1、1第一节第一节 约见准顾客约见准顾客第二节第二节 接近准顾客接近准顾客第三节第三节 推销洽谈推销洽谈2一、约见准顾客的意义一、约见准顾客的意义二、约见顾客的前期准备二、约见顾客的前期准备三、约见顾客的方式三、约见顾客的方式知识窗31 1约见有利于推销人员成功地接近顾客约见有利于推销人员成功地接近顾客 2 2约见有利于推销人员顺利地开展推销面谈约见有利于推销人员顺利地开展推销面谈 3 3约见有利于推销人员客观地进行推销预测约见有利于推销人员客观地进行推销预测 4 4约见有利于推销人员合理地利用时间，提高推约见有利于推销人员合理地利用时间，提高推销的计划性销的计划性 约见，又称商业约约见，又称商业
2、约会，是指推销人员会，是指推销人员事先征得顾客同意事先征得顾客同意进行推销访问的行进行推销访问的行为过程。为过程。4、推销接近的含义与必要性、推销接近的含义与必要性、推销接近准备工作的内容、推销接近准备工作的内容 5所谓推销接近，是指推销人员为进行推销面谈，对目标顾客进行的初步接触或再次访问。有利于推销人员增强自信心有利于推销人员增强自信心 有助于推销洽谈成功有助于推销洽谈成功 有助于拟定接近顾客的策略有助于拟定接近顾客的策略 有利于进一步审查顾客资格有利于进一步审查顾客资格 推推销销接接近近的的必必要要性性 6 个体顾客接近准备工作的内客个体顾客接近准备工作的内客 接近团体顾客准备工作的内容
3、接近团体顾客准备工作的内容 接近现有顾客准备工作的内客接近现有顾客准备工作的内客 7 一般内容一般内容 家庭及家庭及其成员情况其成员情况 需求内容需求内容 8 籍贯籍贯 性别及职业性别及职业 年龄年龄 姓名姓名 其他其他 民族及宗教信仰民族及宗教信仰 居住地点居住地点 文化程度文化程度 9 一般情况一般情况 生产经营情况生产经营情况 组织情况组织情况 经营及财务情况经营及财务情况 购买行为情况购买行为情况 关键部门与关键人物情况关键部门与关键人物情况 10 基本情况及其补充基本情况及其补充 情况变化情况变化 11 约见的内容约见的内容 约见的方法约见的方法 121 1确定访问对象确定访问对象
4、2 2访问事由访问事由 3 3确定访问时间确定访问时间 4 4确定访问地点确定访问地点 13 应尽量设法直接约见顾客的购买决策人，或应尽量设法直接约见顾客的购买决策人，或者是对购买决策具有重大影响的重要人物，避者是对购买决策具有重大影响的重要人物，避免在无权人与无关人身上浪费时间。免在无权人与无关人身上浪费时间。应尊重接待人员。应尊重接待人员。应做好准备。应做好准备。14 15 尽量替顾客着想。尽量替顾客着想。应根据访问对象的特点确定见面时间，避免在顾应根据访问对象的特点确定见面时间，避免在顾客最忙碌的时间内约见顾客。客最忙碌的时间内约见顾客。应视推销产品与服务内容的特点确定约见与洽谈应视推销
5、产品与服务内容的特点确定约见与洽谈生意时间。生意时间。讲究推销信用。讲究推销信用。合理利用访问时间，提高推销访问效率。合理利用访问时间，提高推销访问效率。16 一些推销的公共场所，如展览厅、订一些推销的公共场所，如展览厅、订货会、货栈、洽谈室等等。货会、货栈、洽谈室等等。如顾客愿意的话，也可以在顾客的居如顾客愿意的话，也可以在顾客的居住地约见顾客。住地约见顾客。最经常使用的，也是最主要的约见地最经常使用的，也是最主要的约见地点是办公室。点是办公室。应照顾约见对象的要求。应照顾约见对象的要求。17 18毛销量毛销量指公司的出货量，完成了公司货物的指公司的出货量，完成了公司货物的“仓库转移仓库转移
