1、2.3 用户需求与用户体验设计1、掌握用户体验设计和用户体验设计五要素的概念2、理解用户体验设计的重要性和决定性作用3、结合实例，分析用户体验设计理论本节重难点目录1何为用户体验设计2用户体验设计决定新媒体产品竞争力4用户体验：从产品设计到用户体验设计理论转向 （二）用户体验因人而异一、何为用户体验用户体验的提出背景技术竞争转化设计、运营和服务的竞争对用户体验的重视源自后工业时代企业产品竞争力的提升。后工业时代的到来使得企业在组织结构、开发模式、管理方式等方面发生了巨大的转变,特别是以数字化为核心的产品,其转化、变换、复制成本的低价性使得企业的竞争已逐步从以往的技术竞争转变为设计、运营和服务的
2、竞争。5用户体验定义用户体验（User Experience，简称UE/UX）是一种在用户使用产品过程中建立起来的主观感受。6ISO 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于正在使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。ISO标准列出影响用户体验的三个因素：系统、用户和使用环境。（二）用户体验因人而异7意味着用户体验的对象，通常是产品，包括功能是否齐全、界面是否友好、操作是否简单、系统是否稳定等。用户体验定义系统8指用户体验的主体，即产品的使用者或消费者。虽然每个用户需求不尽相同，但是通过科学的调查研究或实验设计，是可以较为准确估计出某类特定群体的需求共性。（二）用户体验因人
3、而异用户体验定义用户9是用户体验发生的具体情境。不同的使用环境也会显著影响用户体验。（二）用户体验因人而异用户体验定义使用环境10 （二）用户体验因人而异近年来很多大型知名企业结合自身产品特点也给出了各自关于用户体验的定义。微软：不管是硬件还是软件，只要是涉及界面、语音、文字表达、用户操作交互等，都统称为用户体验。Nokia：强调流畅性、内心愉悦性以及拥有产品的自我评价。苹果：在产品设计中强调用户体验至上的思维模式，坚持“简单即是美”的设计理念，产品命名更加体现以用户为中心的理念。华为：“设计驱动”理念，要用设计、用体验驱动产品的定义，消费者业务回归消费者需求，以持续创新驱动终端用户体验不断实
4、现突破。小米：“用户体验从用户看到、听到那一瞬间就开始了。”总结成了32字就是：找到痛点，定义场景；体验做透，方案优雅；保持克制，体验闭环；小步快跑、快速迭代。11电商平台中的用户体验流程 （二）用户体验因人而异从具体的案例可以分析用户体验的共识。第一、用户体验通常指一个完整的过程。这样一个完整过程。脱离了其中的任何一环，都形成不了一个完整的用户体验，更不用去描述用户体验的好与坏。用户体验也是一个系统的过程，与客服到美工，到运营推广人员，都需要各部门的协同工作来完成。Flurry发布的不同应用的用户需求与留存率关系分析图 （二）用户体验因人而异从具体的案例可以分析用户体验的共识。第二、用户体验
5、因人而异。图中X轴代表了90天里APP的留存率，Y轴则代表用户每周使用这些APP的频率。在I到IV这四个象限里，特别关注的是III象限中低使用率、低留存率和IV象限里低使用率、高留存率的这类应用。总结来看：用户获得率的数字背后，每一个用户的获得原因各不相同。用户流失率的数字背后，每一个用户的流失原因也各不相同,这就是“用户体验因人而异”。网民规模和联网普及率（来自CNNIC第40次中国互联网络发展状况统计报告）从具体的案例可以分析用户体验的共识。第三、用户体验因时而变我们可以发现，我国网民搜索行为变化的趋势：即从最初的“网站搜索”到“网页搜索”，“去综合门户中搜索”到“独立搜索引擎搜索”。搜索
6、/手机搜索用户规模和普及率当下，人工智能成为推动搜索引擎算法持续改进的核心技术，但用户体验的提升效果尚难以量化。在移动智能硬件入口端，语音、图像搜索请求量与日剧增，正在赶超文字键入搜索；并可围绕用户属性、习惯和兴趣标签提供更加个性化的主动推荐，例如通过算法推荐的信息流模式，正在替代用户的一部分主动搜索行为。现在，互联网的定义又已改变，搜索引擎的用户体验标准又将因时而变。生存发展、技术进步、客户需求变化、全球化、人类社会的和谐等,都驱动产品持续不断的推进产品创新。本能水平、行为水平和反思水平的满足用户体验专家Donald Norman 根据人类大脑反应机制提出用户体验三层次模型本能层、行为层和反
