1、1/4/2023.1管理沟通管理沟通1/4/2023.2课程框架课程框架 第第3 3章章 倾听与交谈、电话沟通倾听与交谈、电话沟通 第第4 4章章 非语言沟通非语言沟通 第第5 5章章 面谈与面试面谈与面试 第第6 6章章 演讲演讲 第第7 7章章 会议会议 第第9 9章章 危机沟通危机沟通 第第2 2章章 人际沟通人际沟通 第第1 1章章 沟通概论沟通概论 第第8 8章章 上级与下级、下级与上级的沟通上级与下级、下级与上级的沟通 第第1010章章 书面沟通书面沟通 1/4/2023.31/4/2023.4沟通测试沟通测试 请阅读下面的情景性问题，选出你认请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适
2、合的处理方法。请尽快回答，不为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。要遗漏。1/4/2023.5 1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：会：A.告诉他详细情况告诉他详细情况 B.不透露蛛丝马迹不透露蛛丝马迹 C.粗略描述，淡化内容的重要性粗略描述，淡化内容的重要性1/4/2023.6 2你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：干扰会议，为此你：A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题
3、讲要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。完。B.纵容下属提问纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题1/4/2023.7 3你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：时你会：A告诉对方你在开会，待会在回电话。告诉对方你在开会，待会在回电话。B请上司的秘书代接并说你不在。请上司的秘书代接并说你不在。C接电话，而且该说多久就说多久。接电话，而且该说多久就说多久。1/4/2023.84有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：
4、你会：A你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。在周末。B今天不行，下午四点我要开个会。今天不行，下午四点我要开个会。C我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法1/4/2023.95你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：个职位，上班第一天，你会：A把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。每一个人。B忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会
5、过去。C个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。1/4/2023.106你有位下属说：你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听有没有听”你会说：你会说：A跟公司有关的事我才有兴趣听。跟公司有关的事我才有兴趣听。B我不想听办公室的流言。我不想听办公室的流言。C谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。1/4/2023.11评分标准:nA=1nB=0nC=01/4/2023.12结果评价:n如果你的得分在如果你的得分在02之间，表现你的沟通能力较低，之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在
6、较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。训练。n如果你的得分在如果你的得分在34之间，说明你的沟通能力较为一之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。将会使你受益匪浅。n如果你的得分在如果你的得分在56之间，表明你具有较强的沟通能之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通力，你能够与人进行有效沟通。1/4/2023.13学习目标学习目标 通过本章的学习，通过本章的学习，要求准确理解沟通的本要求准确理解沟通的本质内涵，充分认识沟通质内涵，充
7、分认识沟通的相关分类，掌握沟通的相关分类，掌握沟通的过程和要素。的过程和要素。1/4/2023.141/4/2023.151/4/2023.161/4/2023.171.4 1.4 沟通的分类沟通的分类 （1）言语沟通和非言语沟通）言语沟通和非言语沟通1/4/2023.18言语沟通和非言语沟通言语沟通和非言语沟通言语沟通言语沟通 1.口头信息沟通口头信息沟通 2.书面信息沟通书面信息沟通非言语沟通非言语沟通 1.身体语言沟通身体语言沟通 2.副语言沟通副语言沟通 3.物体的操纵物体的操纵1/4/2023.19（2）正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 在正式组织中，成员间所进行的沟通，可按
8、照其在正式组织中，成员间所进行的沟通，可按照其途径的不同分为正式沟通（途径的不同分为正式沟通（formal communication）和非正式沟通（和非正式沟通（informal communication）。）。正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行的，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的。的。1/4/2023.20（3）双向沟通和单向沟通双向沟通和单向沟通表表11 单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较因因 素素结结 果果时时 间间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更
9、多的时间 信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高送者意图的准确程度大大提高 接受者和发送者的置信程度接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解较相信自己对信息的理解 满意满意接受者比较满意双向沟通，发送者比接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通较满意单向沟通 噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多大得多1/4/2023.21（
10、4）人际沟通、群体沟通、组织沟通人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通和跨文化沟通 人际沟通人际沟通：就是指人和人之间的信息和情感相互传递的就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。过程。它是群体沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。群体沟通群体沟通：当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。是群体沟通。组织沟通组织沟通：就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的
11、。为基础的。跨文化沟通跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的人们之间的信指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍。1/4/2023.221.5 沟通的过程沟通的过程1/4/2023.23（1）信息发送者和接收者）信息发送者和接收者 沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败 a.不知道什么信息应该被传递.b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息:如room service,Doctor service c.信息沟通.