6、”。净销量净销量指被消费者消化掉的公司出货量，是市场的真实销量指被消费者消化掉的公司出货量，是市场的真实销量和真正销量。和真正销量。存销量存销量指毛销量和净销量之间的差额，即指毛销量和净销量之间的差额，即“通路存货量通路存货量”，它包含了经销商的存货量、各级分销商的存货量、以它包含了经销商的存货量、各级分销商的存货量、以及所有终端的存货量。及所有终端的存货量。滞销量滞销量当当“存销量存销量”不能转化为不能转化为“净销量净销量”时，时，“存销量存销量”就变成了就变成了“滞销量滞销量”。贱销量贱销量滞销产品低价处于后的销售量。滞销产品低价处于后的销售量。负销量负销量通路把滞销产品退回蛤公司的货物量
7、。通路把滞销产品退回蛤公司的货物量。死销量死销量指既没有贱卖掉，也设有退回厂家，而在通路上变质指既没有贱卖掉，也设有退回厂家，而在通路上变质无法再销售的滞销品量。无法再销售的滞销品量。19净销量提升为导向进行动态管理；净销量提升为导向进行动态管理；提高产品力；提高产品力；将净销量与人员激励相挂钩；将净销量与人员激励相挂钩；进行品牌宣传；进行品牌宣传；扩大终端覆盖率，提高终端存销量；扩大终端覆盖率，提高终端存销量；终端促销、终端导购和终端生动化。终端促销、终端导购和终端生动化。20尽量不要先说出价格。简单扼要说明商品特色。由推销员决定拜访的日期 先取得对方信任。说话速度不宜快。强调“不强迫购买”
8、多问问题，尽量让客户说话。21一、接近顾客的方法一、接近顾客的方法 二、运用接近方法技巧时应注意的问题二、运用接近方法技巧时应注意的问题知识窗22 23|推销员本身必须具有知名度或一定的吸引力，要能够刺推销员本身必须具有知名度或一定的吸引力，要能够刺激起顾客的使用敢望，才能引起顾客的注意和兴趣，使推激起顾客的使用敢望，才能引起顾客的注意和兴趣，使推销员达到接近顾客的目的。销员达到接近顾客的目的。|推销品必须是看得见、摸得着的有形的实体，无形产品推销品必须是看得见、摸得着的有形的实体，无形产品和服务和服务(如各种保险、旅游、服务等如各种保险、旅游、服务等)无法利用产品接近法。无法利用产品接近法。
9、|推销品必须品质优良，不容易损坏或者变质，操作简便，推销品必须品质优良，不容易损坏或者变质，操作简便，使用效果显而易见，这样才经得起顾客反复摆弄，并使顾使用效果显而易见，这样才经得起顾客反复摆弄，并使顾客从触摸、检验和操作中感受到产品所能带来的利益。客从触摸、检验和操作中感受到产品所能带来的利益。24唤起顾客好奇心的事物应当符合客观规律，唤起顾客好奇心的事物应当符合客观规律，合情合理，奇妙而不荒诞；还应考虑到顾合情合理，奇妙而不荒诞；还应考虑到顾客的文化素养和生活环境，要避免推销员客的文化素养和生活环境，要避免推销员自以为奇特而顾客却觉得平淡无奇，弄巧自以为奇特而顾客却觉得平淡无奇，弄巧成拙反
10、而妨碍了接近顾客。成拙反而妨碍了接近顾客。运用好奇接近法应注意，推销人员无论采运用好奇接近法应注意，推销人员无论采用语言、动作、实物或其他什么方式唤起用语言、动作、实物或其他什么方式唤起顾客的好奇心，都应该与推销活动相关，顾客的好奇心，都应该与推销活动相关，否则将难以转入推销洽谈。否则将难以转入推销洽谈。25应当尽量让顾客参与其中，使之成为重要角色，应当尽量让顾客参与其中，使之成为重要角色，以激发顾客的兴趣，并增加真实感。以激发顾客的兴趣，并增加真实感。应当尽量使表演产生戏剧效果，既出入意料，又应当尽量使表演产生戏剧效果，既出入意料，又合乎情理，既能打动顾客，又不露表演的痕迹；合乎情理，既能打