7、思层。本能层指人受到感官刺激的反应,如第一眼看上去是美还是丑、喜欢还是不喜欢等；行为层体现在人和界面的交互过程是否合理、行为上是否方便等；反思层指人对蕴含意义的进一步思考以及感情上的反应等。二、用户体验的层次模型三、何为用户体验设计用户体验设计的含义：l 用户体验设计是以用户为中心的一种设计手段，以用户需求为目标而进行的设计。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。用户体验设计的目的：l 1、对用户体验有正确的预估；l 2、认识用户的真实期望和目的；l 3、在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正；l 4、保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。三、
8、何为用户体验设计用户体验设计的五要素理论：l 加瑞特在用户体验的要素书中提出用户体验设计的五要素理论。l 用户体验设计五要素是一个非常经典的框架体系，包括战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。三、何为用户体验设计1.战略层l 战略层是对产品总体方向的把控，包括产品的商业逻辑，商业价值等。l 知道企业与用户双方对产品的期许和目标，有助于确立用户体验各方面战略的制定。l 例如，微信的定位是熟人社交，而陌陌则是陌生人社交，两个不同的定位解决了用户不同的需求。l 战略层主要从产品品牌和功能性方面影响用户体验。三、何为用户体验设计2.范围层l 这个层次需要进一步讨论产品所包含的具体功能，使产品从一个概
9、念叙事开始转化为功能聚合体。l 此时明确“不需要做什么”比“需要做什么”更重要。l 试想一下，一个功能臃肿而且大多数功能都毫无用处的产品能给用户良好的使用体验吗？l 范围层主要是从功能性和内容方面影响用户体验的。三、何为用户体验设计3.结构层l 在明确了产品的商业逻辑和核心功能后，我们可以开始搭建产品的业务架构和相应的信息架构，并在此基础上进行交互设计，确定页面之间的层级和跳转关系。l 将复杂的结构变简单化，减少用户在软件中的操作步数以提高用户体验。l 结构层主要从功能性和使用性方面影响用户体验。三、何为用户体验设计4.框架层l 是在结构层交互设计的基础上，进行整个原型设计制作的阶段，包括导航
10、设计、界面设计和交互细节的设计。l 结构层是将单页面连接在一起，从而形成系统；而框架层则是针对单页面内对象交互的结构设计。l 比如重要信息放在最佳视域，当眼睛偏离视中心时，在偏离距离相等的情况下，人眼对左上的观察最优。当页面布局符合用户的使用习惯，用户就会有事半功倍的感受。l 框架层主要从使用性影响用户体验。三、何为用户体验设计5.表现层l 这是最直观的视觉传达，打开一个APP，你看到的所有形状、文字、色彩都属于这一层面。l 表现层决定了用户的第一印象，同时可以通过形状大小、字体大小、颜色深浅等因素来影响用户感知，以达到设计目的。四、用户体验设计决定新媒体产品竞争力l 用户体验设计的重要性：用
11、户体验设计是围绕用户需求、从用户角度出发展开的产品设计，用户体验的概念从产品设计之初就开始进入整个流程，因此，通过用户体验设计出来的产品往往都能以用户为中心，满足用户当下的需求，对用户友好，用户更愿意也更容易使用，产品也自然能够占有更大的市场。因此，用户体验设计对于新媒体产品的生命力和竞争力而言，是具有决定性意义的。四、用户体验设计决定新媒体产品竞争力1、表现层对应最表层2、结构层+框架层对应中间层3、战略层+范围层对应核心层以大众点评为例四、用户体验设计决定新媒体产品竞争力1.核心层（战略层+范围层）l 核心层是指产品本质体验层，解决“这产品是为达成用户什么目的而生的”这一问题。l 大众点评
