1、模块三 客户订单的采集汇总、订单任务的分发作业主要内容一、客户订单的内容与形式二、客户订单处理的作业流程三、客户订单的采集与汇总四、订单管理目标知识目标知识目标 掌握客户订单的内容与形式、客户订单采集的方式与订单处理的作业掌握客户订单的内容与形式、客户订单采集的方式与订单处理的作业流程。了解客户订单汇总的目的及订单任务分发的作业的过程。懂得流程。了解客户订单汇总的目的及订单任务分发的作业的过程。懂得异常情况下订单处理的方法。异常情况下订单处理的方法。能力目标能力目标 能够正确地进行客户订单的采集汇总、订单任务的分发作业；能够处能够正确地进行客户订单的采集汇总、订单任务的分发作业；能够处理客户订
2、单的采集汇总、订单任务的分发作业中发生的各种异常情况。理客户订单的采集汇总、订单任务的分发作业中发生的各种异常情况。素质目标素质目标 培养学生认真负责任的工作态度，细致的工作作风；培养学生语言表培养学生认真负责任的工作态度，细致的工作作风；培养学生语言表达能力、沟通协调能力；培养学生的责任心；培养学生的安全操作和达能力、沟通协调能力；培养学生的责任心；培养学生的安全操作和自我保护能力；使学生养成独立思考、勇于表达自己见解的习惯；加自我保护能力；使学生养成独立思考、勇于表达自己见解的习惯；加强职业道德教育，使学生树立良好的团队合作精神。强职业道德教育，使学生树立良好的团队合作精神。（一）客户订单
3、的内容与形式 订单是客户向仓储配送中心提出配送需求的合同，也是仓储配送中心接受客户需求并承诺提供配送服务的依据。1、客户订单的内容 客户通过订单传递配送需求信息，具体包括以下内容。客户所需商品的品名、规格、型号、生产厂商。所需数量:要注明整件或零货的数量，散装货要注明重量、体积、容积、面积等内容。送达时间：一般注明某月某日的上午、下午、晚上、几点前。送达地点：一般要求送达客户指定地点的收货区、仓库、收货站台等。配送价格：客户与配送中心在配送前签有配送协议，按协议价格进行配送。2、客户订单的形式、客户订单的形式订单客户名称：地点：NO：送达时间：月 日 点 前：制 单：审 核：制单时间：月 日
4、审核时间：月 日序号产品代码产品名称及规格生厂商单位数量单价金额备注合计（二）客户订单处理的作业流程 1、订单处理的概念 由接到客户订货开始至准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询与分配、缺货处理直到打印输出“拣货单“和”分货单“。订单处理可以通过人工或计算机信息处理系统来完成，其中，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错。而计算机处理不但速度快而且成本低，适合大量的订单。2、订单处理应遵循的原则 （1）要使客户产生信赖 （2）尽量缩短订货周期 （3）提供紧急订货 （4）减少缺货现象 (5)不忽略小客户 (6
5、)装配力求完整 (7)提供对客户有利的包装 (8)要随时向客户提供订单处理情况3、订单处理流程4、审核配送订单信息 收到客户订单后，仓储配送中心的信息员应从以下几个方面对订单内容进行确认，避免存在遗漏或错误，确保配送作业的准确性和有效性。（1）货物名称、数量及日期的确认 检查货物品名、数量、送货日期等是否有遗漏或不符合要求的情形，尤其是当送货时间有问题或时间已经延误时，一定要与客户再次确认订单内容或更正配送时间。（2）确认客户的信用程度 核查客户的财务状况，确认其是否有能力支付该订单的账款。（3）订单形态确认 配送中心虽有整合传统批发商的功能以及有效率的物流、信息处理功能，但面对众多的交易对象
6、时，由于客户的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受订货业务上，则具有多种订单交易形态，配送中心应对不同的客户或不同的商品有不同的交易及处理方式。各种订单形态及其处理方式：订单形态含义处理方式一般的交易订单接单后按正常的作业程序备货、拣货、出货、发送的订单接到此类订单后，按正常的订单处理程序予以处理现销式交易订单当场交易、直接给货的订单在输入资料前已把货物交给了客户，此类订单不再参与配送作业环节，只需记录交易资料间接交易订单客户向仓储配送中心订货，直接由供应商配送给客户的交易订单接到间接交易订单后，可将客户的出货资料传给供应商由其代为配送合约式交易订单与客户签订配送契约的交易订单对待此类订单，
