1、内容提要：内容提要：1.人际吸引机制人际吸引机制2.倾听的功能倾听的功能3.倾听的运用倾听的运用 4.倾听能力小测试倾听能力小测试倾听的艺术 沟通心理学强调，一个善于沟通的沟通心理学强调，一个善于沟通的人首先应该是一个合格的听众。在人首先应该是一个合格的听众。在说之前，先学会听。在听懂了对方说之前，先学会听。在听懂了对方的前提下，选择合适的话题与对方的前提下，选择合适的话题与对方沟通。沟通。人际关系中的人际吸引机制告诉我人际关系中的人际吸引机制告诉我们，人们在社会交往中会接触到许们，人们在社会交往中会接触到许多人，但是他们喜欢的、并愿意与多人，但是他们喜欢的、并愿意与之建立友谊的却是少数。之建
2、立友谊的却是少数。研究者概括出其中有这样几个原则研究者概括出其中有这样几个原则：1.相似性原则：人们往往相似性原则：人们往往喜欢那些与自己相似的人喜欢那些与自己相似的人。这里所说的相似性不是指这里所说的相似性不是指客观上的相似性，而是人客观上的相似性，而是人们感知到的相似性。们感知到的相似性。对相似性原则的一种解释是，对相似性原则的一种解释是，相似的人肯定了我们自己的信相似的人肯定了我们自己的信念，价值观和个性品质，起着念，价值观和个性品质，起着正强化作用，而不相似的信念正强化作用，而不相似的信念、价值观和个性品质起着负强、价值观和个性品质起着负强化的作用。化的作用。2.互补性原则：当两个人的
3、角互补性原则：当两个人的角色作用不同时，互补性原则起色作用不同时，互补性原则起着重要作用。互补性指人们喜着重要作用。互补性指人们喜欢那些与自己个性品质相反的欢那些与自己个性品质相反的人。人。例如：一个主动的支配型男性例如：一个主动的支配型男性和一个被动的顺从型女性彼此和一个被动的顺从型女性彼此间有吸引力。选择与自己个性间有吸引力。选择与自己个性品质相反的人可以起到互补的品质相反的人可以起到互补的作用，相互满足需要。作用，相互满足需要。因此，我们需要通过倾听来了解沟通对方的个性特点，比如因此，我们需要通过倾听来了解沟通对方的个性特点，比如对方在行的、有兴趣的，对方的优点；对方在行的、有兴趣的，对
4、方的优点；对方的价值观以及任何鼓舞人心的、积极的消息等等，只有对方的价值观以及任何鼓舞人心的、积极的消息等等，只有这样，我们才能找到沟通的话题，提高沟通的效率。这样，我们才能找到沟通的话题，提高沟通的效率。有一家著名的公司在面试员工时，有一家著名的公司在面试员工时，让让10个应聘者在一个空荡的会议室个应聘者在一个空荡的会议室里等候，很多应聘者在这个时候都里等候，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。感到不知所措。他们在一起等候的时候主考官就在他们在一起等候的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说什么，也不旁边看，他不在乎你说什么，也不在乎你说得是否精彩，他是看你和在乎你说得是否精彩，他是看你和陌生人
5、在一起时陌生人在一起时“听、说、问听、说、问”这这三种行为是否都会出现，并且这三三种行为是否都会出现，并且这三种行为是有一定比例的。种行为是有一定比例的。所以说，我们每一个人在沟通所以说，我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调。者之间的比例要协调。沟通，首先是倾听的艺术。大沟通，首先是倾听的艺术。大自然赋予我们每个人一张嘴、自然赋予我们每个人一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听两只耳朵，也就是要我们多听少说。人际沟通是一种双向行少说。人际沟通是
6、一种双向行为，我们在诉说的同时，必须为，我们在诉说的同时，必须学会倾听。学会倾听。一般说来，倾听具有以下功能：一般说来，倾听具有以下功能：1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪、发泄情绪；清理思绪、发泄情绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；最好方法；5.倾听可以取他人之长补己之短等等。倾听可以取他人之长补己之短等等。倾听倾听有五个高低不同的有五个高低不同的层
7、次层次1.听而不闻听而不闻；2.假装聆听听假装聆听听；3.选择性的选择性的聆听聆听4.专注的专注的聆听聆听5.设身处地地倾听设身处地地倾听，也就是也就是用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反映，以理解对方讲的内容、目的映，以理解对方讲的内容、目的和情感。和情感。首先，倾听时参与谈话的姿势应该是放松首先，倾听时参与谈话的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动；要随着对方的表要交叉，不要僵硬不动；要随着对方的表达做出反应。要面对着说话人，身体略向达做出反应。要面对着说话人，身体略向前倾。前倾。其次，眼睛是心灵的窗户，是最富表