12、的核心部分就是消费与点评两部分。这两个主体功能支撑起了这个产品的框架，解决的是“为用户的消费提供方便和参考价值”的用户需求。四、用户体验设计决定新媒体产品竞争力2.中间层（结构层+框架层）l 中间层是指产品使用过程中的体验层。这就是所有产品的交互层。l 比如，在大众点评中点击一个任何图标，在加载时会有告知用户系统正在“努力加载中”的动画效果，点击下方购物车会向上弹出具体的购物清单，再次点击又会收回。四、用户体验设计决定新媒体产品竞争力3.最表层（表现层）l 最表层是指产品的视觉体验层，这部分就是大家常说的UI。l 最表层的效果展示一定要直接。比如说主页上各种分类图标设计得简洁明了，可以方便用户
13、直观的知道这个类别大概是写什么内容。又比如，各种菜品的图片，一定要让用户立即产生强烈食欲的感觉。四、用户体验设计决定新媒体产品竞争力1、最表层2、中间层3、核心层相互联系相互限制以手机为例1、手机最表层就是大家可以直观的看到产品的模型2、手机中间层则是手机屏幕界面自带软件的交互功能或者是滑屏的交互动画等3、手机的核心层，最主要的是它的各项参数系统能否流畅的运行等四、用户体验设计决定新媒体产品竞争力 真正做到一个好的产品，需要三层体验共同达到用户的需求才行。以华为P系列手机为例：p6突出了最表层的质感，导致影响了核心层的功能，用户反响很糟糕 p7吸取了教训，将屏幕增厚，改进了处理器芯片，使得手机
14、运行更流畅，拍照摄影体验更好，并且为了保持最表层的质感，在手机背部使用镀膜复合工艺。四、用户体验设计决定新媒体产品竞争力 真正做到一个好的产品，需要三层体验共同达到用户的需求才行。以华为P系列手机为例：p8开始针对他们自己定位的“手机摄影机型”下功夫，不断提高处理器配置，增加快速充电和摄像头像素等核心层面的功能。到p10，手机的核心层和最表层从用户的角度来看已经完成的差不多了，于是华为开始对p10的中间层进行打磨，增加双射和背部纹理，并且在摄像功能里加入多种色彩模式，让用户在摄影过程中有更好的手机交互体验。从p6到p10的发展过程，我们可以看到，三个层次各自有着非常重要的作用，都可能严重影响到
15、用户的体验，只有三个层次的设计齐头并进、各有所长，才有可能成就一款优质的产品。四、用户体验设计决定新媒体产品竞争力总结：l 做好用户体验设计是打造优质新媒体产品的决定性因素。l 设计者需要在各个层次上做好用户需求分析，保证产品的设计能达到用户良好的使用感受，并且通过稳步提升薄弱层面的设计，让产品的用户体验达到优质。l 有了好的用户体验设计，产品才能精准地满足用户需求，吸引并留住更多的忠实用户，从而在市场上扩大自己的影响力，提升产品的竞争力。五、用户体验测量模型Whitney Quesenbery 的5E 模型1、5E 模型l Effective l Efficientl Engaging l
16、Error tolerantl Easy to Learn有效性表明产品是可用的，而且帮助用户准确地实现他们的目标。效率做工作的速度（与精确性要求相关）吸引一个界面的愉快、满意或兴趣程度。容错包含产品防止错误的程度和帮助用户从错误中恢复。易学易学和产品如何支持初次使用和更深度的学习相关。2、信息架构三大饼模型Peter Morville 信息架构三大饼模型（the three circles of information architecture）情景（有关组织心理学）用户及其需求（来自于人机交互及其它各种领域）内容（考虑技术传播和新闻业）信息架构师应该熟悉哪些研究和评估方法？信息架构师的理想
17、教育是怎样的？哪些人应该是信息架构团队的成员？应该读哪些书和博客才能跟得上这个领域及其实践？提出的信息架构策略应该包括哪些内容？3、用户体验蜂窝模型著名信息架构公司 Semantic Studios创立者 Peter Morville总结了一个描绘用户体验目标的蜂窝图用户体验的蜂巢模型通过迅速达成一些目的从而成为最有效的模型之一。首先，它超越了可用性而能够帮助人们理解需求，并定义需求的优先级。对于网站而言合意和可及哪个更重要？如何理解有用和信任？这些问题的答案依赖于环境、内容和用户这三个因素的综合考量。4、Sascha Mahlke 用户体验基础模型互动系统的特征影响信息处理，用户通过与系统的