7、应在约定的送货时间内将配送资料输入系统，系统处理后出货配送寄库式交易订单客户因促销、降价等市场因素先行订购一定数量的货品并寄存在配送中心仓库，随后视需要再要求出货的交易订单处理此类订单时，系统应检查客户是否确定有此项寄库的货物，若有则出此货，否则应拒绝出货（4）订货价格确认 不同的客户、不同的订购量，可能有不同的价 格，输入价格时系统应加以检核。若输入的价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。（5）确认加工包装对于客户订购的货品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等资料都要详细确认记录。5、建立客户档案 将客户信息详细记录，不但能让此次交易更容易进行，且有利于以后合作机会的
8、增加。客户档案包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料，包括：（1）客户姓名、代号、等级形态（产业交易性质）（2）客户信用额度（3）客户销售付款及折扣率的条件（4）开发或负责此客户的业务员（5）客户配送区域。例如：地区、省、市、县及城市各区域等，基于地理位置或相关特性将客户分类于不同区域将有助于提升管理及配送的效率。（6）客户收账地址（7）客户点配送路径顺序：按照区域、街道、客户位置，为客户分配适当的配送路径顺序(8）客户点适合的车辆形态：往往客户所在地点的街道对车辆大小有所限制，因而须将适合该客户车辆形态存在于资料档案中(9)客户点卸货特性：客户所在地点或客户卸货位置，由于建筑物本身或周
9、围环境特性，可能造成卸货时有不同的需求及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考虑(10)客户配送要求：客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求也应将其存于资料档案中(11)过期订单处理指示：若客户能统一决定每次延迟订单处理方式，则可事先将其写入资料档案，以省去临时询问或须紧急处理的不便 6、按订单分配存货 订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料，做最有效的汇总分类调拨库存，以便后续的物流作业能有效的进行。存货的分配模式可分为单一订单分配及批次分配两种。单一订单分配 此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订货单。批次分配 累积汇
10、总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采用批次分配以确保库存能做最佳的分配。7、计算拣取的标准时间(1)计算出每一个单元的拣取标准时间，并存入计算机的标准时间档（2）依每品项订购数量再配合每品项的寻找时间，计算出每品项拣取的标准时间。（3）根据每单每品项，同时考虑纸上的作业时间，将整张或整批订单的拣取时间算出。8、缺货处理 若现有存货数量无法满足客户需要，且客户又不愿以替代品替代时，则应依客户意愿与公司政策来决定对应方式。（1）依客户意愿而定 有些客户不允许过期交货，而有些客户允许过期交货，有些客户希望所有订货一同送达。
11、（2）依公司政策而定 一些公司可以过期向客户进行批补交货，但一些公司因为成本原因，不愿向客户分批补交货，则可能宁愿客户取消订单，或要求客户延后交货日期。配合上述客户意愿与公司政策，对于缺货处理方式归纳如下：1、重新调拨 2、补交货 3、删除不足额订单 4、延迟交货 5、取消订单 （三）客户订单的采集与汇总1、客户订单的采集 （1）电话传递订单信息 （2）传真传递订单信息 （3）网络传递订单信息 （4）人工传递订单信息2、订单的汇总与任务的分发 仓储配送中心的信息部每天采集到客户订单后，要进行汇总，形成配送任务。信息部将汇总后的订单任务下达到仓储配送中心的各个职能部门，包括仓储部、配货部、加工部
