01社区物业管理.pdf

1、第一章 社区与社区管理 第一节社区概述 一、社区的提出 1.滕尼斯社区与社会1887（Gemeinschaft）社区是由同质人口组成的关系亲密、守望相 助、疾病相抚、富有人情味的社会团体。2.美国查尔斯 .罗密斯提出community ：社区是指在 一起工作和生活的人的共同体。3.费孝通：社区（1933） 二、社区的概念 1、关于社区的理论界说 （1）人文区位说：强调区位和聚集，社区是社会团体中的个人及社会制度的地理分布。 （2）地理和社会实体说：强调社区的的性质有相互联系的两个方面：地理和心理。地理是 指有共同社会制度的人们居住的邻里地区；心理是指具有共同心理和文化特性的结合体。 （3）同质

2、说：强调社区成员的互动行为，认为社区是社会生活同质性较强的地区。 2、社区的实践意涵 2000 年底民政部关于在全国推进城市社区建设的意见：社区是指聚居在一定地域范围内 的人们所组成的社会生活共同体。 3、社区的概念社区 ：是指由居住在一定地域的人群和组织结成多种社会关系，具有共同 利益和共同价值的社会区域生活共同体。 三、社区的构成要素 1、五要素：徐震（台湾）：居民、地区、共同的关系、社区组织、社区意识 北大：人群、地域、生活设施、文化、认同感 郑杭生：地域、人、文化、社会活动、时间的分配 四要素：地域、人口、组织机构、文化 三要素：人群、自然物质要素、社区文化因素 2、社区作为居民生活的

3、社会共同体，通常包括四个基本要素，即地域、人口、组织机构和 文化。在这四大要素中：地域是社区的自然地理与人文地理的空间载体；人口(居民 )是社区 运作与变迁的主体；组织结构是社区活动得以展开的社会组织形式；而文化则是社区范围 内具有特质的精神纽带。 （1）地域要素： 作为地域性的社会共同体，社区总是存在在与特定的自然地理与人文地理 的空间中，有着一定的边界。 （2）人口要素（人口数量、人口质量、人口结构、人口分布、人口流动） （3） 组织结构要素： 社区的组织结构主要指社区内部各种社会群体和组织之间的相互关系 及其构成方式。 （4）文化要素：一般来说，社区文化包括历史传统、风俗习惯、村规民约、

4、生活方式、交 际语言、精神状态、社区归属(依赖 )与社区认同感等。 社区文化是区分不同社区的重要特征。 （5）社区要素的相互关系： 第一，社区构成的基本要素之间是相互依赖、有机统一的辩证关系。 第二，社区构成的基本要素及其相互关系，在不同的历史背景下其功能与模式的表现形态， 往往是不尽相同的，必然呈现出各个阶段的时代特征。 四、社区的主要特征： （1、社区是社会的缩影2、是聚落的承载体3、都有自己 的特有文化 4、社区居民具有共同的社区意识5、是不断变迁的 ） 社区有地域型社区（农村社区）和功能型社区（经济型社区） 1、城市社区的特征： 与农村社区相比： （1）城市居民以工商服务业（第二、三产

5、业）为主要职业和主要谋生方 式。 （2）人口密度高、 人口聚居的规模大。 （3）社区成员的异质化程度较高：人口的异质化； 职业群体构成与收入的异质化；社区成员的来源与经历的异质化；社区居民观念与生活方式 的异质化。（ 4）社区组织复杂呈科层制特点。 2、城市社区的类型 （1）按收入阶层分为高、中、低收入者社区。 （2）按人口来源分为本地人社区和外来人口社区。 （3）按历史形成的原因分为老城厢居民区、单位居民区、以商品房为主的新建居民区。 3、城市社区的地域界定 （1）国外学者代表性观点：五个级别 初级社区二级社区三级社区四级社区五级社区 （2）国内学者倾向于将城市社区和行政区联系在一起。 （3

6、）2000 年民政部关于在全国推进城市社区建设的意见：目前城市社区的范围，一般 是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。 六、社区的功能 （政治功能、文化、服务、维系 ） 七、社区与相关概念的辨析 1、社区与社会： 社区是社会的组成部分，是社会构成的基础。但社区中人们的各种关系比 社会更紧密，社区更注重强调地域观念。 2、社区与社团3、社区与行政区：（1）两者产生方式不同：自然形成人为划定 （2） 活动类型不同：单一多形态 第二节社区发展与社区建设 一、社区发展 1、1915 年在社区发展：将小城镇建成更加适宜生活和经营的地方一书中提出 推广：（1）联合国在1955 年发表通过社区

