1、1 第十二章 企业质量管理与控制 质量管理是企业的永恒主质量管理是企业的永恒主 题。它是一个动态的概念，题。它是一个动态的概念， 在不同时期，质量又具有不在不同时期，质量又具有不 同新的内涵，企业在对质量同新的内涵，企业在对质量 不同的追求中，去寻找自身不同的追求中，去寻找自身 的发展，是现代企业的一项的发展，是现代企业的一项 根本任务。根本任务。 2 第十二章 企业质量管理与控制 第一节第一节 质量管理的发展质量管理的发展 第二节第二节 过程质量控制过程质量控制 第三节第三节 质量管理标准与认证体系质量管理标准与认证体系 复习思考题复习思考题 返回 3 第一节 质量管理的发展 一、质量管理的
2、发展历程一、质量管理的发展历程 二、质量的概念的发展二、质量的概念的发展 三、全面质量管理三、全面质量管理 四、质量成本四、质量成本全面质量管理新理念全面质量管理新理念 返回 4 一、质量管理的发展历程 按照人们对质量理念的认识，质按照人们对质量理念的认识，质 量管理职能变化，质量管理工具变量管理职能变化，质量管理工具变 革，质量管理大体分为四个阶段：革，质量管理大体分为四个阶段： （一）工业时代前的质量管理（一）工业时代前的质量管理 （二）工业化时代的质量管理（二）工业化时代的质量管理 （三）质量管理国际化（三）质量管理国际化 （四）质量管理的最新发展（四）质量管理的最新发展 5 一、质量管
3、理的发展历程 1. “零缺陷”概念的流行零缺陷”概念的流行 2. 质量保证的全面推广质量保证的全面推广 3. 质量管理战略思想质量管理战略思想 4. 国际质量管理标准国际质量管理标准 5. 全面质量管理的深入发展全面质量管理的深入发展 返回 6 二、质量的概念的发展二、质量的概念的发展 从质量管理理论的发展轨迹，我们从质量管理理论的发展轨迹，我们 可以观察到，随着经济的发展和社会的可以观察到，随着经济的发展和社会的 进步，人们对质量内涵的认识也在不断进步，人们对质量内涵的认识也在不断 地演变和发展：地演变和发展： （一）符合性质量（一）符合性质量 （二）适用性质量（二）适用性质量 7 二、质量
4、的概念的发展 从“符合性”到从“符合性”到 “适用性”，“适用性”，反映了反映了 人们在对质量的认识人们在对质量的认识 过程中，已经开始把过程中，已经开始把 顾客需求放在首要位顾客需求放在首要位 置。置。 8 二、质量的概念的发展 （三）满意性质量（三）满意性质量 （四）卓越质量（四）卓越质量 一是体现顾客价值，追求顾客一是体现顾客价值，追求顾客 满意和顾客忠诚；满意和顾客忠诚； 二是降低资源成本，减少差错二是降低资源成本，减少差错 和缺陷；和缺陷； 三是降低和抵御风险。三是降低和抵御风险。 （五）生态质量（五）生态质量 返回 9 三、全面质量管理（TQM） （一）全面质量管理的内涵（一）全面
5、质量管理的内涵 1.1.全面战略管理概念全面战略管理概念 菲根堡姆于菲根堡姆于全面质量管理全面质量管理中首先提出中首先提出 了全面质量管理概念：“全面质量管理是为了了全面质量管理概念：“全面质量管理是为了 能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用 户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和 服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成一体的一种有效体系。”提高质量的活动构成一体的一种有效体系。” 10 三、全面质量管理（TQM） 菲氏定义强调了以下三个方面：菲氏
6、定义强调了以下三个方面： “全面”必须综合运用管理方法和手段“全面”必须综合运用管理方法和手段 “全面”是指全过程的质量管理，“全面”是指全过程的质量管理， 质量应当是“最经济的水平”与“充分质量应当是“最经济的水平”与“充分 满足顾客要求”的完美统一满足顾客要求”的完美统一 11 三、全面质量管理（TQM） 2.2.全面质量管理的要求全面质量管理的要求 （1）全过程动态管理）全过程动态管理 （2）以质量为中心）以质量为中心 （3）强调整体的效益）强调整体的效益 （4）着眼于长期战略）着眼于长期战略 12 三、全面质量管理（TQM） 3.3.全面质量管理特点全面质量管理特点 （1）全面的质量管
