1、标准店型标准店型-3S原则原则主讲人：林威雄老师主讲人：林威雄老师日期：日期：20192019年年8 8月月1313日日1.1.标准店型标准店型-3S3S原则原则1.1.简单化简单化(SimplificationSimplification)2.2.专业化专业化(Specialization)Specialization)3.3.标准化标准化(Standardization)Standardization)麦当劳创始人麦当劳创始人Mr.Ray KrocMr.Ray Kroc曾说：曾说：连锁餐厅只有，而且的坚持每一个 细节都标准化执行，才能保证成功。1 1、简单化、简单化(Simplificat
2、ion)(Simplification)即将作业流程尽可能地即将作业流程尽可能地“化繁为简化繁为简”，减少经验，减少经验因素对经营的影响。连锁经营扩张讲究的是全盘因素对经营的影响。连锁经营扩张讲究的是全盘复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉求、物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会人人会做、人人能做做、人人能做”。为此，要制定出简明扼要的操作手册，职工
3、按手为此，要制定出简明扼要的操作手册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责。册操作，各司其职，各尽其责。连锁经营原则连锁经营原则送水杯工作站送水杯工作站 SOP(SOP(一一)1.1.端正的服装仪容端正的服装仪容(完全符合公司规定完全符合公司规定)2.2.情绪稳定，保持愉快的心情情绪稳定，保持愉快的心情 3.3.随时随地亲切有礼、仪态优雅，非常的尊重顾客随时随地亲切有礼、仪态优雅，非常的尊重顾客 (亲切、和缓、躬身、微笑亲切、和缓、躬身、微笑)。4.4.正确的拖盘端姿。正确的拖盘端姿。送水杯工作站送水杯工作站 SOPSOP (二二)1.1.保持微笑，一步定场，向顾客躬身招呼示意保持微笑，一步定场
4、，向顾客躬身招呼示意 (您好您好!为您送水杯为您送水杯)。2.2.站在顾客右后方，将水杯送至定位站在顾客右后方，将水杯送至定位 (手持杯肚下方杯脚处，放置餐刀正上方，手持杯肚下方杯脚处，放置餐刀正上方，2 2指幅宽指幅宽(约约3cm)3cm)处。处。3.3.告知稍候会有专人为您服务，谢谢告知稍候会有专人为您服务，谢谢!(!(躬身退出躬身退出)。送水杯工作站送水杯工作站 SOPSOP (三三)1.1.关怀顾客是否需饮用温开水或儿童水杯及儿童餐具关怀顾客是否需饮用温开水或儿童水杯及儿童餐具 (尤其是小孩、孕妇、老年人的身体健康状况或尤其是小孩、孕妇、老年人的身体健康状况或 天气变化时天气变化时)。
5、2.2.与顾客互动时，目光都会注视着顾客且面带微笑。与顾客互动时，目光都会注视着顾客且面带微笑。3.3.小朋友的水杯应以儿童使用安全的杯子为主。小朋友的水杯应以儿童使用安全的杯子为主。4.4.依订位数据表之需求，给予适当之服务。依订位数据表之需求，给予适当之服务。送水杯工作站评分表送水杯工作站评分表 得分得分评评 分分 项项 目目解解 示示 试试 回回 说说 范范 作作 馈馈一一.外型与内心外型与内心 1.端正的服装仪容端正的服装仪容(完全符合公司规定完全符合公司规定)2.情绪稳定，保持愉快的心情情绪稳定，保持愉快的心情 3.随时随地亲切有礼、仪态优雅，非常的尊重顾客随时随地亲切有礼、仪态优雅