7、发展促进社会进步（Social Progress Through Community ）的专题报告。 （2）英国、美国、泰国、新加坡、香港, （3）香港社会服务 联会社区发展部1986 年社区发展立场书 ：社区发展是一个提升社会意识的过程，以集体 参与鼓励居民识别和表达本身需要，并因而采取适当行动。 2、联合国提出社区发展10 条原则 （一）我国社区建设发展的历史阶段：1、理论探讨阶段(1991.71993.3) ；2、实践探索 阶段 (1993.31999.3) ； 3、科学实验阶段(1999.32000.11) ；4、全面推进阶段(2000.11 2005.7) ； 5、建设和谐社区阶段（

8、2005.8） 3、社区发展的基本内涵：社区发展是一种经由社区全体人民积极参与并充分发挥其创造力， 以促进社区经济、社会进步的过程。 联合国在1955 年发表的通过社区发展促进社会进步的报告中指出，社区发展是一种经 由社区全体人民积极参与并充分发挥其创造力，以促进社区经济、社会进步的过程。 （二）我国社区建设的必要性 思考与讨论：我国城市社区建设有何必要性？社区建设是社会转型的必然结果： 1、 “单位人”向“社会人”转变，要求社区发挥整合、服务和管理的功能。 2、社会人员的急剧增多，要求社区进一步发挥管理、服务乃至教育、培训功能。 3、生活方式的转变，要求社区全面发展社区服务、社区文化、社区教

9、育。 4、社会主义精神文明建设的深入，要求开展社区建设活动。 （三）社区建设的含义和特征 社区建设含义：在党和政府的领导下，依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决 社区问题，促进社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成员生活水平 和生活质量的过程。 社区建设的主要特征：综合性涉及到社区的方方面面。社会性各类社区主体共同参 与。地域性内容和主体强调本区域。计划性根据需要制定发展规划、工作计划。 （四）比较“社区发展”与“社区建设” “社区发展”与“社区建设”的联系： 1、含义的相似性，具有同样的目的和大致相同的内容。 2、两者强调的基本原则具有一定的重合性。 “社区发展”

10、与“社区建设”的区别： 1、我国的“社区建设”主要依靠的是权力推动 2、我国城市“社区建设”以严密的“两级政府、三极管理、四级网络”的社区政权组织体 系为主要依托。 第三节社区管理 一、社区管理的基本涵义 ： 所谓社区管理，就是在一定的社会环境下，社区管理 组织为了维护社区的正常秩序，满足居民物质生活、精神生活等特定需要，通过各种体制、 手段、方式等对社区公共事务以及自身进行的一系列的自我管理和行政管理。 二、社区管理的主要特征：公共性；综合性；规范性；具体性 三、社区管理主体 1、依据他们的权利与社区的关系可分为： 一类是其权力产生于社区，并以社区公共事务为取向的各管理主体； 一类是指不直接

11、参与社区活动，但对社区各管理主体有指导或领导权力的组织。 2、按照各管理组织的性质分为：行政管理系统；社会自治管理系统；生活服务管理系统 四、社区管理的内容社区内的公共事务 五、社区管理的主要方法 ：行政方法；经济方法；法律方法；情感教育方法。 六、社区管理体制与模式： （一）社区管理体制 社区管理体制是指参与社区管理的管理主体组织结构、职权划分和运行机制的总称。 （二）社区管理模式 社区自治模式：社区主导、居民主动参与、由下而上实施 政府主导模式：政府主导、居民响应参与、自上而下推行 混合模式：政府居民处于双重主导地位、自上而下及自下而上两种实施方式并行 （三）我国社区管理模式的创新探索 1

