1、2023年1月7日星期六秘书实务之接待工作秘书实务之接待工作教教 学学 目目 的的 通过学习，能够掌握：接待工通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。和未预约的客人。教学重点与难点教学重点与难点1 1、教学重点、教学重点接待工作的程序、方法和礼仪；接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；宴请接待的程序与礼仪；2 2、教学难点、教学难点接待计划的拟
2、定；接待计划的拟定；宴请座次的安排；宴请座次的安排；技能训练。技能训练。4.1 4.1 接待工作接待工作 4.1.1 4.1.1 内容内容 1.1.以相应规格接待国内外来访的宾客以相应规格接待国内外来访的宾客;2.2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜具体事宜;3.3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.4.为来宾其他的合理要求提供服务等。为来宾其他的合理要求提供服务等。4.1.2 4.1.2 类型类型 1 1、按来访对象的国别分类、按来访对象的国别分类 内宾接待；内宾接待；外宾接待外宾接待4.1 4.1 接待工作接待
3、工作 2 2、按来访对象的组织关系分类、按来访对象的组织关系分类 上级来访接待。上级来访接待。平级来访接待。平级来访接待。下级来访接待。下级来访接待。群众来访接待。群众来访接待。3 3、按来访者有无预约分类、按来访者有无预约分类 预约来访者接待预约来访者接待 未预约来访者接待未预约来访者接待 案例导入：案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不间是她
4、们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前的客人提前2020分钟到达。初萌马上通知人力资分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶
5、快为客人送上赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？接待应做好哪几方面的准备工作？4.1 4.1 接待工作接待工作 4.1.3 4.1.3 接待工作程序接待工作程序 1、接待前的准备工作接待前的准备工作 （1）、心理准备、心理准备 “诚恳诚恳”的心情的心情 合作的精神合作的精神4.1 4.1 接待工作接待工作 （2 2）、物质准备）、物质准备 、环境准备、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。廊、楼梯
6、。、办公用品的准备、办公用品的准备 包括前厅和会客室包括前厅和会客室4.1 4.1 接待工作接待工作（3 3）业务知识和能力的准备）业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情系方式，本市的政治、经济、文化等情况。况。提示：最好每天下班前把所有的办公最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙用品都整理好，
7、第二天就不会手忙脚乱。上班能提前脚乱。上班能提前1010分钟到达，就分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都良好的接待环境会使自己和客人都愉快愉快。4.1 4.1 接待工作接待工作 （4 4）了解来宾的基本情况。）了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、年龄、民族、职务等。民族、职务等。（5 5）确定接待规格。）确定接待规格。u 高规格接待；高规格接待；u 对等接待；对等接待；u 低规格接待低规格接待 相关知识相关知识 高规格接待固然能表现出重视、友好，高规格接待固然能表现出重视、友好，
8、但它会占用主陪人过多的时间，经常使但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。用会影响主陪人的正常的工作。低规格接待有时是因单位的级别造成低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。接待方式。相关知识相关知识 影响到接待规格确定的还有如下一些因影响到接待规格确定的还有如下一些因素素 （1 1）对方与我方的关系。当对方的来）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。方
9、的关系时，往往以高规格接待。（2 2）一些突然的变化会影响到既定的）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。接待规格。（3 3）对以前接待过的客人，接待规格）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。最好参照上一次的标准。接待规格的最终决定权在上司里，接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。秘书仅提供参考意见。4.1 4.1 接待工作接待工作（6 6）、制定接待工作计划）、制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。排、提供经费列支。1 1）主要陪同人员；）主要陪同人员；2 2）主要工作人员；）主要工作人员；3 3）住
10、宿地点、标准、房间数量；）住宿地点、标准、房间数量；4 4）宴请时间、地点、标准、人数；）宴请时间、地点、标准、人数；5 5）会见、会谈时间、地点、参与人员）会见、会谈时间、地点、参与人员 形成的文件：形成的文件：1 1、人员安排表、人员安排表 2 2、日程安排表、日程安排表 3 3、接待经费列支、接待经费列支 （1 1）工作经费）工作经费 （2 2）住宿费）住宿费 （3 3）餐饮费）餐饮费 （4 4）劳务费）劳务费 （5 5）交通费）交通费 （6 6）参观、游览、娱乐费用）参观、游览、娱乐费用 （7 7）纪念品费）纪念品费 （8 8）宣传、公关费用）宣传、公关费用 （9 9）其他费用）其他费