8、现力其次，眼睛是心灵的窗户，是最富表现力的器官。所以，人们在沟通时，总是不由的器官。所以，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。自主地用目光表达各种思想和感情。同时注意，在谈论令人不愉快的或同时注意，在谈论令人不愉快的或难以解决的复杂问题时，要节制目难以解决的复杂问题时，要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现。方情绪状态的表现。另外，倾听还需要一些适当的回应另外，倾听还需要一些适当的回应比如点头微笑，比如点头微笑，比如：比如：“是吗？是吗？”“”“没错没错”“”“太好太好了！了！”“”“真的？真的？”“”“哦哦”等等。等等。一般的推
9、销员在推销产品时，一般的推销员在推销产品时，70的时间是自己在讲话或推销的时间是自己在讲话或推销产品，顾客只有产品，顾客只有30的讲话时间甚至更少。因此，这样的推销的讲话时间甚至更少。因此，这样的推销员总是业绩平平。员总是业绩平平。而那些顶尖的推销员，通过经验总结出了一条规律：如果你想而那些顶尖的推销员，通过经验总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，就要将听和说的比例调整为成为优秀的推销员，就要将听和说的比例调整为2 1；也就是；也就是：70时间让顾客说，你倾听；时间让顾客说，你倾听；30时间自己用来发问、赞美时间自己用来发问、赞美和鼓励。和鼓励。这样，你才能打开推销之门，成为顶级的推销
10、员。这样，你才能打开推销之门，成为顶级的推销员。运用：我们以营销和对客服务为例运用：我们以营销和对客服务为例 通常好的开场白通常好的开场白可以可以引引发客户的兴趣。当你花发客户的兴趣。当你花了很短的时间说完你的了很短的时间说完你的开场白，接着就要让客开场白，接着就要让客户来问你，你的东西是户来问你，你的东西是什么？对我有用吗？当什么？对我有用吗？当客户问你这东西有什么客户问你这东西有什么用时，就表示他已对你用时，就表示他已对你的产品产生了兴趣。的产品产生了兴趣。在客服工作中如果遇到客户情绪失在客服工作中如果遇到客户情绪失控该怎么办？控该怎么办？首先，我们要专设一间工作室，环首先，我们要专设一间
11、工作室，环境布置要比较温馨，而且要选择比境布置要比较温馨，而且要选择比较柔软的沙发。要让对方低位坐下较柔软的沙发。要让对方低位坐下或放低对方的重心，避免和对方站或放低对方的重心，避免和对方站着沟通。着沟通。2.反馈式倾听，并做好记录反馈式倾听，并做好记录反馈式倾听是指在倾听对方时要注反馈式倾听是指在倾听对方时要注意反馈。根据沟通心理学的规律，意反馈。根据沟通心理学的规律，让自己的表情、语言、动作与对方让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，这是沟通说话内容保持高度一致，这是沟通投机原理的表现。投机原理的表现。3.重复对方的话重复对方的话在沟通中，要注意将客户的谈在沟通中，要注意将客
12、户的谈话内容及想法加以综合整理，话内容及想法加以综合整理，再用自己的语言反馈给对方。再用自己的语言反馈给对方。在反馈式倾听的过程中，可以在反馈式倾听的过程中，可以适时地把对方所讲的内容重复适时地把对方所讲的内容重复一次一次。让客户满意的让客户满意的具体具体做法做法：一是准备好表格，让：一是准备好表格，让对方填写对方填写。二二是拿出工作记录本，是拿出工作记录本，在对方说话时，认真记在对方说话时，认真记录。录。你会倾听吗？接下来做一个小测试。你会倾听吗？接下来做一个小测试。1.你知道如何鼓励别人说话吗？你知道如何鼓励别人说话吗？2.无论说话者的态度和用词如何，你都注意听吗？无论说话者的态度和用词如
13、何，你都注意听吗？3.你若事先知道说话者要说什么，你也会注意听吗？你若事先知道说话者要说什么，你也会注意听吗？4.无论说话人是男是女，是何种身份地位，你都注意无论说话人是男是女，是何种身份地位，你都注意听吗？听吗？5.你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？6.你倾听时是否注视说话者？你倾听时是否注视说话者？7.倾听时你是否忽略足以使你分心的事？倾听时你是否忽略足以使你分心的事？8.你是否微笑、点头以及使用适当的方法鼓励对方说话？你是否微笑、点头以及使用适当的方法鼓励对方说话？9.倾听时你是否会表达自己与对方的感同身受？倾听时你是否会表达自己与对方的感同身受？1
14、0.倾听时你能否捕捉对方说话的要点、重点甚至是言外之意倾听时你能否捕捉对方说话的要点、重点甚至是言外之意？以上以上10道题如果你都能做到，那你就是一个优秀的倾听者。道题如果你都能做到，那你就是一个优秀的倾听者。希望你能掌握人际沟通中倾听的重要性和具体操作方法。在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你搞错了你搞错了 我们规定我们规定 我们从没我们从没 我们不可能我们不可能听的过程应避免听的过程应避免你有没有过这样的困惑？（一）你有没有过这样的困惑？（一）对话背景：一位客户在厅内吸烟。对话背景：一位客户在厅内吸烟。营业员：营业员：先生，请您
