1、 QBQ！問題背後的問題好书分享1 2 作者簡介w 約翰米勒(John G.Miller)w 康乃爾大學畢業w 個人擔當的作者w QBQ公司的負責人w 該公司從事於組織發展，以協助組織，使個人擔當成為核心價值為宗旨3提高个人责任意识 是解决所有问题的关键 中心思想：中心思想：4 问题背后的问题Question Behind Question 引子那是明尼亚波利市区美好的一天，我途经石底餐厅（Rock Bottom），想吃顿简单的午餐。餐厅人山人海，赶时间的我，很庆幸抢到了一张吧台边的凳子，坐下几分钟后，有位年轻人端了一整拖盘的脏碟子，匆匆往厨房方向走去，他用眼角余光注意到我，于是停下来，回头说
2、道：先生，有人招呼您了吗？5 还没有，我说，我只是想来一份沙拉和几个面包捲。我替您拿来，先生。您想喝点什么？麻烦来杯健怡可口可乐。对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？啊，那就不用了，谢谢。我面带微笑，说道：请给我一杯水加一片柠檬。太好了，我马上来。他一溜烟不见了。6 过了一下子，他送来沙拉，面包捲和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这位满意的顾客享用着餐点。突然间，在我的左侧有阵骚动，一股热情的气息在背后鼓动着，然后一只服务长手臂越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内心沁心的你猜是什么健怡可口可乐！7 哇！我说。谢谢你！不客气，他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。我的第一个念头是：把这家伙挖
3、过来！不管多费事！他显然不是平庸之辈。我越是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊，于是当他注意到我的时候，我招手请他过来。8 抱歉，我以为你们不卖可口可乐？我问。没错，先生，我们不卖。那这是从哪儿来的？街角杂货店，先生。我惊讶极了。谁付的钱？我问。是我，才一块钱而已。9 听到这里，让我对他的专业产生深度思考，我原来想说的是真酷！，但实际却说：少来了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？面带笑容的他，在我眼前似乎变得更高更大。不是我买的，先生。我请我的经理去买的！10 我简直不敢相信。这不就是权力下放的观念吗？我猜每个人都希望看着自己的老板，说道：帮我弄杯健怡可口可乐来吧！多棒的画面呀。但是更进一
4、步想，他的所作所为，正是个人担当与问题背后的问题的最佳写照。此刻，来看看这们服务生的思考方式，以及他做的决策。11 当时是中午尖峰时段；他已经忙不过来。但是，他注意到一位顾客好像必须招呼，于是决定尽力帮忙，即使这位客人并不在他的服务辖区内。我当然不晓得他当时在想些什么，但许多人在面对类似状况时，想到的是：为什么每件事都该我做？到底是认负责这区域？要等到什么时候，管理阶层才会提供更多商品？为什么老是人手不足？顾客要到什么时候才学会读菜单？他的问题是什么?12 类似的想法与感受是情有可原的，尤其在沮丧时更是如此。然而，以上的问题全都不可取，不仅负面，又无助于改善现况。我们把这类问题归为错误的问题或
5、烂问题，原因是提出这些问题既不正向，又缺乏行动力量。这些问题也与个人担当的精神背道而驰，因为每个问题在暗示某人或某事应该为问题或状况负起责任13 似曾相識的語言w 不是我的錯w 不干我的事w 不是我的問題w 這工作該歸XX部門負責w 他們怎麼不事先溝通好w 领导也没这么要求我w 这件事的主要责任是他们w 之所以这样，是因为他们烂问题！烂问题！14 我们每个人都能做到我们每个人都能做到“以身作责以身作责”吗？吗？w“以身作责”的概念是显而易见的，然而在真实的生活工作中，自己的“责”究竟有哪些、如何切实的以己表率来“作责”？这点恐怕就不是那么一目了然了。15 w 心理学的研究表明，人总是有将成绩归
6、因于自己的主观能力、却将问题归咎于客观条件的心理倾向。我16 无能的水手責怪風向w 业绩不佳 怪景氣差w 工作目标未达到 怪公司給的資源不夠w 专项工作进度迟缓 怪協力單位配合不力w 领导下属难 怪属下素质差w 绩效考核推行难 怪上级要求过高w 你還在責怪誰？17 w 如果身处一个团队，工作上出现了问题，自己总是用责备、抱怨和拖延的态度去耽误团队绩效，那么你就不是一个能“以身作责”的人。也许你会为自己辩解，认为自己已经尽了自己的责任。其实不然，殊不知，同处团队内的你的队友或许也正理直气壮地责备、抱怨、拖延着呢？18 別問為什麼？為什麼？為什麼？誰負責？誰負責？什麼時候？什麼時候？每件事情都該我
7、做每件事情都該我做要等到要等到到底到底19 學習做個有學習做個有责任感责任感的人！的人！以什麼或該如何發問包含我，焦點放在行動上w 我今天該如何把分內工作做得更好？w 我能做什麼來改善現狀？w 我能運用哪種方式，为企业发展出力？20 个人责任w 不在改變他人w 先改變自己w 進而改變現狀实践个人责任w 修鍊自己的想法w 問比較好的問題w 付諸行動每個人要為自己的思想、每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承行為及其產生的後果承擔責任。擔責任。我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動21 QBQ 的精神w 提出更好的問題，當下做出更好的抉擇w 每個人都有自由做出
