1、服务为王服务为王w主讲人：曾晓兰一、零售业的特点随着社会的发展，零售业与现代人的关系越来越密切，几乎每一个人都必须从零售中获得自己的产品或是服务，零售已经成为人们生活中的一个重要组成部分，无论是顾客或是直接从事零售行业的服务人员，更多地了解一些关于零售行业的发展状况和特点，对于获取服务、提高服务以及在日益激烈的竞争环境中取胜无疑具有十分积极的意义。零售业的特点w（一）交易次数多，交易平均金额小w（二）即卖产品又卖服务w（三）商品组合w（四）多种业态共存w（五）集中控制趋势w（六）连锁经营交易次数多，交易平均金额小w零售是指对最终消费者的活动，它不同于生产制造商批发商，生产制造商和批发商的顾客主
2、要是指生产者或是转售者，他们购买产品的目的可能是再生产，也可能是再出售。零售是向最终消费者出售商品，因此，我们经常也将零售企业的“顾客”概念等同于“消费者”的概念。由于零售主要面对的是数量众多的个人消费者，所以零售是交易次数较多，平均交易金额较小。即卖产品又卖服务w提供服务是零售企业销售过程中不可或缺的活动，尤其是随着现代社会生产力水平的发展和信息时代的来临，商品同质化严重，任何一种商品在品种、质量和价格方面的优势都日益弱化，因此，零售商之间和相关行业之间都将服务作为竞争的一个有力手段，这主要表现在以下几个方面：1）w越来越多的商场开始运用定位战略，以便于准确及时地掌握市场需求，组织符合消费者
3、的商品，2)不断研究改进商品的销售方式，以良好的经营作风和服务理念，不断提高服务意识，3）不断改进商场服务环境，商品的艺术陈列，店堂布局，音乐等各种手段营造更具吸引力的够买环境，让顾客在购买的过程中感受美的享受；4）服务项目不断创新。商品组合w当今的市场需求变化快，消费者的需求呈现多样化，个性化和层次化，因此面对这一特点，零售商为满足变化中的消费者不同的需求，经营的商品种类既要有综合性，同时畅销商品品种由又要多，也就是说零售商经营的商品种类要有一定的广度，品种要有一定的深度。多种业态共存w一个国家由于生产力发展水平不平衡，社会经济差距必然存在，与此相关的供与求的状况便有所不同，表现为商品丰富程
4、度，人们的生活质量、生活需求数量、购买消费方式等方面的差异性，为了满足这些不同层次、各具特色的社会需求，零售业的多种业态就营而生，且至今各种零售业态都受到其目标市场顾客群的认可和支持，出现了多种业态并存、大中小型企业同时发展、综合与专业经营兼顾的零售局面。集中控制趋势w规模大、效率高、管理好的大型零售企业在市场竞争中的市场份额正在扩大，一些中小型的零售企业将被淘汰。连锁经营w所有大型零售商都是连锁经营。二、零售业态的基本形式w零售是指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终消费者的销售活动。业态是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态。业态是零售活动的具体形式。业态就是指零售店卖给
5、谁、卖什么和如何卖的具体具体形式。其中包括了两方面的含义：其一，确定的目标市场；其二，具体的经营策略，包括选址、规模、商品策略、价格策略、商店设施、服务方式等。零售业态的基本形式w（一）百货店w（二）超级市场w（三）大型综合超市w（四）便利店w（五）专业店w（六）专卖店w（七）购物中心w（八）仓储式商场一）百货店w百货店是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、营运、满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。其特点是：w1）选址在城市繁华区、交通要道。w2）商店规模大，营业面积在5000平方米以上。w3）店堂设施豪华、典雅、明快。w4）采取柜台销售与自选销售相结合方式。
6、w5）采取定价销售，可以退货。w6）服务功能齐全。二）超级市场w超级市场指采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。其特点：w1）选址在居民区、交通要道、商业区。w2）以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。w3）商店营业面积在1000平方米左右。w4）食品结构以购买频率高的商品为主。w5）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行。w6）营业时间每天不低于11小时。w7）有一定面积的停车场地。三）大型综合超市w大型综合超市是指采取自选小时方式，以小时大众化使用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态，其特点是：w1）选