11、动顾客，又不露表演的痕迹；表演所用的道具应当是推销品或者其他与推销活表演所用的道具应当是推销品或者其他与推销活动有关的物品，表演的内容应与推销密切相关；动有关的物品，表演的内容应与推销密切相关；26|问题应当具有针对性、耐人寻味，应当是顾客问题应当具有针对性、耐人寻味，应当是顾客乐意回答和容易回答的，要避免有争议、伤感情乐意回答和容易回答的，要避免有争议、伤感情和顾客不愿意回答的问题，以免引起顾客的反感。和顾客不愿意回答的问题，以免引起顾客的反感。27礼品尽量与所推销的产品有某种联系。礼品尽量与所推销的产品有某种联系。礼品的内容与金额的大小必须符合国家有关规定，礼品的内容与金额的大小必须符合国
12、家有关规定，不可把馈赠变成贿赂。不可把馈赠变成贿赂。用来作为接近的礼品只能当作接近顾客的见面礼与用来作为接近的礼品只能当作接近顾客的见面礼与媒介，而绝不能当作恩赐顾客的手段。媒介，而绝不能当作恩赐顾客的手段。慎重选择馈赠礼品。慎重选择馈赠礼品。28赞美应该是非清楚，爱憎分明。赞美应该是非清楚，爱憎分明。赞美应尽量切合实际。推销人员应细心观察与了解顾客，赞美应尽量切合实际。推销人员应细心观察与了解顾客，对值得赞美的地方加以赞美。对值得赞美的地方加以赞美。赞美时态度诚恳，语气真挚，使顾客感到心情舒畅。赞美时态度诚恳，语气真挚，使顾客感到心情舒畅。要克服推销的自卑与嫉妒心理，尽量赞美顾客，不要吝要克
13、服推销的自卑与嫉妒心理，尽量赞美顾客，不要吝惜语言。应注意赞美顾客本人，如不应只赞美顾客的衣惜语言。应注意赞美顾客本人，如不应只赞美顾客的衣服好看，应赞美顾客会选择衣服与懂得颜色搭配。服好看，应赞美顾客会选择衣服与懂得颜色搭配。29 求教时态度要诚恳，语言要谦虚。赞美在先，求教在后。求教在前，推销在后。求教过程中注意分析顾客的讲话内容，从中寻找资料，分析确定下面推销的重点。30推销人员应以专业性的推销人员应以专业性的知识及内行的水平提出知识及内行的水平提出具体的调查对象与调查具体的调查对象与调查内容。内容。应尽量消除顾客的戒备应尽量消除顾客的戒备心理，使推销人员能更心理，使推销人员能更多地了解
14、情况井达到接多地了解情况井达到接近的目的。近的目的。31 32 必须掌握有关顾客、公司、推销品等情况；尽量吸引顾客的注意力；选择适当的演示技巧。33 掌握有关的情报掌握有关的情报 积极使用推销辅助器材积极使用推销辅助器材 选择适当的演示技巧选择适当的演示技巧 341 1掌握顾客的情况掌握顾客的情况 2 2熟悉本公司的情况熟悉本公司的情况 3 3热悉产品情况热悉产品情况 4 4熟悉竞争对手的情况熟悉竞争对手的情况 351 1产品产品 2 2仿制品仿制品 3 3照片与插图照片与插图 36 37美国推销专家汤姆发现，有美国推销专家汤姆发现，有2424个词汇具有销售的力个词汇具有销售的力量：销售中的第
15、一个词是你顾客的姓名，你要用最量：销售中的第一个词是你顾客的姓名，你要用最亲切的声音读出，在整个椎销过程中你要经营提到。亲切的声音读出，在整个椎销过程中你要经营提到。其他其他2323个词是：了解、证实、健康、从容、保证、个词是：了解、证实、健康、从容、保证、钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要。耶鲁大学在以上应得、快乐、重要。耶鲁大学在以上2424个词的后面，个词的后面，又加上了又加上了5 5个词：你、担保、优点、明确、好处。个词：你、