12、、上海卢湾区模式：其特点是权力重心下移至街道，强化街道办事处的权限和职能，使街 道办事处成为社区建设的管理机构。 2、沈阳模式：其特点是理顺关系，明晰社区责权，还权、转权、赋权于社区，建立了比较 系统的社区内部管理体制。 3、武汉江汉区模式：其特点是工作重心下移社区，以体制的创新推动政府职能的转变。 4、宁波海曙区模式：其特点是构建社居委和职业化社工“选聘分离”的管理体制。 5、深圳罗湖模式市场化模式：其特点是在政府的统一规划指导下，引入市场运作机制。 即政府主导、市场运作、企业参与、物业介入。 第二章物业与社区物业管理 一、物业 1、物业的概念：专指已进入了消费领域的房地产产品，即已建成并投

13、入使用的各种房屋及 与之配套的设施、设备和场地。 2、物业的构成部分： （1）已建成并具有使用功能的各类居住和非居住的建筑物 （2）与这些建筑物相配套的设备和设施（3）相关场地及内部非主干道 3、物业的性质： 自然属性 ：二元性、有限性、差异性和多样性、固定性、永久性和长期性、配套性， 社会属性 ：经济属性商品属性、短缺性、保值、增值性、配套性。法律属性。 4、物业的分类： （1）按功能划分：居住型、非居住型及综合型 （2）按产权划分：国有、集体所有、私有、公私合有、外资及中外合资 （3）按经营性质划分：收益性物业、非收益性物业 5、社区物业的特点： （1）居住功能单一，相对封闭独立 （2）社

14、区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化 （3）社区居住物业产权多元化，公用设施社会化 （4）规划建设合理，配套齐全，居住方便 二、物业管理 1、现代物业管理的产生与发展： （1）传统意义上的“物业管理”起源于19 世纪 60 年代的英国。 （2）真正意义上的物业管理产生于19 世纪最后10 年的美国。 （3）20 世纪 50 年代香港地区的物业管理开始起步。 （4）内地对物业管理的探索始于20 世纪 80 年代初期。 2、物业管理的概念及特点（社会化专业化市场化） （1）物业管理的概念：物业管理就是由物业管理经营专业机构人员，受物业所有人 （业主） 的委托，依照有关的法律、法规，按

15、照合同和契约，运用现代化的管理科学和先进的维修养 护技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的 总称。“三位一体” ：管理服务经营 3、物业管理内容： 服务内容1、常规性的公共服务：房屋建筑物的基本管理。房屋设备、 设施的基本管理。 环境卫生和绿化管理。安全防范和消防管理。车辆停放秩序和道路、场地的管理。 物业维修费用和维修基金的账务管理。物业档案资料的管理。 2、针对性专项服务3、委托特约服务 经营内容、社会管理内容 4、物业管理的基本环节： （1）物业管理的策划阶段：物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业服 务企业。 （2）物业管理的前期准备

16、阶段：物业服务企业内部的机构设置与拟定人员编制；物业管理 人员的选聘与培训；规章制度的制定。 （3）物业管理的启动阶段：物业的接管验收；用户入住；产权备案和档案资料的建立；首 次业主大会的召开和业主委员会的正式成立。 （4）物业管理的日常运作阶段：日常的综合服务与管理；系统的协调。 三、社区物业管理 1.社区物业管理的概念：社区物业管理是指物业服务企业运用现代管理理念及管理手 段，依法或依合同对其负责社区内的居民、房屋建筑及其配套的设备设施、绿化、交通、治 安、环境等管理项目进行维护、修缮、整治及服务的过程，使社区内的居民有一个优美、方 便、舒适、安全、安静的居住环境。 2、社区物业管理的目标

17、：社区物业管理要实现社会效益、经济效益、环境效益及心理效益 的统一。 3、社区物业管理的特点：（1）服务为主，管理重物；（2） 业主差异多，管理难度大；（ 3） 自律是基础、强制是辅助；（4 复杂性决定权威性； （5） 日趋专业化；（6）综合性特征明显 4、社区物业管理的原则： 业主自治与专业管理相结合的原则； 依法管理原则；有偿服务原则； 状态化管理原则；超前管理原则。 四、社区物业管理模式 荷兰：提前介入的物业管理德国：一丝不苟的物业管理俄罗斯：福利型的物业管理； 瑞士： 物业管理与社区管理相结合法国： 民主式物业管理意大利： 互助会式物业 管理日本：一专多能的物业管理。 2、我国现有社区