7、理）全面的质量管理 （2）全过程的质量管理）全过程的质量管理 （3）全员参与的管理）全员参与的管理 （4）全方法的管理）全方法的管理 13 三、全面质量管理（TQM） （二）全面质量管理的实施（二）全面质量管理的实施 1.1.持续改进持续改进 2.2.员工授权员工授权 3. 3. 基准评价基准评价 4.4.准时生产制准时生产制(JIT) (JIT) 5.5.员工培训员工培训 14 三、全面质量管理（TQM） （三）（三）PDCAPDCA循环循环质量管理的基本方法质量管理的基本方法 1 1PDCAPDCA循环的含义循环的含义 PDCAPDCA循环又称为“戴明循环”，其含义：循环又称为“戴明循环”
8、，其含义： P P计划计划(Plan),(Plan),指确定目标、方针和活指确定目标、方针和活 动计划。动计划。 D D执行执行(Do)(Do)，实际地做，按照确定的，实际地做，按照确定的 方针和计划，执行计划内容。方针和计划，执行计划内容。 15 三、全面质量管理（TQM） C C检验检验(Check)(Check)，其意义是指检查执行结，其意义是指检查执行结 果，并找其中存在的问题。果，并找其中存在的问题。 A A行动行动(Action)(Action)，对检查结果进行处理，对，对检查结果进行处理，对 其中成功之处加以肯定并推广和标准化其中成功之处加以肯定并推广和标准化 之；对其中失败之处
9、加以总结，未能解决之；对其中失败之处加以总结，未能解决 的问题放在下一个的问题放在下一个PDCAPDCA循环中，在以后循循环中，在以后循 环解决。环解决。 16 三、全面质量管理（TQM） 2 2PDCAPDCA循环的特循环的特 点点 （1）大环带小环）大环带小环 （2）阶梯式上升阶梯式上升 3 3PDCAPDCA循环的步循环的步 骤骤 17 三、全面质量管理（TQM） （四）全面质量管理的工作内容（四）全面质量管理的工作内容 1. 1. 设计过程的质量管理设计过程的质量管理 2. 2. 制造过程的质量管理制造过程的质量管理 3. 3. 辅助生产和生产服务过程的质量管理辅助生产和生产服务过程的
10、质量管理 4. 4. 使用过程的质量管理使用过程的质量管理 返回返回 18 四、质量成本四、质量成本全面质量管理新理念全面质量管理新理念 （一）质量成本的涵义（一）质量成本的涵义 （二）质量成本费用的分类（二）质量成本费用的分类 1. 1. 控制成本和故障成本控制成本和故障成本( (或损失成本或损失成本) ) 2. 2. 显见成本和隐含成本显见成本和隐含成本 3. 3. 直接成本和间接成本直接成本和间接成本 4. 4. 阶段性形成的成本阶段性形成的成本 （三）降低质量成本的方法（三）降低质量成本的方法 返回 19 第二节 过程质量控制 一、过程（工序）质量控制一、过程（工序）质量控制 二、质量
11、管理与控制的统计方法二、质量管理与控制的统计方法 三、质量管理与控制的其他方法三、质量管理与控制的其他方法全面全面 四、四、质量管理工具质量管理工具 返回 20 一、过程（工序）质量控制 （一）过程质量控制的定义（一）过程质量控制的定义 1.1.工序（过程）能力指数与工序（过程）工序（过程）能力指数与工序（过程） 能力分析：能力分析：我们可以用工序能力指数我们可以用工序能力指数(CP) 来表示工序能力来判断工序是否处于控来表示工序能力来判断工序是否处于控 制状态。制状态。 21 一、过程（工序）质量控制 2工序能力指数对工序能力的判断标准工序能力指数对工序能力的判断标准 22 一、过程（工序）
12、质量控制 3. Cpk的概念的概念 Cpk = （USLLSL）2 6 （二）过程（工序）质量控制与控制图（二）过程（工序）质量控制与控制图 1.控制图的基本模式控制图的基本模式 2.控制图的应用控制图的应用 3.控制图的分析与判断控制图的分析与判断 返回 23 二、质量管理与控制的统计方法 （一）排列图法（一）排列图法 （二）因果分析图法（二）因果分析图法 （三）分层法（三）分层法 （四）流程图（四）流程图 （五）散布图（五）散布图 （六）直方图（六）直方图 （七）控制图（七）控制图 返回返回 24 三、质量管理与控制的其他方 法全面质量管理工具 1.质量功能部署质量功能部署 质量功能部署质