16、担保、优点、明确、好处。38妨碍销售的妨碍销售的2424个词是：应付、花费、付款、个词是：应付、花费、付款、契约、签字、尝试、困扰、亏损、丧失、损契约、签字、尝试、困扰、亏损、丧失、损害、购买、死亡、低劣、售出、出卖、代价、害、购买、死亡、低劣、售出、出卖、代价、决心、费劲、困难、义务、责任、失败、不决心、费劲、困难、义务、责任、失败、不利、不履行。利、不履行。39一、推销洽谈概述一、推销洽谈概述二、推销洽谈准备二、推销洽谈准备三、推销洽谈策略三、推销洽谈策略四、推销洽谈技巧四、推销洽谈技巧4041各种关键事项（或交易条款），它包括推销品或服各种关键事项（或交易条款），它包括推销品或服务的品名
17、、特性、价格以及收发货等事项。务的品名、特性、价格以及收发货等事项。内容内容u 互惠互利的沟通和协商；互惠互利的沟通和协商；u 法人代表或其代理人；法人代表或其代理人；u 经济活动；经济活动；u 双方联络感情的过程。双方联络感情的过程。特点特点42推销洽谈，也称推销面谈，是买卖双方为实现推销洽谈，也称推销面谈，是买卖双方为实现推销物品或服务的交易，就各种交易条件进行推销物品或服务的交易，就各种交易条件进行的协商活动。的协商活动。现代推销洽谈是指推销人员运用各种方式、方现代推销洽谈是指推销人员运用各种方式、方法向顾客传递信息，与顾客沟通思想，使顾客法向顾客传递信息，与顾客沟通思想，使顾客对商品的
18、兴趣上升到强烈的购买欲望，并说服对商品的兴趣上升到强烈的购买欲望，并说服顾客购买推销品或服务的过程。顾客购买推销品或服务的过程。43核心目标核心目标激发顾客的购买欲望激发顾客的购买欲望1 1介绍情况，传递信息介绍情况，传递信息 2 2诱发购买动机，展示顾客利益诱发购买动机，展示顾客利益3 3增强注意和兴趣，强化购买欲望增强注意和兴趣，强化购买欲望4 4解答问题，处理异议解答问题，处理异议目标目标447.合法性原则合法性原则1.自愿性原则自愿性原则2.有偿性原则有偿性原则3.针对性原则针对性原则4.鼓动性原则鼓动性原则5.参与性原则参与性原则6.诚实性原则诚实性原则第一，针对顾客的购买目的和第一
19、，针对顾客的购买目的和动机开展洽谈。动机开展洽谈。第二，针对顾客的个性心理开第二，针对顾客的个性心理开展洽谈。展洽谈。第三，针对推销品的特点开展第三，针对推销品的特点开展洽谈。洽谈。45你认为推销谈判最重要的原则是什么？你认为推销谈判最重要的原则是什么？46三三阶阶段段论论洽谈准备洽谈准备洽谈导入洽谈导入正式洽谈正式洽谈六六阶阶段段论论妥妥协协阶阶段段导导入入阶阶段段概概说说阶阶段段明明示示阶阶段段交交锋锋阶阶段段协协议议阶阶段段4748推销洽谈的准备推销洽谈的准备重新评定顾客重新评定顾客收集资料收集资料理由的准备理由的准备仪表准备仪表准备心理策略心理策略精神准备精神准备面谈计划面谈计划一般是
20、商一般是商品的卖点品的卖点推销洽谈推销洽谈的目标、的目标、内容等内容等49谈判前对方调换了谈判人员？如何处理？谈判前对方调换了谈判人员？如何处理？50修修正正目目标标阶阶段段准准备备阶阶段段开开局局阶阶段段信信息息处处理理阶阶段段报报价价阶阶段段签签订订协协议议阶阶段段讨讨价价还还价价阶阶段段结结束束阶阶段段5152在谈判进行到一定阶段或遇到某种障碍时，谈在谈判进行到一定阶段或遇到某种障碍时，谈判双方或一方提出休会，使谈判双方人员有机判双方或一方提出休会，使谈判双方人员有机会恢复体力和调整对策，推动谈判顺利进行。会恢复体力和调整对策，推动谈判顺利进行。1.休会策略休会策略2.开放策略开放策略