7、址在城乡结合部、住宅区、交通要道。2）商店营业面积在2500平方米以上。w3）商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。w4）采取自选销售方式。w5）设与商店营业面积相的停车场。四）便利店w便利店是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态，其特点是：w1）选址在居民住宅区、主干线公路边，以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企业事业单位所在地。w2）商店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高。3）居民徒步购物5至7分钟可到达，80%的顾客为有目的的购买。w4）商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点。w5）营业时间长，一般在10小时以上，甚至24小
8、时，终年无休日。w6）以开架自选为主，结算在收银机统一进行。w便利店是以满足顾客日常便利性需求为主要目的的零售业态。便利店最大的经济价值就在于其连锁网络资源优势。五）专业店w专业店指经营某一大类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态，其特点是：）选择多样化。多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。w）营业面积根据主营商品特点面定。w）商品结构体现专业性、深度性、品种丰富、选择余地大、主营商品占经营商品的。w）经营的商品、品牌具有自己的特色。w）采取定价销售和开架面售。w）从业人员需具备丰富的专业知识。六）专卖店w专卖店指
9、专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态，其特点是：w）选择在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心。w）营业面积根据经营商品的特点面定。w）商品结构以著名品牌、大众品牌为主。w）销售体现量小、质优、好毛利。w）商店的陈列、照明、包装、广告讲究。w）采取定价销售和开架面售。w）注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。七）购物中心w购物中心指企业有计划地开发、拥有、管理营运的各类零售业态、服务设施的集合体。其特点是：w）由发起者有计划地开设、统一布局规划、店面独立经营。w）选址为中心商业区或城乡结合的交通要道。w）内部结构由百货店或超
10、级市场作为核心店，与各类专业店、专卖店、快餐店等组合构成。w）设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。）核心店的面积一般不超过购物中心面积的。w）服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。w）根据销售面积，设相应规模的停车场。w严格说，购物中心并非是一种商店的形式，而是商店群的组合。八）仓储式商场w仓储式商场指以经营生活资料为主的，储销一体、低价销售、提供有限服务的零售业态，其特点是：w）选址在城乡结合部、交通要道。w）商店营业面积大，一般为平方米左右。w）目标顾客以中小；零售商、餐饮店、集团购买和有交通工具的消费者为主。w）商品结构主要以食品、家庭用品、体育用品、服装衣料、文具、家用电器
11、。汽车用品、室内用品等为主。w）店堂设施简朴、实用。w）采取仓储式陈列。w）开展自选式的销售。w）设有较大规模的停车场。w仓储式商店实行会员制，把一些收入较高、消费量大但同时对让利销售比较敏感的消费者纳为之间的会员，并对其大量消费给予奖励，从而稳定消费群体。二、顾客服务意识w零售业是一个服务行业，来的企业的服务理念和服务价值不仅通过服务总台的各种服务项目得到体现，更重要的是这种服务形象要通过导购员、收银员、送货员等基层岗位表现出来，因为顾客总是通过与一线员工的接触感知到企业的服务质量。基层岗位的服务水平实际上直接影响并决定了零售企业的服务质量和品牌形象。而决定这种服务水平的关键要素就是服务人员