15、不要吸烟。先生，请您不要吸烟。客户：客户：我抽烟关你什么事啊？你赶快把我的业务办好就行了。我抽烟关你什么事啊？你赶快把我的业务办好就行了。营业员：营业员：这是公司的规定，营业厅内不能吸烟。这是公司的规定，营业厅内不能吸烟。客户：客户：真是好规定啊，不过你们公司的规定关我什么事啊？真是好规定啊，不过你们公司的规定关我什么事啊？营业员：营业员：可是，我们公司规定您不准吸烟啊！可是，我们公司规定您不准吸烟啊！客户：客户：什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错啊，我又不是你们的什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错啊，我又不是你们的 员工，我是你们的客户。员工，我是你们的客户。如果是你，你会选择什么样的语
16、言劝阻吸烟的客户？如果是你，你会选择什么样的语言劝阻吸烟的客户？我们建议的语言话术：我们建议的语言话术：先生，对不起，我们公司为了您及其他顾客的健康，希先生，对不起，我们公司为了您及其他顾客的健康，希望您能委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢您的理解和配合！望您能委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢您的理解和配合！建议理由：建议理由：人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌的把命令重新表述为人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌的把命令重新表述为请求，向他们说明为什么那样做，为什么对他们有好处。请求，向他们说明为什么那样做，为什么对他们有好处。你有没有过这样的困惑？（二）你有没有过这样的困惑？（二）对话背景：一位客户在
17、营业前台投诉语音网络质量。对话背景：一位客户在营业前台投诉语音网络质量。营业员：营业员：您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！客户：客户：你们的网络质量太差了，叫我怎么使用呢？你们的网络质量太差了，叫我怎么使用呢？营业员：营业员：啊，怎么会呢？移动的信号是最好的呀！啊，怎么会呢？移动的信号是最好的呀！客户：客户：你以为我吃了饭没事做啊，你们的网络质量就是不好！你以为我吃了饭没事做啊，你们的网络质量就是不好！营业员：营业员：网络信号是网络部门的事，我们不懂，不能直接处理。网络信号是网络部门的事，我们不懂，不能直接处理。客户：客户：什么？把你们经理叫出来！什么？把你们经理叫出来！如果是你，你会选择什么样
18、的语言来接待客户呢？如果是你，你会选择什么样的语言来接待客户呢？我们建议的语言话术：我们建议的语言话术：先生，您好！对于您反映的情况我们深表歉意，给您带来的先生，您好！对于您反映的情况我们深表歉意，给您带来的困扰，真是不好意思。我非常愿意来帮您解决这个问题，您困扰，真是不好意思。我非常愿意来帮您解决这个问题，您能详细的告诉我是在哪个地方什么时间信号不好吗？能详细的告诉我是在哪个地方什么时间信号不好吗？建议理由：建议理由：在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”，当你说当你说“我不能我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他的时候，客户的注意力就不会集
19、中在你所能给予的事情上，他会集中在会集中在“为什么不能为什么不能”，“凭什么不能凭什么不能”上。上。你有没有过这样的困惑？（三）你有没有过这样的困惑？（三）对话背景：一位客户投诉业务办理排队时间长。对话背景：一位客户投诉业务办理排队时间长。营业员：营业员：先生，请您再稍等一下。先生，请您再稍等一下。客户：客户：还要等啊，你们的工作效率太差了！还要等啊，你们的工作效率太差了！营业员：营业员：我已经很快了，人太多了，您再等一下吧。我已经很快了，人太多了，您再等一下吧。客户：客户：这么多人，你们不知道多开几个台席啊？这么多人，你们不知道多开几个台席啊？营业员营业员：（沉默，无法再应答）：（沉默，无法
20、再应答）客户拨打了客户拨打了10086投诉。投诉。如果是你，你会选择什么样的语言来接待客户呢？如果是你，你会选择什么样的语言来接待客户呢？我们建议的语言话术：我们建议的语言话术：是的，是的，您的心情我非常理解。我们非常抱歉给您带来是的，是的，您的心情我非常理解。我们非常抱歉给您带来的不愉快，也感谢您给我们提醒，我们会马上加快速度，的不愉快，也感谢您给我们提醒，我们会马上加快速度，谢谢您！谢谢您！建议理由：建议理由：在客户服务的语言中，主动地表示理解客户的心情，并在客户服务的语言中，主动地表示理解客户的心情，并积极地采取措施，迅速的转移注意力，能够有效的给客户的怒积极地采取措施，迅速的转移注意力，能够有效的给客户的怒气降火。气降火。六句打遍天下都不怕的技巧话术六句打遍天下都不怕的技巧话术第一句：是的第二句：因为第三句：我能理解第四句：我可以做第五句：马上改进第六句：谢谢您的提醒
