1、组织行为学中国人民大学出版社北京斯蒂芬罗宾斯蒂莫西贾奇（第18版）著沟 通第11章学完本章后，你应该能够：1.描述沟通的功能及沟通过程。2.比较小群体网络和小道消息中的下行沟通、上行沟通和横向沟通。3.比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通。4.解释为什么渠道丰富度是选择沟通渠道的基础。5.区分说服性信息的自动处理和控制处理。6.识别有效沟通的常见障碍。7.说明如何克服跨文化沟通中可能存在的障碍。学习目标描述沟通的功能和过程（1/7）在群体或组织中，沟通有五种主要功能：控制。反馈。情绪表达。说服。信息交换。描述沟通的功能和过程（2/7）沟通可以通过几种方式来控制员工的行为。权力等级和正式指导原则。
2、工作说明书或公司的政策法规。因为某个成员工作十分努力而对其冷嘲热讽。描述沟通的功能和过程（3/7）明确地告诉员工必须做什么、他们表现得如何、没有达到标准时应如何改进工作，通过这些方式，沟通可以提供反馈。具体目标的设置、对实现目标过程的反馈以及对理想行为的奖励，这些行为都激发了员工的动机。描述沟通的功能和过程（4/7）群体内的沟通是员工表达自己的失落感和满足感的一种重要机制。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，可以满足员工的社会需求。描述沟通的功能和过程（5/7）与情绪表达一样，说服功能既有好的方面，也有不好的方面。例如，领导者试图说服下属相信组织对企业社会责任的承诺，或者反过来，说服下
3、属为了实现组织目标进行违法行为。说服既可能使组织受益，也有可能危害组织。描述沟通的功能和过程（6/7）沟通的最后一种功能是通过信息交换为决策提供帮助。它通过传递数据和资料来帮助形成和评估各种备选方案，从而为个体和群体提供制定决策所需的信息。描述沟通的功能和过程（7/7）图表 11-1 沟通过程模型比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（1/7）下行沟通：从一个层级向另一个更低层级进行的沟通。分配目标、提供工作指导、解释规章制度、指出需要注意的问题以及提供工作绩效反馈。在下行沟通中，管理者必须对决策的原因做出解释。下行沟通的一个问题是它的单向性。比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（2/7）上行沟通：群体
4、或组织中信息流向更高层级的沟通。提供信息反馈，汇报工作进度，报告存在的问题。应该用简洁的语言而不是长篇大论来与上司沟通。用切实可行的内容支持自己的主题。准备一份议程，以确保上司给予你的关注是值得的。比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（3/7）横向沟通：同一工作群体的成员之间、不同工作群体但处于同一层级的员工之间或任何等级相同的人员之间的沟通。能够节省时间和促进协调。有些横向关系是由组织正式规定的。可能会导致恶性冲突。比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（4/7）图表 11-2 三种常见的小群体网络比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（5/7）图表 11-3 小群体网络及有效性指标 指标指标沟通网络沟通网
5、络链式轮式全通道式全通道式速度速度中快快快精确性精确性高高中中领导者涌现（个体被视作领导者）领导者涌现（个体被视作领导者）中高无无成员满意度成员满意度中中低低高高比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（6/7）组织中的非正式沟通网络称为小道消息。它可以使管理者了解组织的士气，找出员工认为很重要的一些事情，并且有助于发现员工的焦虑。比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（7/7）图表 11-4 处理八卦和流言的方法 1.分享你拥有哪些信息和没有哪些信息如果正式沟通中有充分的信息，谣言就无处滋生了。如果你并不知道别人在寻找的信息，那就讨论一下你什么时候能够知道这些信息并跟进。2.解释，解释，再解释。作为一名管
6、理者，要阐明自己做了哪些决定，为什么要做出这些决定，以及未来的计划是什么。3.不要对流言进行表态，然后尽你所能弄清事实。同时一定要确保考虑了事情的每个方面。4.鼓励员工一起讨论他们对于组织问题的关注、意见、建议、想法和感受。帮助他们把自己的想 法转变成更客观的观点。比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（1/7）口头沟通 最主要的信息传递方式是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论和群体讨论以及非正式的小道消息。会议。视频会议和电话会议。电话。比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（2/7）书面沟通 信件。PPT。电子邮件。即时通信 文本通信。社交网站。应用软件。博客。比较口头沟通、书面沟