21、在洽谈过程中，向对方袒露自己的真实思想，在洽谈过程中，向对方袒露自己的真实思想，促使对方通力合作，使洽谈双方在诚恳坦率的促使对方通力合作，使洽谈双方在诚恳坦率的气氛中有效地完成各自的使命。气氛中有效地完成各自的使命。53洽谈中，不必马上和盘托出全部答复，先回答洽谈中，不必马上和盘托出全部答复，先回答其大部分，留有余地，以备讨价还价之用。其大部分，留有余地，以备讨价还价之用。3.留有余地策略留有余地策略4.私下接触策略私下接触策略 是指洽谈双方代表通过私下交往，建立感情，是指洽谈双方代表通过私下交往，建立感情，促进推销洽谈的策略。促进推销洽谈的策略。5.最后期限策略最后期限策略 是指规定洽谈结束
22、时间，造成一种紧张气氛，是指规定洽谈结束时间，造成一种紧张气氛，引起人心理反应，加快洽谈进程，使洽谈顺引起人心理反应，加快洽谈进程，使洽谈顺利进行的策略。利进行的策略。54是指在洽谈的探测阶段，提出假设条件；使谈是指在洽谈的探测阶段，提出假设条件；使谈判灵活机动，有利于互惠交易。判灵活机动，有利于互惠交易。6.假设条件策略假设条件策略7.润滑策略润滑策略是指洽谈人员在相互交往过程中，通过馈赠一是指洽谈人员在相互交往过程中，通过馈赠一些小礼物来表示友好和联络感情，以促进洽谈些小礼物来表示友好和联络感情，以促进洽谈顺利进行的策略顺利进行的策略558.折中策略折中策略这是一种由双方分担差距，相互向对
23、方靠拢，这是一种由双方分担差距，相互向对方靠拢，从而解决谈判分歧的做法。从而解决谈判分歧的做法。例如：当买卖双方价格相差例如：当买卖双方价格相差10万元时，为结束万元时，为结束洽谈，双方同意折中解决，即各让洽谈，双方同意折中解决，即各让5万元。万元。又如：一方同意降价又如：一方同意降价2万元，另一方同意减少万元，另一方同意减少2万元的货物，以解决万元的货物，以解决4万元的差距。万元的差距。56是指推销人员在洽谈的一段时间内，将讨论的是指推销人员在洽谈的一段时间内，将讨论的议题引导到对己方而言并不重要的问题上去的议题引导到对己方而言并不重要的问题上去的策略策略1.声东击西策略声东击西策略2.利用
24、最后期限策略利用最后期限策略是指利用最后期限向对方展开心理攻势，使洽是指利用最后期限向对方展开心理攻势，使洽谈向有利于己方的方向转移的策略。谈向有利于己方的方向转移的策略。57是指推销人员在洽谈之初给对方提出较为苛刻是指推销人员在洽谈之初给对方提出较为苛刻的条件，待时机成熟后进行意想不到的让步。的条件，待时机成熟后进行意想不到的让步。使对方心理上得到满足的策略。使对方心理上得到满足的策略。3.先苦后甜战术先苦后甜战术4.疲劳战术疲劳战术也称也称“蘑菇蘑菇”战术，是指在推销洽谈过程中，战术，是指在推销洽谈过程中，如遇对手过于自信，可利用如遇对手过于自信，可利用“疲劳疲劳”(”(与之泡与之泡蘑菇蘑
25、菇)策略使之就范。策略使之就范。58即预料到对方有可能提出的反对意见，抢在前即预料到对方有可能提出的反对意见，抢在前面有针对性地提出问题并作出阐述，发动攻势，面有针对性地提出问题并作出阐述，发动攻势，有效解答对方疑虑，排除成交的潜在障碍有效解答对方疑虑，排除成交的潜在障碍6.先发制人策略先发制人策略5.价格陷井策略价格陷井策略是指推销人员在洽谈过程利用市场价格预期是指推销人员在洽谈过程利用市场价格预期上涨的趋势，诱使对方看重上涨的趋势，诱使对方看重“价格价格利利益益”(”(即将会上涨，现在仍按原价即将会上涨，现在仍按原价)而放弃其而放弃其他重要条款洽谈的策略。他重要条款洽谈的策略。59选择对方