18、物业管理模式 （1）以房管为主的管理模式：以房屋管理所为主，对拥有产权的房屋实现管理。 （2）以街道办事处为主的管理模式：以街道办事处为主，具体由居民委员会实施。 （3）以街道为主的三结合模式：街道办事处牵头，派出所和开发商参与，成立管理委员会。 （4）市场型专业化管理模式：独立的、专业化的物业服务企业，通过投标在市场竞争中接 管物业。 第三章社区物业管理市场 第一节社区物业管理市场结构 一、市场 市场的含义 ： 狭义理解 :市场即在一定的时间、一定的地点进行商品交换的场所。 广义理解 :市场是指商品交换和商品买卖关系的总和。 二、物业管理市场 （一）物业管理市场的概念所谓物业管理市场，就是围

19、绕出售和购买以物业为对象 的管理服务而进行的全部交易活动的总和，是物业管理服务交换的载体，是权利转移的 “场 所” ，也是物业管理交换关系的总和。 （二）物业管理市场的特点： 1.非所有权性；2.“生产”与消费同步性；3.品质差异性 4.服务综合性与连锁性；5.需求的伸缩性。 （三）物业管理市场的形成 1.物业的特殊性使物业管理服务成为独立交换对象具备了可能性 2.社会对物业管理服务需求的日益增加促使了物业管理市场的形成 （四）物业管理市场的结构 1、物业管理市场主体是指参与物业管理市场活动的各种实体，包括个人和组织。 2、 物业管理市场客体是指物业管理市场上被交易的对象或商品，也就是指物业管

20、理服务。 3、 物业管理市场环境是指交换赖以进行的一整套制度框架和确立市场运作法则的一系列 政策规定，以及一定的社会经济发展的物质环境。 三、社区物业管理市场 （一）社区物业管理市场的概念社区物业管理市场主要围绕住宅物业市场，是以住 宅物业为主要对象而进行的提供和购买物业管理服务的全部交易活动的总和。 （二）社区物业管理市场的特征： 1、社区物业管理服务作用对象的特殊性2、社区物业管理服务供给主体的限制性 3、社区物业管理市场是一个特殊的劳务市场4、社区物业管理市场是一个非完全市场 （三）社区物业管理市场结构 1、社区物业管理市场的主体结构： （1）社区物业管理服务供给主体物业服务企业 （2）

21、社区物业管理服务需求主体社区住宅物业的所有者和使用者 （3）社区物业管理服务媒介主体信息咨询服务公司或委托代理公司 （4）社区物业管理服务管理主体政府行政管理部门及物业管理行业协会 （5）社区物业管理服务协调主体社区管理委员会（或居民委员会） 2、社区物业管理市场的客体结构 （ 1）根据社区物业管理客体的内容划分，可分为房屋维修服务市场、绿化服务市场、保 安服务市场、保洁服务市场和信息服务市场。 （ 2）根据社区物业管理市场客体作用对象投入使用时间的不同，可分为新建社区物业管 理市场和旧有社区（存量）物业管理市场。 （ 3）根据物业的销售范围或业主及使用者的不同划分，可分为涉外社区物业管理市场

22、和 国内社区物业管理市场。 3、社区物业管理市场环形结构： 第二节社区物业管理市场中业主组织的市场运作 一、业主 （一）业主的概念 业主是指物业的所有人。即房屋的所有权人和土地的使用权人。 业主分为“独立所有权人”和“区分所有权人”。 （二） 建筑物区分所有权建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分 所有建筑物时， 各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部 分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。 （三）建筑物区分所有权的特征： 1复合性； 2专有所有权的主导性；3一体性 4登记公示性；5权利主体身份的多重性 二、专有所有

23、权 1、内涵 ：专有所有权是指区分所有权人对专有部分予以自由使用、收益及处分的权利。 2、专有部分范围的界定： 中心说：专有部分的范围达到墙壁、地板、天花板等境界部分厚度的中心线 空间说：专有部分仅限于墙壁、地板与天花板所围成的空间部分 最后粉刷表层说：专有部分包含至隔间墙壁、梁、柱等境界部分表层所粉刷的墙面部分 折中说（壁心和最后粉刷表层说）：专有部分之范围依内部关系及外部关系而定：在区 分所有人相互间对建筑物维持、管理关系上， 专有部分仅包括墙壁、天花板、地板等境界部 分表层所粉刷之部分；在外部关系（如买卖、保险、税金）等关系上，专有部分达到墙壁、 天花板、地板等境界部分厚度的中心线。 3

