1、1 创优规划和实施方案 1、物业管理创优简介 （1） “国家级物业管理优秀小区/ 大厦 / 工业区“达标评比：是由国家建设部 每年组织的全国物业管理达标考评分为90 分（百分制），参加评比的 小区 / 大厦/ 工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后 （90分）可荣获由建设部颁发的”全国城市物业管理优秀小区/ 大厦/ 工业区“荣誉称号（考评总分在 95 分以上可获”全国城市物业管理优 秀示范小区 / 大厦/ 工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次， 合格可继续保持“省优“称号。 （2）“省级物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区达标评比”：是由各省建委每年 组织的全省范围物业管理
2、优秀小区/ 大厦/ 工业区评比。考评达标分数 一般为 85 分，参加考评的小区 / 大厦/ 工业区由省内各城市推荐。 考评 合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/ 大厦/ 工业区”称号。 达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。 （3）“市级物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区达标评比”：是由国内各主要城 市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/ 大厦/ 工业区评比。参 加考评的小区 / 大厦 / 工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/ 大厦/ 工业区”荣誉称号。 （4）“区级物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区达标评比”：是由各主要城市的 各区级住宅主管部门
3、举行的全区物业管理优秀小区/ 大厦 / 工业区评 比。参加考评的小区 / 大厦/ 工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀 小区/ 大厦/ 工业区”荣誉称号。 2、创优的意义 （1）物业管理创优工作其实就是一个与品牌物业相互交流和学习的重要支 点，也是自身检测的重要方式。所以，在物业管理行业竞争日益激烈 的今天，要时刻树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进自身 2 管理上的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在物业管理中的优 势或强势。 （2）提高物业的管理水平和服务质量， 全面推进各项服务工作的快速开展。 这也是开展物业管理创优最重要的意义之一。创优的过程其实就是一 个查找问题，不断规范管理
4、的过程。通过创优，能够让我们参照行业 标准，然后对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管 理工作的一些不规范和不科学的环节在创优中逐步显现，这有利于我 们及时发现问题。创优给物业管理的具体操作提供了标准和规范，这 不仅便于查找问题，而且还能够使出现的问题得到正确、恰当、科学 地解决。 （3）提升公司在物业管理行业中的企业声誉和形象，为市场开拓提供砝码。 物业管理创优是物业管理行业对我们的实际水平进行评定，其评定的 结果具有一定的权威性。另外物业管理创优是一项系统工程，评定过 程十分严格， 程序十分规范， 能够确保评定的公正性和可信度。因此， 一旦创优通过，对物业管理企业的品牌提升将取
5、到积极的推动作用， 能增强物业企业在行业中的知名度和声誉。 （4）提高【尚品月湖】的品位。通过创优活动使小区环境卫生、秩序、 绿化管护进一步得到提高，同时通过相互观摩交流进一步提高小区的 管理能力，保证住宅区平稳健康发展，优化小区人文环境，营造一个 舒适和谐的人居和投资软环境； （5）化解和消除物业管理方面的社会矛盾，共同促进【尚品月湖】的建 设；增进业主、使用人和物业服务企业的沟通与交流，进一步规范物 业服务行为，提高服务质量和服务水平，保障所有物业的合理和有效 使用。 3、创优工作步骤 评选优秀示范小区是政府各级主管部门评定的最具权威的荣誉, 也是政府推 进物业管理企业规范管理的最有效的措
6、施。一个企业创优达标情况如何, 最能体 现该企业的管理服务水平和企业创品牌意识。企业参与创优活动后, 需做好创优 3 工作，需经过下几个步骤： （1）确立创优目标 企业上下重视、 全局一盘棋。 企业要把创优活动当作企业上台阶, 提高管理手段、 管理水平的重要战略步骤之一； 根据* 的实际，树立管理服务的长远目标: 市优、 省优、国优 , 通过推行标准化的管理服务手段, 不断增强企业核心竞争力。 创优目标： 1)项目交付 1 年内物业服务达到区级物业管理优秀小区标准； 2)项目交付 2 年内物业服务达到 * 市物业管理优秀小区标准； 3)项目交付 3 年内物业服务达到 * 省物业管理优秀小区标准
