1、 第十三章第十三章 控制基础控制基础 主要学习内容：主要学习内容： 1.1.什么是控制什么是控制 2.2.描述控制过程的三个步骤描述控制过程的三个步骤 3.3.控制的类型与工具控制的类型与工具 管理中的失控管理中的失控 2011年12月26日 我是一家我是一家美容院美容院，店长店长于于1212月月1414日离职，带走了全部顾客日离职，带走了全部顾客 信息。信息。1212月月1616日发现她去了附近不远另一家美容院。如果把日发现她去了附近不远另一家美容院。如果把 原美容院所有顾客信息都用于现在美容院，顾客将被挖走。原美容院所有顾客信息都用于现在美容院，顾客将被挖走。 怎么办怎么办? ? 大家有大
2、家有 没有什么好方法没有什么好方法 啊啊? ?帮帮忙啊帮帮忙啊 20072007年年1111月月2222日（安徽商报日（安徽商报 ） 安徽安徽安粮国际发展股份有限公司安粮国际发展股份有限公司是从事粮油、轻工、纺是从事粮油、轻工、纺 织品等进出口业务的大型国有外贸公司。织品等进出口业务的大型国有外贸公司。杨雨燕杨雨燕等是该公司等是该公司 纺织部纺织部业务员业务员，从事服装、纺织品外贸出口业务。，从事服装、纺织品外贸出口业务。2 2月，安月，安 粮国际发现杨某等几人所在的纺织部粮国际发现杨某等几人所在的纺织部业务量锐减业务量锐减，4 4- -5 5月间月间 ，他们在未按公司规定程序办完辞职手续的情
3、况下相继离开，他们在未按公司规定程序办完辞职手续的情况下相继离开 ，并秘密转移业务资料。，并秘密转移业务资料。4 4月月2828日，日，杨雨燕杨雨燕等人转移部分资等人转移部分资 料时被公司当场发现。料时被公司当场发现。 银行工作人员盗窃保险柜内银行工作人员盗窃保险柜内3535万现金万现金 20132013- -1212- -22 22 ，新华网，新华网 1111月月4 4日，日，北京市东城区一家银行发生窃案，北京市东城区一家银行发生窃案， 银行保险柜内的银行保险柜内的3535万元现金被盗。万元现金被盗。 北京市公安局东城分局民警在现场勘查时了解到，北京市公安局东城分局民警在现场勘查时了解到，1
4、111月月1 1日日 1717时许，银行工作人员将这笔现金放入保险柜并锁上密码锁时许，银行工作人员将这笔现金放入保险柜并锁上密码锁 后，一直未再接触保险柜。后，一直未再接触保险柜。 警方调取监控录像发现，案发时中心现场的监控探头被人关警方调取监控录像发现，案发时中心现场的监控探头被人关 闭，警方据此判断，有熟知银行情况的闭，警方据此判断，有熟知银行情况的内部人员内部人员参与此案。参与此案。 警方对能接触到监控设备的十余个人在案发期间的动向进行逐警方对能接触到监控设备的十余个人在案发期间的动向进行逐 一一排查排查，并，并调取监控室周围的监控录像调取监控室周围的监控录像，发现其中一名收银台附，发现
5、其中一名收银台附 近看守电梯的工作人员刘某曾在监控室附近出现，而刘某的工近看守电梯的工作人员刘某曾在监控室附近出现，而刘某的工 作区域并不在此。作区域并不在此。 警方随后调取大量监控录像，发现刘某在案发后曾在北京市警方随后调取大量监控录像，发现刘某在案发后曾在北京市 昌昌 平区租下一套房。平区租下一套房。 随后，警方在这套出租房里发现了随后，警方在这套出租房里发现了3030余万元现金。余万元现金。 刘某承认了他盗窃保险柜的行为。刘某承认了他盗窃保险柜的行为。 企业为何青睐企业企业为何青睐企业QQ? 企业企业QQQQ是腾讯公司专为中小企业搭建企业级即时通讯工是腾讯公司专为中小企业搭建企业级即时通
