1、情感营销的必要性之一情感营销的必要性之一 走进走进“心心”时代时代企业和客户关系三段论企业和客户关系三段论l第一个阶段：第一个阶段：l第二个阶段：第二个阶段：l第三个阶段：第三个阶段：从把产品卖到消费者手中从把产品卖到消费者手中 卖到消费者心中卖到消费者心中卖产品卖产品（量的消费）（量的消费）卖需求卖需求（质的消费）（质的消费）卖感觉卖感觉（情感消费）（情感消费）精神层面精神层面物质层面物质层面当利益已经不是客户的首要关注点当利益已经不是客户的首要关注点情感营销的必要性之二情感营销的必要性之二马斯洛需求理论马斯洛需求理论我们现在都有一种危机感：我们现在都有一种危机感：源自政府？源自政府？源自市
2、场？源自市场？源自企业？源自企业？源自我们自己？源自我们自己？情感营销的必要性之三情感营销的必要性之三 大势所趋大势所趋环境和规则的改变导致做生意的参照系在改变环境和规则的改变导致做生意的参照系在改变中国将进入消费升级时代中国将进入消费升级时代服务经济将成为中国主流经济板块服务经济将成为中国主流经济板块健康产业和农业将朝阳依旧健康产业和农业将朝阳依旧典型的灰色营销典型的灰色营销短期利润高短期利润高 新品寿命周期短新品寿命周期短 区域游击战区域游击战 产品走马灯产品走马灯 过去药品营销模式的特点过去药品营销模式的特点不顾及客户的各种衍生利益不顾及客户的各种衍生利益远期收益不稳定远期收益不稳定市场
3、人为风险较大市场人为风险较大业务发展经常遭受挫折业务发展经常遭受挫折 过去药品营销模式的所带来的后果过去药品营销模式的所带来的后果p从追求利益最大化转向安全前提下的利益最大化从追求利益最大化转向安全前提下的利益最大化p从追求短期利益最大化转向长期利益最大化从追求短期利益最大化转向长期利益最大化p从价格竞争转向价格质量服务多兼顾从价格竞争转向价格质量服务多兼顾p从重视利益向重视关系与利益兼顾从重视利益向重视关系与利益兼顾专业化专业化 个性化个性化何谓情感营销？何谓情感营销？每个人在交往中都会产生情感，不同的情感每个人在交往中都会产生情感，不同的情感会对交往产生不同的影响。了解情感及其在交往会对交
4、往产生不同的影响。了解情感及其在交往中的作用，有利于交往互动中获取他人的情感信中的作用，有利于交往互动中获取他人的情感信息并把握自己的情感，运用自己的感情，分析他息并把握自己的情感，运用自己的感情，分析他人的感情，赢得客户信赖。人的感情，赢得客户信赖。利益关系利益关系情感关系情感关系&用用“辛辛”销售销售用用“心心”销售销售情感营销情感营销1.什么是情感什么是情感3.情感的类型情感的类型4.情感与价值的关系情感与价值的关系2.情感的作用情感的作用5.情感账户情感账户u 情感情感“无情未必真豪杰，怜子如何不丈夫无情未必真豪杰，怜子如何不丈夫”“此情可待成追忆，只是当时已惘然此情可待成追忆，只是当
5、时已惘然”睹物思情睹物思情 u 人受外界刺激而产生的心理、生理反映人受外界刺激而产生的心理、生理反映七情：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七情：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊u 心理学大辞典心理学大辞典 “情感是人对客观事物是否满足自己的情感是人对客观事物是否满足自己的需需要而产生的态度体验要而产生的态度体验”。l 满足：高兴、欣慰、接受满足：高兴、欣慰、接受n 没满足：生气、沮丧、排斥没满足：生气、沮丧、排斥u 情感的作用之一情感的作用之一情感是人适应生存的心理工具情感是人适应生存的心理工具u 情感的作用之二情感的作用之二能激发心理活动和行为的动机能激发心理活动和行为的动机u 情感的作用之三情感的作用