11、用4.1 4.1 接待工作接待工作2 2、接待工作的实施、接待工作的实施 （1 1）基本程序）基本程序 standup(standup(站起来站起来)3S see(3S see(注视对方注视对方)smile(smile(微笑微笑)（2 2）基本环节）基本环节 亲切迎客亲切迎客 热情待客热情待客 礼貌送客礼貌送客 4.1 4.1 接待工作接待工作（3 3）接待过程中的次序礼仪要求）接待过程中的次序礼仪要求 1 1）、就坐时，右为上座。即将客人安）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。排在组织领导或其它陪同人员的右边。2 2）、上楼时，客人走在前，主人走在）、上楼时，客人
12、走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3)3)、迎客时，主人走在前；送客时，、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。主人走在后。4)4)、进梯时，有专人看守电梯的，客、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。门夹住客人。5)5)、奉茶、递名片、握手。介绍时，、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。应按职务从高至低进行。6)6)、进门时，如果门是向外开的，把、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再
13、请客人进。如门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。人先进。4.1 4.1 接待工作接待工作预约接待的工作程序预约接待的工作程序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待工作总结接待计划的实施接待计划的实施做好接待准备工作做好接待准备工作预约接待的具体做法预约接待的具体做法主动迎接和问候了解情况发放宾客卡送客送客正确引导正确引导日常接待工作流程图日常接待工作流程图布置接待的环境布置接待的环境迎候来访者迎候来访者了解来访意图了解来访意图向领导通报来访者情况向领导通报来访者情况引导客人引导客人介绍主宾双方介绍主宾双方处理临
14、时失约处理临时失约必要时帮助上司中断来访必要时帮助上司中断来访做好来访记录做好来访记录送客送客团体接待程序：若有会见与会谈、团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动宴请、参观活动接受任务接受任务了解来宾了解来宾确定接待规格确定接待规格制订计划制订计划准备工作准备工作 会见、会谈会见、会谈迎接来宾迎接来宾宴请宴请娱乐娱乐送客送客接待小结接待小结参观游览参观游览4.1 4.1 接待工作接待工作（4 4）、涉外活动礼宾次序安排）、涉外活动礼宾次序安排l 按身份与职务的高低排序按身份与职务的高低排序l 按字母顺序排列按字母顺序排列l 按通知代表团的日期先后排列按通知代表团的日期先后排列国旗悬挂国旗
15、悬挂两国国旗并挂两国国旗并挂三面以上国旗并挂三面以上国旗并挂 相关知识相关知识根据接待计划，秘书应做好：根据接待计划，秘书应做好：1 1）资料准备，主要包括来访一方背景资）资料准备，主要包括来访一方背景资料料 ，同时应相应地准备好我方的资料。，同时应相应地准备好我方的资料。2 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。的接站、用餐、住宿、交通等安排。3 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能
16、提供利用。布置及设备准备，保证随时能提供利用。4 4）为来访人员准备一些小礼物。）为来访人员准备一些小礼物。5 5）取得其他部门的协作与配合。）取得其他部门的协作与配合。案例导入案例导入2 2、天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了、天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设次座位。这次宴会共设3 3桌桌(圆桌圆桌)，餐厅正面，餐厅正面靠墙为主桌，编靠墙为主桌，编1 1号，靠入口处为号，靠入口处为2 2、3 3号桌，号桌
17、，摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应编在主员名单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。不到座位，出现了十分尴尬的场面。从此案例中得出什么教训？从此案例中得出什么教训？4.2.1、宴请的形式宴请的形式 根据宴请的目的、出席人员的身份和人数根据宴请的目的、
18、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。4.2.24.2.2、宴请的目的、宴请的目的可以是为某一个人，也为某一件事。常见的可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：有：为代表团来访；为庆祝某一节日、纪为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等动工、竣工等等。4.2.3 4.2.3 宴请的筹备宴请的筹备 1 1、确定宾客名单，、确定宾客名单，发出正式请柬发出正式请柬2 2、确定宴请规格、确定宴请规格3
19、3、确定宴请时间，选好宴请场所、确定宴请时间，选好宴请场所4 4、确定菜单、确定菜单5 5、排定座次（如下图）、排定座次（如下图）排定桌次和座次。排定桌次和座次。桌次地位有高低，桌次地位有高低，以主人的桌为基准，以主人的桌为基准，右高左低，近高远右高左低，近高远低。座位中，以主低。座位中，以主人（女主人）为中人（女主人）为中心，近高远低，右心，近高远低，右上左下。上左下。、迎客 秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。4.2.4 4.2.4 宴请程序宴请程序、入席、入席 人数较多时，要事先在桌上人数较多时，要事先