12、、车辆调度部、送货部等，以便各部门做好准备，按时、按质、按量地完成各项工作。（四）订单管理订单管理 订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到客户管理中去，能推动经济效益和客户满意度的提升。订单供货的目的，是品牌能让客户自由选择，货源安排做到公开透明，产品能更加适应和满足消费者的需要。1、订单管理的意义订单管理的意义 在物流中心整体作业里，订单管理是非常重要的作业环节。从本质上讲，整个物流过程都是为了完成订单而发生的，其作业绩效影响到物流中心的每项作业，不论是间接的还是直接的，处理订单的很多环节都直接与客户打交道。因此，订单完成的水平高低直接决定了物流中心的服务
13、水平；订单处理作业效率很大程度上体现着物流中心的运作效率。（1）订单是整个物流作业的开端 （2）订单是整个信息流的开端 （3）订单处理活动伴随着物流中心作业的全过程2、订单分类与订单档案管理 订单的分类订单的种类 一般订单。接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结账的订单。现销式订单。与客户当场直接交易、直接给货的订单。间接订单。客户从物流中心订货，但由供货商直接配给客户的订单。合约式订单。与客户签订配送契约而产生的订单。寄存式订单。客户因促销、降价等市场因素预先订购某种商品，寄存在仓储配送中心仓库，然后视需要再决定出货时所下的订单。兑换券订单。客户用兑换券所兑换商品的配送出货时所产生的
14、订单。各种订单的处理方式一般订单。接单后，将订单信息输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，数据处理完后进行拣货、出货、配送、物流中心定期进行收款结账等作业。现销式订单。不需要拣货、出货、配送，只需记录交易资料，以便收取应收款间接订单：将出货资料传递给供应商，注意送货单的制作问题，以及送货单回联的确认合约式订单：约定的日期系统处理生成需要送货的订单资料寄存式订单：核对扣除寄库量，交易价格按期初确认兑换券订单：兑换券资料的确认订单档案管理订单表头 订单单号配送批次订货日期付款方式客户代号业务员代号客户名称配送要求客户采购单号订单状态送货日期备注送货地址订单明细商品代号商品名称商品规格商品单价
15、订购数量订购单位金额折扣交易类别3 3、订单输入与拣配、订单输入与拣配 输入订单输入订单 接到客户的订货后，应该紧接着将此类资料输入订单管理系统。接到客户的订货后，应该紧接着将此类资料输入订单管理系统。订单输入的方法有：订单输入的方法有：人工输入人工输入 提高人工输入作业的准确性和速度，可以从以下几方面着手：加强系统的自动核查或提示功能使用订货簿订货作业平均化，减缓订货高峰时段 联机输入见ppt 订单拣配订单拣配订单拣配分配模式 （1）单一订单分配 这种模式一般用于在线的实时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。（2）批次分配 累积汇总数笔的已输入订单资料后，再一次分配库存。物流中心
16、因订单数量多、客户类型等级多，多采用一天固定配送次数，因此通常采用批次分配，确保能最佳分配库存。在现实中常常会发生一些意想不到的情况，导致一些订单处理无法按正常步骤进行，因此在分配订单时，要考虑这些因故未能按时出货的订单是否继续参与分配。1延迟交货订单。因缺货而顺延的订单，现在是否已有库存，如果有，是否参与分配，完成出货。2前次已参与分配的未出货订单。对于已经参与了库存分配，却因故未出货的订单，是否重新分配库存。3缺货补送订单。对于客户前张订单上的缺货物品，这次是否已有库存，这些缺货资料是否参与飞分配，以便补充出货。4解除锁定订单。在订单资料输入后进行核查及确认处理的作业环节中，由于某些条件不
17、符被锁定的资料，事后经再次审核通过，解除锁定的订单资料是否参与当次库存分配。5远期订单。对于一些还未到交货期限的订单，系统应自动追踪其交货日期，以便在交货日自动将其纳入参与分配范围，做到按时交货。4、订单跟踪管理 订单状态：订单状态：随着物流过程的进展，订单状态也随之而变化。变化状态有以下几种。已输入订单 把客户订单输入系统中，其内容有商品品项、数量、单价和交易配送条件等。此订单也是发货的依据。已分配订单 经过输入确认的订单可进行库存分配作业，并进一步确认订单是否如数拣货。一旦发生缺货应及时处理。已拣货订单 经过库存分配产生的发货指示书，是实际的拣货基础。已发货订单 已拣货订单经过分类、装车、