12、(如:用商谈的口气,不用命令的口气 使用命令式口气使用商量式口气 d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安 排一下这件事(一定问清楚再行动)1/4/2023.24（2）编码和解码）编码和解码编码编码 编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成为可以传送息根据一定的语言、语义规则翻译成为可以传送的信号。的信号。解码解码 解码是指信息接收者的思维过程，是信息解码是指信息接收者的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考的框架进行接收者根据自己已有的经验和参考的框架进行解释的过程。解
13、释的过程。1/4/2023.251/4/2023.261/4/2023.27沟通四换换个立场（考虑一下）换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）换个念头（想一想）1/4/2023.28（3）通道）通道表表12各种沟通渠道比较各种沟通渠道比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨论会、交谈、讲座、讨论会、电话电话快速传递，快速反馈，快速传递，快速反馈，信息量大信息量大传递中经过层次愈多，传递中经过层次愈多，信息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、信件、报告、备忘录、
14、信件、文件、内部期刊、布告文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实持久、有形、可以核实效率低，缺乏反馈效率低，缺乏反馈非语言非语言声、光信号，体态、语声、光信号，体态、语调调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含内涵丰富，含义隐含灵活灵活传递距离有限，界限传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能模糊，只能意会，不能言传言传电子媒介电子媒介传真、闭路电视、计算传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件机网络、电子邮件（e-maile-mail）快速传递，信息容量快速传递，信息容量大，一份信息可同时大，一份信息可同时传递给多人，廉价传递给多人，廉价单向传递，电子邮件单向传递，电子邮件可以交
15、流，但看不见可以交流，但看不见表情表情1/4/2023.29（4）背景）背景n物理背景物理背景n心理背景心理背景n社会背景社会背景n文化背景文化背景 1/4/2023.30（5）反馈）反馈 反馈是指接收者把信息返回给发送者，并反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈可以给信息对信息是否被理解进行核实。反馈可以给信息发送者提示，使其了解信息接收者是如何接收发送者提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需要调整信息。要调整信息。1/4/2023.31（6）噪音）噪音 1/4/2023.321/4/20
16、23.33评价标准：评价标准：非常不同意非常不符合非常不同意非常不符合(1(1分分)不同意不同意/不符合不符合(2(2分分)比较不同意比较不符合比较不同意比较不符合 (3(3分分)比较同意比较符合比较同意比较符合(4(4分分)同意同意/符合符合 (5(5分分)非常同意非常符合非常同意非常符合(6(6分分)测试题：测试题：(1)(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。提高。(2)(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)(3)我非常乐意向他人开放自我，与他
17、人共享我的感受。我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。1/4/2023.
18、34 (9)(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决我在较全面地分析做某
19、件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。定。(14)(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。在听的同时，我努力深入地思考讲话者
20、所说内容的逻辑和理性。(19)(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。1/4/2023.35 自我评价：自我评价：将你的得分与两个标准进行比较：将你的得分与两个标准进行比较：(1)(1)比较你的得分与最大可能得分比较你的得分与最大可能得分(120)(120)。(2)(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。比较你的得分与班里其他同学的得分。如果你的得分是：如果你的得分是：选择得分最低的选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点项，作为本部分技能学习提高的重点 1/4/2023.36
