1、LOGO汽车维修接待实务模块三模块三 汽车维修业务接待认知汽车维修业务接待认知学习学习目目标标掌握维修接待基本礼仪规范；掌握维修接待基本礼仪规范；掌握维修接待基本姿态规范。掌握维修接待基本姿态规范。情景导入情景导入学习本模块你将学到维修业务接到的基本流程、维修顾问学习本模块你将学到维修业务接到的基本流程、维修顾问的职责、维修顾问的利益规范等内容。的职责、维修顾问的利益规范等内容。Company Logo任务一任务一 维修接待业务的作用及基本流程维修接待业务的作用及基本流程维修业务接待的作用维修业务接待的作用窗口作用桥梁作用影响收益反映企业整体的服务、技术和管理水平Company LogoCom
2、pany Logo维修接待业务一般流程维修接待业务一般流程作为标准服务流程，各个品牌对旗下专卖店都有明确的要求。无论是七步标准服务流程，还是九步标准服务，甚至十三步，各家的核心环节都是大同小异的，只是在七步标准服务流程的基础上进行了细分。任务一任务一 维修接待业务的作用及基本流程维修接待业务的作用及基本流程Company Logo任务一任务一 维修接待业务的作用及基本流程维修接待业务的作用及基本流程与客户约定一个时间，聆听客户所说的内容，并记录车辆信息与客户的需求，最终确认所达成的协议。接待是专卖店服务给客户的第一印象，也是最重要的客户接触点之一，热情、专业是最重要的标签。维修项目交给车间作业
3、前一定要客户签字确认，这是避免后期纠纷的重要环节。Company Logo任务一任务一 汽车维修制度汽车维修制度绝大部分客户在维修保养期间是不离开专卖店的，而客休区则是客户在此期间停留最久的地方，是客户打量专卖店服务水平的重要场所，是感受专卖店增值服务的重要环节。专业、有保障的维修服务是超越社会维修站最根本的优势。无论是首次保养还是其他的维修保养，在客户离厂后，三日内要对客户进行回访，了解客户车辆状态是否正常，对服务是否满意。Company Logo任务二任务二 服务顾问的要求服务顾问的要求服务顾问的职业道德规范服务顾问的职业道德规范真诚待客服务周到收费合理保证质量保证Company Logo
4、维修顾问必须具备的条件维修顾问必须具备的条件具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位35年以上的工作经验。身体健康、品貌端正，普通话流利，具有较强的表达能力和应变能力。熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律法规、政策。了解汽车维修汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历接受过专业的业务接待技巧培训具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程。有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作。有高度的责任心和良好的职业道德。接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。任务二任务二 服务顾问的要求服务顾问的要求Company Logo服务顾
5、问必须具备的专业素质服务顾问必须具备的专业素质服务顾问需要掌握维修技术、顾客服务、顾客沟通等专业知识和技巧，在与顾客的交流过程中能够从技术和服务的两个方面为顾客进行解释和劝说，让顾客接受。任务二任务二 服务顾问的要求服务顾问的要求任务二任务二 服务顾问的要求服务顾问的要求维修顾问的知识要求维修顾问的知识要求汽车结构原理汽车常见故障汽车维护与修理汽车零配件车辆工时定价车辆保险服务顾问的职责服务顾问的职责Company Logo任务二任务二 服务顾问的要求服务顾问的要求着装要保持专业，保持接待区整齐清洁。热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。承接车辆，评估维修要求，开出维修
6、工单。估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向顾客解释说明收费。掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。掌握车辆维修进度，确保完成顾客交代的各项维修项目，按时给顾客时将状况良好的车辆交给客户。Company Logo任务二任务二 服务顾问的要求服务顾问的要求服务顾问的重要作用服务顾问的重要作用服务顾问能保证客户的需求得到理解和认同服务顾问还培养了回头客同时引进了一些新的客户为企业创造效益与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意仪容仪表仪容仪表Company Logo任务三任务三 维修接待基本礼仪维修接待基本礼仪Company Logo任务三任务三 维修接待基本礼仪维修接待基本礼
7、仪仪表要求良好的仪表修饰应遵循以下四个原则：T.P.O.原则T.P.O.是时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）简称。适体性原则适度性原则整体性原则服务顾问的装饰礼仪服务顾问的装饰礼仪发型礼仪发型对于服务顾问的个人形象来说起到重要的作用。Company Logo任务三任务三 维修接待基本礼仪维修接待基本礼仪头发必须经常保持干净、卫生、整齐、清爽、健康。选择发型时要根据脸型，针对脸型选择处理发式不仅可弥补脸型的不足还能创造出美丽和满意的效果。面部、口腔和手部Company Logo任务三任务三 维修接待基本礼仪维修接待基本礼仪男士，保持面部整洁干净，勤刮脸、不留胡须，勤剪
8、鼻毛即可。对女员工来说，一般以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。营销人员在与公众打交道时，面部表情的基本要求就是热情，友好、诚实，稳重，和蔼。在接待活动中，服务顾问的手和服务对象经常要去交流，人的双手时常暴露于服装之外，在社会互动过程中极易落入他人的视线之内，因此适时、适度地保护和修饰自己的双手很有必要。手是旅游从业人员最重要的肢体修饰部分。Company Logo站姿站姿站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。站立时，上下看要有直立感，即以鼻子、肚脐为中线的人体大致垂直于地面；左右看要有开阔感，即肢体和身段给人舒展的感觉；侧面看也要有直立感，即从耳朵到脚踝骨所
9、形成的直线也大致垂直于地面。任务四任务四 维修接待基本姿态规范维修接待基本姿态规范Company Logo坐姿坐姿坐人们在生活工作中采用得最多的一种姿势，它也是一种静态美。“坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重，不偏不倚。文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。任务四任务四 维修接待基本姿态规范维修接待基本姿态规范Company Logo蹲姿蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。任务四任务四 维修接待基本姿
10、态规范维修接待基本姿态规范Company Logo行姿行姿双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。任务四任务四 维修接待基本姿态规范维修接待基本姿态规范Company Logo任务五任务五 维修接待基本礼仪规范维修接待基本礼仪规范介绍介绍Company LogoCompany Logo握手握手握手时应按一定的先后顺序伸手，一般顺序为上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般控制在35秒之间为宜。握手力度不宜过猛或
11、毫无力度，要注视对方并面带微笑。握手的细节:身体姿势、手势、时间、力度、眼神、微笑。任务五任务五 维修接待基本礼仪规范维修接待基本礼仪规范Company Logo交换名片交换名片任务五任务五 维修接待基本礼仪规范维修接待基本礼仪规范Company Logo接、打电话礼仪接、打电话礼仪任务五任务五 维修接待基本礼仪规范维修接待基本礼仪规范Company Logo接待与拜访接待与拜访任务五任务五 维修接待基本礼仪规范维修接待基本礼仪规范Company Logo陪同引导陪同引导当客户来到服务店，服务顾问应引导客人至休息区或会客区。为他人指路时不可用手指指指点点，而应使用手掌，四指并拢，掌心向上。任务五任务五 维修接待基本礼仪规范维修接待基本礼仪规范