6、讯工 具具, ,很多中小企业正在使用企业很多中小企业正在使用企业QQQQ。 企业企业QQQQ主要包括企业帐户中心和客户端两部分。主要包括企业帐户中心和客户端两部分。 企业帐户中心：企业帐户中心： 企业管理员及获得企业管理员授企业管理员及获得企业管理员授 权的员工，可以通过帐户中心后台对权的员工，可以通过帐户中心后台对 企业组织架构和企业成员信息进行简企业组织架构和企业成员信息进行简 单快速的部署管理操作，并对企业成单快速的部署管理操作，并对企业成 员的办公沟通、登录等行为及企业客员的办公沟通、登录等行为及企业客 户资料等信息进行户资料等信息进行监控与管理监控与管理。 鼠标停留在任意鼠标停留在任
7、意 企业成员时，会企业成员时，会 立即弹出该成员立即弹出该成员 的的minimini资料卡资料卡. . 企业企业QQ由公司管理由公司管理 ，普通员工无权限删，普通员工无权限删 除里面的好友，更不除里面的好友，更不 可能把好友导出去，可能把好友导出去， 客户绝对安全。客户绝对安全。 交警支队为什么这样做？交警支队为什么这样做？ 20132013- -1212- -2323 银川晚报银川晚报 20142014年春运从年春运从1 1月月1616日日- -2 2月月2424日结束。日结束。 交警总队交警总队要求要求参加春运的客运车辆必须达到车辆制动、转参加春运的客运车辆必须达到车辆制动、转 向、导向轮
8、胎、座位、行李架、安全出口、安全带、安全锤向、导向轮胎、座位、行李架、安全出口、安全带、安全锤 、三角警告牌、灭火器、动态监控装置等、三角警告牌、灭火器、动态监控装置等合格率合格率100%100%。 凡客运车辆没有按期检验或车辆安全设施不合格的，一律不凡客运车辆没有按期检验或车辆安全设施不合格的，一律不 得参加春运工作。得参加春运工作。 客运企业要客运企业要重点自查自纠重点自查自纠疲劳驾驶、酒驾以及其他交通违疲劳驾驶、酒驾以及其他交通违 法行为，每位驾驶人须亲笔在春运交通安全学习记录本上签法行为，每位驾驶人须亲笔在春运交通安全学习记录本上签 名。名。 没参加春运交通安全学习的，也一律不得从事春
9、运工作。没参加春运交通安全学习的，也一律不得从事春运工作。 学习目标学习目标 1.1.了解控制的含义了解控制的含义 2.2.掌握控制的类型和过程掌握控制的类型和过程 3 3. .能够解决实际问题能够解决实际问题 控制的概述控制的概述 控制的过程控制的过程 控制的方法控制的方法 目目 录录 8 一、什么是控制？一、什么是控制？ 1 1、控制、控制 19481948年诺伯特年诺伯特维纳维纳 （Norbert WienerNorbert Wiener）创立控制论）创立控制论 （CyberneticsCybernetics）。）。 为了确保组织的目标以及为此而拟订的计划能够得以实现，为了确保组织的目标
10、以及为此而拟订的计划能够得以实现， 各级主管人员根据事先确定的各级主管人员根据事先确定的标准标准对于计划的进展情况进对于计划的进展情况进 行行测量和评价测量和评价，并在出现，并在出现偏差偏差时及时进行时及时进行纠正纠正的过程。的过程。 2 2、控制的目的、控制的目的 确保各项活动圆满完成并导致目标的实现确保各项活动圆满完成并导致目标的实现 第一节第一节 控制的概述控制的概述 9 1 控制有很控制有很 强的目的强的目的 性性 2 控制是通控制是通 过过“监视监视 ”和和“调调 节节”来实来实 现的现的 3 控制是控制是 一个过一个过 程程 控制概念包含三点内容：控制概念包含三点内容： 二、控制的