13、量功能部署(quality function deployment，QFD)指，确定是什么能满足顾指，确定是什么能满足顾 客需要；将这些顾客需要转化成目标设计。客需要；将这些顾客需要转化成目标设计。 质量功能部署的方法之一是质量屋。质量质量功能部署的方法之一是质量屋。质量 屋屋(house of quality)是确定顾客需求和相应是确定顾客需求和相应 产品或服务性能的联系的一种图示技术。产品或服务性能的联系的一种图示技术。 25 三、质量管理与控制的其他方 法全面质量管理工具 建立质量屋有以下建立质量屋有以下6个基本步骤：个基本步骤： 第一，明确顾客需要；第一，明确顾客需要； 第二，明确产品
14、（或服务）特性第二，明确产品（或服务）特性 第三，将顾客需要与如何满足这些需要结合起来；第三，将顾客需要与如何满足这些需要结合起来； 第四，评价产品（或服务）的竞争对手；第四，评价产品（或服务）的竞争对手； 第五，产品（服务）如何满足顾客需要制定效能第五，产品（服务）如何满足顾客需要制定效能指指标标 第六，将如何满足顾客需要的特性第六，将如何满足顾客需要的特性体现在体现在产品设计中产品设计中 26 三、质量管理与控制的其他方 法全面质量管理工具 （二）田口方法（二）田口方法 田口方法概念的核心内涵：质量稳田口方法概念的核心内涵：质量稳 定、质量损失函数和目标导向质量。定、质量损失函数和目标导向
15、质量。 （1）质量稳定）质量稳定 （2）质量损失函数）质量损失函数 （3）目标导向质量）目标导向质量 返回 27 第三节 质量管理标准与认证体系 一、质量标准与认证的形成与发展一、质量标准与认证的形成与发展 二、国际质量标准体系的演变二、国际质量标准体系的演变 三、质量标准的认证体系三、质量标准的认证体系 四、四、TQM和和IS09000系列标准的关系系列标准的关系 返回 28 一、质量标准与认证的形成与发展 质量标准的概念产生于质量标准的概念产生于5050年代末，当时美年代末，当时美 国为了控制武器弹药的质量，为此，建立一系国为了控制武器弹药的质量，为此，建立一系 列军用标准对产品质量保证，
16、作出了极其具体列军用标准对产品质量保证，作出了极其具体 和严密的规定。和严密的规定。 19791979年国际标准化组织（年国际标准化组织（ISOISO）成立了质）成立了质 量管理和质量保证技术委员会量管理和质量保证技术委员会TC176TC176，专门负，专门负 责制定质量管理和质量保证标准。责制定质量管理和质量保证标准。 返回 29 一、质量标准与认证的形成与发展 当年，英国标准协会当年，英国标准协会BSIBSI向向ISOISO组织提交了组织提交了 一份研究质量保证技术和管理经验的国际标准一份研究质量保证技术和管理经验的国际标准 化的建议化的建议TC176TC176及时予以采纳。及时予以采纳。
17、 19871987年国际标准化组织在正式颁布了年国际标准化组织在正式颁布了 ISO9000ISO9000系列标准系列标准(9000(90009004)9004)的第一版。并的第一版。并 且有且有5050多个国家建立了国家质量体系认证多个国家建立了国家质量体系认证/ /注注 册机构，开展了第三方认证和注册工作。册机构，开展了第三方认证和注册工作。返回 30 二、国际质量标准体系的演变 （一）（一）ISO9000系列标准（系列标准（2000版）版） 1ISO9000:2000质量管理体系基础和术语质量管理体系基础和术语 2ISO9001:2000质量管理体系要求质量管理体系要求 3ISO9OO4:
18、2000质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南 4.IS019011:2000质量和质量和(或或)环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南 31 二、国际质量标准体系的演变 （二）质量管理体系（二）质量管理体系 1质量管理体系的定义质量管理体系的定义 2质量管理体系的建立质量管理体系的建立 返回 32 三、质量标准的认证体系 （一）质量认证的特点和构成（一）质量认证的特点和构成 1.质量论证的特点质量论证的特点 （1）认证认证基础是标准和技术规范基础是标准和技术规范 （2）认证的对象是产品）认证的对象是产品 （3）认证一般由第三方进行；）认证一般由第三方进行； （4）鉴定是证实的方法
19、，证实的）鉴定是证实的方法，证实的 表示是证书和认证标志。表示是证书和认证标志。 33 三、质量标准的认证体系 2.ISO 9000认证的形式认证的形式 （1）第一方认证：公司按照）第一方认证：公司按照ISO 9000标准对自标准对自 己的公司进行评审。己的公司进行评审。 （2）第二方认证：顾客对供应商进行评审。）第二方认证：顾客对供应商进行评审。 （3）第三方认证：由一个资深国家标准或国际）第三方认证：由一个资深国家标准或国际 标准或认证机构进行评审。标准或认证机构进行评审。 （二）（二）ISO 9000质量认证体系的质量认证体系的20个要素个要素 返回 34 四、TQM和IS09000系列
20、标准的关系 全面质量管理是一种现代化管理理论和方全面质量管理是一种现代化管理理论和方 法，是一种科学的管理途径，具有丰富内涵。法，是一种科学的管理途径，具有丰富内涵。 IS09000系列标准则强调建立、健全并有系列标准则强调建立、健全并有 效运行质量体系，以实现企业的质量方针和目效运行质量体系，以实现企业的质量方针和目 标。作为两种质量管理方法，它们在本质上是标。作为两种质量管理方法，它们在本质上是 一致的，因而是一种相辅相成的关系，而不是一致的，因而是一种相辅相成的关系，而不是 相互排斥或替代的关系。相互排斥或替代的关系。 35 四、TQM和IS09000系列标准的关系 在质量管理与质量保证
21、范畴，在质量管理与质量保证范畴， ISO9000系列只规定了应该做什么，没系列只规定了应该做什么，没 有规定如何去做，也没有说明为什么要有规定如何去做，也没有说明为什么要 去做。去做。 “如何做”正是“如何做”正是TQM关于方法论的关于方法论的 研究，“为什么要去做”则是研究，“为什么要去做”则是TQM理论理论 和方法的基础研究问题。和方法的基础研究问题。 36 四、TQM和IS09000系列标准的关系 TQM和和IS09000系列标准的理论、思系列标准的理论、思 想和指导原则是一致的，实施时可相互想和指导原则是一致的，实施时可相互 兼容，形成互为条件、相互促进的关系。兼容，形成互为条件、相互
22、促进的关系。 系列标准的制订、修订、补充和应用，系列标准的制订、修订、补充和应用， 为为TQM的完善提供了扎实的实践的完善提供了扎实的实践 37 四、TQM和IS09000系列标准的关系 基础，可以促进基础，可以促进TQM的发展，并使之规的发展，并使之规 范化，为国际贸易和合作、双边或多边范化，为国际贸易和合作、双边或多边 认可提供方便；认可提供方便； TQM的发展又为系列标准提供了科的发展又为系列标准提供了科 学的理论基础。学的理论基础。 返回 38 复习思考题 1.什么是质量？简述对质量内涵的理解。什么是质量？简述对质量内涵的理解。 2.简述全面质量管理概念的发展。简述全面质量管理概念的发
23、展。 3.全面质量管理有什么要求全面质量管理有什么要求 4.何谓何谓PDCA循环？其有什么特点？循环？其有什么特点？ 5.下面记录的是一些成本数据：下面记录的是一些成本数据： 39 复习思考题 外购原材料的检验费外购原材料的检验费 $20000 职工的培训费职工的培训费 $40000 质量担保费质量担保费 $45000 工艺加工费用工艺加工费用 $15000 不合格品费不合格品费 $13000 实验室的测试费实验室的测试费 $30000 返修费返修费 $25000 折价损失费折价损失费 $10000 理赔费理赔费 $14000 请问预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内请问预防成本、鉴定成本、外