7、； 4)项目交付 4 年内物业服务达到全国物业管理优秀小区标准； （2）成立创优小组 企业领导应适时组织成立创优小组，全力支持推进创优质服务的活动开展, 确保创优工作必要的人力、物力保障。其成员及职责如下： 组长（1 人）任职要求： 公司领导，年龄 30-45 周岁，大专以上学历，本 服务专业，有五年以上物业管理经验，持物业管理经理资格证书。 职责： 总指挥，总筹划，总协调。 副组长（ 1 人）任职要求： 公司部门领导，副部长以上级别，年龄27-35 周岁，大专以上学历，本服务专业，有三年以上物业管理经验，持物业管 理经理资格证书。 职责： 带领创优小组组员，对小区创优工作进行全面计划、组织、
8、协调； 带领创优小组组员对小区硬件设施（房屋、设施、设备、环境等）的整改 和创优资料（原始凭证，管理凭证等）的完善。 组员任职要求： 公司各部门部长和副部长，员工代表。 职责：各组员根据自身分管部门积极配合组长创优工作，努力完成计划内 容。 4 （3）创优规划 1、加强创优活动的领导， 在公司创优达标领导小组的统一指挥下，有重点、 有步骤地开展各项创优工作。 2、要完善创优领导小组例会制度，做到会前有准备，会上出主意，会后抓 落实。 3、要加强员工的教育，增强创优意识，将创优活动与日常服务结合起来。 4、要根据小区具体实际，继续健全相关的规章制度，做到有章可循，违章 必究，提高管理服务质量。
9、5、发挥小区财务的作用，规范园区的财务管理。 6、要引入先进的管理设备和管理手段，使用物业管理软件，使用管理智能 化、规范化。 7、要积极开展文化活动，因地制宜，因时制宜，活跃小区的文化气氛。 8、要与业主多联系， 在法规和合同规定的范围内， 进一步明确双方的权利， 互相支持，互相配合。 9、要与街道、社区多沟通，以便得到更多的支持和指导。 创优工作进程表 各阶段工作内容 规范服务达标 准备阶段 在公司创优领导小组领导下， 为确保创建活动有组织有计划地开展，建 立创建领导小组例会制度， 每半月召开一次工作例会， 总结上一时期的 工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期创建工作， 检查计划
10、落实情况。 开展宣传动员工作， 为保证创建工作的顺利开展， 在创建过程中开展宣 传动员工作， 使全体员工积极参与到创建工作中去，齐心协力完成创建 活动。 5 规范服务达标 实施阶段 依照市规范服务达标标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距， 并就 相关问题的解决落实到人，即时进行整改。 将问题进行整改， 根据达标标准， 结合 ISO9001质量保证体系的相关程 序文件及工作规程， 对发现的问题进行整改， 并进行跟踪检查， 以确保 问题整改的及时性和有效性，最终达到所制定的目标。 迎接阶段 根据市规范服务达标的评分标准， 组织创建领导小组成员对园区的管理 进行自评、自检，做好考评验收工作。 创优
11、阶段 总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。 根据评审结果， 继续保持达标的标准， 对未达到标准的不足之处加以整 改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争达到市优园 区标准。 （3）内部动员、岗位分工 创优开始时， 应首先对内部员工， 特别是参加创优小区管理处的全体员工进行创 优总动员， 通过会议、 宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的创 优工作状态， 把创优活动当作企业经营和发展的大事。提高员工对创优活动的认 识。充分调动员工积极性、 增强企业凝聚力和荣誉感； 明确岗位分工、 交叉管理。 即不同岗位之间相互有分工、有配合、有检查、有执行、整改及时, 做到环环相
12、扣。 （4）对照创优标准进行内部整改 企业开展创优活动后 , 根据全国优秀物业管理示范住宅小区标准及评分细 则对照检查时 , 另一方面也可从项目软件方面、硬件方面对项目进行自查和发 现, 及时整改 , 及时落实。创优整改包括硬件设施的整改和创优资料的完善: 6 软件方面 : 1)日常管理服务到位； 2)岗位责任明分工 , 制度规范要齐全； 3)日常管理服务标准保持和贯彻一致； 4)管理和服务细节、过程和结果, 发现不合格事项及时处理； 5)项目管理数据要清楚 , 小区管理资料、信息、档案的建立、使用、管理规 范； 6)顾客投诉的接受和处理； 7)无存在管理和服务盲区； 8)各岗位考核机制要齐全