11、内容 控制的内容也就是控制的内容也就是控制的对象控制的对象，主要，主要 包括包括5 5个方面：个方面： 对人员的控制对人员的控制 对财务的控制对财务的控制 对作业的控制对作业的控制 对信息的控制对信息的控制 对组织绩效的控制对组织绩效的控制 三、控制的意义和作用 控制工作的意义控制工作的意义就是要发现计划执行就是要发现计划执行 中的中的问题和偏差问题和偏差，并且采取，并且采取纠正措施纠正措施，使，使 得原计划能够得到顺利地执行得原计划能够得到顺利地执行 。 12 四、控制类型四、控制类型 输入输入 输出输出 处理处理 预期预期 出现的问题出现的问题 前馈控制前馈控制 在问题发生之后在问题发生之
12、后 予以纠正予以纠正 反馈控制反馈控制 纠正纠正 正在发生的问题正在发生的问题 同期控制同期控制 13 13 1 1、前馈控制、前馈控制 未来导向未来导向，能避免预期出现的问题；能避免预期出现的问题； 是期望用来防止问题的发生是期望用来防止问题的发生，而不是当出现问题时再补救；而不是当出现问题时再补救； 需要及时和准确的信息需要及时和准确的信息，但往往很难办到；但往往很难办到； 是最理想的控制类型是最理想的控制类型。 人力资源的预先控制人力资源的预先控制甄选、培训甄选、培训 材料的预先控制材料的预先控制进货检验进货检验 设备的预先控制设备的预先控制设备维修设备维修 财务的预先控制财务的预先控制
13、预算预算 质量的预先控制质量的预先控制-过程控制过程控制 14 14 是发生在活动进行过程之是发生在活动进行过程之中中的控制；的控制； 管理者在员工工作执行过程中实施控制管理者在员工工作执行过程中实施控制，能在错误导能在错误导 致高昂成本前纠正它们；致高昂成本前纠正它们； 最常见的同步式控制方式是最常见的同步式控制方式是直接监督直接监督，也称为走动式也称为走动式 管理管理。 2 2、同期控制、同期控制 走动管理：走动管理： 管理者达到工作场所，直接与员工交流。管理者达到工作场所，直接与员工交流。 电子计算机系统的运用；电子计算机系统的运用； 摄像设备的运用。摄像设备的运用。 15 15 3 3
14、、反馈式控制、反馈式控制 是最常用的控制类型是最常用的控制类型。 缺点缺点 管理者获得绩效信息时损失已经造成了管理者获得绩效信息时损失已经造成了。 如如，财务报告财务报告。 优点优点 为管理者提供了关于计划的效果究竟如何的真实信息；为管理者提供了关于计划的效果究竟如何的真实信息； 对员工工作绩效的反馈可以增强员工的积极性对员工工作绩效的反馈可以增强员工的积极性。 16 五、有效控制的原则 适时控制适时控制-事先、前馈、预防事先、前馈、预防 适度控制适度控制-防过多、过少；重点；经济防过多、过少；重点；经济 客观控制客观控制- 防主观认知偏差防主观认知偏差 晕轮效应、刻板印象、首因效应（优先效应
15、晕轮效应、刻板印象、首因效应（优先效应 ） 弹性控制弹性控制 -灵活灵活 控制的概述控制的概述 控制的过程控制的过程 控制的方法控制的方法 目目 录录 18 第二节第二节 控制过程控制过程 一、控制过程一、控制过程 1.1.制定控制标准制定控制标准 2.2.衡量工作成效衡量工作成效 3.3.纠正偏差纠正偏差 实现组织目标实现组织目标 控制控制 衡量衡量 绩效绩效 纠正纠正 偏差偏差 确立确立 标准标准 19 19 Step 1Step 1制定控制标准制定控制标准 确定控制对象确定控制对象 选择控制的重点选择控制的重点 20 20 Step 2Step 2衡量工作成效衡量工作成效 通过衡量成效，
