1、 第八章第八章 沟沟 通通 学习目的 理解沟通的含义。理解沟通的含义。 掌握沟通的各种类型。掌握沟通的各种类型。 了解各种信息沟通网络。了解各种信息沟通网络。 正确认识沟通障碍问题，学会改正确认识沟通障碍问题，学会改 善沟通的技巧。善沟通的技巧。 正确理解冲突，掌握解决冲突的正确理解冲突，掌握解决冲突的 方法。方法。 本章内容 沟沟 通通 沟通概述沟通概述 沟通的障碍及改善沟通的障碍及改善 对冲突的认识和解决对冲突的认识和解决 沟通的含义沟通的含义 沟通的过程沟通的过程 沟通的种类沟通的种类 信息沟通网络信息沟通网络 第一节第一节 沟通概述沟通概述 一、沟通的含义一、沟通的含义 沟通是指一方将
2、沟通是指一方将 信息传递给另一方，信息传递给另一方， 并期待其做出反应的并期待其做出反应的 过程。过程。 含义：含义： 对沟通的理解：对沟通的理解： 沟通是信息的传递沟通是信息的传递 沟通需要理解信息沟通需要理解信息 沟通是双方的行为沟通是双方的行为 管理信息系统改变着沟通的方式管理信息系统改变着沟通的方式 二、沟通的过程二、沟通的过程 信息信息 反反 馈馈 发送者发送者 编编 码码 接收者接收者 媒介媒介 解码解码 噪声噪声 三、沟通种类三、沟通种类 分类标志分类标志 沟通类别沟通类别 组织系统组织系统 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 沟通的流向沟通的流向 上行沟通、下行沟通与平行
3、沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通 沟通的方法沟通的方法 书面沟通与口头沟通书面沟通与口头沟通 沟通方向的可逆性沟通方向的可逆性 单面沟通与双向沟通单面沟通与双向沟通 四、信息沟通网络四、信息沟通网络 正式信息沟通网络正式信息沟通网络 非正式信息沟通网络非正式信息沟通网络 正式信息沟通网络正式信息沟通网络 链式链式 轮式轮式 Y式式 正式网络正式网络 环式环式 全通道式全通道式 五种正式信息沟通网络比较五种正式信息沟通网络比较 标准标准 信息沟通网络信息沟通网络 链式链式 Y Y式式 环式环式 轮式轮式 全通道式全通道式 速度速度 中中 中中 慢慢 快快 快快 准确性准确性 高高 高高 低低 高
4、高 中中 培养管理者培养管理者 中中 中中 无无 高高 无无 士气士气 中中 中中 高高 低低 高高 非正式信息沟通网络非正式信息沟通网络 A 单线式单线式 传播流言式传播流言式 非正式网络非正式网络 A 随机式随机式 群体式群体式 A 沟通的障碍沟通的障碍 沟通的改善沟通的改善 第二节第二节 沟通的障碍及改善沟通的障碍及改善 一、沟通的障碍一、沟通的障碍 人的因素人的因素 选择性知觉或过滤选择性知觉或过滤 沟通双方的文化、沟通双方的文化、 知识和技能知识和技能 情绪障碍情绪障碍 沟通方式和媒介沟通方式和媒介 组织的因素组织的因素 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 职责不明确职责不明确
5、二、沟通的改善二、沟通的改善 1 1、沟通前做好充分准备、沟通前做好充分准备 2 2、选择合适的信息沟通方式、选择合适的信息沟通方式 3 3、善于倾听，不要轻易下结论、善于倾听，不要轻易下结论 4 4、善于运用反馈、善于运用反馈 5 5、完善组织信息沟通网络、完善组织信息沟通网络 认识冲突认识冲突 解决冲突解决冲突 第三节第三节 对冲突的认识和解决对冲突的认识和解决 一、认识冲突一、认识冲突 冲突的含义冲突的含义 人与人、群体与群体之人与人、群体与群体之 间在交往和互动的过程间在交往和互动的过程 中，因为相互之间存在中，因为相互之间存在 着各种差异而产生意见着各种差异而产生意见 分歧、争论和对
6、抗等，分歧、争论和对抗等， 使得彼此之间关系出现使得彼此之间关系出现 不同程度的紧张状态，不同程度的紧张状态， 这种现象就称为这种现象就称为“冲突冲突”。 正确认识冲突正确认识冲突 冲突具有两面性，没有冲突具有两面性，没有 冲突的组织将表现得呆冲突的组织将表现得呆 滞，没有活力，对于变滞，没有活力，对于变 革和创新的需求表现冷革和创新的需求表现冷 漠，所以应该鼓励冲突。漠，所以应该鼓励冲突。 但冲突过多也会使组织但冲突过多也会使组织 分裂，人心思动，缺乏分裂，人心思动，缺乏 安全感。所以应努力维安全感。所以应努力维 持一种冲突的适中水平，持一种冲突的适中水平， 时刻使组织保持旺盛的时刻使组织保
7、持旺盛的 生命力，不断创新。生命力，不断创新。 二、解决冲突二、解决冲突 有选择地处理冲突有选择地处理冲突 抓住问题关键点抓住问题关键点 选择合理的处理方法选择合理的处理方法 调解法调解法 仲裁法仲裁法 换位法换位法 调整组织结构调整组织结构 拖延法拖延法 本章思考题： 1 1 简述沟通的含义及过程。简述沟通的含义及过程。 2 2 正式沟通与非正式沟通的优缺点各是什么？正式沟通与非正式沟通的优缺点各是什么？ 3 3 简述正式信息沟通网络的类型。简述正式信息沟通网络的类型。 4 4 为什么沟通中会存在障碍为什么沟通中会存在障碍? ?如何克服沟通中的如何克服沟通中的 障碍？障碍？ 5 5 如何认识冲突问题如何认识冲突问题? ? 6 6 解决冲突的方法有哪些？解决冲突的方法有哪些？