24、、专有所有权的内容 （1）区分所有权人作为专有所有权人所享有的权利：所有权；相邻使用权。 （2）区分所有权人作为专有所有权人承担的义务： 不得违反全体区分所有权人的共同利益；维持建筑物存在的义务； 不得随意变更通过其专有部分的电线、水管、煤气管道等； 遵守公共秩序，维护住宅区的安全与卫生。 三、共有所有权 1、内涵 ：共有所有权，或称共用部分持分权，是指建筑物区分所有权人依照法律法规或物 业管理区域的管理规定，对区分所有建筑物的共用部分所享有的占有、使用和收益的权利。 共用部分的范围包括法定的共用部分和约定的共用部分。 2、相关法规中共用部分的界定： （1） 物权法的规定：道路、绿地、其他公共

25、场所、公用设施和物业服务用房 车位、车库 （2） 物业管理条例的规定： 3、共有所有权的内容： （1）区分所有权人作为共有所有人的权利 对共用部分的使用权，这是建筑物区分所有权人作为共有所有权人的一项基本权利。 收益权。对共有部分的单纯的修复和修缮改良权。 （2）区分所有权人作为共有所有权人的义务 按共用部分的本来用途使用共用部分。分担共同的费用和负担的义务。 四、成员权 1、内涵 ：成员权亦称为构成员权，是指建筑物区分所有权人基于在一栋建筑物的构造、权 利归属及使用上的不可分割的共同关系而产生的，作为建筑物的一个团体组织的成员享有的 权利，也要承担一定的义务。 2、成员权的内容 （1）成员权

26、人的权利包括：表决权；参与制定规约权； 选聘和解聘管理者的权利；请求权。 （2）成员权人的义务包括：执行区分所有权人管理团体所作出的决议； 遵守管理规约的义务；接受管理者管理的义务。 五、业主的权利与义务 1、业主在物业管理活动中享有下列权利： （一）按照物业服务合同的约定，接受物业服 务企业提供的服务； （二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三） 提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票 权； （五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监 督物业服务企业履行物业服务合同；（八） 对物业共用部位、

27、共用设施设备和相关场地 使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管 理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。 2、业主在物业管理活动中履行下列义务： （一）遵守管理规约、业主大会议事规则；（二） 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方 面的规章制度； （三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（四） 按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按时交纳物业服务费用；（六）法律、法规规定 的其他义务。 六、业主大会概述 内涵： 业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护 物业管理区域内全体业主

28、在物业管理活动中的合法权益的自治组织。一个物业管理区域只能 成立一个业主大会。 （一）业主大会的召开 1首次业主大会：第一次业主大会在物业交付使用且住用率达到一定比例时，由政府物 业管理行政主管部门指导，由业主按法定程序和形式召开。 2、业主大会定期会议：业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。 3、业主大会临时会议：有下列情形之一的，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议： （1）20%以上业主就物业管理共同事项提议； （2）发生重大事故或紧急事件，需要及时处理的； （二）业主大会的职责 1、制定和修改业主大会议事规则；2、制定和修改管理规约；3、选举业主委员会或者更 换业主委员

29、会成员；4、选聘和解聘物业服务企业；5、筹集和使用专项维修资金； 6、改建、重建建筑物及其附属设施；7、有关共有和共同管理权利的其他重大事项。 2003 年物业管理条例规定：业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权12 以上 通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业服务企业， 专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2 3 以 上通过。 2007 年物业管理条例规定：业主大会决定本条例第十一条第（五）项筹集和使用专项 维修资金和第（六）项改建、重建建筑物及其附属设施规定的事项，应当经专有部分占建筑 物总面积2/3 以上的业主且占总

30、人数2/3 以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他 事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。 （1）表决比例的变化：特别多数变成普通多数。 （2）标准的增加：房屋建筑面积及对应的投票权数改为专有部分占建筑物总面积过半的业 主且人数也要超过半数 （三）召开业主大会的程序和形式 1.召开业主大会的程序(1)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主大会筹备情况；(2)由大 会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，同时候选人本人进行自我介绍；(3) 审议、通过业主大会议事规则和管理规约；(4)选举产生业主委员会委员；(5)审议、通过 与物业管理相关的重大事项。