6、，非常的尊重顾客(亲切、和缓、亲切、和缓、躬身、微笑躬身、微笑)。4.正确的拖盘端姿。正确的拖盘端姿。二二.动作时机动作时机 1.保持微笑，一步定场，向顾客躬身招呼示意保持微笑，一步定场，向顾客躬身招呼示意(您好您好!为您送水杯为您送水杯)。2.站在顾客右后方，将水杯送至定位站在顾客右后方，将水杯送至定位(手持杯肚下方杯脚处，放置手持杯肚下方杯脚处，放置餐刀正上方，餐刀正上方，2指幅宽指幅宽(约约3cm)处。处。3.告知稍候会有专人为您服务，谢谢告知稍候会有专人为您服务，谢谢!(躬身退出躬身退出)。三三.敏感度敏感度 1.关怀顾客是否需饮用温开水或儿童水杯及儿童餐具关怀顾客是否需饮用温开水或儿
7、童水杯及儿童餐具(尤其是小孩尤其是小孩、孕妇、老年人的身体健康状况或天气变化时、孕妇、老年人的身体健康状况或天气变化时)。2.与顾客互动时，目光都会注视着顾客且面带微笑。与顾客互动时，目光都会注视着顾客且面带微笑。3.小朋友的水杯应以儿童使用安全的杯子为主。小朋友的水杯应以儿童使用安全的杯子为主。4.依订位数据表之需求，给予适当之服务。依订位数据表之需求，给予适当之服务。得分得分评评 分分 项项 目目解解 示示 试试 回回 说说 范范 作作 馈馈四四.团队精神团队精神 1.不要打断同伴正在执行的事项。不要打断同伴正在执行的事项。2.与同伴默契要够，在顾客入座与同伴默契要够，在顾客入座1分钟内送
8、上水杯。分钟内送上水杯。五五.注意事项注意事项 1.水杯的清洁明亮要特别要求，无任何水溃、手印及口红印或水杯的清洁明亮要特别要求，无任何水溃、手印及口红印或破损破损.等。等。2.洗完后的水杯，外观要擦干，才可继续使用。洗完后的水杯，外观要擦干，才可继续使用。3.水杯的水为八分满。水杯的水为八分满。4.呈递水杯时，手勿碰触杯口，水勿外溅。呈递水杯时，手勿碰触杯口，水勿外溅。5.注意拖盘清洁度。注意拖盘清洁度。6.水杯柜须使用干净卫生的底垫。水杯柜须使用干净卫生的底垫。7.工作柜的水杯应加水杯盖工作柜的水杯应加水杯盖;不隔餐、不隔夜使用。不隔餐、不隔夜使用。8.因季节变化，可适时更换冰温开水。因季
9、节变化，可适时更换冰温开水。点膳工作站评分表点膳工作站评分表 得分得分评评 分分 项项 目目解解 示示 试试 回回 说说 范范 作作 馈馈一一.外型与内心外型与内心 1.热忱、主动、年轻、大方。热忱、主动、年轻、大方。2.端正的服装仪容端正的服装仪容完全符合公司规定完全符合公司规定。3.情绪稳定，保持愉快的心情。情绪稳定，保持愉快的心情。4.随时随地亲切有礼、仪态优雅，非常的尊重顾客随时随地亲切有礼、仪态优雅，非常的尊重顾客亲切、和缓、躬身、亲切、和缓、躬身、微笑微笑 二二.动作流程动作流程 1.点膳前，先上水杯、送菜单、撕湿纸巾点膳前，先上水杯、送菜单、撕湿纸巾顾客入座顾客入座1分钟内送达分
10、钟内送达。2.送菜单同仁向顾客一步定场，躬身示意，送菜单同仁向顾客一步定场，躬身示意，O小姐小姐先生先生您好，这是您好，这是OOO的菜单，请您先参考一下，稍候有我们的伙伴为您服务。的菜单，请您先参考一下，稍候有我们的伙伴为您服务。菜单菜单正面有正面有LOGO字样朝前字样朝前 3.询问顾客是否需要餐点介绍，询问顾客是否需要餐点介绍，A.若需要，则详细介绍。若需要，则详细介绍。B.若不需介绍，则直接依序点膳。若不需介绍，则直接依序点膳。4.依菜单上的餐点顺序点餐依菜单上的餐点顺序点餐:对餐点特色熟悉，充满信心，介绍得宜能对餐点特色熟悉，充满信心，介绍得宜能 增加餐点的价值感。增加餐点的价值感。5.