13、 , 考核制度有落实； 9)管理服务过程有痕迹 , 重点体现在日常记录； 10) 应急措施要明确并具操作性； 硬件方面 : 1)项目外观要完好、整洁； 2)楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、 乱建、乱改等违章行为； 3)设施设备是大项 , 维护、使用、管理要完善。各类公共设施、设备使用 功能保持良好的工作状态； 4)机房环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽、无灰尘、无锈迹、无 脱漆、无虫、无鼠害； 5)消防系统配置齐全 , 标识清楚完善 , 消防疏散通道畅通； 6)二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒以及煤气管道、电梯等设施设 备的安全防护措施一定要到位； 7)无
14、卫生死角； 8)环境绿化美化效果； 7 9)公共秩序的防护设施完好齐整、治安、交通标识齐备、设备先进完善； 创优工作整改流程图： 问题 能否自行解决 开专题会议确定 解决方案 处理自行解决 创优小组组长汇报 已完成， 保持组织验收 符合达标标准 核销此项问题 维持 NO YES NO YES 8 内部整改后承诺指标及采取的措施 序 号 指 标 名 称 指 标 承 诺 实施措 施 1 房屋及配套设施设 备完好率 100% 专人负责，实行巡视制度，文件记录，确 保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。 2 业主维修服务， 零修、 急修及时率 100% 急修 15 分钟到现场，小修小补在 2 小时内 完
15、成，中修 24小时内完成， 大修 1 天内有 答复。并做好回访记录。 3 维修的返修率不高 于 1% 逐项检查，保证质量，实行回访制度，确 保维修质量合格。 4 绿化存活率100% 专人养护，定时巡查，建立档案，确保小区 绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。 5 物业服务费收缴率98% 按照规定收费标准，不得擅自提高收费，使 管理费取之于民、用之于民。 6 公共区域内外保洁 率 99% 专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保 垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。 创优资料的整理主要为以下几大块: 1)项目产权资料； 2)竣工验收资料； 3)图纸移交资料； 4)管理公司成立登记资料； 5)
16、业主委员会成立与活动资料； 6)公众管理制度； 7)所有内部管理标准作业规程； 8)所有内部管理的日常质量记录； 9 9)员工绩效考评结果记录； 10)所有的住户投诉记录； 11)所有的住户回访记录； 12)所有的住户报修记录； 13)所有的住户意见征集记录； 14)所有的管理处对外通知、通知记录； 15)财务损益表； 16)所有的对外委托合同书； 17)所有的员工培训记录； 18)所有的员工岗位、职称证书、和员工档案； 19)小区业主、住户档案； 20)所有的住户装修管理档案； 21)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书； 22)所有社区文化记录； 23)所有的电梯年检、二次供水检疫
17、、卫生消杀检疫证书； 24)所有的标识复印件； 25)所有的多种经营资料； 26)政府、住户、 上级公司、外界对管理处工作的评价资料, 以及其它应提 供的资料、记录等 , 所有资料应充分体现真实、完整无缺, 体现规范管理服务。 （6）创优工作经费开支 创优过程中， 由于相当软硬件需要整改， 涉及到相应的费用， 整改费用本着 实用、实惠、实价的原则。 10 序 号 整改工作内容 整改费用 小计备注 人工费材料费 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合计：合计： （7）创优自检 在整改硬件和整理创优迎检资料过程中，创优领导小组应不定期地组织创优 管理处进行内部自检。 每次自检均以目标为标准，
18、 详细、全面地进行自查 自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限时整改完毕。 11 自检一次， 整改一次， 提高一步， 力争在较短的时间内大幅度地提高创优 小区的迎检水平。 重点作好如下工作安排： 1) 物业管理小区创优工作全员参与，公司召开“争创达标优秀小区” 全体员工动员大会， 对整个工作做出布署， 并成立专班， 全面负责 争创工作内外宣传发动、 资料、档案归档整理； 标准自检及验收工 作； 2) 成立新物管条例实施宣传小组，公司先后组织员工学习新 物业管 理条例、住户公约及装修管理规定，为全员规范物业管 理行为提供法律指导和实施依据； 3) 公司积极做好内部宣传发动工作，以“
19、努力提高物业管理水平， 积 极打造物业管理强势品牌“为目标，已作出如下具体分工： 公司行政部负责物业管理人员培训提高、内外联系沟通、行政接洽、 协调资料档案的统筹、监督整理及整改、自检、协助验收工作； 做好物业管理优秀小区的申报准备及创建工作，组织各部门对照相关 政府下发的创优标准细则进行学习，各部门召开会议，对照标准，找 出存在的问题及整改方案，统一报批、整改实施； 所涉及物业管理档案、资料统一由物管处整理收集，并做好登记清单 和目录；并将整理后的清单目录及未明事宜统一交行政部；做好自检 和及时与物管科联络、协调、更正，并积极准备迎接上级物管部门的 验收检查。 创优自检各项指标自检标准： 1