31、 2.业主大会会议召开的形式 业主大会会议召开的形式包括两种：（集体讨论、书面征求） （四）管理规约和业主大会议事规则 1、管理规约：指由全体业主承诺的并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、维 护及管理等方面权利义务的行为守则。 2、管理规约所应包括的主要内容：物业名称、地点、面积及户数；公共场所及公 用设施状况； 业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式；业主使用其物业和公共 场所、公用设施的权益；业主参与物业管理的权利与应承担的义务；业主对业主委 员会及物业服务企业的监督权；物业服务企业的权利与义务；物业管理中维修、养护 及管理等各项费用的缴纳；业主应遵守的行为准则；违反管理规约的

32、责任。 3、业主大会议事规则：业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业 主委员会的组成和成员任期等事项作出约定。 七、业主委员会 （一）业主委员会的性质和地位业主委员会是业主大会的执行机构，是由业主大会从 全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的组织。 （二）业主委员会的产生 1、符合条件的物业，业主召开首次业主大会，选举成立业主委员会。 2、业主委员会的产生按照自愿报名和业主推荐相结合，选举产生的程序和公平、公正、 公开的原则进行。 3、业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过5 年。 4、业主委员会应当自选举产生之日起30 日内，向物业所在地的区、县人民政

33、府房地产行 政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。 （三）业主委员会的组织 1、业主委员会主任、副主任2、负责处理本会日常事务的执行秘书 3、业主委员会委员为兼职，主任可以为专职或兼职4、业主委员会主任罢免与补选 （四）业主委员会会议 业主委员会会议包括例会和特别会议两种 1、例会：是常规会议，每3 个月至少举行一次。有三分之一以上的委员提议或主任、副主 任认为有必要时，可召开特别会议。 2、会议决定问题，采取少数服从多数的原则，会议进行表决时，每一委员有一票表决权 （五）业主委员会的职责 业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责： 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2

34、、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同； 3、 及时了解业主、 物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同； 4、监督管理规约的实施；5、业主大会赋予的其他职责。 第三节社区物业管理公司机构设置与市场竞争策略 一、物业管理公司的性质 物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进行管理的企业性 经济实体。 （一）物业管理公司是独立的企业法人 （二）物业管理公司属于服务性企业 （三）物业管理公司承担了部分政府有关部门的城市管理的职能 二、物业管理公司的类型 （一）按存在形式划分：有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两 类 （二）

35、按服务范围划分：有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类 （三） 按管理层次划分：可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司 （四）按企业资质划分：一二三级物业管理公司 三、物业管理公司的资质条件及审批 （一）物业管理公司的资质条件 1、 对物业管理的经营者的资质进行管理，是保证物业管理市场秩序的前提。 物业管理条例第32 条规定：“国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。” 2、物业管理公司从事物业管理业务的条件包括：（1）有符合国家规定的注册资本。（2）有 与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员。（3）有一定的从事物业管理的业绩。 （二）物业服务企业的资质等级

36、标准物业服务企业资质等级分为一、二、三级 （三）物业服务企业的资质管理实行分级审批制度 国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。 省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖 市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国 务院建设主管部门的指导和监督。 设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并 接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。 四、物业管理公司的权利与义务 1、物业管理公司的权利1.根据有关法规，结合实际情况， 制定物业管理办法；2.依照 物业服务合同和管

37、理办法对物业实施管理；3.依照物业服务合同和有关规定收取管理费； 4.有权制止违反规章制度的行为；5.有权要求业主委员会协助管理；6.有权选聘专营 公司承担专项管理业务；7.可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。 2、物业管理公司的义务1.履行物业服务合同，依法经营；2.接受业主委员会和业主及 使用人的监督；3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准；4.接受行政主管部门监督指 导； 5.至少每 6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目；6.提供优良生活工作环境， 搞好社区文化；7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；8.物业服务合同终止时， 必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案

38、、财务等资料和本物业的公共财产。 五、物业管理公司与相关部门和组织的关系 1、与政府行政主管部门的关系物业所在地政府行政主管部门对物业管理有监督和指导 的职责， 物业管理公司应接受其指导，但政府行政主管部门不直接介入物业管理过程中具体 的业务工作，是一种间接管理。 2、与属地街道办事处(或居委会 )的关系物业管理公司应与其保持密切的联系，互相配 合，互相支持，构成高效、优质的社区管理服务系统。 3、与专业管理公司的关系专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。具体的 管理操作，一切按经济合同办事。 4、物业管理公司与业主委员会的关系 （1）业主委员会和物业管理公司是一种合同关系。（2）物业