11、点蔬食套餐点蔬食套餐:对各种蔬食餐点特色熟悉，充满信心，介绍得宜。对各种蔬食餐点特色熟悉，充满信心，介绍得宜。得分得分评评 分分 项项 目目解解 示示 试试 回回 说说 范范 作作 馈馈 三三.敏感度敏感度 1.点膳时机要拿捏得宜，不宜太快或太慢。点膳时机要拿捏得宜，不宜太快或太慢。2.如果顾客久候或坐于次佳的位置时，要再致歉，并安抚顾客的情绪。如果顾客久候或坐于次佳的位置时，要再致歉，并安抚顾客的情绪。3.各项解说的过程中，能察觉顾客的好奇或不耐，保持最佳的互动关系。各项解说的过程中，能察觉顾客的好奇或不耐，保持最佳的互动关系。4.顾客有特殊要求时，要特别注意，并尽量满足顾客需求。顾客有特殊
12、要求时，要特别注意，并尽量满足顾客需求。5.与顾客互动时，目光都会注视着顾客且面带微笑。与顾客互动时，目光都会注视着顾客且面带微笑。6.有效率的走动，眼观四路、耳听八方，主动发觉服务事项，快速提供服务。有效率的走动，眼观四路、耳听八方，主动发觉服务事项，快速提供服务。四四.团队精神团队精神 1.点餐单各联字迹要供整、清楚，让同伴都能轻易的看懂点餐单各联字迹要供整、清楚，让同伴都能轻易的看懂 2.如果更改或增加点餐内容或更改座次，要确实到各相关工作站同步改如果更改或增加点餐内容或更改座次，要确实到各相关工作站同步改 单，以免造成单，以免造成同伴的困扰，并在更改处签名、押日期。同伴的困扰，并在更改
13、处签名、押日期。3.点餐单各联送到各工作站时，要与各相关工作站同伴沟通清楚。点餐单各联送到各工作站时，要与各相关工作站同伴沟通清楚。五五.注意事项注意事项 1.顾客的点餐内容与点餐单上登记的内容要百分之百的正确，如有特殊需求，顾客的点餐内容与点餐单上登记的内容要百分之百的正确，如有特殊需求，要注明清楚。要注明清楚。2.点餐及解说时，要不急不徐、清清楚楚、音量要适当，勿干扰到邻桌顾客。点餐及解说时，要不急不徐、清清楚楚、音量要适当，勿干扰到邻桌顾客。3.介绍介绍OOO贵宾用餐建议卡。贵宾用餐建议卡。4.点儿童餐或单点时，需主动告知餐点正确内容及价格。点儿童餐或单点时，需主动告知餐点正确内容及价格
14、。5.点膳过程中，有需要时可适时以菜单图片做辅助。点膳过程中，有需要时可适时以菜单图片做辅助。6.对于未点餐的小朋友，主动招待儿童汤对于未点餐的小朋友，主动招待儿童汤(无料、无酥皮无料、无酥皮)。厨艺组服装仪容评分表厨艺组服装仪容评分表 得分得分评评 分分 项项 目目解解 示示 试试 回回 说说 范范 作作 馈馈一一.头发方面头发方面 1.厨帽厨帽戴戴上时，全额不露出头发。上时，全额不露出头发。2.头发头发不盖耳。不盖耳。3.后后方头发梳理整齐方头发梳理整齐(过肩扎束整齐，并佩戴网帽过肩扎束整齐，并佩戴网帽)4.头发保持干净、卫生、不油腻。头发保持干净、卫生、不油腻。二二.颜面方面颜面方面 1
15、.不可蓄胡须。不可蓄胡须。2.鼻毛不外露。鼻毛不外露。三三.厨帽方面厨帽方面 1.白厨帽要戴紧及戴端正白厨帽要戴紧及戴端正前后左右对齐前后左右对齐。2.黑厨帽，帽沿中心须对准眉心黑厨帽，帽沿中心须对准眉心(不能反戴不能反戴)。3.帽子保持干净、卫生、平整、无油渍。帽子保持干净、卫生、平整、无油渍。四四.厨衣方面厨衣方面 1.穿着时扣子完整，钮扣全扣。穿着时扣子完整，钮扣全扣。2.上班前，厨衣保持清洁、卫生、无异味。上班前，厨衣保持清洁、卫生、无异味。3.如果着围裙要穿着整齐，保持清洁卫生、无异味。如果着围裙要穿着整齐，保持清洁卫生、无异味。得分得分评评 分分 项项 目目解解 示示 试试 回回
16、说说 范范 作作 馈馈五五.裤子方面裤子方面 1.着黑色或深蓝色长裤着黑色或深蓝色长裤不可穿紧身牛仔裤不可穿紧身牛仔裤。2.上班前，裤子要保持清洁、卫生、无异味。上班前，裤子要保持清洁、卫生、无异味。六六.鞋袜方面鞋袜方面 1.着清洁、卫生、无异味的深色袜子。着清洁、卫生、无异味的深色袜子。2.着安全鞋或两鞋，并且保持清洁、卫生、无异味着安全鞋或两鞋，并且保持清洁、卫生、无异味 七七.个人卫生方面个人卫生方面 1.指甲长度不超过指尖。指甲长度不超过指尖。2.不擦指甲油。不擦指甲油。3.经常洗手，保持清洁、卫生、无污垢。经常洗手，保持清洁、卫生、无污垢。4.每天洗澡，经常洗手，养成良好的个人卫生