20、2 1）创优自检 共用设施设备管理项自检标准 对小区各区域的设施、设备安排专人负责联防制，并制定相应的安全运 行标准、岗位职责，做好定期巡检，月度、季度、年度检修计划，值班 检修记录完整全面，设立专门档案员，负责管理各种装修、维保、检修 管理档案，记录、执行严格的档案管理制度。 停车场及外围通道闭路电视监控和录象记录，设立专职保安 24 小时值勤， 实行封闭式、凭证出入管理； 针对小区水电系统和大量设施设备，管理处制定系统的设备管理规范， 机电设备、给排水系统等进行集中管理、计划维修。保障小区内配套设 施完好，无随意改变其用途的现象。共用设施、设备运行、使用及维修 严格按规定进行，且都有记录，
21、无事故隐患，专业技术人员和维修人员 严格遵守操作规程与保养规范。 小区室外管线，包括供电电缆、电视线、电话线、电脑线，都统一入地， 无架空管线，无碍观瞻。 排水、排污管理畅通，无堵塞外溢现象。道路畅通、路面平整、井盖无 缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。 供水设备运行正常、设备完好、无漏水、无污染。用水有严格的保障措 施，水质符合卫生标准。 小区路灯、楼道灯等公共照明设施完好，运行正常。 总体标准：小区一切设施设备管理良好，运行正常，未出现一起因管理责 任引发的事故，事故率为零，设备完好率为100% 。 13 2）创优自检 保安、消防、车辆管理项自检标准 小区内用围墙封闭，每个岗位的
22、保安队员配备无线对讲机；对讲机与公司 值班室和监控中心联网，确保小区安全和快速反应。大门设有进出岗亭。 大门分车辆、行人进出通道，由自动门管理，实现人车分流。 小区安全实行人防、机防、技防三结合，配备足够的安保队员，实行半军 事化管理，保安分设固定岗和流动岗，门岗和监控中心设有固定岗，小区 内设流动岗，24 小时不间断对小区进行巡查。 值班队员认真记录班上情况， 认真登记进出车辆、公共设施完好等情况，交班时要详细记录并报告本班 值班情况，领班认真负责履行交接班记录。 发现情况按应急处理程序报告。 严格实行值班经理和保安队长查岗制，每日不少于查岗5 次，每日对每个 队员工作表现进行考评，对不当班
23、队员必须保证80% 队员备勤，以防突发 事件，确保小区的正常办公秩序和人、财、物安全。 确保小区消防设施齐备，各项制度及火灾等应急处理程序完善，成立全员 义务消防队，并进行多次消防演习。 总体标准： 确保小区无偷盗现象及重大刑事治安案件。 3）创优自检 环境卫生管理项自检标准 小区的环境卫生工作由管理处下设的保洁队负责完成。保证环卫设施设备 齐全，设有垃圾桶、保洁桶、果皮箱、消杀喷雾器，配备专职环卫垃圾清 运工。室内 PA保洁配备专业化的清扫保洁设备，为小区环境卫生和工作 提供了必需的物资条件。 小区制定一整套严格的清扫保洁作业规程和考核检查制度，做到“五定”， 即做到定人、定地点、定时间、定
24、任务、定质量。 规定楼外地面、道路每日清扫两遍；随时跟踪保洁、垃圾日产日清；并 定期消毒，梯间楼道扶手栏每日清扫，跟踪擦洗。 14 做到“七净”。“七净”是指路面净、路沿净、绿化带净、井（雨、污 水）口净、楼道净、杆根净、墙根净。 做到“五不”。“五不”是指不积水、不积尘、不见杂物、不见粪迹、 不漏收堆。做到天净地洁，玻璃亮。 总体标准： 小区环境日日清新，井井有条，使绿色环保高档住宅区名副其 实。 4）创优自检 房屋管理及维修养护项自检标准 严格规范管理，禁止小区内乱占、乱建、乱搭、乱贴等行为，做到房屋 外墙结构和涂料无一脱落和污损，定期进行维保养护，禁止设立户外招 牌、广告牌和霓红灯，使小
25、区保持房屋外观的建设原貌和完好的外观整 洁。 在业主、租户装修过程中严格监督管理，采取物业、业主、租户、装修 方四位一体的管理模式，执行严格工程维保及装修监督验收管理程序， 避免发生损坏房屋结构安全，拆改强弱电护管及损坏他人利益的情况。 管理处建立一整套科学、严谨的维修登记、派工、回访、修缮及24 小时 服务制度，实行定人分区一对一负责制，对业主及租户投诉高度重视， 急修随叫随到，零修不过夜，大修三天之内解决到位，房屋的零修及时 和合格率达 100% ，没有遗留安全和使用隐患。 5）创优自检 管理效益项自检标准 管理处不断完善对业主的服务，通过独具特色的个性化服务项目，打造 物业管理强势品牌，
26、管理处由专业的维修队、保安队、保洁队等服务人 员广泛开展以下个性化服务项目，如：私人保安、上门维修、商务保姆、 专业保洁、家政服务、商务代办等有偿服务项目，不断满足住户的要求。 通过不断积累人才、管理、技术资源优势，重点以承接高档住宅区、写 字楼、别墅小区全方位物业管理服务项目为突破口，广泛开展对外物业 15 个性化特色服务：专业物业、酒店经营管理咨询；人才、劳务、培训输 出等业务，进一步打造优质物业管理品牌，为全面推动行业整体管理服 务水平不断努力。 6）创优自检 精神文明项自检标准 小区在建设中除注重从景观、楼宇布局上追求环境优美外，更注重小区 文化和精神文明建设，实现人与自然之间，人与人