8、更好的決定並負責w 答案就在問題之中w 提出更好的問題，就會獲得更好的答案w 別再有小媳婦的心態w 別再拖延或怪東怪西w 我只能改變我自己w 當下就去執行22 問題問對 答案就有了！w 動動腦筋，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。(John G.miller)QBQw Do the right thing first,then do the thing right.w 成功的組織 先找對的員工，才會做對的事情。(Jim Collins)Good to Great23 良好組織氣候的營造w 組織功能職掌分工 將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系
9、內，與其他單位、個人的對應關係有簡明的脈絡可循，減少職掌劃分所產生之灰色地帶，明確責任歸屬。w 明確禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由，立即點破其背後隱藏之思維。(杜書伍)聯強國際總裁兼執行長24 各階層領導人w 領導是無時無刻修鍊自己的想法w 實踐個人擔當，決定做出正向貢獻w 用領導人的角度思考，每個人都是領導人w 一個謙遜的靈魂，外加一顆僕人的心w 不是問題的解決者，是問題的給予者w 是讓屬下面對問題、思考解決方法並採取行動25 擴充個人的影響力範圍我我我的影響範圍我的影響範圍我的關切範圍我的關切範圍把力氣與精神用在能力所及的事把力氣與精神用在能力所及的事26 寬廣的心w不批評w不責備w
10、不抱怨27 认识个人责任分析个人责任实践个人责任 28 QBQ的祈禱文願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人願上帝賜我勇氣，改變我能改變的人願上帝賜我智慧，了解那人就是我29 我們全在同一個團隊w如果我們經常爭吵、抱怨、推拖、對抗，只會內耗組織的生命力，你願意看到這種現象嗎？QBQ30 我能做什麼w 我們該學會QBQw 使組織內的成員不再交相指責、推拖、延宕和彼此對立w 而是激發彼此的至善之心w 彼此同心協力、同舟共濟w 讓美好的事情不斷發生31 QBQ的基本概念 每個人都有自由作出更好的決定，並且為自己的每個人都有自由作出更好的決定，並且為自己的決定負責，即使決定不選擇，也算是一種選決定負責，即
11、使決定不選擇，也算是一種選擇。當心中發出一些怪罪他人的怨言時，其實自擇。當心中發出一些怪罪他人的怨言時，其實自己總是有權利可以扭轉這樣的情況，關鍵在於己總是有權利可以扭轉這樣的情況，關鍵在於問題。問題。32 Ever heard questions like these?w 我們為什麼要面對這些我們為什麼要面對這些挑戰或改變挑戰或改變?w 有誰可以訓練我有誰可以訓練我?w 誰的錯誰的錯?w 他們為什麼不先溝通好他們為什麼不先溝通好再來跟我說再來跟我說?w 那個部門什麼時候才可那個部門什麼時候才可以把他們的事情做好以把他們的事情做好?w 誰來解決這個問題誰來解決這個問題?w 我什麼時候可以找到好
12、我什麼時候可以找到好的員工的員工?w 他們為什麼不先告訴我他們為什麼不先告訴我?33 1.1.以什麼或該如何這兩個詞來發問，以什麼或該如何這兩個詞來發問，而不是為什麼什麼時候或誰。而不是為什麼什麼時候或誰。2.2.包含我字在內，而不是他們我們包含我字在內，而不是他們我們你或你們。你或你們。3.3.將焦點放在行動上。將焦點放在行動上。比如說，他們怎麼不先溝通好呢？就可以改比如說，他們怎麼不先溝通好呢？就可以改成這樣問我該如何主動了解他們？成這樣問我該如何主動了解他們？利用QBQ發問的三項原則34 利用QBQ發問的三項原則我今天該如何將工作做好我今天該如何將工作做好!我能作什麼來協助你我能作什麼來
13、協助你!我能作什麼可以使現在更有改善我能作什麼可以使現在更有改善!我能運用哪些方式作為別人的後盾我能運用哪些方式作為別人的後盾!35 心靈戰士心靈戰士我們經常被負面且被動的思考所影響我們經常被負面且被動的思考所影響!“Words have POWER!”“Words have POWER!”文字力量不可輕忽文字力量不可輕忽與人溝通的用語、用字務必小心與人溝通的用語、用字務必小心!36 Choose Your Words我以前都說我以前都說w 我有問題我有問題 ProblemProblemw 這個有困難這個有困難 DifficultDifficultw 我會試試看我會試試看 I will try
14、 my bestI will try my best我今天以後只說我今天以後只說w 我要挑戰我要挑戰 ChallengeChallengew 這個有意思這個有意思,有趣有趣 InterestingInterestingw 我會全力以赴我會全力以赴 I will do my bestI will do my best37 Choose Your Words我以前都說我以前都說w 我不知道我不知道 I do not knowI do not knoww 我必須做我必須做 I have toI have tow Oh NoOh No我今天以後只說我今天以後只說w 我來找答案我來找答案 I will find outI will find outw 我想要做我想要做 I want toI want tow Oh YeahOh Yeah38 最重要的是最重要的是一切就從自己開始一切就從自己開始!39 結語w成功者為成功找方法w失敗者為失敗找理由40