18、互动来感知这些特征。信息处理导致各种体验结果的产生。Robert Rubinoff 用户体验四要素模型5、用户体验四要素模型Robert Rubinoff在2004年提出产品用户体验四要素模型，当时引起了较大的反响。他认为量化用户体验有 4 个互相关联的重要因素：品牌(branding)、可用性(usability)、功能性(functionality)、内容(content)网站防止错误发生，并帮用户从错误中恢复网页整体侧重针对主要受众优化、方便的用户指南帮助访问者达成一般目标和任务清晰的网站页面布局网站为残疾用户提供内容可用性：可用性是交互式IT产品/系统的重要质量指标，指的是产品对用户来
19、说少犯错和令人满意的程度。可用性包括导航和易用性（友好度）2个维度。以网站为例，网站可用性的描述通常包括违反可用性的设计表现TSA的投诉表单：按钮“清空表单”违反了可用性原则。表单底部的两个按钮分别为“预览”和“清空表单”。由于用户预期的按钮是“提交”或“下一步”，按钮“清空表单”，一旦点击，所有键入的内容将会全部消失。网站功能用户及时获得对他们查询和提交信息的响应任务进度的清晰及时告知权威的安全认证和隐私标准让用户参与进来网站包含管理员工具来加强管理员的效率对一个网站来说，功能上的体验主要是网站的各种功能是否真正的便捷、好用；也就是不要让用户花时间去考虑某个功能该如何实现，而是尽可能实现傻瓜
20、式引导。以团购网站为例介绍网站功能指的是网站的实际内容（文字，音频、视频、图像、投票）及其信息架构。内链密度足够清晰，且容易导航内容组织方便用户达到目标内容及时准确内容满足用户需求多语言的综合性内容内容网站内容描述包括品牌网站提供给访客有吸引力的和难忘的体验网站的视觉效果能迎合品牌特性网站对品牌传达出感知预示网站利用了媒体的能力来增强和扩展品牌是否利用了音频、图片等元素对体验进行增值强化品牌包括在网站中所有审美的、设计相关的项目，它带给网站想要的组织形象或信息的创意。用于测量品牌的描述包括Robert Rubinoff用户满意四因素度量法雷达图Robert Rubinoff将四要素细分为如上测
21、量指标，对各项内容要点给予权重和分值，各项内容权重加和为一百分，让用户给予评分，结果可通过一个雷达图来展示。Norman 和Nielsen模型Norman 和Nielsen，一个是知名的心理学家，知名著作有情感化设计，而另外一个则号称可用性之王，著有可用性工程一书，在他们联合成立的工作组中，也提出了一个模型Nielsen-Norman模型。该模型将产品的用户体验划分为5级，依次是：有用、能用、好用、爱用和最高层面，品牌。6、Norman 和Nielsen模型Norman 和Nielsen模型有用需求及功能层必要的/基本的功能和需求拓展的功能需求好好用用行为及认知层行为及认知层概念的有效传递流程
22、的顺畅爱爱用用感知及冲击层感知及冲击层视觉经历情感“有用、能用”是最底层、最基础的体验要素，如果这个层次的体验不好的话，就根本不要考虑更高层次的要素了，否则产品就好似功能浮夸、内容跑题、中看不中用，例如一个Bug多多的产品直接会被用户放弃掉；好用。设计的下一个方向就是友好。在最早的时候，如果加入百度联盟，百度批准后所发邮件的内容是：百度已经批准你加入百度的联盟。批准，这样的语气就不够友好，可以换一种方式说：祝贺你成为百度联盟的会员。当用户的体验升华到“爱用”的层次，用户开始会对产品产生情感性的连接，会愿意去花时间玩儿更多和更深的功能，会身心愉悦以至于到处晒，同时该产品的品牌也得到升华并产生溢价有用能用好用爱用最高层面最高层面：品牌品牌品牌。前四者做好，就融会贯通上升到品牌层面。用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。如果一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。