12、如何看待顾客服务工作，他们是否具有基层的服务素质。顾客服务意识w（一）服务工作的重要意义w（二）服务人员的素质要求w（三）优质服务的基本标准w（四）沃尔玛的服务理念w（五）服务人员的职责范围一）服务工作的重要意义w事实上员工对服务理念的接受程度对于服务质量来说影响深远，甚至可以说服务意识的建立比服务技能更为重要。因为只有当一个人从思想上真正认识到服务工作的重要意义，他的工作才会做得更加出色。一）服务工作的重要意义w（一）服务是零售企业的核心竞争力w（二）服务是提高个人素质的有效手段w（三）服务工作面临巨大的挑战一）服务是零售企业的核心竞争力w1、零售企业没有尝试购买的现象-和生产型企业不同，大
13、多数零售企业具有更明显的区域消费的特点，顾客基本上没有“尝试购买”的行为。因为顾客首先必须走进商场，亲自感受和体验这个区域的服务水平，然后再决定是否购买，即使顾客在欠考虑的情况下发生了购买行为，由于产品或是服务的缺陷依然有权要求退货，一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历，还将会严重影响到其家庭成员、同事和朋友的光顾，因为零售企业的品牌现象主要是通过顾客亲身体验和口碑建立起来。一）服务是零售企业的核心竞争力w2、服务是零售企业品牌现象的核心内容品牌现象是一种顾客印象，这种印象一般来说包括了这家公司的规模实力、外观环境、信誉程度和服务水平等内容。另外，价格和位置的优势在零售业中业往往难以独享，因此只
14、有“服务质量”相对其他品牌现象要素来说显得尤其重要并且难以模仿，因为零售企业服务现象的竞争不仅仅是某种服务项目的较量，更重要的是这种服务现象要通过每一位员工和每一个细节表现出来，在这种服务现象的背后实际上隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系统和执行文化（企业文化）。任何一个零售企业都可以设计一个与沃尔玛一模一样的商场环境，甚至也可以模仿它的营运方式和服务项目，但是它依然不是沃尔玛顾客很快就能识别出来。一）服务是零售企业的核心竞争力w3、服务是顾客购买的关键因素零售企业已经不仅仅是连接产品与消费者的一个商业场所，更重要的是它要承担一种为顾客提供增值服务的责任，为什么很顾客都愿意到大型商场去购物买
15、产品，就是因为大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完善的服务。而吸引顾客“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格，这个结果对于零售企业同样适应，一方面很多消费型产品的服务内容已经成为影响人们购买产品的重要因素，另一方面对大多数零售企业来说，他们所销售的品牌往往大同小异甚至没有差别，产品的价格也很难有所突破，因此只有服务才是零售企业赢得顾客的关键。一）服务是零售企业的核心竞争力w4、服务是零售企业利润的根源服务本身是具有价值的，服务的价值基本上在价格上很难体现，那么这种服务的价值是如何体现的呢？首先，服务现象的好坏直接影响了零售企业吸引顾
16、客的能力，因为只有服务现象好，顾客才愿意到你的商场购买东西，其次，服务质量的好坏决定了顾客成交和回头的频率，决定了商场是否可以赢得顾客再次购买所带的企业利润和顾客的终身价值。一）服务是零售企业的核心竞争力w5、服务是降低成本的有效办法很多零售企业为了吸引人流不断推出各种各样的促销活动，事实上这些促销活动带来的只是一种表面的“火爆”，因为虽然入店率和成交率都所增加，但平均利润降低了，广告费用支出也更几多了，因此企业的总利润并没有增加或者增加得很少，只有服务质量不断地提高才是零售企业赢得顾客的核心和关键所在，业是降低零售业成本的有效方法。零售企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是顾客
17、生顾客的法则。二）服务是提高个人素质的有效手段w做好服务不仅有益于企业，同时也有益于自己，如果一个服务员认为服务工作没有什么价值或是对自己没有价值，他不可能将自己全部的精力和热情投入到工作当中，也不可能真正 做到把顾客当上帝来对待，为每一位顾客提供热情周到的服务。w1、服务工作提高个人沟通技巧w2、服务工作提高心理承受能力和个人修养w3、服务工作体现个人价值服务是提高个人素质的有效手段w1、服务工作提高个人沟通技巧-每个人都将面临着来自工作、家庭和事业等各方面的压力，但无论是工作还是生活，也无论你是一个专业人士还是商界精英，沟通都是一项首要而必备的技巧，因为沟通的过程本身就是一个传递消息、情感