27、之间的和谐、充实自 然的文化内涵和丰富浓郁的生态气息，营造一流的文化气氛。 小区物业管理处设立公司公告栏，刊登租户、员工意见、心声，展示小 区文化。并开放“物业管理之窗”，公示物业管理政策、信息理念。 小区内建有供业主休闲、散步的健身路径和草坪，以及各类健身活动场 所和供租户开展休闲、娱乐活动的场所。 重视小区的精神文明建设，除订有物业管理装修管理规定、住户 公约等规章外，还专门设立家政服务、特约保姆等服务，为业主、租 户提供多种精神生活个性化服务。 重视社区文化建设，定期组建开展社会公益活动，丰富社区文化生活。 7）创优自检 基础管理项自检标准 实行规范化物业管理，设置物管办公室、专业的安保
28、、工程维修及保洁 等部门，岗位人员上岗持证率达100% 。 拥有一整套住户入住、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规范， 不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室， 实行 24小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统。 小区物管处在全力保障业主及各租户的服务质量上，报业主批准成立了 “业主代表大会”，定期举行座谈会，广泛征集业主物业服务意见，并 定期发放业主意见征询表，广泛了解业主及租户意见。安全、维保 和卫生等物业管理客户满意率达95% 以上。 16 8）创优自检 绿化管理项自检标准 绿化设计布局简捷、明快，亲近大自然，充分体现生态的自然美。体现 “绿色环保”
29、为理念的高档小区的现代气息。 小区绿化采取灌木、乔木、草坪相搭配方法，种植多种优良花木，广泛 分布在内外花坛、走道、绿化中央、小区各区域。 小区绿化管理工作由经验丰富的专业绿化管理人员实施专业化养护，确 保花木、绿化带、草坪生长旺盛，景色宜人。 制定一整套绿化管理规章制度，明确规定绿化卫生工作的标准、工作日 志、检查及各租户应遵守的规则。 设立爱护花木告示牌、警示牌及定期进行消杀病虫害工作，保证了花草 树木茁壮成长，免受人为的践踏和破坏，使小区内整洁、美观、绿意盎 然。 （8）进行预检 在创优迎检前一个月， 内部整改即将结束的时候， 创优领导小组应邀请行 业专家对创优管理处进行正式迎检前的预检
30、，预检完全采用正式检查评比 的形式进行， 由检查团依照评比标准， 对创优小区的物业管理水准逐项验 收，最后将结果部分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针 对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。 （9）迎检准备 在正式创优迎检前创优小区应着重做好以下工作： 1) 硬件整改基本达标； 2) 资料、记录真实、全面、说服力强； 3) 到得业主 / 住户谅解和支持： 创优管理处应当就创优的意义与业主/ 户 达成充分的理解，使业主/ 住户的绝大多数都能支持创优工作； 4) 取得业主管理委员会的支持和配合； 5) 选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优” 17 评比一般考评
31、团都要求参加考评的小区有业主代表的发言和评价，认 真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要； 6) 写好迎检汇报材料： 迎检汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿， 发言稿应突出创优小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出， 切忌冗长乏味。迎检汇报发言一般应包括以下几部分： 小区/ 大厦/ 工业区简介； 物业管理工作汇报； 社区文化与精神文明汇报； 7) 分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气 氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、 能够难考评团留下“好印象” 的环境。 8) 注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员 工的仪容仪表、言行举止，都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应 确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最 佳的考评成果。 9)迎检时的基本要求： 精神饱满、仪容整洁； 纪律严明，紧张有序； 热情大方，不卑不亢； 环境优雅，轻松活泼； 自信严谨，应答适度。 4、 创优总结 创优结束后，由“创优领导小组写出总结材料，归档保存。 总结材料的内容应包括： 各类创优资料的整理收集过程； 创优工作计划确立的科学性分析； 对经过重组的物业组织机构； 18 参照全国物业管理优秀住宅小区标准针对目前存在的问题和差距进行 分析； ,