17、习惯。每天洗澡，经常洗手，养成良好的个人卫生习惯。5.手上饰物一律不得配裁，例如手上饰物一律不得配裁，例如:手表、戒指、佛珠手表、戒指、佛珠.等。等。6.脖子可戴项链，但不可外露。脖子可戴项链，但不可外露。7.耳朵、脸部，不可佩戴饰品，例如耳朵、脸部，不可佩戴饰品，例如:耳环、鼻环耳环、鼻环.等。等。8.如手部有受伤，要戴上手术手套。如手部有受伤，要戴上手术手套。标准化不僵化，得绕着核心能力标准化不僵化，得绕着核心能力 服务业的标准化，是为了追求品质一致，提升效率，但是每次订立标准化流程时，都要回头想，太重视标准流程将导致僵化，是否会让消费者的使用意愿降低。因此必须把握两点原则，第一、在服务的
18、过程里头，永远思考保持人性永远思考保持人性的部分的部分，对于与顾客接触的接口，以原则去规范较好，而非绝对标准化。第二、思考标准化出发点应该是绕着核心能力绕着核心能力做标准化做标准化，例如，摩斯就是坚持现做美味，所有标准化都为了这个价值。最重要是要把这些与竞争对手不同的用心传达给顾客，否则是白忙一场。2 2、专业化、专业化(Specialization)(Specialization)即将一切工作都尽可能地细分专业，在商即将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。品方面突出差异化。这种专业化既表现在这种专业化既表现在，也表现在各个环节、，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购
19、、销售岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责域都有专人负责通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供货商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服下列好处：对供货商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供货商作为供货伙伴；了解所采购商品的特点，有很务好的供货商作为供货伙伴；了解所采购商品的特点，有很强的采购议价能力。强的采购议价能力。专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积
20、，有效地专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照设备，按照“先进先出先进先出”等原则收货发货等原则收货发货,防止商品库存过防止商品库存过久变质，减少商品占库时间。久变质，减少商品占库时间。经过培训的收银员可以迅速地操作收款机，根据商品价格经过培训的收银员可以迅速地操作收款机，根据商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待时间。和购买数量完成结算，减少顾客的等待时间。由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点与货由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点与货架位
21、置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品在架位置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品在店内积压过久。店内积压过久。店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售情况，向店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售情况，向配送中心订进货，监督管理各类作业人员，处理店内突发事配送中心订进货，监督管理各类作业人员，处理店内突发事件。件。连锁店通过聘用公关专家，可以以公众认可的方式与媒体和连锁店通过聘用公关专家，可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系，树立优秀的企业形象；而通过专职律师大众建立良好关系，树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少
