1、PPT模板下载： 项目六客户关系维护客户关系维护的方法客户满意度及忠诚度管理客户关系维护的目标及要求客户关系管理信息系统基于大数据的智能化客户关系管理1学习要求学习目标知识目标技能目标了解金融客户关系维护的的目标及要求，掌握客户关系维护的方法和技巧，掌握客户忠诚度管理的基本方法，了解客户关系管理信息系统，初步具备灵活运用客户关系维护的方法，提高客户满意度及忠诚度的能力。1.掌握客户关系维护的目标及要求2.掌握客户关系维护的方法和技巧3.掌握客户忠诚度管理的基本方法4.了解客户关系管理信息系统1.能灵活运用客户关系维护的方法和技巧2.能通关系维护过提高客户满意度及忠诚度3.能合理处理客户投诉4.
2、能利用客户关系管理信息系统进行差异化维护大家来讨论 一般来说，客户在银行办理银行卡时，卡号都是随机的。客户经理小邵将新开发的重要客户刘先生资料中有关数字的信息一一列出：生日数字是0724,爱人生日是0607，结婚纪念日是0928，家庭住址的房间号是2203，手机尾号是450818,最近比较关注的电影是2046银行卡的号码并不是简单连号，通常最后一位都是前面各位数字的校验码，所以想找到一个特定的号码还要费点时间。不过，在分行卡部的支持下，小邵终于找到一张尾号是2203的银行卡。第二天，刘先生应约来小邵所在的支行开户，当客户拿到尾号2203的银行卡时，小邵给他作了这样的解释:“刘先生，上次到您府上
3、打扰，一直记得您家是在22楼03号房间，这可是一个非常好的数字哦，22嘛，成双成对，3在咱们广东话里和升是一个发音呢，2203代表着好事成双、步步高升。因此，我们特地给您挑选了一张尾号是2203的卡，一来方便您记住卡号，二来也是对您表示祝愿和衷心的感谢。”听了小邵这番讲话，刘先生对这张特别的银行卡爱不释手，这张卡也成为了刘先生最主要的个人账户。特别的爱给特别的你特别的爱给特别的你小邵为什么要为刘先生精心挑选特殊尾号的银行卡？23一、客户关系维护的目标和要求客户关系维护的内涵通过采取各种措施对目标客户进行全程跟踪维护，不断提高客户的忠诚度，对金融产品实施持续销售,以获得双方合作基础上的最大利益。
4、形式产品形式产品扩展产品扩展产品客户关系维护目标 培养一大批忠诚客户 挖掘客户的潜在需求 提升客户价值 树立良好的企业形象4互惠互利优化程序信息支持谨慎承诺风险监测协调管理客户关系维护的内在要求5二、客户关系维护的方法 差异化维护差异化维护 超值维护超值维护 顾问顾问式维护式维护 交叉交叉销售维护销售维护 行为事件维护行为事件维护 产品事件维护产品事件维护 外部事件维护外部事件维护 生命周期事件维护生命周期事件维护 信息更新维护信息更新维护 日常情感维护日常情感维护 征求意见维护征求意见维护 专业咨询维护专业咨询维护 联谊联谊活动维护活动维护 价值维护法价值维护法 事件维护法事件维护法 追踪维
5、护法追踪维护法6 个人理财客户的差异化维护方法根据客户取向特征分类维护服务服务取向取向u 维护内容以情感关怀为主u 维护内容以售后跟踪、财富诊断为主u 维护内容以售后跟踪、客户活动为主关系关系取向取向价值价值取向取向7日常情感关怀产品售后跟踪举办客户活动定期财富诊断个人理财客户差异化维护方法8日常情感关怀 第1 1类 重要节日、客户生日、客户重要纪念日 客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐）其他与客户共同话题（健康养生、子女教育、旅游娱乐）第2 2类 定期/不定期的小型客户意见调查与反馈9产品售后跟踪 账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等）账户收益提醒 账户异动提醒（基金净值异
6、动、分红等 账户止盈止损提醒客户已购产品的相关市场信息和服务信息10举办客户活动财经/投资沙龙宴会/酒会短途旅行团艺术品收藏客户活动客户活动理财知识类讲座行情分析类讲座海外留学讲座海外投资讲座11定期财富诊断对客户已购买产品组合定期进行分析与回顾，为客户下一步投资提供专业建议 对已提供给客户的资产配置及理财规划建议进行跟踪与修正 12三、客户满意度及忠诚度管理客户满意度客户满意度就是客户对产品的可感知效果与期望值相比较后，所产生的愉悦或者失望的感觉状态。形式产品形式产品扩展产品扩展产品客户满意度影响因素 核心产品或服务 服务和系统的技术支持 客户互动状况 环境因素13客户满意度及忠诚度管理客户