7、通和非言语沟通（3/7）图表 11-5 管理者和专业人士在工作上的时间分配比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（4/7）比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（5/7）非言语沟通 非言语沟通包括肢体动作、说话的语调或用词的强调、面部表情，以及发送者和接收者之间的身体距离。肢体语言可以表达地位、投入程度以及情绪状态。比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（6/7）图表 11-6 语调：你说话的方式当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：重音位置重音位置句子的意思句子的意思为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要请别人吃晚饭。我要请别人吃晚饭。为
8、什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是你和别人一起吃晚饭。而不是你和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？我正在找一个理由来解释我为何不该请你。我正在找一个理由来解释我为何不该请你。为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？你和我之间存在矛盾吗？你和我之间存在矛盾吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是你自己去。而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天一起吃午饭。而不是明天一起吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。而
9、不是明天晚上。比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（5/7）身体距离也是有意义的。彼此间的空间距离保持在什么范围才是恰当的,在很大程度上取决于文化规范。同样的距离，有些欧洲国家认为是“商务”的距离，在北美许多地方看来却是“亲密”的距离。如果某人和你的距离比正常的距离更近，则可能意味着攻击性或者对你有“性”趣。但如果他站得比正常距离更远，则可能意味着他对谈话内容不感兴趣或感到不快。沟通渠道的选择与丰富度（1/4）图表 11-7 渠道丰富度与沟通渠道沟通渠道的选择与丰富度（2/4）对渠道的选择取决于信息是不是常规的。常规信息通常是简单明确的，其模糊性最低。当你需要测量接收者的接受能力时，口头沟通通常
10、是更好的选择。对于复杂冗长的沟通来说，书面交流通常是最可靠的方式。沟通渠道的选择与丰富度（3/4）尽可能多地了解你的受众群体，并且在沟通时使用准确的语法。即时通讯。短信交流。社交媒体。博客。沟通渠道的选择与丰富度（4/4）信息安全 电子信息。物理信息。员工所知道的信息。大多数公司会主动监控员工的网络使用和电子邮件记录，甚至会进行视频监控和通话监听。说服性沟通（1/2）自动处理：一种相对较浅层的处理证据和信息的方法。花费的时间和精力都很少。缺点在于使我们很容易被各种各样的小伎俩迷惑，比如一首悦耳的广告歌曲或者一张迷人的照片。控制处理：依赖于事实、数据和逻辑，对证据和信息的考量更加仔细。需要人们付
11、出努力、投入精力，花时间了解之后就不会那么容易被人骗了。说服性沟通（2/2）影响人们采用何种处理方式的因素：兴趣水平。先验知识。人格。认知需求。信息的特点。要让信息与接收者相匹配。识别有效沟通的常见障碍 有效沟通的障碍：过滤。选择性知觉。信息超载。情绪。语言。沉默。沟通恐惧。撒谎。解决跨文化沟通中的问题（1/3）文化障碍 首先是语义造成的障碍有些词语难以在两种文化中互译。其次是词语的内在含义造成的障碍在不同的语言中，相同的词语的意义也不相同。再次是口气和语调差异造成的障碍。最后是冲突容忍度和冲突解决方式上存在的差异所造成的障碍。解决跨文化沟通中的问题（2/3）图表 11-8 高情境文化与低情境文化解决跨文化沟通中的问题（3/3）文化指南 了解自己。营造相互尊重、公平民主的氛围。强调描述而不是解读或评价。考虑对方的观点。积极维护群体的身份。对管理者的启示（1/2）记住，你所选择的沟通方式在一定程度上决定了沟通的有效性。不管通过哪种方式传递信息，都要从信息接收者那里获得反馈，以确保你的信息被准确地理解。记住，书面沟通产生的误解比口头沟通更多；尽量以面对面会议的方式与员工进行沟通。对管理者的启示（2/2）确保你所采用的沟通策略适合接收者以及你所发送的信息类型。留意沟通中的障碍，比如性别和文化。