39、管理公司和业主委员会都是独 立运作、互不干扰的主体。（3）物业管理公司和业主委员会在工作上是合作关系。 六、物业管理公司的组织机构设置 1、物业管理公司组织机构的设置要求：它设置必须满足以下三个基本要素：（1）具备 服务性功能（ 2）充分发挥员工的潜能（ 3）效率与效益 2、物业管理公司组织机构设置的原则为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实 现公司的总目标，组织机构的设置应遵循以下原则：A 目标原则B 统一领导与分级管 理原则C 分工协作原则D 责权对应原则E 有效管理幅度原则 3、物业管理公司组织机构设置的程序（1）确定公司性质（2）进行外围调研（3）对各部 门工作进行定位（4）拟定内

40、部机构设置草图（5）拟定部门职责与岗位（6）讨论、修正和 审批组织机构设计（7）招聘和安排工作人员 4、物业管理公司内部机构设置模式 目前物业管理公司的组织构架主要有：（ 1） 直线制企业的各级组织机构从上到下实行垂直 领导， 各级主管人员对所属单位的一切问题负责，不设专门的职能机构，只设职能人员协助 主管人员工作 （2）直线职能制特点：A 垂直指挥职能 +专业管理职能 B 在各级领导者之下设置相应的职能机构或人员 C 一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式 （3）职能制：职能制适合与规模不是很大但管理难度较高的物业服务项目 （4）矩阵式管理构架其特点： 1 在同一组织中既设置纵向职

41、能部门，又建立横向的管理系统； 2 参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。 （4）事业部制特点： （1）管理按内容和专业的不同，建立独立事业部；（2）每个事业 部在总公司的领导下，实行独立核算、独立经营，对总公司负有完成利润的责任，且有经营 自主权。适用范围：大型物业服务企业 5、物业管理公司的岗位设置与职责分工 一般物业管理公司的机构设置大都采用经理管理层、职能部门层、 下属企业及管理处等 三个层级的组织形式。通常物业管理公司内部岗位设置如下图： （1）经理部：经理部是物业管理公司的决策机构。一般设经理一名，副经理若干名。 （2）办公室：（3）财务部： （4）工

42、程部：工程部是物业管理公司的一个重要的技术部门，主要负责各类房屋及各类设 备管理、维修、养护。监督装修管理、维修工程的外派及监管等 （5）管理部：（6）经营部： 七、物业管理公司竞争策略 物业服务企业在不同发展时期竞争策略的选择不同： 低成本竞争策略差异化竞争略品牌策略 1、品牌战略所谓物业管理品牌，就是要在服务理念、服务质量、服务品种、服务深 度、服务范围等方面形成优势，通过服务得到业主对企业的认可，从而赢得更多的物业管理 市场份额， 它是管理服务水平与质量的标志，也是持久的高质量的服务升华形成的一种信誉 和品质象征。品牌经营是目前物业管理的新轴心。 第四节社区物业管理招投标概述 一、物业管

43、理招投标的基本概念 1、物业管理招标 :是指物业所有权人或其法定代表（业主委员会），在为其物业选择管理者 时， 通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，由多家物业服务企业竞投， 从中选择最佳对象，并与之订立物业服务合同的过程。 2、物业管理投标:是指符合招标文件要求的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理 服务要求与标准，根据国家有关法律、法规与本企业的实力，编制投标文件，参与投标的活 动。 3、物业管理招投标实质：是物业管理权的一种交易形式，是物业管理市场化的主要措施。 二、物业管理招标的主要方式： 公开招标；邀请招标；协议招标 三、物业管理招投标原则：公平原则；公正原则；