7、忠诚度客户忠诚是指由于受价格、产品、服务特性或者其他因素的影响，客户形成长久地购买某一企业或某一品牌的产品或服务的行为偏好，客户忠诚度就是对这一行为程度的量化。形式产品形式产品扩展产品扩展产品客户忠诚度的层次认知忠诚情感忠诚意向忠诚行为忠诚14u 满意不等于忠诚客户满意是暂时的，客户忠诚是长期的。u 客户忠诚是满意的升华忠诚度是满意度长期持续作用的结果。u 做好客户满意度是提升客户忠诚度的前提条件，但却不一定必然产生忠诚。u 当满意度达到一定高度后，忠诚度将大幅度增长。产品或服务的质量决定了客户满意度的高低，客户满意度与忠诚度是相辅相成的。满意度与忠诚度的关系忠忠诚诚度度满意满意度度11501
8、对客户忠诚，优先考虑客户的利益050102030402尽量满足客户个性化的要求，不断创新培育忠诚客户的策略03提高客户满意度，为客户提供贴心的服务04加强与客户之间的情感交流，与客户一起成长05提供超值服务，努力为客户创造附加价值16服务是最佳的营销技巧无抱怨满意度忠诚度基本服务超过期望值服务附加值服务17u 站在客户的立场看待问题u 安抚客户情绪，交心沟通u 及时处理投诉问题u 维护银行形象u 总结经验IF客户投诉的及时得到妥善解决，95%的客户会留下。投诉处理的原则18投诉处理的流程态度诚恳，耐心倾听了解投诉事实，并加以记录分析判断，确定责任归属真诚道歉，及时协商并提出处理方案执行方案，并
9、跟踪反馈19四、客户关系管理信息系统 客户关系管理系统(CRM)是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。形式产品形式产品扩展产品扩展产品客户关系维护目标20客户管理潜在客户管理客户经理管理营销管理知识管理业务分析CRM系统的基本功能21CRM系统的运作流程1 数据收集2 数据分析3 区分客户价值4 优化营销策略22客户关系终身价值管理 客户终身价值(CLV)是指金融企业的客户整个生命周期中，为了享受和使用该金融企业提供的产品和服务而付出的给该金融企业的经济回报之总和，
10、其本质是在金融企业与客户之间的长期关系中基于交易关系给金融企业带来的收益的净现值。形式产品形式产品扩展产品扩展产品客户终身价值的构成历史价值当前价值潜在价值捕捉客户每个生活阶段的需要，在其一生中持续介绍当时所需的金融产品和服务，从而最大限度地挖掘客户的潜在价值。终身价值终身价值管理管理23五、基于大数据的智能化客户关系管理 基于大数据的客户关系管理体系围绕“以市场为中心，以客户需求为导向”的目标，基于大数据和移动互联等新技术，运用科学分析手段对海量数据进行分析和挖掘，通过数据的整合共享和交叉复用，可以更好的了解客户的消费习惯和行为特征，更及时准确地研究和预测市场营销活动的效果。形式产品形式产品
11、扩展产品扩展产品客户关系维护目标营销模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”转 型从“粗放营销”向“精准营销”转 型从“标准化服务”向“个性化服务”转 型经营模式服务模式24银行大数据应用创新客户画像风险管控精准营销运营优化 社交媒体上的行为数据 电商网站的交易数据 产业链上下游数据 其他互联网用户行为数据 实时营销 交叉营销 个性化推荐 客户生命周期管理 中小企业贷款风险评估 实时欺诈交易识别 反洗钱分析 市场和渠道分析优化 产品和服务优化 舆情分析25 案例学习：私人定制保险大单“出单”记大家来讨论26掌握客户满意度调查问卷设计及客户满意度调查的方法和流程。学生通过金融企业网站搜集产品和服务资料，并详细了解产品和服务的特色及办理方式。充分考虑客户满意度相关影响因素，在此基础上针对某一金融业务设计客户满意度调查问卷。实施调查，并在收集、整理和分析信息的基础上完成满意度调查报告。各小组用PPT汇报交流调查报告，教师进行点评并打分，学生团队互相打分。团队项目实战训练金融客户满意度调查实训