18、和达成协议的过程。服务工作是一个与人打交道的工作，也是一个与顾客沟通的工作。w有些顾客并没有明显的购买意图和计划，有些顾客十分独断而又不讲道理，如何让他们决定购买，如何应对他们的投诉，这都需要十分有效的沟通。服务是提高个人素质的有效手段w2、服务工作提高心理承受能力和个人修养零售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参照第一条执行。”w服务人员还会碰到一些并不合理的投诉，明明是顾客错了，你的上司可能还是将你狠狠地批评了一通，逼着你向顾客道歉，你会满肚子的委屈，然而，这种事情见多了，你对顾客服务会更深刻的体会，你
19、的心理承受能力也会得到一个很好的锻炼，你的修养也得到了提升。服务是提高个人素质的有效手段w3、服务工作体现个人价值零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。因此服务人员要对自己的工作有一个正确的认识，不要因为在一线工作而感到没有地位甚至是自卑，你需要明白的是公司所有的利润都是依靠服务人员一点一滴的服务而取得。w当然对于公司而言，公司同样也要建立一种尊重劳动、尊重服务、尊重一线服务人员的企业文化氛围，不断地肯定服务人员的价值，要给他们荣誉，让服务人员感觉到自己受到重视。三）服务工作面临巨大的挑战w服务人员还必须认识到的一点是，服务并不只是一个职业的微笑那样简单，尤其是在竞争日益加剧的现
20、代社会，顾客的期望越来越高，竞争对手的服务不断改进，要赢得顾客的满意实际上是一件十分困难的事情，这种服务的挑战性主要来自以下几个方面：三）服务工作面临巨大的挑战w1、同行竞争不断地加剧无论是服务项目、服务环境、服务时间、服务质量等各方面，各个超市都在明争暗斗，竞争不断升级。w2、顾客期望越来越高影响顾客期望的一个重要因素是顾客的经历。w3、顾客需求的不合理顾客满意总是和顾客的期望和需求相关，但有时候顾客的需求并不合理，比方有的顾客购买了少量的产品而要求送货，有的顾客因为使用不当造成产品损坏而要求退货的等等，面对这种不合理的要求和顾客是上帝的矛盾，需要服务人员具有高超的沟通技巧和服务技能，否则势
21、必会造成顾客的不满甚至是投诉。三）服务工作面临巨大的挑战w4、服务工作的超负荷压力零售业是一个微利行业，为了节省成本，各商家的人员编制不断地紧缩，顾客难以理解这点，认为自己买东西就是来买服务的，你必须无条件地位他们提供最好的服务，不能有半点怠慢。w5、个人情绪与服务技巧的不足个人情绪和服务技巧也是影响服务质量的重要因素。服务人员的素质要求w（一）服务人员的心理素质w（二）服务人员的专业素质要求服务人员的素质要求w并不是每个人都适合做服务工作，那么，做一个优秀的服务人员究竟应该具备一些什么样的素质？一）服务人员的心理素质w1、谦虚诚实w2、积极热情w3、宽容为怀w4、信守承诺w5、处变不惊w6、
22、承受挫折w7、控制情绪1、谦虚诚实w谦虚诚实是做人做事的基本准则，尤其是顾客在某些产品或是专业知识方面可能十分陌生，作为一个服务人员绝对不能因此而看不起顾客，表露出骄傲或不屑的神情，而要以一种耐心的态度和生动的比喻尽量让顾客了解你的产品，这样才能让顾客感觉受到了尊重。同时，诚实也是对服务人员的基本要求。w在销售产品和提供服务的过程当中，切忌不能夸大产品的功效和欺骗顾客，只有这样才能赢得顾客长期的信任和支持。2、积极热情w服务人员要保持积极的心态和持久的热情，无论你的顾客如何挑剔，也无论你今天的销售已经失败过多少次，你始终要以积极热情的态度面对每一位顾客，尤其需要注意的是，服务人员的这种热情要建
23、立在以服务为荣的基础之上，而不要建立在销售产品的基础之上，有些服务人员开始时十分热情，但当顾客没有表示购买意图之后就会变得冷淡起来，这样给顾客留下很坏的印象，我们称之为“变脸的服务人员”。3、宽容为怀w“顾客是上帝是一个不变的服务法则，但有些时候顾客的要求并不合理，服务人员依然需要以礼相待，这就需要服务人员具有一种宽容为怀的肚量，要记住，和顾客理论往往最终受损的是企业而不是顾客，而对顾客宽容也一定会得到回报。4、信守承诺w服务人员的现象代表着企业的现象，服务人员的承诺也等于是企业的承诺。因此服务人员对顾客做出的承诺一定要能够兑现，一旦答应顾客的事情就要尽心尽力去完成，否则就会失去顾客的信任。另