6、之三是心理活动的组织者是心理活动的组织者情感定位情感定位态度态度思路思路行动行动u 情感的作用之四情感的作用之四是人际信息交流的重要手段是人际信息交流的重要手段u 情感的作用之五情感的作用之五是打动客户购买产品重要手段是打动客户购买产品重要手段u 情感具有两极性情感具有两极性 根据价值的正负方向分为根据价值的正负方向分为3.情感的类型情感的类型正向感情：正向感情：负向感情：负向感情：对立统一：对立统一：u 情感具有波动性情感具有波动性钟摆效应？钟摆效应？根据价值的强度和持续时间分为根据价值的强度和持续时间分为3.情感的类型情感的类型l心境心境:l热情热情:l激情激情:u 根据主体类型不同根据主
7、体类型不同3.情感的类型情感的类型个人感情个人感情集体感情集体感情民族感情民族感情u 根据时期不同根据时期不同3.情感的类型情感的类型追溯情感追溯情感现实情感现实情感期望情感期望情感u情感具有情景性情感具有情景性不同的环境，感受不一样不同的环境，感受不一样不同的年龄，感受不一样不同的年龄，感受不一样不同的教育背景，感受不一样不同的教育背景，感受不一样不同的心态，感受不一样不同的心态，感受不一样不同的性格，感受不一样不同的性格，感受不一样不同的血型，感受不一样不同的血型，感受不一样不同的民族，感受不一样不同的民族，感受不一样不同的需要，感受不一样不同的需要，感受不一样不同的不同的 情感成熟的标志
8、情感成熟的标志情感调适能力情感调适能力l能够保持健康能够保持健康l能够控制环境能够控制环境l能够化解情绪能够化解情绪l能够洞察理解社会能够洞察理解社会l自己是不是自己是不是因为心浮气躁因为心浮气躁 而搞砸而搞砸过过很多事？很多事？l自己是不是常常自己是不是常常被环境被环境 被人所被人所影响影响？l自己是不是常常自己是不是常常为为了小事了小事 生生气气不不放过放过自己？自己？什么是成熟？什么是成熟？4.情感与价值的关系情感与价值的关系A A、情感以价值为基础、情感以价值为基础情感的变化总是以价值为基础，并围绕价值上下波动情感的变化总是以价值为基础，并围绕价值上下波动 B B、情感对价值有反作用、
9、情感对价值有反作用1 1、情感可以在一定程度上阻止、压抑、诱发、转移、强、情感可以在一定程度上阻止、压抑、诱发、转移、强 化或诱导人对某种价值的需要化或诱导人对某种价值的需要 4.情感与价值的关系情感与价值的关系、人在情感的驱动下，可以对事物施加反作用、人在情感的驱动下，可以对事物施加反作用力，并使之发生价值增值。力，并使之发生价值增值。3 3、异化情感、异化情感C.人处在不同的生活层次，情感价值不同人处在不同的生活层次，情感价值不同生存生存温饱温饱安全与健康安全与健康自尊自尊自我实现自我实现一件衣服功能的变迁一件衣服功能的变迁4.情感与价值的关系情感与价值的关系一顿饭的功能变迁一顿饭的功能变
10、迁一支笔的功能变迁一支笔的功能变迁一块表的功能变迁一块表的功能变迁一辆旧自行车一辆旧自行车一部手机一部手机4.情感与价值的关系情感与价值的关系一条贝壳的项链一条贝壳的项链D.情感与价值的对立统一情感与价值的对立统一爱屋及乌爱屋及乌4.情感与价值的关系情感与价值的关系恨铁不成钢恨铁不成钢钦佩的恨钦佩的恨5.情感账户情感账户存存款款行行为为取取款款行行为为A.B.C.D.A.B.C.D.一、客户需求的冰山一、客户需求的冰山 营销之所以称之为一门艺术，就是因为人有营销之所以称之为一门艺术，就是因为人有情感，而情感是无规可循的。情感，而情感是无规可循的。营销更多情况下是理顺客户的情绪，所以是营销更多情