18、发货后，变成已发货订单。已收款订单 已发货订单经过用户的确认验收后，便是实际发货资料。这种资料是收款的依据。根据这种资料制作发票，便于用户申请款项。收到款项的发货订单就是收款订单。已结案订单 已收款订单经过内部确认后变成已结案订单。这种已结案订单表示和用户的交易活动已经结束。已结案订单就成为了历史交易档案订单档案 在划分订单进行状态后，系统档案应当如何设计以便准确 地反映订单完成情况，以及当不同状态的订单进行转换时若发生异常情况应该如何处理并记录在案，也应该纳入考虑范围。(1)要掌握订单状态，可以针对每种状态设计相关的档案。（2）相关档案设计 预计销售资料及不合格资料 已分配未出库的销售资料及
19、缺货资料、转录资料、补送资料 已拣货未出库销售资料 在途销售资料 销售资料 历史销售资料 订单异常变动处理订单异常变动处理 客户取消订单 客户取消订单，常常会造成许多损失，因此在业务处理上需要与客户就此问题进行协商。若目前订单处于已分配未出库状态，则应从已分配未出库销售资料里找出此订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料；若此订单处于已拣货状态，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔定单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料，且将已拣取的物品按拣货的相反顺序放回拣货区。客户增订 作业人员要先查询客户的订单目前处于何种状态，是否还未出 货，是否还有时间再去拣货。如果接受增订，则应追加此笔增订资料。若
20、客户订单处 于已分配状态，则应修改已分配未出库销售资料文件里的该笔订单资料，并更改物品库存档案资料。拣货时发生缺货 拣货时发现出现缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出该笔缺货订单资料并加以修改。若此时出货单据已打印，就必须重新打印。送货时客户拒收或短缺 送货人员送货时，若客户对送货品项、数目有异议予以拒收，或是发生少送或多送等情况，则回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反映实际出货资料。订单资料分析订单资料分析 通过建立订单资料档案，并进行整理、分析，物流中心可以获得大量的商业信息。这些信息对客户而言也是极其重要的。如物品销售量；每种物品的市场销售情况；客户等级；每位客户
21、的订货特点；订单处理过程中每过环节的情况；物流中心的作业效率。关口前移，防患于未然。23.1.523.1.5Thursday,January 05,2023防火比救火更重要。5:00:365:00:365:001/5/2023 5:00:36 AM违章违纪不狠抓，害人害已害大家。23.1.55:00:365:00Jan-235-Jan-23质量企业亘古不变的制胜之道。5:00:365:00:365:00Thursday,January 05,2023安全就是节约，安全保障生命。23.1.523.1.55:00:365:00:36January 5,2023安全在你脚下，安全在你手中，安全伴着幸
22、福，安全创造财富。2023年1月5日上午5时0分23.1.523.1.5科学管理、施工规范。2023年1月5日星期四上午5时0分36秒5:00:3623.1.5人人知防火，户户齐欢乐。2023年1月上午5时0分23.1.55:00January 5,2023优质产品-走向世界的桥梁。2023年1月5日星期四5时00分36秒5:00:365 January 2023全员参与改善，持续环保社区。上午5时0分36秒上午5时0分5:00:3623.1.5管理不善，事故不断。23.1.523.1.55:005:00:365:00:36Jan-23立优质精神，构世界蓝图。2023年1月5日星期四5时00分36秒Thursday,January 05,2023巩固强项，缩减弱项，把握机会，避免危机。23.1.52023年1月5日星期四5时00分36秒23.1.5谢谢大家！谢谢大家！