20、在桌上摆放名牌。入座时，背对门口摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。这是个下座。4.2.4 4.2.4 宴请程序宴请程序、致辞、敬、致辞、敬酒酒致辞要事先准致辞要事先准备好，一般主备好，一般主人先讲，客人人先讲，客人致答辞，客人致答辞，客人也可在宴会中也可在宴会中间致答辞。席间致答辞。席间可进行适当间可进行适当交谈。交谈。4.2.4 4.2.4 宴请程序宴请程序、交谈 主人要引导客人主人要引导客人愉快地参与交谈，愉快地参与交谈，使席间充满和谐愉使席间充满和谐愉快的气氛。快的气氛。5、散席主人应送客人至大门口。4.2.5 4.2.5 赴宴
21、者礼仪赴宴者礼仪1 1、准时出席宴会、准时出席宴会2 2、仪表整洁、仪表整洁3 3、按位落座、按位落座 4 4、进餐要求、进餐要求5 5、礼貌告别、礼貌告别6 6、宴会后致谢、宴会后致谢 课堂练习：课堂练习：中式宴会的桌次安中式宴会的桌次安排排 把主桌、把主桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈里次桌分别填进代表桌面的圆圈里以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。居右之桌为上。以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，里侧之桌为主。里侧之桌为主。门次次桌桌主主桌桌门主主桌桌次次桌桌课堂练习：课堂练习：中式宴会的
22、桌次安排中式宴会的桌次安排 把主桌把主桌、次桌次桌分别填进代表桌面的圆分别填进代表桌面的圆圈里圈里 居中为上。居中为上。主桌的右手为上，左手为下。主桌的右手为上，左手为下。即右高左低。即右高左低。门次次桌桌主主桌桌次次桌桌门次次桌桌主主桌桌次次桌桌课堂练习：课堂练习：中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排 把主桌把主桌、次桌次桌分别填进代表桌面分别填进代表桌面的圆圈里的圆圈里 在桌次较多的情况下在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉上述排列常规往往交叉使用。使用。门次桌次桌主桌主桌次桌次桌次桌次桌次桌次桌4.3 4.3 技能训练技能训练 【训练目标】【训练目标】通过训练，学生能够按照接待工作的
23、要通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访者。求正确接待来访者。一、案例分析一、案例分析案例案例1 1：史密斯先生到你办公室要求拜见你的史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会会，上司，可你的上司却完全忘了这个约会会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面理这种局面?说明：说明：(1)(1)可以分组讨论；可以分组讨论；(2)(2)每组推荐一位中心每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；发言人，归纳该组同学的发言；(3)(3)每组中心每
24、组中心发言人在全班发言；发言人在全班发言；(4)(4)老师作最后总结；老师作最后总结；(5)(5)讨论讨论3030分钟，班级发言分钟，班级发言1515分钟，老师总结分钟，老师总结5 5分钟。分钟。4.3 4.3 技能训练技能训练二、情景模拟二、情景模拟 场景场景1 1：20102010年年9 9月月2828日下午，秘书李华正在前台接日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚我们上午刚来过，是来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。找你们总经理的。
25、上午的事没有办完。”李华说：李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。系。”总经理在电话里说：总经理在电话里说：“我不想见他们，请你我不想见他们，请你帮我挡一下。帮我挡一下。”演演示李华怎样处理这件事。示李华怎样处理这件事。说明和要求：说明和要求：请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的档客礼四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的档客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处
26、理和表达。仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。4.3 4.3 技能训练技能训练场景场景2 2：秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意客人都满意?请学生演示一下秘书张艳。请学生演示一下秘书张艳。请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的
27、演示者进行评价并说秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。明理由。说明和要求：说明和要求：(1)(1)个人思考个人思考(10(10分钟分钟)；(2)(2)小组讨论（小组讨论（1010分钟分钟)；(3)(3)班级同学演示班级同学演示(25(25分钟分钟)；(4)(4)教师总结教师总结(5(5分钟分钟)。问题讨论1 1、王珂是公司的的前台秘书。上午、王珂是公司的的前台秘书。上午9 9时，王珂还时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。所有的客人都满意。2 2、某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接待否仍按原规格接待?3 3某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期总公司开会，会期3 3天。请拟定一接待计划。天。请拟定一接待计划。