24、部损失成本和内 部损失成本分别是多少部损失成本分别是多少? 40 复习思考题 6. 6. 如何理解过程（工序）质量控制？如何理解过程（工序）质量控制？ 7. 7. 工序能力指数和工序能力有什么关系工序能力指数和工序能力有什么关系? ? 如何如何 通过工序能力指数来判断工序质量状态通过工序能力指数来判断工序质量状态? ? 8. 8. 控制图的基本原理是什么控制图的基本原理是什么? ?如何利用控制图来如何利用控制图来 识别生产过程的质量状态识别生产过程的质量状态? ? 9. 9. 画出下列工序图：画出下列工序图： （1 1）换一辆汽车轮胎）换一辆汽车轮胎 （2 2）在银行）在银行ATMATM机取款
25、机取款 （3 3）电话预定出租车）电话预定出租车 41 复习思考题 10. 10. 用帕累托图来分析用帕累托图来分析 从一个印刷电路板生从一个印刷电路板生 产线收集到的数据。产线收集到的数据。 （1 1）画出帕累托图）画出帕累托图 （2 2）你能从中得出什么）你能从中得出什么 结论结论? ? 42 复习思考题 11.IS0900011.IS09000系列有哪些基本标准系列有哪些基本标准? ?各有什么用途各有什么用途? ? 12.12.什么叫质量管理体系什么叫质量管理体系? ? 13.TQM13.TQM和和IS09000IS09000系列标准有什么关系系列标准有什么关系? ? 14.ISO 90
26、0014.ISO 9000质量认证体系的质量认证体系的2020个要素是什么？个要素是什么？ 15.15.分析某生产过程是否处于受控状态，测得它分析某生产过程是否处于受控状态，测得它 的平均值的平均值M=130mmM=130mm，标准偏差，标准偏差=10mm=10mm，该生产过，该生产过 程规格界限分别为：程规格界限分别为：USL=150mmUSL=150mm，LSL=100mmLSL=100mm。 试计算工序能力指数，并进行判断。试计算工序能力指数，并进行判断。 43 复习思考题 16. 16. 案例分析案例分析 施乐施乐“ “品质领先计划品质领先计划“ “ 杨钢先生以施乐公司为例进一步阐述了
27、杨钢先生以施乐公司为例进一步阐述了“ “ 零缺陷零缺陷“ “理论的价值。理论的价值。 19621962年，施乐公司仅凭单一的复印机技术年，施乐公司仅凭单一的复印机技术 便由世界便由世界500500强的强的420420多位跻身至多位跻身至2121位。但后来，位。但后来， 目中无人的施乐公司在众多竞争对手的攻击下，目中无人的施乐公司在众多竞争对手的攻击下， 市场份额由市场份额由7070一度降低到一度降低到30.30. 44 复习思考题 克劳士比经过考察发现，问题的根源在于克劳士比经过考察发现，问题的根源在于 施乐公司的组织文化与管理层心态出了问题。施乐公司的组织文化与管理层心态出了问题。 在他指导
28、下，施乐公司的教育中心被改造成干在他指导下，施乐公司的教育中心被改造成干 部管理学院，并全员进行教育和洗脑，形成共部管理学院，并全员进行教育和洗脑，形成共 同的语言；然后了解市场和客户的需要，进行同的语言；然后了解市场和客户的需要，进行 组织与商业过程的诊断、改进。组织与商业过程的诊断、改进。 在此过程中，卡恩斯通过对日本公司与在此过程中，卡恩斯通过对日本公司与 美国公司的对比，发现美国工厂的固定成本是美国公司的对比，发现美国工厂的固定成本是 日本的日本的2 2倍；而美国工厂的成品合格率是倍；而美国工厂的成品合格率是9595， 日本的则是日本的则是99.5.99.5.他还发现美国人总是以为自他
29、还发现美国人总是以为自 己地大物博，可以随心所欲；而日本人则因资己地大物博，可以随心所欲；而日本人则因资 源的贫乏而习惯了精打细算。源的贫乏而习惯了精打细算。 45 复习思考题 因此，卡恩斯开始在施乐推行类似的管因此，卡恩斯开始在施乐推行类似的管 理，并一度收到了良好的效果。后来，施乐理，并一度收到了良好的效果。后来，施乐 因此获得了许多荣誉，其中包括因此获得了许多荣誉，其中包括19891989年获得年获得 的美国国家品质奖。后来的研究者把这套管的美国国家品质奖。后来的研究者把这套管 理方法加以总结和提升，这就是著名的“标理方法加以总结和提升，这就是著名的“标 竿学习法”（典范借鉴法）。竿学习法”（典范借鉴法）。 返回返回