22、出法来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题，始终合法经营。律问题，始终合法经营。通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建在合适的地点，采取与消费者购物行为相一致的装把店铺建在合适的地点，采取与消费者购物行为相一致的装饰方式，使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持饰方式，使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持在一个较高的水平。在一个较高的水平。通过资深经理的任用，连锁店在店铺形态选择、发展区域通过资深经理的任用，连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平、扩
23、张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平。通过建立或采用配送中心物流管理系统，商品、人事管理通过建立或采用配送中心物流管理系统，商品、人事管理系统，条形码系统，财务系统，店铺开发系统，连锁集团数系统，条形码系统，财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统据库系统等信息系统,及时评价营业状况，准确预测销售动及时评价营业状况，准确预测销售动态。态。任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。面的高水平营运。设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养高素
24、质的员工。高素质的员工。3 3、标准化、标准化(Standardization)(Standardization)即将一切工作都按规定的标准去做。连锁经营的即将一切工作都按规定的标准去做。连锁经营的标准化，表现在两个方面：标准化，表现在两个方面：。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成。序严格按照总公司所拟定的流程来完成。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、
25、技术管理等都集中在总部计、技术管理等都集中在总部.总部提供连锁店选址、总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。全世界的餐厅都有一个金黄色全世界的餐厅都有一个金黄色“M”“M”形的双拱门，形的双拱门，都以红色和黄色为主都以红色和黄色为主；最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm92cm，壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的其厨房用具全部是标准化的，装袋用的装袋用的
26、“V”“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度袋速度；煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；薯条采用薯条采用“芝加哥式芝加哥式”炸法，即预先炸炸法，即预先炸3 3分分钟，临时再炸钟，临时再炸2 2分钟，从而令薯条更香更脆分钟，从而令薯条更香更脆；可口可乐，据测在可口可乐，据测在4 4时味道最甜美时味道最甜美 面包厚度在面包厚度在17mm17mm时，入口味道最美时，入口味道最美 面包中的气孔在面包中的气孔在5mm5mm时最佳，时最佳，什么是什么是SOC?SOC?SOC,Station observation chec
27、klist,SOC,Station observation checklist,原是用来原是用来。将顾客到餐厅用餐、离开，会接触到的服务将顾客到餐厅用餐、离开，会接触到的服务，每个区域又再，每个区域又再细分为多个工作站，缜密地规范每个服务生的负细分为多个工作站，缜密地规范每个服务生的负责范围和工作方式。责范围和工作方式。SOCSOC：将大厅服务流程分程将大厅服务流程分程1717个工作站，个工作站，厨房有厨房有1616个、个、吧台有吧台有8 8个生产流程工作站个生产流程工作站。策略策略工作流程工作流程政策档案政策档案圣经圣经操作手册操作手册标准化的建立标准化的建立-简单化、专业化、标准化简单化、专业化、标准化麦当劳相关手册麦当劳相关手册 1.1.麦当劳营运训练手册麦当劳营运训练手册（O OT manual)T manual)2.2.岗位工作检查表（岗位工作检查表（SOCSOC）3.3.袖珍质量参考手册袖珍质量参考手册（Pocket GuidePocket Guide）4.4.管理发展手册（管理发展手册（MDPMDP）