24、外要注意的是服务人员切不可随意承诺顾客，这样反而会造成自己的被动或是顾客的投诉。5、处变不惊w商场是一个公共场所，各式各样的人都有，各种情况和突发事件也可能随时发生，因此服务人员要具备一种处变不惊的能力。有时候服务人员可能要面对一些喜怒无常的顾客、酒醉的顾客、无礼的顾客甚至是小偷和不三不四的社会闲杂人等，在竞争日益激烈的经济环境下，各竞争对手也可能以顾客的身份到卖场”实地考察“，故意找点茬，面对这些情况，服务人员就需要具备一种临变不惊的能力，兵来将挡，水来土淹。6、承受挫折w服务人员经常会遇到一些挫折，比如销售业绩的不理想、被顾客误解。处理投诉不当、被顾客和领导批评等等。有一些服务人员不能站在
25、顾客的立场考虑问题，一遇到挫折或是受了点委屈就难以忍受，这样的性格很难做一个出色的服务工作者。7、控制情绪w无论是工作还是生活，服务人员难免会遇到一些不开心的事情，但对于顾客来说，他走进卖场就是要享受到最好的服务，他希望任何时候服务人员都是以真诚而自然的微笑迎接他的到来，耐心地介绍产品并以周到的服务满足他们的要求。如果你在高兴的生活服务很好，在不高兴的时候就给顾客脸色，这样显然不是一个优秀的服务人员。服务人员要更能控制自己的情绪，决不能以牙还牙。二）服务人员的专业素质要求w1、良好的沟通能力w2、亲和的性格特点w3、丰富的产品知识w4、敏锐的观察能力w5、以服务为导向w6、团队合作的精神1、良
26、好的沟通能力w服务人员必须具备良好的语言表达和沟通能力，这是一个最基本的专业素质，因为服务 的过程就是一个与顾客沟通的过程，如果一个人说话口齿不清，或是抓不到重点这样将很难做好服务工作。2、亲和的性格特点w职业的微笑、饱满的精神、热情的外表都是为了让服务人员有更强的亲和力。因为这样可以拉近和顾客的心理距离，增加交流的机会。如果服务人员表情过于死板和严肃，就会给顾客造成一种压力而不利于销售，同时服务人员还要具有耐心，服务人员每天都要向不同的顾客介绍同样的产品，同样的功能，不计其数的重复，没有耐心其结果是很易想像的。服务人员遇事要不急，对顾客百问不厌、百挑不厌。3、丰富的产品知识w丰富的产品知识和
27、行业经验是促进产品销售和解决顾客问题的必备武器。如果一个服务人员对自己的产品都不了解，他一定难以向顾客推销出产品，做好产品销售工作首先一定要成为一个产品专家。行业经验是为了应付顾客提出问题和异议，如果你对零售行业，对竞争对手一无所知，在处理异议过程当中则会显得十分的波动，因为尽管你对自己的产品了如指掌，但你不了解别人的产品，不了解整个市场的行情和趋势，因此无法进行比较和说服顾客。4、敏锐的观察能力w有时候你面对的顾客不是一个人，而是一群人，他们或者是家庭成员，或是同事朋友，面对这种情况服务人员要能准确地判断购买产品的决策人和使用人，如果将决策对象搞错，所有的服务都可能变得毫无成效，另外一些顾客
28、不善于表达自己的需求，或碍于面子没有将一些要求直接地表达出来，这需要服务人员具有很强的心理洞察能力和判断能力，否则就很难把握顾客的心理，为他们提供良好的服务。5、以服务为导向w服务导向就是无论顾客购买或不购买你的产品，服务人员都应该为顾客提供最好的服务，并且真心真意地站在顾客的立场考虑问题。站在顾客的立场考虑问题也是服务导向的重要表现，有的服务人员一心想促成交易将一些并不适合的产品推荐给顾客，结果招来退货或是投诉，也有的服务人员因为缺乏这种服务导向的意识，不能站在顾客的立场考虑，结果将问题越来越糟。6、团队合作的精神w服务人员也讲究团队合作，目前有些公司为了激励员工的积极性，将销售人员的销售业
29、绩与个人收入挂钩，激励的方式基本上是小组提成或是个人提成两种。三、优质服务的基本标准w（一）可靠的产品w（二）舒适的环境w（三）职业的形象w（四）规范的礼仪w（五）热情和周到w（六）快速的反应w（七）关注细节优质服务的基本标准w规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营运体系和资源有必要的服务知识和技能，规范作业，能够解决顾客提出的疑问。w态度和行为：顾客感到服务人员用友好的方式主动关心照顾他，并以实际行动为顾客排忧解难。w可亲性和灵活性：顾客认为服务提供者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能够灵活地根据顾客要求随时加以调整。w可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情
