1、模拟导游秦皇岛职业技术学院精品资源共享课主 讲：高 媛院级精品资源共享课模块五 旅游事故的处理 无论是旅游者，旅行社还是导游，都不希望在旅游过程中发生任何事故。但是随着旅游活动的深入，难免会出现一些意想不到的旅游事故。按事故性质和责任，旅游事故可分为业务事故、个人事故和安全事故三类。预防和处理各类旅游事故，对导游服务质量具有至关重要的作用。院级精品资源共享课模块五 旅游事故的处理项目1 业务事故处理项目2 个人事故处理项目3 旅游安全事故处理院级精品资源共享课项目2 个人事故处理 知识目标知识目标 了解个人事故的类型；熟悉个人事故的预防措施；掌握个人事故的处理方法。技能目标技能目标 了解个人事
2、故的类型；熟悉个人事故的预防措施；掌握个人事故的处理方法。院级精品资源共享课任务一任务一 丢失证件事故的处理丢失证件事故的处理 情景模拟情景模拟1 1 时间：2010年7月2日地点：北京人物：全陪小方、地陪小风、旅游者彼得、接待社毕总事件：一个波兰旅游团在北京游览的第四天，上午参观天坛后，下午逛王府井。在外文书店前彼得突然焦急地叫起来，声称放在上衣口袋里的护照不见了。院级精品资源共享课 角色扮演角色扮演1 1彼得：不好了，我的护照不见了。小方：您先不要着急，我马上打电话给地陪。（小风接到电话后立刻赶到详细询问彼得）小风：_彼得：我记得护照放在上衣口袋里，而且我刚才已经到处找过了，都没有。（小风
3、致电接待社毕总，通报情况）小风：_毕总：事不宜迟，趁今天下午行程比较松，你让全陪带客人在那边游览，你赶紧为客人办理护照补办程序。（小风与小方按此分工后准备前往办理手续）彼得：要怎么补办呢？小风：_任务一任务一 丢失证件事故的处理丢失证件事故的处理院级精品资源共享课任务二任务二 丢失财物事故的处理丢失财物事故的处理 情景模拟情景模拟2 2 时间：2010年7月2日地点：某酒店大堂人物：地陪小张、领队朴某、客人李太太事件：客人刚入住酒店不久，韩国旅游团的李太太急匆匆跑到大堂找到地陪小张，声称自己的手提包丢失。院级精品资源共享课 角色扮演角色扮演2 2李太太：小张，我的手提包不见了，怎么办？里面有钱
4、包和一部相机。小张：_李太太:可能是在刚才的商场试衣服,包放在柜台上,付钱后拿了衣服,把包给忘了。小张:好的,我们马上去找，里面有护照和签证吗?李太太:没有,还好放在另外一个包里。（商场寻找未果)小张：李太太，很抱歉地通知您，手提包可能找不到了。包中入关时登记过的相机是必须复带出关的。李太太:啊，那我怎么办呢?小张:_李太太:噢,好的.(小张提醒注意财物安全)小张：_任务二任务二 丢失财物事故的处理丢失财物事故的处理院级精品资源共享课任务三任务三 旅游者走失事故的处理旅游者走失事故的处理 情景模拟情景模拟3-1 3-1 时间：2010年7月2日地点：清明上河园景区人物：地陪小周、全陪小刘、领队
5、金哲、旅游者恩熙、景区工作人员、饭店总台服务员事件：开封旅行社周小姐接待韩国旅游团队在清明上河园游览结束后，按计划在景区西大门集中返回。周某、刘某、金某及其他客人在门口等了20分钟仍不见旅游者恩熙到来，其手机也处在关机状态。院级精品资源共享课 角色扮演角色扮演3-13-1（地陪小周组织寻找）小周：_小刘：好的，请大家在这里稍作等候，相信恩熙马上会回来的。（30分钟后寻找未果，请求景区广播寻人）小刘：_景区：好的，但是客人听得懂中文吗？金哲：可以的，她的中文很好。景区：好的，我们这就播：现在广播找人，来自韩国的恩熙小姐请注意，听到广播后请速到景区西大门，你的朋友正在那里等你。任务三任务三 旅游者
6、走失事故的处理旅游者走失事故的处理院级精品资源共享课角色扮演角色扮演3-13-1（焦急等待中，地陪小周连线饭店总台服务员询问恩熙是否自行返回）小周：_饭店：请稍等刚才楼层服务员去敲过门了，恐怕还没有回来。小周：好的，谢谢！（此时恩熙匆忙赶到）小周：_ 恩熙：很抱歉，我以为在东大门集合，让大家久等了。（上车后小周对客人善意提醒）小周：_任务三任务三 旅游者走失事故的处理旅游者走失事故的处理院级精品资源共享课任务三任务三 旅游者走失事故的处理旅游者走失事故的处理 情景模拟情景模拟3-2 3-2 时间：2010年7月2日地点：成都人物：地陪导游小钱、全陪小赵、领队约翰，客人罗宾、客人杰克、地接社刘总
7、事件：凌晨1点多，美国旅游团的罗宾打电话给该团领队约翰，告知同一房间的杰克还没回来。院级精品资源共享课 角色扮演角色扮演3232（约翰立刻联系已回家休息地陪小赵）约翰：_ 小钱：你们先不要着急，我马上赶到。（小钱叫上小赵、约翰一起来到罗宾房间详细询问）小钱：杰克什么时候离开的呢？罗宾：大约晚上9点的样子。约翰：团里有谁知道他去哪里了吗？罗宾：应该不知道，他一个人去的。小赵：那大概去了什么地方？罗宾：当时好像听他说要去喝酒。小钱：刚才我问过楼层服务员，他们也不知道杰克的去向。我们先不要声张，我马上请求旅行社的协助。任务三任务三 旅游者走失事故的处理旅游者走失事故的处理院级精品资源共享课 角色扮演角色扮演3232（小钱致电旅行社刘总）小钱：_刘总：不用着急，我马上再派人手和你们一起到他可能前往的地方寻找，必要时可以报告公安部门。小钱：好的，到金地酒店门口汇合，越快越好，我们马上出发！（小钱等人终于在九眼桥隔壁子酒吧发现烂醉如泥的杰克）小钱：_（回到酒店大家帮助杰克清理干净后，小钱嘱咐罗宾）小钱：_（次日小钱请约翰委婉地批评杰克）约翰：_任务三任务三 旅游者走失事故的处理旅游者走失事故的处理院级精品资源共享课师生互动 一、若有旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动怎么办？二、在旅游活动过程中旅游者对女性有越轨行为，导游如何处理？