11、况下是理顺客户的情绪，所以是一门艺术。一门艺术。二、客户的情感需求二、客户的情感需求 客户的行为非常复杂，人不可能是完全独立的单维客户的行为非常复杂，人不可能是完全独立的单维经济人，他（她）有家庭、有事业，除了物质利益动机，经济人，他（她）有家庭、有事业，除了物质利益动机，个体还表现出对尊严、名誉、社会地位的需求。个体还表现出对尊严、名誉、社会地位的需求。道德也是需要阳光、空气和居所的。道德也是需要阳光、空气和居所的。-费尔巴赫费尔巴赫医院客户的情感需求医院客户的情感需求信任感信任感价值感价值感安全感安全感归属感归属感为为“我我”服务服务 顾客方格顾客方格认知过程认知过程（对产品）（对产品）情
12、感过程情感过程（对业务员和企业）（对业务员和企业）使用（意志使用（意志)过程过程购后感受过程购后感受过程(对患者和自己对患者和自己)心理活动过程心理活动过程观察客户情感观察客户情感情感销售实操程序情感销售实操程序分析客户情感分析客户情感观察客户情感观察客户情感制定改善计划制定改善计划改善行动执行改善行动执行如何建立信任感？如何建立信任感？如何增加价值感？如何增加价值感？如何体现安全感？如何体现安全感？怎样才能让客户产生归属感？怎样才能让客户产生归属感？怎样才能让客户感受到为怎样才能让客户感受到为“我我”服务？服务？客户信任你的情感表现有哪些？客户信任你的情感表现有哪些？客户不信任你的情感表现有
13、哪些？客户不信任你的情感表现有哪些？信任信任无话可说无话可说只说官话只说官话只谈业务只谈业务无话不谈无话不谈完全不信完全不信基本不信基本不信完全相信完全相信基本信任基本信任须关注须关注需保持需保持需加强需加强须改善须改善销售中那些行动可以增加客户的信任感？销售中那些行动可以增加客户的信任感？销售中那些行动会减少客户的信任感？销售中那些行动会减少客户的信任感？信任信任客户觉得有价值的情感表现有哪些？客户觉得有价值的情感表现有哪些？客户觉得没价值的情感表现有哪些？客户觉得没价值的情感表现有哪些？价值价值销售中那些行动可以增加客户的价值感？销售中那些行动可以增加客户的价值感？销售中那些行动会减少客户
14、的价值感？销售中那些行动会减少客户的价值感？价值价值土客户觉得安全的情感表现有哪些？客户觉得安全的情感表现有哪些？客户觉得不安全的情感表现有哪些？客户觉得不安全的情感表现有哪些？安全安全销售中那些行动可以增加客户的安全感？销售中那些行动可以增加客户的安全感？销售中那些行动会减少客户的安全感？销售中那些行动会减少客户的安全感？安全安全销售中那些行动可以增加客户的归属感？销售中那些行动可以增加客户的归属感？销售中那些行动会减少客户的归属感？销售中那些行动会减少客户的归属感？归属感归属感了解客户的情感状态了解客户的情感状态销售中那些行动可以使客户觉得销售中那些行动可以使客户觉得 你对他的服务是你对他
15、的服务是“唯我唯我”的？的？“阿甘阿甘”的精神的精神情感营销原则之一情感营销原则之一情感营销原则之二情感营销原则之二 阿阿“Q”的心态的心态情感营原则之三情感营原则之三 展示你的才能展示你的才能口口口情感营销原则之四情感营销原则之四 三三“品品”销售法则销售法则如何增加礼品的如何增加礼品的？情感营原则之五情感营原则之五 雷锋的行为雷锋的行为情感营销的误区情感营销的误区 当大家在按照同一固定模式行事时，您不妨按当大家在按照同一固定模式行事时，您不妨按另一种模式去做。这样很可能会成功！另一种模式去做。这样很可能会成功！利益利益 情感情感价值价值关系关系 “营销无小事营销无小事”，事事需用情、用心。，事事需用情、用心。美国推销大王乔美国推销大王乔坎多尔福曾说过：坎多尔福曾说过：“推销工作推销工作98%98%是感情工作，是感情工作，2%2%是对产品的了解是对产品的了解”。