26、不易察觉的突破点；避开正面阻挡进选择对方不易察觉的突破点；避开正面阻挡进攻的障碍，力求适应对方攻的障碍，力求适应对方“心理相容心理相容”的需求。的需求。7.曲线求利策略曲线求利策略8.扬长避短策略扬长避短策略扬长，就是在介绍产品时多讲产品的优点；避扬长，就是在介绍产品时多讲产品的优点；避短，则是在洽谈中对某些并不关键的不足之处短，则是在洽谈中对某些并不关键的不足之处巧妙地加以掩饰。巧妙地加以掩饰。60 推销洽谈的语言技巧推销洽谈的语言技巧 推销洽谈的行为技巧推销洽谈的行为技巧 价格洽谈的技巧价格洽谈的技巧 一些典型的销售语言一些典型的销售语言 把握洽谈细节把握洽谈细节 赢得客户的信任赢得客户的
27、信任611010字斟句酌字斟句酌1.1.直接介绍法2.2.间接介绍法3 3逻辑介绍法4 4故事介绍法5 5留有余地6妙用提问7 7巧妙答复8 8说服对方9 9适可而止适可而止62直接介绍商品的性能、特点，劝说顾客购买的方法。这种方法省时间、效率高。6364利用逻辑推理来劝说顾客购买利用逻辑推理来劝说顾客购买商品的洽谈方法。商品的洽谈方法。65用讲故事的方法来推销、介绍、用讲故事的方法来推销、介绍、说明产品的用途、性质、优点等。说明产品的用途、性质、优点等。66洽谈开始时提出的要价一洽谈开始时提出的要价一般要偏高，然后在洽谈中般要偏高，然后在洽谈中的适当时机再作出某些让的适当时机再作出某些让步，
28、这样有利于达成协议。步，这样有利于达成协议。注意：让步的幅度和次注意：让步的幅度和次数，切不可让步太快，数，切不可让步太快，露底太早。露底太早。67A封闭式提问(1)(1)选择式问句；选择式问句；(2)(2)澄清式问句；澄清式问句；(3)(3)暗示式问暗示式问句；句；(4)(4)参照式问句。参照式问句。B B开放式提问(1)(1)商量式问句；商量式问句；(2)(2)探索式问句；探索式问句；(3)(3)启发式问句。启发式问句。注意：多用开放式问句，谨慎采用封闭式问句。68不要彻底答复对方的提问不要彻底答复对方的提问针对提问者的真实心理进行答复针对提问者的真实心理进行答复拖延回答拖延回答含糊应答含
29、糊应答反诘诱问反诘诱问不予理会不予理会6970如果对方对谈话不感兴趣，就应知趣地及早结如果对方对谈话不感兴趣，就应知趣地及早结束洽谈束洽谈当发现交谈内容已濒临枯竭，最佳点上结束当发现交谈内容已濒临枯竭，最佳点上结束在双方已取得一致意见时，让洽谈告一段落在双方已取得一致意见时，让洽谈告一段落71耐心倾听耐心倾听巧用形体巧用形体示范有方示范有方心理相容心理相容求同存异求同存异推销洽谈的推销洽谈的行为技巧行为技巧72削弱顾客对价格的敏感反应削弱顾客对价格的敏感反应报价的原则报价的原则报价先后要视具体情况而定报价先后要视具体情况而定价格洽谈中的让步策略价格洽谈中的让步策略73u“您要大包装的还是要小包
30、装的？要算经济账的话，大包装要比小包装便宜”（成药）u“至少可用半年。”（文具）u“买一瓶饮用方便、瓶盖易开的饮料吧！”（饮料）u“像您这样的经销商，这样的批量正合适。”（向经销商大量批发）741 1把“我认为”改为“您是否认为”，更有助于达成交易。2 2说话过多和推销要点过多也会影响交易的达成。3 3在业务洽谈中只强调产品的一两个主要优点就够了，这样比泛泛地罗列产品的十多个优点效果更好。4 4向顾客逐一介绍产品的优点，效果好些；而在一句话里同时介绍产品的几种优点，效果就差些。5 5对顾客表现出过分热情，反而会适得其反，影响达成交易。6 6在推销中，不要把推销的产品与竞争对手的产品进行比较。7 7只有自己的推销要点被顾客所接受，才有助于推销工作的顺利进行。8 8顾客经常口头上说他们相信这些，相信那些，其实他们相信的东西远比他们承认的少。9 9说话的时候，适时停顿，其效果要比滔滔不绝的长篇大论好得多。75原一平认为：“建立在自尊的基础上的诚实，乃是一个人迈向成功之路的不二法门。任何人都必须赢得别人信任，才能出人头地。”76