44、合理原则 四、物业管理招标文件的编制 1、物业管理招标文件是指物业管理招标人向投标人提供的指导投标工作的规范性文件,是 投标单位编制标书.进行投标 ,招标单位评标、定标、签订合同的共同基础。 2、招标文件的内容： 招标单位基本情况；物业管理服务内容及要求. 对投标企业的基本要求投标书应包括的基本内容 管理总体构想；评标标准和评标方法 招标活动方案；物业服务合同的签订说明 3、招标备案的内容： （1）与物业管理有关的物业项目建设的土地、规划建设、施工许可等政府批件； （2）招标公告或者投标邀请书；（3）招标文件；（ 4）法律、法规规定的其他材料。 4、物业管理投标程序：购买阅读招标文件；考察物业

45、现场；制定管理方法及服务内容 并测算工作量；制定资金计划；标价试算；编制标书；封送标书。 5、投标书的内容：1.标书封面2.标书的序3. 标书目录4.标书正文5.附件 具体内容一般包括：公司简介；拟采取的管理方式和工作计划；物业管理规章制度 物业管理费用；开标、评标、定标 6、开标所谓开标是指招标单位在预先规定的时间里，将各投标单位的投标文件正式启 封揭晓。具体程序是：1.宣布评委会成员; 2.招标单位法人代表讲话; 3.宣布事项 ; 4.公证人员当场验证投标函; 5.评标委唱标。 7、评标所谓评标是指在评标委员会的组织下，由招标委员会选择标价较低，资信条件较 好的投标公司进入合同签订谈判过程

46、。 8、定标定标是指在评标委员会对所有招标文件进行筛选评定后，将由招标人通过再次评 审最终选择确定中标人的活动。 招标人在投标有效期截止时限30 日前确定中标人。 9、物业服务合同：招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30 日内，按照招标文 件和中标人的投标文件订立书面合同。 物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修 资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 第四章社区物业管理前期介入及接管入住 第一节社区物业管理前期介入 一、社区物业管理前期介入的概念社区物业管理前期介入，通常是指物业管理公 司在接管物业之前，就参与物业的规划

47、、设计和建设，从物业管理的角度提出意见和建议， 以便建成后的物业能满足业主或使用人的需求。 （一）物业管理前期介入的必要性 1.物业管理前期介入能在房地产开发中更为有效地考虑用户呼声和市场需求 2.物业管理前期介入可促进物业销售：提高价格20% 30% 3.根据过去的操作情况调整未来的行为 （二） 、物业管理前期介入的意义 1有利于优化设计，减少返工，防止后遗症2有利于全面了解所管社区物业 3有利于为后期管理工作做好铺垫4有利于维护物业管理公司的良好形象 二、物业管理前期介入可行性研究 （一）经济效益可行性1.从房地产开发的角度来分析 2.从物业管理公司的角度分析3从社会总体的角度 综上分析，

48、利明显大于弊，所以从经济的角度看，物业管理的前期介入是可行的。 （二）技术力量 1.长期介入 人员为 23 人，由管理员、结构工程师，设备工程师组成。 长期介入人员从项目一开始就进入角色，一直到项目结束，参与项目全过程。 2. 短期介入 人员为 34 人，由公司经理部门经理和技术骨干组成。 主要是定期或不定期地进入角色，参与早期检查、帮助、指导长期介入的人员的工作。 正是通过技术人员的技术把关，来保证物业管理前期介入达到预期的结果。 （三）政府法律制度1. 制订有关物业管理前期介入的一些法律、法规、制度 2.政府委托行业协会成立监督机构，对房地产开发全过程进行监督，保证前期介入的进行。 三、物

49、业管理前期介入的内容 1、立项决策阶段： （1）介入形式向物业建设单位及其聘请的专业机构提供专业咨询意见（选址、 投资额、 目标市场、市场定位等），同时，对未来的物业管理进行总体规划。 （2）主要工作内容 根据物业建设成本及目标客户群的定位确定物业管理模式； 根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容； 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准； 根据物业管理成本初步确定物业管理费的收费标准； 设计物业管理框架性方案。 2、规划设计阶段 （1）介入形式参与各项规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功 能的调整和保值、 增值等角度， 对设计方案提出意见或建议，从而更好地满足购房者的需求， 降低开发风险；减少后续的更改和调整，为建设单位节约资金。 （2）主要工作内容 就物业的结构布局、功能方面提出改进建议； 就物业环境设计，配套设施的合理性、适应性及细节提出意见及建议； 提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见； 就物业管理用房等公共配套建筑、场地的设置、要求等提出意见。 3、施