不逊而降低服务标准，对业主礼貌回应，快速地为其解决了问题；在处理问题过程中，适时地向其诉苦、示弱，让业主了解物业工作的辛苦，以情感人。2、保持良好的声音形象；语言规范礼貌；耐心倾听业主的诉求；快速给予回应。三、思考题1、角色扮演略。2、角色扮演略。3、小张应该以职务称呼王主任，即使王主任提出不用那么客气称呼职务，但在工作场合，有职务者应该称呼其职务，这不仅是基本的礼貌，也是对对方的尊重。4、应该由拨打电话的一方重新拨电话，即遵循
6、主叫优先原则。例外情况是：如果拨打电话的是上级或客户，则由下级及服务人员重新拨电话。5、邮件主题是接收者了解邮件的第一信息，可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。项目五一、选择题1、A；2、B；3、C二、综合案例分析题要点：打电话给业主预约上门时间，告知上门目的、人数、大约需要的时间，准备好上门的形象：仪容整洁、穿着工作服、带好鞋套，准备好所需工具。三、思考题1、力求办公室有一个安静的工作环境；办公室应有良好的采光、照明条件；最有效地利用办公室面积，合理布置工作人员的座位；办公室布置力求整齐、清洁。2、红豆杉、常青藤、铁树、茶花、仙客来、牵牛花、石竹、唐菖蒲、吊兰、芦荟、虎尾兰等能够吸收
7、空气中的有害物质的植物。3、送客时如果不等客人离开视线范围再离开，如果客人再回头致意时，发现主人已经不在，心里会很不是滋味。4、客人没有提前预约联系，并且其要找的办事人员外出时，应详细告诉客人办事人员何时回来，并询问来访者是否愿意等待或预约，也可请客人留下电话或其他联系方式方便办事人员回来后与之联系。5、应先打电话给业主预约上门时间，告知自己上门目的、大约需要的时间，准备好上门的形象（穿着职业装或制服、仪容整洁），对所需交流的内容做预先准备。6、通常一般性的摆放不超过1小时；初次拜访不宜超过半小时。项目六一、选择题1、C；2、A二、综合案例分析题要点：结合物业服务知识，与业主沟通时要礼貌、态度坦诚、不推卸责任。三、思考题1、第一时间迅速处理；态度坦诚；不推卸责任。2、诚信、言之有据、平等自愿、互利互惠、求同存异、契约化。3、要注意顺序和秩序，发言应简短，观点明确。与他人有分歧时要以理服人，听从主持人的安排。不要保持沉默。4、确定会议类型；做好会议计划；制发会议通知；常规性的准备（起草文件、布置会场、做好协调、采购会议用品、迎送准备）；安排会议座次。5、角色扮演略。6、迎宾；典礼开始；致词；致答谢词；揭幕；酌情安排文艺表演；邀请来宾参观。4