16、确定适宜的衡量频度通过衡量成效，确定适宜的衡量频度 通过衡量成效，检验标准的客观性和有效性通过衡量成效，检验标准的客观性和有效性 通过衡量成效，建立信息管理系统通过衡量成效，建立信息管理系统 获利能力获利能力 员工态度员工态度 生产率生产率 人员发展人员发展 产品领导地位产品领导地位 控制重点控制重点 （通用电器）（通用电器） 公共责任公共责任 市场地位市场地位 长、短期目长、短期目 标的平衡标的平衡 21 21 确定可接受的偏差范围确定可接受的偏差范围 22 22 Step 3Step 3纠正偏差纠正偏差 行动方案行动方案 什么都不做什么都不做 偏离认为是微不足道时的行为。偏离认为是微不足道
17、时的行为。 改进实际工作改进实际工作 纠正措施纠正措施 改变管理策略、组织结构、薪酬政策、培养计划、改变管理策略、组织结构、薪酬政策、培养计划、 重新分配员工工作、解雇员工重新分配员工工作、解雇员工 23 23 行动方案（续）行动方案（续） 修订标准修订标准 审查标准，以确定是否标准是现实的，公平和可实现的。审查标准，以确定是否标准是现实的，公平和可实现的。 坚持标准的有效性。坚持标准的有效性。 重置最初定得过低或过高的目标。重置最初定得过低或过高的目标。 Step 3Step 3纠正偏差纠正偏差 24 24 二、控制的流程二、控制的流程 25 控制的概述控制的概述 控制的过程控制的过程 控制
18、的方法控制的方法 目目 录录 26 第三节第三节 控制的方法控制的方法 一、财务控制方法一、财务控制方法 财务报表法、财务比率分析、经营审计财务报表法、财务比率分析、经营审计 二、人员控制方法二、人员控制方法 绩效评价、奖惩绩效评价、奖惩 三、综合控制方法三、综合控制方法 标杆管理、平衡计分卡标杆管理、平衡计分卡 27 27 1 1、财务报表法、财务报表法 资产负债表资产负债表 损益表损益表 现金流量表现金流量表 一、财务控制方法一、财务控制方法 29 29 2 2、财务比率分析、财务比率分析 流动比率流动比率 速动比率速动比率 资产负债比率资产负债比率 销售利润率销售利润率 成本费用利润率成
19、本费用利润率 资本金利润率资本金利润率 存货周转率存货周转率 应收账款周转率应收账款周转率 30 30 3 3、经营审计、经营审计 外部审计外部审计 内部审计内部审计 管理审计管理审计 31 31 三、综合控制方法三、综合控制方法 1 1、标杆管理、标杆管理 标杆标杆 用来进行测量和比较的卓越标准用来进行测量和比较的卓越标准 标杆管理标杆管理 从竞争者和非竞争者中寻找致使他们成功的最佳从竞争者和非竞争者中寻找致使他们成功的最佳 实践实践 用来确定具体绩效差距和潜在需要提高领域的工用来确定具体绩效差距和潜在需要提高领域的工 具具 32 32 标杆管理的实施步骤标杆管理的实施步骤 计划计划 内部数
20、据收集与分析内部数据收集与分析 外部数据收集与分析外部数据收集与分析 实施与调整实施与调整 持续改进持续改进 33 33 标杆管理的局限性标杆管理的局限性 标杆管理导致企业竞争战略趋同标杆管理导致企业竞争战略趋同 标杆管理陷阱标杆管理陷阱 34 34 2 2、平衡记分卡控制、平衡记分卡控制 平衡计分卡平衡计分卡 是一种绩效衡量工具。管理者通过在以下四个领域设是一种绩效衡量工具。管理者通过在以下四个领域设 定目标来考察公司的绩效：定目标来考察公司的绩效： 财务财务 顾客顾客 内部业务内部业务 创新与学习创新与学习 着重强调，所有这些领域对组织的成功都很重要，它着重强调，所有这些领域对组织的成功都很重要，它 们之间应该有一个平衡点们之间应该有一个平衡点 35 35 平衡计分卡控制图平衡计分卡控制图
