1、医患沟通主题：如何维护好医患关系 汇报人：多玩设计目 录CONTENTS医患关系和心态1沟通方式2医务人员言语沟通技巧3正确医疗沟通常用语4医疗沟通“忌语”和其他行为5ABCD医患关系 患者心态 关系图 医务人员心态合同关系社会伦理关系医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位医者：医护人员患者：病人、家属、全社会人广义狭义(法律角度)患者：病人、家属、全社会人医患关系据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。护患沟通
2、教你几招文摘：健康报2004.09.22 2版诊疗流程注意事项费用会发生的问题系统性、全面性、通俗性、及时性手术隐患后续遗留问题收费明细提前告知，避免发生费用冲突治疗前期准备（空腹等需知事项）沟通内容沟通方式 沟通基础 沟通方式 沟通内容和患者进行交谈患者本人、患者家属麻醉意外手术同意书术式-分期手术、救命 与择期的关系可能的情况发生沟通的主要方式谈话书面口头告知患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心耐心解释病情的服务态度耐心解释病情的服务态度医疗费用不能太高医疗费用不能太高尊重他们的人格
3、、隐私等权利尊重他们的人格、隐私等权利个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿心情注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力角度真诚沟通的基础站在患者和家属的角度好的医护态度、仔细、关心，自我保护态度真诚且耐心的与对方沟通口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神距离、持物沟通的三个方式医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多
4、，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积
5、极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。患者是否要告我。医务人员言语沟通技巧 沟通基础 沟通方式 沟通内容医护人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护患沟通教你几招运用得体的称呼语 面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意
6、思 医嘱体现出为病人着想12345616首先主动与病人打招呼01言谈唤起病人的共鸣020304面对病人的沟通秘诀确定自己充分了解了病人的主诉意思05医嘱体现出为病人着想06记住并重复病人的姓名在交谈时要全神关注病人护患沟通教你几招充分利用语言的幽默 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象010302生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意
7、义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。第一招第三招第二招学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，护患沟通教你几招19言出必行，就会得到支持者和帮助者信守诺言信守诺言不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重尊重对方尊重对方只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任要有自信要有自信待人热情，微笑，适当赞美对方.平等待人平等待人沟通的关键点02040103在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。
8、讲究提问的技巧 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。不随意评价 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同不评价他人的诊断与治疗不随意评价 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同护理沟通1耐心、细致、关怀、照顾、周全2问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务3洗澡、护理、病情的观察
9、、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈4输液的注意事项、观察5入院的介绍6出院的送行医患双方是否满意医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少4-Four3-Three1-One232-two医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉人性化而理性制完善人性化而理性制完善法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气检验沟通的效果正确医疗沟通常用语 沟通基础 沟通方式 沟通内容您好！请坐，请问哪里不舒服？您怎么不好？您这次来主要想解决什么问题？目前您感觉最不好
10、的是什么？可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）这种治疗（检查）基本上是安全的，这项检查需要您的配合深呼吸来，我们来谈谈您下一步的治疗。放松，不要紧张，让我为您做个检查。不要急，慢慢说。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。您今天好些吗？昨晚睡的怎样?服药后可有什么不舒服？这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？正确医疗沟通常用语医疗沟通“忌语”和其他行为 沟通基础 沟通方式 沟通内容门诊常见“忌语”心态快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清呀！去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了不检查，你自己倒霉。为什么不
11、坚持服药？有问题你自己负责。门诊常见“忌语”太罗嗦了，你到底想说什么？你是医生，还是我是医生，到底听谁的？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我们只管看病，其他事情管不了。要不要再来，你自己定，我们不好说。你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了不要什么事都找医生护士，有情况我们自己会来的生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了没事不要乱跑，在自己房间呆着！该讲的我都讲了，你自己看着办吧你要对自己负责任，别人没法帮你快起来，医院又不是你一个病人你怎么进来的？谁让你住在这张床上的？你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责这个字一定要签，否则没人敢为你开刀病房常见“忌语”谢谢观看