30、况，他们能够依赖服务供应者，包括它的职员和营运系统，服务供应者能遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益。w自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者能够迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的补救措施。w名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以信赖，物有所值，相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享。一）可靠的产品w尽管顾客在购买产品的同时对服务质量提出了更高的要求，并视这种服务为产品质量的一个部分，但对于零售顾客来说，能够让顾客产生购买需求的首要因素还是产品本身而非服务。因此零售企业首先要保证的就是产品的质量和安全性。二）舒适的环境w环境的舒适是衡量卖场服务的第二重要指标。爱美
31、是人的天性，当顾客置身于一个干净舒适、宽敞明亮、充满现代气息的卖场里，面对精美而艺术的商品，亲切的微笑、典雅的装饰和舒适的环境，就会真切地感受到生活的品味、时代的潮流，心情也为之振奋。当然，环境的舒适不仅仅是指卖场的装饰和灯光的运用，它还包括环境的安全、人性化的设计和完善的配套服务设施。三）职业的形象w保持职业化的现象是对服务人员的首要要求。零售企业的品牌现象在很大程度上都是来自服务的外在现象，如果服务人员看起来很职业化，通常会让顾客感觉这家企业也一定很有实力，很规范，反之如果服务人员现象低劣，他们会认为这家企业不过如此而已。零售业的服务人员也应该注重自己的专业化现象，当然这种专业化的现象不仅
32、仅指按公司要求穿工作服戴工作牌更重要的是服务人员还要保持一种职业化的微笑面对每一位顾客，要以最高的礼遇迎接顾客。这样才会让顾客觉得自己受到了尊重并产生一种信赖感。四）规范的礼仪w礼仪规范包括服务人员要学会使用规范的礼貌用语，要始终保持标准的站姿、坐姿、肢体语言和职业的微笑。五）热情和周到w做零售服务一定要热情周到，这是对服务工作的基本要求，热情即态度热情诚恳，感情真挚亲切，并且十分主动，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，周到即对顾客的需要想得细致，对顾客的要求努力满足。对待服务工作必须有十分热情的态度，并且一视同仁，做到大小生意一个样，买不买东西也是一个样，这样才能真正赢得顾客的满意。六）快速的
33、反应w时间是世界上最稀缺的资源，时间满意任何替代品，时间也满意任何弹性，时间在人们的社会经济生活中，扮演着越来越重要的角色，时间就是金钱，效率就是生命。七）关注细节w做好服务工作光有热情和速度还是不行，零售服务还必须注意细节，从细节着手，这样才会事半功倍，让顾客无可挑剔。细节做好了，人们会说，这么点细节上的东西都做得这么好，其他的更不用说了。细节做不好，人们会说，连这么一点细节都做不好，还能做好什么。在沃尔玛，如果顾客在超市中咨询购物，他们会要求员工把顾客带到他们寻找的商品前，而大多数卖场的服务人员可能只会给顾客一指，或是告诉他们商品在哪里。这就是一流公司和一般化公司的差别。四、沃尔玛的服务理
34、念w沃尔玛凭什么打遍天下无敌手？不管从哪个角度进行分析，我们认为“服务”始终是沃尔玛所有成功因素之中最关键的一环，沃尔玛的服务理念主要有以下几点：w（一）顾客永远是对的w（二）顾客才是真正的老板w（三）日落原则w（四）盛情服务一）顾客永远是对的w沃尔玛有两条服务原则；第一条，顾客永远是对的；第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。二）顾客才是真正的老板w沃尔玛的创始人说过这样一句话：“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实 上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客我们的老板满意的程度。让我们都老支持盛情服
35、务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”三）日落原则w这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。他们认为速度回应是表示公司对顾客的尊重和关心。四）盛情服务w沃尔玛认为满足顾客的需求且超出顾客的期望的方法之一就是采取盛情服务。沃尔玛聘用 那些愿意向顾客微笑、并看着顾客眼睛，向离自己3米之内的每一个人打招呼的员工，这就是沃尔玛有名的“3米微笑原则”。思考题w1、做好服务工作对于企业有什么重要意义？w2、做好服务工作对服务人员自己有利可图吗？w3、什么是以顾客为导向？w4、优质服务的标准有哪些内容？w5、沃尔玛的日落原则遵循了优质服务标准当中的什么原则？w谢谢大家w祝大家：家庭幸福！
